【正文】 與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財 富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合， 我們 將以 構(gòu)建 “和諧 ?健康 ?時尚 ”的人居理想模式 開展社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。管理處各崗位所需人力資源配置實行公開招聘、雙向選擇，以保證管理處主管建立一支高效、協(xié)調(diào)的優(yōu)秀團隊。 根據(jù)本項目具體情況，組織架構(gòu)及管理處人員設(shè)置、崗位職責如下： ※ 觀天下管理處負責 1 人 1 名 『學習改變?nèi)松僮鲗雍o衛(wèi)員、維修工、清潔員等共 9 人。 管理處負責人不在編制內(nèi)。 ②、服務(wù)中心主管：大專以上文化，語言、文字表達能力強，善于人際溝通與協(xié)調(diào)。 ④、收款員：大專學歷，女性， 30 歲以下，有兩年以上財務(wù)工作經(jīng)驗。做成功物業(yè)管理人！』 第 5 頁，共 26 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) ①、護衛(wèi)員： 高中以上學歷， 30 歲以下，男性身高 米以上，五官端正，身體健康，無不良記錄， 有 較強的觀察、記憶、分析和辨別 能力，有責任心。 ③、服務(wù)中心客服員：中專以上學歷，女性，身高 米以上，形象較好，語言表達力強，能熟練操作電腦。 員工來源 管理人員可由從公司現(xiàn)有職員中委派，也可以從人才市場招聘，操作層員工最好能從賓館酒店服務(wù)人員中招收，護衛(wèi)員可考慮退伍軍人。 第二節(jié) 管理服務(wù)分項指標及措施 序號 項目 國家 指標 承諾指標 相關(guān)措施 1 房屋完好率 98% 99% 房屋外觀無破壞立面，整潔、無改變使用功能，無亂搭建，公用設(shè)施及通道無隨意占用。 3 管理費收繳率 98% 98% 按規(guī)定標準收取，在入住時辦理年度費用，不擅自提高收費標準，不亂收費。 『學習改變?nèi)松? 6 道路完好率及使用率 95% 96% 道路暢通無損壞，路面平坦整潔，排水暢通，無隨意占道，無改變使用功能。 8 排水管、明暗溝完好率 98% 排水暢通無堵、無積水、無塌陷、無殘缺。 10 公共文化娛樂、休息設(shè)施及小區(qū)雕塑完好率 95% 98% 確保娛樂設(shè)施使用功能，定期維修，養(yǎng)護，完好無損。 12 小區(qū)治安案件發(fā)生率 2? 1? 小區(qū)封閉式管理， 24 小時守衛(wèi)巡邏，力保住戶無被盜事件，年度無重大刑事案件發(fā)生。 14 火災(zāi)發(fā)生率 1? 0 加強消防宣傳，增強居民防火意識，建立義務(wù)消防隊，定期演練，勤檢查，及時消除火災(zāi)隱患。跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)，及時處理，及時回訪紀錄。做成功物業(yè)管理人！』 第 7 頁，共 26 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 住戶投訴處理率 95% 100% 質(zhì)，定期征詢居民意見，主動改進工作，建立回訪制度。 18 居民對物業(yè)管理滿意率 85% 95% 教育員工樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的服務(wù)意識，全心全意為業(yè)主服務(wù)，竭盡全力為居民排憂解難。 按 ISO9000 全面推行分戶檔案建立查詢系統(tǒng)（鑰匙、驗房、裝修、維修、投訴、回訪等） 第三章 觀天下物業(yè)管理服務(wù)模式設(shè)計 第一節(jié) 管理服務(wù)模式 觀天下作 為發(fā)展商開發(fā)的一個高品位、高享受、充滿濃郁人文精神的高檔樓盤，在物業(yè)管理高起點，起步之初就直接導入 “酒店式物業(yè)管理”服務(wù)模式，在 ISO9000 國際質(zhì)量管理體系標準的嚴格要求下運作，為小區(qū)業(yè)主（住戶）提供一種進入小區(qū)、住在觀天下如同住在酒店里一般享受到安全、舒適和便利的服務(wù)，讓業(yè)主切身感受到賓至如歸、倍受觀天下物業(yè)尊重的優(yōu)越和尊貴。 『學習改變?nèi)松频晔轿飿I(yè)管理，完全以業(yè)主為核心，實行“針對性服務(wù)項目設(shè)計、菜單式系列特色服務(wù)”，通過訓練有素的、既有星級酒店服務(wù)水準的物業(yè)從業(yè)人員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)化服務(wù)。在觀天下小區(qū)里將把酒店服務(wù)與物業(yè)管理有機地結(jié)合起來，讓業(yè)主在所擁有的物業(yè)空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才能提供的服務(wù)。無論是從發(fā)展商，還是從業(yè)主、用戶的角度出發(fā)，讓他們每一刻都可以從新的感受到與眾不同的尊貴和自豪。要把酒店行業(yè)的這種“服務(wù)意識”和“服務(wù)效率”導入到物業(yè)管理中來，使得“客人投訴當日有回音，故障維修處理不過夜”，努力使業(yè)主（用戶）的滿意率達到百分之百。 調(diào)整組織架構(gòu)，實行科學化管理 觀天下管理處將采用星級酒店管理模式，對外服務(wù)和接待上，則設(shè)立開放式辦公的服務(wù)中心，提供全方位服務(wù)；將所有能提供的信息如服務(wù)項目、服務(wù)時間、聯(lián)系電話、服務(wù)價格等，匯編成《服務(wù)指南》。做成功物業(yè)管理人！』 第 9 頁，共 26 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。 一、設(shè)立大堂式的服務(wù)中心 ，凸現(xiàn)業(yè)主的尊貴，使業(yè)主舒適而方便地辦理入住手續(xù)和各項繳費，或受業(yè)主委托提供其它專項服務(wù)及特約服務(wù)。一方面接受業(yè)主主動報修、投訴、咨詢、報警等信息，另一方面，在承諾時間內(nèi)將業(yè)主的訴求信息及時傳達給相關(guān) 責任人或?qū)I(yè)服務(wù)口進行處理，不再出現(xiàn)任何推諉現(xiàn)象。 ，有效的將管理處的辦公區(qū)域隔離開，在不影響業(yè)主的同時，提高管理處工作人員的辦公效率。 ①、辦公設(shè)施設(shè)備： 電腦、電話、對講機、檔案柜、前臺、大堂副理班臺。 ③、便利業(yè)主的相應(yīng)配備： 沙發(fā)、茶幾、空調(diào)、報刊雜志架及報刊雜志、飲水機、雨傘架及雨傘。 受理投訴，傳遞到相關(guān)服務(wù)專業(yè)解決，定時回訪； 『學習改變?nèi)松? 接待來訪客戶及來訪的外部人員； 主動走訪客戶； 辦理物品放行手續(xù)； 辦理裝修審批手續(xù)； ③、費用結(jié)算 采用物業(yè)管理軟件，對各項特約專項服務(wù)結(jié)算、收費、打印票據(jù) ④、 專項、特約服務(wù)由服務(wù)中心面向業(yè)主提供，由客服部具體組織落實，內(nèi)容 包含有償服務(wù)、無償服務(wù)。具體項目如下： 無償服務(wù) ? 提供家政服務(wù)公司信息 ? 提供禮儀服務(wù)公司信息 ? 提供餐飲單位信息 ? 提供醫(yī)療信息 ? 提供家居裝飾公司信息 ? 代訂搬家公司； ? 代訂酒店、賓館 ； ? 代訂火車票、飛機 票； ? 代訂代送報刊、雜志、信件 ? 代訂花卉、蛋糕； ? 提供家教、保姆、家電維修信息； 有償服務(wù) ? 私人區(qū)域清潔服務(wù)； 『學習改變?nèi)松诜?wù)中心實行“首接責任制”服務(wù)，對于業(yè)主的所有訴求，只要服務(wù)范圍內(nèi)的，都由服務(wù)中心向有關(guān)專業(yè)口或相關(guān)人員發(fā)出指令，由其負責解決，服務(wù)中心同時跟蹤問題解決的全過程，并及時回訪客戶，征詢客戶意見；如業(yè)主所提的要求不在管理處服務(wù)范圍之內(nèi)，也應(yīng)由服務(wù)人員做出合理的解釋，以獲得業(yè)主的諒解。 a) 制定禮節(jié)禮儀培訓計劃，加強對全體員工的培訓； b) 服務(wù)意識的培養(yǎng)； c) 工作中加強對員工服務(wù)態(tài)度的檢查和糾正； 管理處負責人 專業(yè)班 服務(wù)中心 業(yè)主 『學習改變?nèi)松? a) 站立大門一側(cè)等候和問候抵離的業(yè)主； b) 為老、弱、病、殘、幼提供服務(wù)，幫助帶行李較多的業(yè)主運送行李到電梯或行人大門口； c) 提供傘具或便利袋； d) 提供其他可能的幫助。內(nèi)容包括： 1) 物業(yè)管理機構(gòu)介紹； 2) 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和管理服務(wù)流程； 3) 各項服務(wù)指南； 4) 各項收費標準； 5) 業(yè)主應(yīng)注意的事項。 提供標準、規(guī)范、有序的專業(yè)服務(wù) （一）管理處按照 ISO9000 質(zhì)量管理體系運作 ，結(jié)合星級酒店的規(guī)范程序為業(yè)主提供一流的專業(yè)管理服務(wù)。做成功物業(yè)管理人！』 第 13 頁，共 26 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 作，為業(yè)主提供全天候服務(wù)，確保業(yè)主高枕無憂。由于該處是本 小區(qū)絕大多數(shù)人員、物資出入的主通道，護衛(wèi)員主要負責控制人員及大件（貴重物品）的出入。 b、小區(qū)內(nèi)護衛(wèi)員均為樓棟服務(wù)員（ 3 人），分區(qū)負責各棟的治安秩序及安全巡視工作。改變傳統(tǒng)護衛(wèi)員給人以管理者身份的印象，增加親和力，有效地配合酒店式物業(yè)管理形式，拉近服務(wù)者與被服務(wù)者之間的距離。 ※ d、車庫崗值班員（人）主要職責是阻止、驅(qū)趕閑雜人員進入車庫；檢查進出車輛的外觀，并及時做好車輛出入登記；指揮、引導車輛停放及按規(guī)定的路線行駛；監(jiān)控 車庫內(nèi)可疑人員的行蹤；檢查停放車輛狀態(tài)，防止發(fā)生破壞、偷盜車輛等案件，巡查車庫內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備等工作。由于治安環(huán)境較為復雜，故設(shè)名護衛(wèi)員（穿護衛(wèi)制服），在合適的位置設(shè)治安崗亭，采用固定崗與巡邏崗相結(jié)合的方式，維持場所治安秩序，由于冬季的氣溫低，可在冬季安排 24 小時“四班倒”制、其余季節(jié)“三班倒”。 『學