【正文】 改變自己的觀點(diǎn) ， 以至達(dá)成目標(biāo)； ● 一流的溝通者都象一位太極高手 。 ? 中國人講 “ 茶七飯八灑十分 ” ，即倒茶盛飯勿滿，唯獨(dú)灑須斟滿； 2022/10/23 120 交際禮儀的常用規(guī)范 ? 客人飲灑，主人就應(yīng)陪盞； ? 用餐時(shí)應(yīng)正裝，不要脫外衣，更不可中途脫外衣； ? 大餐巾可以摒起，摒口向外鋪在腿上，并可用內(nèi)側(cè)拭嘴，小餐巾可直接鋪在腿上； ? 西餐應(yīng)左叉右刀，大塊食物應(yīng)先切下一塊，叉回自己小碟慢慢享用，刀 不要平行架在盤子上，否則表示已用餐完畢，服務(wù)員可能會(huì)來幫你收盤子； ? 西方人對葡萄灑的品級很敏感，他們認(rèn)為 “ 什么人使什么灑 ” ，因此你如果不在行，最好用國產(chǎn)名灑替代； ? 西餐就餐前，各人依自己的喜好自己斟灑，白蘭地等烈性 只有餐后才飲用； ? 吃海鮮前，侍者會(huì)端來一碗飄著幾片檸檬的水，用來洗去手指上的腥味，切勿飲用，以免貽笑大方。 ? 如果談判結(jié)束，你為表示對對方的尊重而相送，應(yīng)把對方送出門或送上車，待車開走后 10秒再轉(zhuǎn)身 ； 2022/10/23 119 交際禮儀的常用規(guī)范 ? 回避令人感到或聯(lián)想起不幸的個(gè)人話題； ? 不要問年輕小姐年齡，不要問外國人的職業(yè)和經(jīng)濟(jì)收入； ? 女士的手機(jī)最好放在手袋里，消去手機(jī)的聲響； ? 站著時(shí)身體要直立，保持協(xié)調(diào)的姿式 。 2022/10/23 117 握手的禮節(jié) 何時(shí)要握手？？？（持續(xù)時(shí)間、力量大?。? 遇見認(rèn)識人 與別人道別 某人進(jìn)入你的辦公室或離開時(shí) 被相互介紹時(shí) 安慰某人時(shí) 注意：與女士見面時(shí)，一定要女士主動(dòng)伸手才可握手！ 2022/10/23 118 （九） 交際禮儀的常用規(guī)范 ? 坐下后，腳不要蹬在或放在任何物體上； ? 不要把鞋底沖人，不要抖腿 ； ? 不要目不轉(zhuǎn)眼地盯視女賓，也用不著過分勤快。 ? 雙手接過對方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認(rèn)。 ? 有上司在場，應(yīng)在上司與對方交換名片之后，方才出示自己的名片。 肢體語言案例 ——官態(tài) 2022/10/23 111 （六）溝通中的 9種致命過失 傲慢無理：忽視 ，高高在上，扮演為專家 諷刺或者挖苦 發(fā)號施令： 命令，挑釁 回避： 模棱兩可，保留信息，轉(zhuǎn)移注意力 2022/10/23 112 （七）理想的溝通境界 不批評，不責(zé)備，不抱怨 引發(fā)別人的渴望 保持愉快的心情 傾聽別人 讓別人覺得重要 主動(dòng)用愛心關(guān)懷別人 真誠贊美別人 說別人感興趣的話 2022/10/23 113 案例演練 你認(rèn)為自己的工資收入比較低，因此想申請加工資，你將怎樣和你的經(jīng)理溝通？ 你是一個(gè)分公司的負(fù)責(zé)人，有三位員工最近經(jīng)常遲到，你想找三位員工談話。 重述：用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒有誤解對方的意思。 詢問：以探索的方式獲得更多的信息。 ” 思考題： 1．你認(rèn)為 A集團(tuán)公司的 “ 提建議 ” 計(jì)劃能得以實(shí)施嗎 ? 2．公司該項(xiàng)計(jì)劃目的是與員工溝通，但此 “ 傾聽 ” 方案存在什么問題 ? 3．公司可以采取哪些 “ 傾聽 ” 方式，更為可行和有效呢 ? 2022/10/23 102 去除干擾訊息接收的障礙； 積極傾聽：找到有意義的 地方，得到益處，提高理 解深度。但從公司的角度看，追求的是改善生產(chǎn)而已。 ” 曹 X是一個(gè)贊成 “ 提建議計(jì)劃 ” 的工會(huì)負(fù)責(zé)人，他看穿了工人和公司雙方的論點(diǎn)： “ 照理說，這計(jì)劃是可行的，但卻有一種與之完全相反的感覺，像一些人提了建議，于是就有 2—3個(gè)人失去了工作，好在這事在工人中還不是很多。歷史表明，有用的發(fā)明越多，就會(huì)創(chuàng)造出越多的工作機(jī)會(huì)。 ” 但一位 53歲的老工人劉 X有不同看法，他說： “ 我已遞交了好幾份建議了，雖然不希望拿到獎(jiǎng)金，但我仍認(rèn)為這是件好事。 ” 一工會(huì)負(fù)責(zé)人設(shè)計(jì)了一個(gè)防止工人被解雇的方案：“ 工會(huì)應(yīng)特別安排一個(gè)負(fù)責(zé)人，或者提議工人自己將建議交給一個(gè)知道工作安排情況的人審閱。相反，如果一個(gè)建議可以改善環(huán)境或幫助工人，我一定會(huì)提出來。 對 B公司的抽樣調(diào)查表明： 75％的被訪工人傾向于贊成該計(jì)劃；但工人們都對于自己或其他工人可能因新建議的實(shí)施而被解雇感到害怕。最近， A集團(tuán)公司實(shí)行了一項(xiàng)讓工人主動(dòng)提建議的計(jì)劃。 ——“良藥苦口利于病 ， 忠言逆耳利于行 ” 望切記 ！ ——杰出的管理人員明白 ， 痛苦是一種禮物； ——聆聽痛苦也是一個(gè)人自我約束力的一種考驗(yàn) ； 聆聽痛苦 2022/10/23 95 a)挪出必要的時(shí)間來聆聽埋怨和問題； b)保持緘默 ， 靜心聆聽； c)確認(rèn)你所見所聞 。 老板：謝謝， Bubba。 下屬：我想你是對的，老板。 老板：對了。 老板：你們真的為此感到不安嗎， Bubba? 下屬：是的，這樣我們得多做許多不必要的工作。 老板： Bubba，你和你的伙計(jì)們最好別忘了誰在這兒說了算。表層的移情換位 ２。 4種不同的回應(yīng)方式。 聆聽?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng) 2022/10/23 90 不同的場景需要不同的聽法幾個(gè)聆聽的原則。 聆聽與確認(rèn) 2022/10/23 87 ——有效的聆聽是一個(gè)主動(dòng)而非被動(dòng)的過程； ——字眼提供我們字面上的信息 ， 而語調(diào)及肢體語言 ， 則讓我們了解到說話者的情感和精神層面； ——只有 7％ 的意義是取自字面上的 ， 其余 38％ 來自語 音和語調(diào) ， 55％ 來自面部表情 、 姿勢和手勢 。凱 ： 一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。作為一名管理者，使我最感滿足的莫過于看到某個(gè)企業(yè)內(nèi)被公認(rèn)為一般或平庸的人，因?yàn)楣芾碚邇A聽了他遇到的問題而使他發(fā)揮了應(yīng)有的作用。 艾科卡 ： 我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們怎樣聽別人說話的學(xué)院。 醫(yī)學(xué)研究表明： 嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。 四、讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標(biāo)的辦法。 二、告訴他們你為什么要作出改變，說明改變將會(huì) 給他們帶來的利益，并傾聽他們所關(guān)切的問題。但是，你的職員不但不配合，反而不斷地抱 怨說他們的前任老板在位時(shí)情況是如何如何的好。 四、讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。但是，她的工作情況卻令你失望，而且還經(jīng)常請病假，占用了很多時(shí) 間，你怎么辦？ 2022/10/23 77 ● 案例一的行動(dòng)選擇： 一、明確告訴她去做什么，并密切注視她的工作。 2022/10/23 76 ● 案例一 你的一名女雇員工作熱情，工作效率一直都很高，每次都能圓滿完成任務(wù)，你對她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。 ——選擇最合適的時(shí)間、地點(diǎn)和方式溝通。三種方式的比較： P120 ? 時(shí)間安排 WHEN： 2022/10/23 71 三、優(yōu)質(zhì)信息的指標(biāo) 內(nèi)容正確 形式適當(dāng) 正確人員 適度費(fèi)用 及時(shí)提供 2022/10/23 72 交流中的障礙 發(fā)送者 媒介 接收者 傳遞信息 編碼 手段 環(huán)境 解碼 理解信息 想法 不清楚 表達(dá) 錯(cuò)誤 手段 錯(cuò)誤 噪音 干擾 錯(cuò)誤 理解 思維 方式 不同 2022/10/23 73 溝通的障礙 ● 接收障礙 ——環(huán)境刺激； ——接收者的態(tài)度和觀念； ——接收者的需求和期待。我們做的每一件事情都是在溝通。唉，要是砸到小朋友呢怎么辦？就算沒砸到小朋友，砸到那些花花草草也總是不對的呀。諾，你看，我還沒有說完呢，你把棍子又給扔掉了?！? 2022/10/23 61 產(chǎn)生溝通的原因 贏得信任 增強(qiáng)自尊 相互幫助 激勵(lì) 買東西 告訴 通知 致敬 漫罵 抱怨 禮貌 命令 指導(dǎo) 贊揚(yáng) 欺騙 獲得幫助 獲取信息 學(xué)習(xí) 安排工作 作出安慰 消除疑慮 消磨時(shí)光 蒙蔽 娛樂 警告 獲得友誼 銷售產(chǎn)品 表達(dá)觀點(diǎn) 2022/10/23 62 無效溝通的后果 事業(yè)損失 信譽(yù)損失 降低公司形象 失眠 失去熱情 錯(cuò)誤 無效 生產(chǎn)率降低 自尊和自信降低 沮喪和敵對 團(tuán)隊(duì)不快 士氣低落 失去創(chuàng)造力 失去團(tuán)隊(duì)精神 高流失率 曠工 2022/10/23 63 “大家不要生氣，生氣會(huì)犯嗔戒的。 2022/10/23 60 溝通的重要性 管理人員每天都將 70%80%的時(shí)間花費(fèi)到 “ 聽、說、讀、寫 ”的溝通上。做好時(shí)間管理 ， 則他的身體必健康 、 家庭必美滿 、 財(cái)務(wù)會(huì)富裕 、 工作圓滿達(dá)成 。 W h e n y o u c h a n g e y o u r P E R F O R M A N C E , Y o u c h a n g e y o u r 2022/10/23 50 三種不同的行為類型 自信果斷的人 好斗的人 消極自卑的人 清楚表達(dá)自己的需求 不惜一切代價(jià) 過分謙虛 說話切題 把觀點(diǎn)說成事實(shí) 自嘲 具有合作精神 不傾聽 繞圈子 勇往直前 威脅 拐彎抹角 能夠支持他人 恫嚇 容納他人 合理公正 擊敗他人 自我犧牲 承認(rèn)自身弱點(diǎn) 愛說 “ 你應(yīng)該 ” 焦慮不安 聽取他人意見 責(zé)備他人 易被別人操縱 考慮周全 不耐心 不承認(rèn)自己弱點(diǎn) 優(yōu)柔寡斷 2022/10/23 51 自我評估：你自信嗎？ ? 參見 P98 48分：非常自信 3648分：比較自信 2435分：一般，較好平衡 小于 24分：不自信 2022/10/23 52 如何說 “ 不 ” 積極自信 認(rèn)為自己有權(quán)利 被要求做某事時(shí) 三思而后行 看著對方的眼睛 不做某事 就不必去想之 真正把 “ 不 ” 說出口 緘口不言 用不著解釋 2022/10/23 53 說出你的要求 ? 積極暗示：向好處想 ? 消極暗示：向壞處想 ? 人要向最好的方向努力，往最壞處準(zhǔn)備 ? 說出你的要求的九個(gè)步驟：有信心 ——假設(shè)一切順利 ——集中注意力 ——直截了當(dāng) ——運(yùn)用肢體語言 ——傾聽別人說話 ——堅(jiān)持不懈 ——緊扣主題 2022/10/23 54 應(yīng)付干擾的技巧 ? 應(yīng)付干擾：五點(diǎn)。 W h e n y o u c h a n g e y o u r A T T I T U T D E , You change your behavior。 W h e n y o u c h a n g e y o u r B E L I E F S , You change your expectations。 與自信相反：消極、好斗 2022/10/23 49 當(dāng)你轉(zhuǎn)動(dòng)了你的思維，你變更了你的信念； 當(dāng)你變更了你的信念，你轉(zhuǎn)化了你的期望； 當(dāng)你轉(zhuǎn)化了你的期望，你更新了你的態(tài)度； 當(dāng)你更新了你的態(tài)度， 你變改了你的行為； 當(dāng)你變改了你的行為， 你改進(jìn)了你的表現(xiàn)； 當(dāng)你改進(jìn)了你的表現(xiàn)， 你蛻變了你的生命。 ? 工作與生活之間 ——調(diào)整 2022/10/23 45 ——平衡是最基本的生命法則 ——個(gè)人：事業(yè) 、 財(cái)富 、 生活 、 服務(wù)人群 ， 不可偏廢 ——企業(yè)：客戶 、 員工 、 股東 、 社會(huì) 、 供方 ， 均衡利益 ——觀念 、 態(tài)度要與愿景相一致 ——?jiǎng)?chuàng)新與規(guī)范化要相配合 ——領(lǐng)導(dǎo)力與管理能力要相匹配 ? 成功就是過平衡式的生活 對人生與成功的理解 2022/10/23 46 領(lǐng)導(dǎo)行為之間的平衡 完成工作任務(wù) 監(jiān)督激勵(lì)和發(fā)展 團(tuán)隊(duì)成員 團(tuán)隊(duì)建設(shè)和維護(hù) 2022/10/23 47 任務(wù)、團(tuán)隊(duì)、員工