【正文】 感謝觀看本文 謝謝 [標簽 :標題 ] 2020 家 酒店使用情況及結合實際，自今年 4 月份開始，撤出了一次性消耗品，改用了客人自付費式精裝的洗瀨用品，不僅做創(chuàng)建綠色環(huán)保酒店的先行者，又節(jié)約了成本費用，起到了雙重效果，一年下來，可節(jié)約費用近 10萬元。倡導全體員工樹立 “節(jié)能降耗，人人有責 ”的意識，并根據各部門特點，做好成本控制。增收固然很重要，但節(jié)支同樣必不可少。同時還積極做好應收帳款的結算工作，保證了酒店收入的及時變現(xiàn) ,保障了酒店經營的正常運行。 23 / 64 感謝觀看本文 謝謝 [標簽 :標題 ] 2020 三、認真做好財務核算 ,想方設法節(jié)支增效 財務工作是酒店經營中的一項非常重要的工作，為此 ,財務部門認真做好財務分析和核算。例如：每當客人到店時，要求我們的服務員主動熱情地與客人交流，通過觀察把握最佳服務時機，了解客人喜好，為客人提供自然超前的個性化服務；在總服務臺我們新購置了多個接口的手機充電器，為客人提供貼心的便利；為保證住店客人手機上網的需求，在大廳設置了 WIFI 無線上網，這大大滿足了客人個性化的需求。 為提升酒店的服務和管理水平 ,抓好標準化管理和規(guī)范化服務基礎上，進一步體現(xiàn)服務的細微、細節(jié)之處，廣泛推動個性化服務工作的開展。對總臺的帳務操作在原有規(guī)定的基礎上作了進 22 / 64 感謝觀看本文 謝謝 [標簽 :標題 ] 2020 一步的規(guī)范；嚴格履行 “四實登記 ”等制度，做到實名、實時、實數、實情，確保住宿登記全面、周詳； 以 “首問責任制 ”，解決客人提出的所有問題；以 “關心、愛心、放心、細心、誠心 ”的優(yōu)質服務，贏得 “回頭客 ”。我們從樹立窗口形象入手，提高商務接待水平。培訓結束后，下發(fā)了理論培訓提綱 10多頁，并組織開展了培訓考核考試，做到了除值班人員外的員工必須全部參訓和考試，合格率達到了 100%。為不斷提高員工的業(yè)務技能和綜合服務水平，增強員工之間的業(yè)務交流，形成比、學、趕、幫的良好氛圍。為此，我們提出了服務工作要向細化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強化服務意識，進一步提高賓客的滿意度。同時要求做到誰銷售誰負責維護客戶，這一措施實施后促使員工主動與客人進行溝通交流，增加了與賓客之間的感情，真正達到了全員營銷，也實現(xiàn)了酒店與 顧客之間的雙贏目標。繼續(xù)實行了以銷售部為主與自攬相結合的全員銷售模式，做到專業(yè)與業(yè)余相結合，管理人員與一線人員相結 合。 ３、重點維護好 **總社的自駕車散客業(yè)務，由于協(xié)調配合較為緊密，本年度其散客業(yè)務得到進一步擴大，平均每天達到 5間房以上，最多時可達 20間，占到了較大比重，為確保關系的 穩(wěn)定，特別指定銷售部要做好與他們的協(xié)調溝通，多與其管理人員交流，聽取意見建議，過節(jié)時對其老總進行拜訪，做好工作的互動，穩(wěn)固與他們的關系。 認真做好上門散客的銷售工作。現(xiàn)就上半年 19 / 64 感謝觀看本文 謝謝 [標簽 :標題 ] 2020 工作小結如下： 一、加強市場營銷，適應市場格局變化，調整經營策略 實踐證明，隨著市場競爭的加劇，市場格局的變化，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店 “營銷競爭力 ”，必得革新觀念，及時調整經營策略和政策，優(yōu)化和設計自身產品，使策略求新多變，不斷靈活推陳出新，才能使酒店在競爭日趨激烈的形勢下繼續(xù)保持較高 市場占有率，為從長遠出發(fā)，酒店認真做好在經營銷售中譜好經濟增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章；做好均衡價格、調整客源結構的文章，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大，加強市場營銷，不斷調整客源結構 ,努力開拓市場，并做好以下幾方面工作： 調整思路，找準市場著力點，增加營銷工作的針對性。由于客源結構的變化，旅游人數的顯著減少，而酒店只增無減。 在全體員工的共同努力下， 16月份，完成營業(yè)收入128 萬元，較去年同比下降 24%；平均客房出租率為 18 / 64 感謝觀看本文 謝謝 [標簽 :標題 ] 2020 50%，同比下降 11%；導致下降的主要原因是受國家相關政策影響，尤其是 ”三公經費 ”政策的出臺對當地酒店業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂休閑等相關服務行業(yè)的影響尤為突出，導致旅行社少有生意。 想辦法聯(lián)系旅游專業(yè)院校，招聘專業(yè)知識水平較高的員工，提高員工隊伍素質水平。 完成指揮部下達的室內網球場改造任務，提升酒店硬件水平；做好設 備設施的改造維修工作。 加強質檢工作力度，落實獎懲制度，獎優(yōu)罰劣，提高部門質檢的自覺性。 借三星復評工作的契機，繼續(xù)完善各項規(guī)章制度，規(guī)范落實各項措施，提高管理水平和服務水平。同時多途徑開展網絡營銷工作，加強同行合作，定期推出旅游新產品吸引外地客源。 綜上所述，酒店在今年上半年面臨的經營形勢是嚴峻的，要完成董事會下達的目標任務是艱巨的，但是酒店全體員工有信心克服困難，做好本職，把握好逐漸好轉的經營形勢，通過努力工作，不斷提高服務水平，繼續(xù)加強和完善星級酒店的標準化管理工作，使下半年取得更好的經營管理成績，力爭完成董事會下達的目標任務。 員工專業(yè)基礎知識水平較低，受過高等旅游專業(yè)知識的人員招聘難度較大。 規(guī)章制度的落實不全面，監(jiān)督檢查力度不夠。 二、上半年度存在的主要問題和不足： 經營情況忙閑不均，缺少穩(wěn)定的客源渠道，客源市場還需繼續(xù)開拓。 改善員工福利，穩(wěn)定員工隊伍 關心員工，改善福利，提高員工對企業(yè)的忠誠度是 15 / 64 感謝觀看本文 謝謝 [標簽 :標題 ] 2020 酒店一直在努力的目標，盡管上半年度的經營狀況較去年同期有所下降，但是酒店還是確保員工的正常福利，在四月份組織全體員工二日游；三八婦女節(jié)組織全體女員工到五星級酒店參觀并進行體驗消費；在春節(jié)、端午節(jié)、五一節(jié)等主要節(jié)日均有相應福利發(fā)放；在董事會的支持下，上半年酒店調整了工資方案，從6 月份起又實行了全勤獎措施，根據行業(yè)工資變化形勢以及酒店的實際情況逐步提高一線員工的工資水平。對存在問題及時整改，針對酒店建筑物地基沉降而導致配電房、鍋爐房設備固定基礎變形等客觀問題，及時上報總公司申請支持解決；對于地下管道經常出現(xiàn)的破裂以及部分區(qū)域管道設施老化無先兆爆裂等現(xiàn)象，組織工程部開展專項檢查，盡量避免造成安全問題及損失；安全部堅持定期檢查消防設施完好情況，及時發(fā)現(xiàn)及時解決， 6 月份對消防安全監(jiān)控設備進行了檢修保養(yǎng)，更換部分老化的設施配件，使監(jiān)控室運行正常。在日常經營中，酒店高度重視安全 生產工作，根據旅游局的星級酒店安全生產標準化 14 / 64 感謝觀看本文 謝謝 [標簽 :標題 ] 2020 管理要求，酒店、部門、員工逐級簽訂安全生產責任書，酒店總經理定期組織進行安全生產檢查，及時整改各項安全隱患，酒店質檢組及總值班經理在質檢和日常巡查中也將安全情況作為重點內容檢查。 同時加強培訓，恢復了新員工入職培訓程序，新員工入職培訓以員工手冊、酒店基礎知識、禮儀規(guī)范、安全教育等為主要內容，讓新入職的員工有一個基礎 的了解； 6月份酒店又邀請市旅游局旅培中心開展了全員崗位資格證考級培訓；各部門也根據部門的實際情況，進行針對性的部門規(guī)章制度、崗位操作流程、實際操作技能的培訓，使得酒店員工的星級酒店規(guī)范意識和服務技能水平逐步提高，為三星復評的軟件達標工 作打好基礎。 落實質檢培訓，促進管理措施的落實，增強員工的酒店意識水平和服務技能水品。 加強日常管理，努力提高服務水平，確保安全運營。前廳部、餐飲部在營業(yè)過程中均根據實際客情分區(qū)域、分時段靈活開啟高能耗設備；工程部加強對能耗情況的監(jiān)督和檢查，每周在經理例會上通報能耗使用情況，并對照營業(yè)情況及時提醒各部門關注水電氣的使用情況，做好成本控制工作；同時對中央空調等設備做好維護保養(yǎng)工作，提高運行效率。同時調整人員，安排專人負責海鮮坊的管理，降低海鮮類產品的損耗。 繼續(xù)完善硬件設施，創(chuàng)建良好消費環(huán)境 11 / 64 感謝觀看本文 謝謝 [標簽 :標題 ] 2020 由于酒店運營已經 5年，各方面設施設備老化陳舊，酒店在去年對餐飲區(qū) 域的會場、海鮮坊、連廊等區(qū)域進行了硬件提升改造，今年雖然沒有大規(guī)模 改造計劃，但是對小范圍硬件改造提升的工作依然在不間斷的進行，盡可能的營造一個良好的消費環(huán)境，同時為三星復評工作提供硬件基礎，上半年簽訂了空氣能設備改造方案并簽訂合同以改善冬季熱水供應不足的狀況；對一樓客房的霉變墻面精心重新粉刷；在客房區(qū)域增裝了 10余臺分體式空調，以便在開房率低的情況下使用降低中央空調能耗；對海鮮坊屋頂進行了花崗巖鋪設，即美觀又防漏；對照新版星級評定標準，通過打分自評，酒店的硬件設施已初步達到四星級酒店標準，使客人獲得了三星價格四星設施的超值享受。酒店當地有很多綠色優(yōu)質農副產品，為此，酒店在商場設置了綠色農副 產品專柜，積極向客戶促銷，一方面增加 了酒店收入，另一方面也帶動了當地的農副產品經濟，上半年此項收入達萬元，比去年同期增長了萬元。為此，從總經理到銷售部的每一位人員都高度重視，一旦有團隊或會議接待任務，均早出晚歸，無私奉獻，及時溝通客戶的需求信息，協(xié)調各營業(yè)部門的接待環(huán)節(jié)，認真落實并盡量滿足客戶的要求，讓客人滿意而來、滿意而歸，半年來，酒店沒有發(fā)生一起重大投訴事件，網絡評價更是好評連連。 10 / 64 感謝觀看本文 謝謝 [標簽 :標題 ] 2020 營銷部除了拜訪客戶 以外，把完善客史檔案及做好接待過程中的協(xié)調 跟蹤作為一項重要工作來抓，完善客史檔案主要是為定期分析客源消費情況，制定不同的營銷政策打好基礎。同時酒店也積極與省內外旅行社開展合作，改變原來以會議及商務接待為主的經營思路，增加了與省外等地旅行社團隊的合作，新增了旅行社團隊客源渠道。 緊跟新穎消費形式，確定嘗試網絡營銷并穩(wěn)步擴大規(guī)模。 年初確定了維護老客戶、開發(fā)新客戶的營銷政策，擴大營銷區(qū)域范圍，不斷開發(fā)新客源。 九、下半年主要工作： 2020 年下半年的任務目標 :計劃爭取實現(xiàn)營業(yè)收入萬元 ,保證萬元，計劃實現(xiàn)凈利潤萬元。需要進一步加強成本核算 ,節(jié)支增效。管理機制上還有待于進一步完善。 規(guī)章制度落實的不夠堅決 ,有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。 8 / 64 感謝觀看本文 謝謝 [標簽 :標題 ] 2020 八、存在的問題 員工素質整體水平不高 ,特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才 ,造成管理上的漏洞，服務質量時有低下 ,服務意識時有淡薄，客人投訴時有發(fā)生。 為了培養(yǎng)酒店的企業(yè)文化，增強企業(yè)的凝聚力，同時向外界展示酒店的企業(yè)形象，培養(yǎng)酒店員工愛國主義和愛護酒店的情操。公司在經營費用非常困難的情況下，從不拖欠職工工資，并盡可能為員工謀些福利，每月發(fā)放各種優(yōu)秀員工獎金、季度優(yōu)秀員工獎金、年度獎金