【正文】 加班趕訂單。在現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，我們不得不盡一切努力為顧客服務(wù)，這就是為何我們都有飯碗的原因。我們會(huì)照辦的。 2022/10/23 94 面對(duì) “ 壞消息 ” 的三種反應(yīng)： a) 打擊推復(fù)吐 “ 真言 ” 的人 “宰了那個(gè)傳話的人 ！ ” b) 埋怨顧客 ——“是你不按說明書來用嘛 ” c) 否認(rèn)和強(qiáng)辯 。 ——如何聆聽痛苦 2022/10/23 96 “傾聽 ” 技能測(cè)試表 (幾乎都是 5, 常常 4, 偶爾 3, 很少 2, 幾乎從不 1) 態(tài) 度 1．你喜歡聽別人說話嗎 ? 2．你會(huì)鼓勵(lì)別人說話嗎 ? 3．你不喜歡的人在說話時(shí)，你也注意聽嗎 ? 4．無論說話人是男是女，年長年幼，你都注意聽嗎 ? 5．朋友、熟人、陌生人說話時(shí)，你都注意聽嗎 ? 行 為 6．你是否會(huì)目中無人或心不在焉 ? 7．你是否注視聽話者 ? 8．你是否忽略了足以使你分心的事物 ? 2022/10/23 97 9．你是否微笑、點(diǎn)頭以及使用不同的方法鼓勵(lì)他人說話 ? 10．你是否深入考慮說話者所說的話 ? 11．你是否試著指出說話者所說的意思 ? 12．你是否試者指出他為何說那些話 ? 13．你是否讓說話者說完他 (她 )的話 ? 14．當(dāng)說話者在猶豫時(shí)，你是否鼓勵(lì)他繼續(xù)下去 ? 15．你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問 ? 16．在說話者講完之前，你是否避免批評(píng)他 ? 17．無論說話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽嗎 ? 18．若你預(yù)先知道說話者要說什么，你也注意聽嗎 ? 19．你是否詢問說話者有關(guān)他所用字詞的意思 ? 20．為了請(qǐng)他更完整解釋他的意見，你是否詢問 ? 2022/10/23 98 將所得分加起來： 90—100，你是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者； 80—89，是一個(gè)很好的傾聽者； 65—79，你是一個(gè)勇于改進(jìn)、尚算良好的傾聽者； 50—64，在有效傾聽方面，你確實(shí)需要再訓(xùn)練； 50分以下，你注意傾聽嗎 ? 案例 你為什么提建議 A集團(tuán)公司是一所擁有 62022員工的大型食品包裝廠，B是其下屬的一家分廠。工人可主動(dòng)針對(duì)改善設(shè)備、工作環(huán)境、或者工作方式等方面提出建議，如被采納，將得到獎(jiǎng)品和獎(jiǎng)勵(lì)，金額由實(shí)施該建議而省下來的收益決定；另外，在一指定時(shí)期中最好的建議還常會(huì)得到公司股票作為獎(jiǎng)勵(lì)。 一位資深工人雷 X說： “ 我不會(huì)提出會(huì)使部分工友失業(yè)的建議，絕對(duì)不會(huì)；當(dāng)我剛來這兒時(shí)，搬運(yùn)水果到冰庫的工作全部手工完成，但現(xiàn)在他們已安裝了傳送帶，所需人手也減少了一半 !” 另一位老職工王 X說： “ 我不會(huì)為了幾百元就提出一個(gè)會(huì)減少十個(gè)工人的建議。當(dāng)你開除一個(gè)工人時(shí)，心里感到很難受，這可能不單只傷害了他一個(gè)人，還傷害了他身邊的其他人。如果不導(dǎo)致裁員，就可以提出。許多人認(rèn)為新的發(fā)明會(huì)使人們失去工作，但事實(shí)并非如此。同時(shí)，產(chǎn)品也可以更經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)，許多人沒有意識(shí)到這一點(diǎn)。他們拿到了 1000元，都可能因此使其他人一家的生計(jì)受影響。這的確是個(gè)棘手的問題。 反復(fù)思考聽到的訊息； 勇于發(fā)問，檢查理解力； 增強(qiáng)記憶： 做筆記 ； 我們需要不斷的訓(xùn)練： 聽知注意力 聽知理解力 聽知記憶力 聽知辨析力 聽知靈敏力 聽的技巧 2022/10/23 103 鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿。 反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽，同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思。 鼓勵(lì) 詢問 反應(yīng) 重述 4種不同的回應(yīng)方式 2022/10/23 104 ? 內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考 ? 充分利用非語言因素 ? 據(jù)調(diào)查分析 ，從交談中獲取信息中，視覺占 55%，聲音占 38%，語言占 7%； ? 讓對(duì)方開口； （三）說的技巧 2022/10/23 105 聲音的表現(xiàn)力 （ 1）詞匯是很小的一部分 （ 2）語調(diào)、音量、語速、重音 （ 3） 38%的聽者注重的是表現(xiàn)力 2022/10/23 106 留心捕捉臉部表情 洞察眼睛的變化 肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛 距離代表親疏 暗示地位的非語言信號(hào) （四）溝通技巧 ——看 2022/10/23 107 （五）學(xué)會(huì)運(yùn)用身體語言 遠(yuǎn)離你 快速點(diǎn)頭 捂著鼻子 有限的目光接觸 看天 捂嘴巴 握緊拳頭 急促呼吸 身體后傾 消極的身體語言 2022/10/23 108 積極的身體語言 思考的點(diǎn)頭 身體朝你 正面向你 理解的附和聲 身體放松 2022/10/23 109 表現(xiàn)你的情緒與感覺 自信 自然 真誠 堅(jiān)信 感興趣 2022/10/23 110 ——見人就打招呼 ， 必定是要下臺(tái)； ——挺胸收腹翹臀 ， 必定是新官上任； ——與人說話邊說邊走 ， 必定是官運(yùn)亨通控制著局勢(shì)； ——見人就低頭閃道 ， 肯定正在接受審查； ——故做沉穩(wěn)之狀 ， 使勁聯(lián)系群眾 ， 這是又盯住了更 重要的位置 。這三位員工平常的表現(xiàn)不一樣，A表現(xiàn)很好， B表現(xiàn)一般， C表現(xiàn)很差，你將怎樣做？ 2022/10/23 114 （八）如何與客戶溝通 客戶最關(guān)心的是什么？ 2022/10/23 115 介紹的禮節(jié) ? 先介紹位卑者給位尊者 ? 晚輩給長輩 ? 自己公司的同事給別家公司的同事 ? 公司同事給客戶 ? 非官方人士給官方人士 ? 本國同事給外國同事 2022/10/23 116 交換名片的禮儀 ? 名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。 ? 如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞過來的名片。 ? 不要在收到的名片上記錄與之無關(guān)的信息。 ? 吸煙應(yīng)征詢對(duì)方尤其是女士的同意； ? 與人交談時(shí)保持一定的距離，小心別把唾液濺到對(duì)方用臉上； ? 避免粗俗用語和使用不文明的詞匯； ? 一般不要打斷別人說話； ? 不要直接嘲諷某種人、某種職業(yè)或某件實(shí)物； ? 避免用手指指人或物，正確的姿勢(shì)是五指伸開，手心朝上； ? 在人多的場(chǎng)合尤其不要用手指遠(yuǎn)處的人或物，應(yīng)用語言替代，避免不禮貌的行動(dòng)。 ? 與人面對(duì)而立時(shí)，不要把手插在兜 里，不要抱臂，不要摸 頭部； ? 保持良好的個(gè)衛(wèi)生，保持體味自然，口氣清新； ? 男不露鼻毛，女不露腋毛； ? 胡須要么剃干凈，要么正兒八經(jīng)的留型； ? 吃飯喝湯都要讓主人先行，表示對(duì)主人的尊重。 ? 在餐桌上不要口含食物談話，不要揮舞刀叉，胳膊肘別上桌，別咳嗽，別打嗝。 做一個(gè)彈性的溝通者 2022/10/23 123 溝 通 技 巧 ——做一個(gè)彈性溝通者 ● “尋找推動(dòng)任何可能引起爭(zhēng)論的事情時(shí) ， 我總是以最溫和的 方式表達(dá)自己的觀點(diǎn) ， 從來不使用絕對(duì)確定或不容許懷疑 的字眼 ， 而代之以下列說法：據(jù)我了解 ， 事情是這樣子； 如果我沒有記錯(cuò) ， 我想事情是這樣；我猜想事情是不是該 這樣；就我看來 ， 事情是不是該如此 。 ” 富蘭克林避免抗拒的溝通技巧 2022/10/23 124 溝 通 技 巧 ——做一個(gè)彈性溝通者 ● “你說的很有道理 ， 但是 ?? ” ——他是指你說的沒道理 。 ——表明你正在建立一個(gè)合作的架構(gòu) 。 “合一架構(gòu) ” （ 2） 2022/10/23 127 溝 通 技 巧 ——做一個(gè)彈性溝通者 ● “當(dāng)你的親人想吸煙時(shí) ， 就送給他一個(gè)吻 ” ● 幽默用語是中止?fàn)巿?zhí)最佳的工具 。 ● 我們的行為模式并非牢固的永難更改 。 2022/10/23 129 （十一） 招聘面試 例： 某大型房地產(chǎn)公司欲招聘部門經(jīng)理 ， 這家公司規(guī)?；趾?、 資金雄厚 、 環(huán)境優(yōu)越 、 待遇優(yōu)厚 ， 招聘廣告在報(bào)上登出后 ， 立刻收到幾百份應(yīng)聘材料 ，公司經(jīng)材料篩癬初試 、 復(fù)試 、 領(lǐng)導(dǎo)會(huì)商 ， A和 B脫穎而出 ， 他們被告知在一星期內(nèi)聽候通知 。 如果你是 A或 B， 你怎么做 ？ 2022/10/23 130 在等侯通知期間 ， A信心十足 ， 只靜候通知 。 第一次電話中 ， B對(duì)該公司提供給自己面試的機(jī)會(huì)誠懇表示謝意 ， 并感謝人事主管的關(guān)照和幫助 ， 祝他工作愉快 、 順心 !第二次電話 ， B說明公司對(duì)自己有強(qiáng)烈的吸引力 ， 表達(dá)了經(jīng)慎重考慮后十分想為公司效勞的愿望 !每次言辭懇切 ， 只是寥寥數(shù)語 。 2022/10/23 131 ? 如何準(zhǔn)備應(yīng)聘材料 ? 收集應(yīng)聘公司的信息 ? 保持平和心態(tài)，營造和諧氣氛 ? 如何回答主試者的提問 省略的陽光 一家著名的國際貿(mào)易公司高薪招聘業(yè)務(wù)人員 ， 應(yīng)征者絡(luò)繹不絕 。 “ 你在外貿(mào)具體做什么 ?”主考官開始發(fā)問 。 ” “ 哦 ， 做山野菜 。 ” 主考官看了看他 ， 又問： “ 你做山野菜應(yīng)該知道 ， 山野菜中 ， 蕨菜出口主要是對(duì)日本 ， 以前銷路非常好 ， 有多少收多少 ，可是最近幾年 ， 國外客商卻不要了 。 ” “ 那你說說 ， 為什么不好 ?” “嗯， ” 年輕人頓了一下， “ 就是質(zhì)量不好。 ” 年輕人看著主考官 ， 沉默了 30秒針 ， 沒有說是 ， 也沒有說不是 ， 卻反問： “ 你說說怎么能看出我去沒去過 ?”“如果你去過 ， 就應(yīng)該知道菜為什么不好 。 采好后 ， 要攤開放在地里晾曬一天 ，第二天翻個(gè)過 ， 再晾曬一天 ， 把水分蒸發(fā)干 ， 然后再成把捆好 ， 裝箱 。 可是當(dāng)?shù)剞r(nóng)民為了多采多賣 ，把蕨菜采到家 ， 來不及放在地上晾曬 ， 而是放在熱炕上暖 ， 這樣只用兩個(gè)小時(shí)就烘干了 。 國外客商發(fā)現(xiàn)后 ， 對(duì)此提出警告 ， 一次 ， 兩次 ， 還是如此 。 ” 年輕人帶著遺憾走出公司的大樓 。 這樣的結(jié)局 ， 從他離開主考官的那一刻 ， 就已經(jīng)知道了 。 真正的貢獻(xiàn)？ ？ ，五年后你希望能升到哪一個(gè)職位？ 談判演練 8 2022/10/23 135 （十二）性格與溝通 2022/10/23 136 性格分類 判別自己和別人的性格 各種性格的優(yōu)缺點(diǎn) 提升性格魅力，彌補(bǔ)性格缺陷 如何與不同性格的人相處 本部份主要內(nèi)容 2022/10/23 137 性格分類 什么是性格？ 他可以改變石頭的外形，但無法改變石頭本身的質(zhì)地和紋理。因?yàn)樗?—— 也許，我們每一個(gè)人都是雕塑師。 聰明的主意令你卸下重負(fù)， 幽默的話語使你心情舒暢。 2022/10/23 148 活潑型 在以下方面表現(xiàn)最好 熱情待人 熱切表達(dá)自己的想法 容易吸引別人的注意 （年輕的牧師） 2022/10/23 149 世界需要完美型 洞悉人類心靈的敏銳目光， 欣賞世界之美善的藝術(shù)品味。 思維縝密，始終如一的處事目標(biāo)。 任何事都做得有條不紊、圓滿成功的理想。 當(dāng)別人正在迷惘時(shí)，他有著決斷力。 在充滿疑惑的前景下，他愿意去把握每一個(gè)機(jī)會(huì)。 面對(duì)批評(píng)，他會(huì)仍然堅(jiān)守自己的立場(chǎng)。 面對(duì)困難，他必定頑強(qiáng)對(duì)抗，不勝不休。 耐心地忍受惹事者。 天賦的協(xié)調(diào)能力，把相反的力量融合。 有安慰受傷者的同情心。 充滿著決心去生活，甚至敵人都找不著你的把柄。 不同的性格在一個(gè)人身上的組合，不同性格的人在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中的組合，都會(huì)產(chǎn)生很多有趣的事。 謝謝大家！ 2022/10/23 177 五、會(huì)議溝通 會(huì)議溝通中的五個(gè)要點(diǎn) 必要性 目的 人員 內(nèi)容資料 面對(duì)面 遠(yuǎn)程 電視 網(wǎng)絡(luò) 時(shí)間期限 2022/10/23 178 溝通要點(diǎn) ? （ 1）目的意圖：是不是有必要；應(yīng)考慮會(huì)議成本 ? （ 2）溝通對(duì)象：哪些人？哪些人可以階段性參加？ 2022/10/23 179 確定與會(huì)者構(gòu)成 ? 同質(zhì)性和相異性的平衡 ? 競(jìng)爭(zhēng)性和合作性的平衡 ? 任務(wù)導(dǎo)向和過程導(dǎo)向的平衡 參考