【正文】 Too Many Telephone Calls 電話干擾 Goalless 缺乏目標(biāo) /方向 Nability to Say “No” 不能說“不” TIME WASTERS（時間大盜） ?1 2022/10/23 40 Good Habits for Time Management 以終為始 Begin with end in mind 要事第一 Put important things first 時間管理好習(xí)慣 2022/10/23 41 節(jié)約時間的方法 列清單 處理文書工作 （歸檔、執(zhí)行、傳閱、廢棄） 個人記事 有序排列、擺放物品及文件 采用便捷方法 2022/10/23 42 張經(jīng)理的難題 張經(jīng)理是珠海某著名四星級酒店的客房部經(jīng)理， 7月某天上午 8： 30，他剛踏入辦公室，秘書小李就風(fēng)風(fēng)火火地跑進來，興奮地說 “ 國家正式發(fā)布，非典得到全面控制，一切警戒全部解除，要將重點轉(zhuǎn)到恢復(fù)正常的經(jīng)濟工作上去。 銷售部說今天上午 9點有一個日本旅游團 50人入住，其中 45人是一家三口組成，需要 15間家庭套房，但房務(wù)部告之今天只有 10間家庭套房， 12點之前肯定騰不出房？ 旅游局通知，今天上午 9點召開全市酒店工作會議，主要布置非典過后，各酒店如何恢復(fù)生產(chǎn)，迎接可能到來的旅游高峰期，并保持今年我市旅游成績既定的增長 12%計劃，而且指明張經(jīng)理這家酒店出席并準(zhǔn)備代表企業(yè)發(fā)言？ 總經(jīng)理秘書來電話說，老總下午要出差，希望 9點能夠與張經(jīng)理討論一下非典過后，客房部如何完成下半年的營運目標(biāo)？ 公關(guān)部經(jīng)理來電說，酒店準(zhǔn)備與南方航空公司在廣州、北京、上海推出 “ 浪漫珠海新感覺，機票 +酒店套餐 ” ，廣告稿已經(jīng)設(shè)計出來，需要他來定，時間定在 9點？ 人力資源部來電說，小林上午要辭職，原因好象是另外一家酒店要挖她過去；小林可是他培養(yǎng)了五年的愛將，做事認(rèn)真負責(zé)，對待客人真誠，酒店各項業(yè)務(wù)都精通，這可怎么辦??？ 老婆來電話，岳母大人上午 10點到，要張經(jīng)理開車去機場接一下，這是命令？ 假如你是張經(jīng)理的秘書，你應(yīng)該怎么辦？ 2022/10/23 43 保持平衡 ? （ 1）思考與行動之間 ——先有思考 “ 三思而后行 ” ? 工作效率和工作效果之間 ——效果更重要 效率（正確做事，準(zhǔn)時）； 效果（做正確的事） 2022/10/23 44 ? 行動與保持行動能力之間 ——培訓(xùn)與充電 放松和充電對維持工作能力很重要 放松的方法：定期運動、培養(yǎng)愛好和興趣、確保午休 ? 過小壓力和過度壓力之間 ——適度 壓力過大原因：溝通差、誤解等。 ? 這種平衡不是各占 1/3 ? 是否平衡由員工評價 2022/10/23 48 四、 提高利用時間的效率 ? 自信與果斷的方法 說 “ 不 ” 說出真實的要求 對付干擾 自信果斷的人以一種合理、冷靜和明確的方式爭取自己的各種要求。 Life W h e n y o u c h a n g e y o u r T H I N K I N G , Y o u c h a n g e y o u r b e l i e f s 。 W h e n y o u c h a n g e y o u r E X P E C T A T I O N S , You change your attitude。 W h e n y o u c h a n g e y o u r B E H A V I O R , You change your performance。 ——找個安靜的地方 ——不給讓座 ——告訴來訪者時間限制 ——看表暗示 ——婉轉(zhuǎn)拒絕來訪 ? 處理電話干擾：七點 2022/10/23 55 授權(quán)時應(yīng)注意 有一套制度用以監(jiān)督管理 你選擇的人務(wù)必是心甘情愿，并且有能力 教育部屬、指導(dǎo)部屬使他們有成長的機會 確定他們有必要的工具和支援供給，以便 完成工作 鼓舞部屬，促使部屬保持積極與熱誠的態(tài) 度 授權(quán)意味著不僅要分配不好干的事，也要 分配容易做的事 不能把自己難以勝任的工作轉(zhuǎn)交給別人 2022/10/23 56 完全時間管理 事先周詳?shù)挠媱? 排定工作的優(yōu)先順序 設(shè)定長短程目標(biāo) 訂定每日工作計劃 挑戰(zhàn)效率最高點 學(xué)習(xí)分配工作 今日事今日畢 避免分散注意力 將阻礙減到最低 培養(yǎng)說 “ 不 ” 的能力 1應(yīng)付突發(fā)狀況 1隨時檢視 2022/10/23 57 結(jié)論： 透過有效的時間管理 ， 促進個人成長 ， 創(chuàng)造組織價值 。 2022/10/23 58 第三單元 工作溝通 ? 掌握溝通的五個要點 ? 學(xué)會解決溝通的障礙 ? 了解幾種主要的商務(wù)文件 ? 掌握撰寫商務(wù)文件的 要點 8. 口頭溝通 9. 會議溝通 10. 書面溝通 2022/10/23 59 一、溝通概述 ? 管理就是溝通 ? 溝通是通往財富之路 ? 溝通是通往快樂之路 ? 溝通是通往創(chuàng)新之路 ? 有效溝通 ：真誠和有內(nèi)涵是關(guān)鍵；適當(dāng)運用溝通技巧，特別是學(xué)會運用眼睛。 “人 生 的 幸 福 就 是 人 緣 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 際 溝 通 的 成 功 。你也太調(diào)皮了，我跟你說過，叫你不要亂扔?xùn)|西，亂扔?xùn)|西是不對的。月光寶盒是寶物，你把它扔掉會污染環(huán)境?！? 某大師 這是良好溝通嗎？有什么問題 2022/10/23 64 溝通的定義 將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。 編碼過程 解碼過程 信息 與 通道 打算發(fā)送的信息 感受到的信息 編碼過程 反饋 解碼過程 噪音 發(fā)送者 接受者 2022/10/23 65 傳遞者 愿意 編碼 傳遞 符號 接受 反饋 接收者 理解 譯碼 接收 符號 傳遞 反饋 媒介 溝通模型 2022/10/23 66 溝通的層次 ： 人際溝通、 小團體溝通 公眾溝通 組織溝通 大眾溝通 跨文化溝通 溝通的要素、層次 溝通的要素 ：主體、信息、渠道，客體 2022/10/23 67 溝通的七個步驟 （ 1）產(chǎn)生意念：知己 （ 2）轉(zhuǎn)化為表達方式：知彼 （ 3）傳送：用適當(dāng)?shù)姆绞? （ 4）接收：為對方的處境設(shè)想 （ 5）領(lǐng)悟：細心聆聽回應(yīng) （ 6）接受：獲得對方的承諾 （ 7）行動：讓對方按照自己的心愿做事 掌聲的來源：一只手是自己，另一只手是別人 2022/10/23 68 溝通之窗 溝通時候怎樣利用溝通之窗？ 不知道 別人 自己 知道 盲目區(qū) 知道 開放區(qū) 未知區(qū) 不知道 隱藏區(qū) 2022/10/23 69 二、 |溝通中的五個要點（ 4W1H） 1. 目的意圖 2. 接受對象 3. 信息內(nèi)容 4. 方式方法 5. 時間安排 2022/10/23 70 溝通的關(guān)鍵點 ? 目的意圖 WHY：獲取信息、發(fā)送信息、獲得反饋意見、說服他人、對決策施加影響、向某人咨詢、培訓(xùn) ? 溝通對象 WHO：背景 ? 信息內(nèi)容 WHAT：主題 ? 方法方式 HOW：口頭聯(lián)系、會議、書面溝通。 ● 發(fā)信的障礙 ——發(fā)信者的表達能力； ——發(fā)信者的態(tài)度和觀念； ——缺乏反饋 2022/10/23 74 溝通的障礙 ● 接受障礙 ——懷有成見； ——傳遞者與接收者之間的矛盾； ● 理解障礙 ——語言和語義問題； ——接收者的接收和接受的能力； ——信息交流的長度； ——信息傳播的方式與渠道； ——地位的影響 2022/10/23 75 消除溝通障礙 ● 發(fā)信者 ——信息是傳遞給誰的？ ——我為什么要溝通？ ——明確溝通的內(nèi)容。 ——與接收者保持聯(lián)系。最近你給她分配了一項新工作，認(rèn)為她完全有能力勝任這項工作。 二、告訴她去做什么、怎樣做，并設(shè)法查明她的問 題出在哪里？ 三、安慰她，幫她解決問題。 2022/10/23 78 ● 案例二： 你剛剛晉升為車間主任，在你被提升之前，生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任務(wù)分配。你怎么辦？ 2022/10/23 79 ● 案例二的行動選擇： 一、實施變更，密切注視工作情況。 三、同他們討論打算改變的工作計劃，并征求他們 提高生產(chǎn)能力的建議。 2022/10/23 80 四、口頭溝通的技巧 ? （一）要點 ? 建立友好的關(guān)系 *坦言自己的一些私事 *關(guān)心其處境 *尋找共同興趣 ? 善于聆聽 *注意力集中（排除干擾、雜念，看著對方） *偶爾復(fù)述、適時提問 2022/10/23 81 口頭溝通技巧 ? 善于提問 *開放式提問：為什么？ *封閉式提問： “ 是 ” 或 “ 否 ” *避免提出誤導(dǎo)性問題 *運用假設(shè)式提問 ? 讓對方接受自己的觀點 *使觀點有邏輯；使內(nèi)容與對方密切相關(guān) 2022/10/23 82 一根舌頭，一對耳朵 傾聽： 取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。 （二）口頭溝通技巧 學(xué)會傾聽 傾聽的重要性 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?, 兩只耳朵 .也就是讓我們多聽少說 蘇格拉底 2022/10/23 84 聽 用口去聽 用耳朵聽；用眼睛看 用心聆聽 聽 2022/10/23 85 松下幸之助 ： 首先細心傾聽他人的意見。 ……假如你要發(fā)動人們?yōu)槟愎ぷ?，你就一定要好好聽別人講話。 瑪麗 “ 聽君一席話，勝讀十年書 ” 2022/10/23 86 ● 真正的溝通高手首先是一個熱衷于聆聽的人 ——統(tǒng)計顯示：傾聽占了管理人員全部時間的 3040％ ； ——調(diào)查顯示： “ 傾聽 ” 名列 20項重要經(jīng)營技巧之首； ——聆聽是建立信任最有效的方法 。 ● 聆聽不但要用耳聽，還要用眼去看，用心去悟 用心去聽 2022/10/23 88 ——和說話者的眼神保持接觸； ——不可憑自己的喜好選擇收聽 ， 必須接收全部信息； ——提醒自己不可分心 ， 必須專心一致； ——點頭 、 微笑 、 身體前傾 、 記筆記； ——回答或開口說話時 ， 先停頓一下； ——以謙虛 、 寬容 、 好奇的心胸來聽； 聆聽?wèi)?yīng)注意的事項 2022/10/23 89 ——在心理描繪出對方正在說的； ——多問問題 ， 以澄清觀念； ——抓住對方的主要觀點是如何論證的； ——等你完全了解了對方的重點后 ， 再提出反駁； ——把對方的意思歸納總結(jié)起來 ， 讓對方檢測正確與否 。 聽的技巧 移情換位 主動的聽，能聽懂信息。 作適當(dāng)回應(yīng) 全方位聽 2022/10/23 91 站在別人的立場去理解 理解信息內(nèi)容 理解對方的感情成分 理解隱含成分 表層和深層： １。深層的移換位 移情換位 2022/10/23 92 案例： 傾聽員工的意見 對話一： 下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了 30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計們都不情愿。該做什么就做什么，別再抱怨了 ! 下屬：我們不會忘掉這事兒的 ! 2022/10/23 93 對話二： 下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了 30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計們都不情愿。 老板：你們是覺得這類事情實在沒必要經(jīng)常做是嗎 ? 下屬：喂，也許像我們這種一線部門沒法兒避免臨時性變動，有時我們不得不為某個特別顧客