【正文】 關(guān)懷性的服務(wù) 3）全程化和擴(kuò)張性的服務(wù)。 5 門診工作的特點(diǎn)： （ 一）病人集中、流量大 主要表現(xiàn)：日門診量大（大醫(yī)院 500010000 人次 ）；就診時(shí)間集中（上午占 70%）、空間集中 主要影響：造成交叉感染；增加不必要的等待時(shí)間 （二）門診醫(yī)生用于診斷和治療的時(shí)間較短暫 主要表現(xiàn)：醫(yī)師直接診察時(shí)間僅 10 分鐘左右 主要影響：降低醫(yī)療質(zhì)量 （三）就診環(huán)節(jié)多而且復(fù)雜 主要表現(xiàn)：需要經(jīng)歷多個(gè)環(huán)節(jié)，如從掛號、候診、診斷、劃價(jià)、交費(fèi)、取藥、治療及化驗(yàn)檢查等 主要影響 ：造成“三長一短” （四）門診是方便而經(jīng)濟(jì)的醫(yī)療服務(wù)場所 主要表現(xiàn)：對病人的生活和工作影響小，費(fèi) 用低主要影響： 患者對門診服務(wù)的強(qiáng)烈偏好 . 6 臨床路徑原則 ： 1以病人為中心原則 2領(lǐng)導(dǎo)驅(qū)動(dòng)原則 3多學(xué)科參與原則 4確保醫(yī)療質(zhì)量原則5 持續(xù)改進(jìn)原則 6基于事實(shí)原則。 2實(shí)施集中處置并分工負(fù)責(zé)：醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)作為醫(yī)療廢物的產(chǎn)生單位，負(fù)責(zé)醫(yī)療廢物產(chǎn)生后的分類收集管理，其他任何單位或個(gè)人不得從事上述活動(dòng)。 4 （ 2）管理因素：對不合理用藥行為缺乏強(qiáng)有力的行政管理和技術(shù)干預(yù)措施，監(jiān)督力度弱。 （ 4）社會(huì)因素：主要是藥品營銷過程中，不正當(dāng)?shù)母偁幨侄?、促銷活 動(dòng)、不正之風(fēng)及經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)。 、醫(yī)療糾紛醫(yī)療事故之間的關(guān)系 ：醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故是醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的極端外顯形式，是浮出水面的冰山，而整個(gè)冰山是醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)。 一、門診流程： 1） 預(yù)檢分診 :可以避免浪費(fèi)病人時(shí)間，提高病人工作效率，也能及早發(fā)現(xiàn)傳染病人，防止交叉感染。 3） 候診 ：病人掛號后到相應(yīng)的門診科室候診 4） 就診 :保證足夠的診室和醫(yī)師數(shù)量 。安排初診醫(yī)師接診（固定時(shí)間、預(yù)約） 。 6） 取藥 ：是門診工作的重要環(huán)節(jié)，門診醫(yī)師必須嚴(yán)格執(zhí)行處方制度，處方內(nèi)容齊全，書寫端正清楚，不得涂改。 7） 離院或者入院 ：病人經(jīng)診斷、治療即可離院。需要轉(zhuǎn)院的則轉(zhuǎn)院手續(xù)。因此，醫(yī)院應(yīng)提供滿足顧客要求和期望的醫(yī)療服務(wù)。 （三）全員 參與 各級各類員工都是組織之本。 （四）過程方法 “過程方法”充分體現(xiàn)了“預(yù)防 為主”的現(xiàn)代管理思想。 （五）管理的系統(tǒng)方法 醫(yī)院質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)作，應(yīng)采用系統(tǒng)管理方法，把質(zhì)量管理體系所需要的各過程，作為一個(gè)科學(xué)合理的過程網(wǎng)絡(luò)來識別、理解和管理 ,這樣才能有助于在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)方面的有效性和和效率。 （七）基于事實(shí)的決策方法 科學(xué)有效的質(zhì)量決策必須建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 三、醫(yī)院質(zhì)量管理方法與常用工具 （一） PDCA 循環(huán) (Deming Cycle ) 計(jì)劃階段（ Plan），共 4個(gè)步驟①分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；②分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素；③從各種影響因素中找出影響質(zhì)量的主要因素④針對影響質(zhì)量的主要因素?cái)M訂質(zhì)量改進(jìn)的計(jì)劃； 實(shí)施階段（ Do）， 1個(gè)步驟 ⑤執(zhí)行 計(jì)劃； 5 檢查階段（ Check）， 1 個(gè)步驟 ⑥檢查效果 總結(jié)、處理階段（ Action）， 2個(gè)步驟 ⑦鞏固成果（總結(jié)和標(biāo)準(zhǔn)化）⑧把遺留或新發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題轉(zhuǎn)到下一個(gè)循環(huán)。 2．分類法（ classification）：資料整理的一種方法，把數(shù)據(jù)按某種因素進(jìn)行分類，把性質(zhì)相同，在統(tǒng)一條件下收 集到的醫(yī)院質(zhì)量數(shù)據(jù)放在一起比較。分析影響服務(wù)質(zhì)量原因。其形狀像魚骨，又稱魚骨圖。 排列圖 用途：在影響質(zhì)量的諸多因素中，尋找少數(shù)關(guān)鍵因素的方法。 直方圖依據(jù)的理論基礎(chǔ)是正態(tài)分布原理。 統(tǒng)計(jì)學(xué)模型 用途：探索影響質(zhì)量的因素，分析主要因素 四、過程方法 “過程”與“過程方法” 過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動(dòng)。 過程方法：對醫(yī)院內(nèi)部的各過程及過程相互作用的標(biāo)識和管理，特別是對過程接口的標(biāo)識和管理，即為過程方法。好的過程會(huì)產(chǎn)生好的結(jié)果?！斑^程方法”充分體現(xiàn)了“預(yù)防為主”的現(xiàn)代管理思想。 具體應(yīng)用 1）識別醫(yī)院質(zhì)量管理體系所需要的過程及其在組織中的作用 醫(yī)院的質(zhì)量管理體系有哪些需要的過程？哪些為關(guān)鍵過程？有哪些屬于外包過程？ 每個(gè)過程的輸入和輸出是什么？ 每個(gè)過程的顧客是誰？顧客的要求是什么？ 過程的責(zé)任部門或人是誰？其責(zé)、權(quán)是什么？ 2）確定這些過程的順序和相互作用 各過程的順序和相互作用 ?過程間的接口是什么 ? 3）確定為確保這些過程的有效運(yùn)行和控制所需要的資源、準(zhǔn)則和 方法 確定這些過程運(yùn)行所需獲取的資源？ 控制過程有效運(yùn)作的準(zhǔn)則和方法是什么？ 4）監(jiān)視、測量和分析這些過程 如何監(jiān)督、計(jì)算出醫(yī)療服務(wù)過程的績效？ 如何獲取真實(shí)的過程運(yùn)行信息，其抽取比例，測量頻次是什么？對收集的信息如何統(tǒng)計(jì)、分析？ 5）實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對過程的持續(xù)改進(jìn) 如何改進(jìn)一個(gè)過程？如何制定預(yù)防 /糾正措施？ 如何實(shí)施預(yù)防 /糾正措施？如何驗(yàn)證實(shí)施效果？ 第二部分：職稱考試原版真題 6 1 ．利益相關(guān)方是指 A ．有經(jīng)濟(jì)利害關(guān)系的組織或個(gè)人 B ．上級政府機(jī)關(guān)和消費(fèi)者 C ．所有受到影響或能夠影響一個(gè) 組織的決定、政策和運(yùn)行的人或團(tuán)體 D ．受到直接影響或能夠直接影響一個(gè)組織的決定、政策或運(yùn)行的人或團(tuán)體 E ．政府部門、供應(yīng)商和消費(fèi)者 2 ．我國對從事醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)生進(jìn)行準(zhǔn)人管理的法律是 A 臨床醫(yī)師管理辦法 B 中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法 C 執(zhí)業(yè)醫(yī)師考試制度 D ．護(hù)士管理辦法 E ．人事管理制度 3 ．新藥進(jìn)人臨床使用之前必須經(jīng)過 A ．藥品使用登記 B ．藥品臨床試驗(yàn) C ．藥品進(jìn)貨登記 D ．藥品抽樣檢驗(yàn) E ．藥品使用監(jiān)測 4 ．以下哪項(xiàng)不是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的供給特征 A ．在需求約束下，社區(qū)服務(wù)組織的規(guī)模 效益受到影響 B . “通科化”的社區(qū)醫(yī)生 C ．服務(wù)內(nèi)容多樣化、個(gè)體化和家庭化 D ．公共衛(wèi)生服務(wù)比重增加 E ．社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的供給必須通過政府行為實(shí)現(xiàn) 5 ．醫(yī)學(xué)技術(shù)評估不包括以下哪項(xiàng) A 有效性 B 安全性 C 實(shí)用性 D 經(jīng)濟(jì)性 E 社會(huì)性 6 . 2020 年在全國推廣的醫(yī)療保障制度是 P24 A ，公費(fèi)醫(yī)療 B ．勞保醫(yī)療 C ．合作醫(yī)療 D ．城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn) E ．商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn) 7．制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的原則不包括以下哪項(xiàng) P37 A ，可持續(xù)發(fā)展原則 B量力而行原則 C ．最優(yōu)原則 D ．規(guī)模經(jīng)濟(jì)原則 E ．范 圍經(jīng)濟(jì)原則 8．競爭戰(zhàn)略的規(guī)劃中，需要考慮的五個(gè)方面是P4041 A ．新競爭者的進(jìn)人、替代品的威脅、買方討價(jià)還價(jià)的能力、供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)的力量、現(xiàn)有競爭者的對抗力 B ．新競爭者的進(jìn)人、互補(bǔ)品的提供、買方討價(jià)還價(jià)的能力、供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)的力量、現(xiàn)有競爭者的對抗力 C ．原有競爭者的數(shù)量、替代品的威脅、買方討價(jià)還價(jià)的能力、供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)的力量、現(xiàn)有競爭者的對抗力 D ．新竟?fàn)幷叩倪M(jìn)人、替代品的威脅、自身討價(jià)還價(jià)的能力、供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)的力量、現(xiàn)有競爭者的對抗力 E ．新競爭者的進(jìn)人、替代品的威脅、買方討價(jià)還價(jià)的 能力、政府討價(jià)還價(jià)的力量、現(xiàn)有競爭者的對抗力 9．以下哪項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)的戰(zhàn)略活動(dòng)的設(shè)計(jì)不符合差異化戰(zhàn)略 P39 A ．開設(shè)新的獨(dú)一無二的心血管疾病治療項(xiàng)目 B ．維護(hù)和發(fā)揚(yáng)百年醫(yī)院的聲譽(yù) C ．建立面向所在社區(qū)居民的健康檔案 D ．開設(shè)低收費(fèi)的方便門診 E ．建立家庭醫(yī)生和私人醫(yī)生服務(wù)制度 10．下面哪種醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目不屬于細(xì)分市場服務(wù)項(xiàng)目 P43 A ．街道醫(yī)院提供的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù) B ．心血管病?？漆t(yī)院提供的先天性心臟病服務(wù) C ．綜合醫(yī)院提供的冠心病門診服務(wù) D ．康復(fù)醫(yī)院提供的腦血管病后遺癥治療 E ．企業(yè)醫(yī)院 提供的職業(yè)病服務(wù) 11 ．下面哪項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目屬于按社會(huì)人口學(xué)特征細(xì)分的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)或科室 P51 A 臨終關(guān)懷醫(yī)院服務(wù) B ．腫瘤醫(yī)院 C 男科疾病?？漆t(yī)院 D 特需病房 E 傳染病醫(yī)院 12 ．以下哪項(xiàng)是企業(yè)在處理與外界關(guān)系時(shí)不正確的理念 P7173 A企業(yè)利益與消費(fèi)者主體地位有效結(jié)合的雙贏理念 B 企業(yè)發(fā)展與宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)整有效結(jié)合的快速應(yīng)變理念 C當(dāng)前利益與長遠(yuǎn)利益有效結(jié)合的可持續(xù)發(fā)展理念 D 增強(qiáng)競爭力與競爭有效結(jié)合的壟斷競爭理念 E形資產(chǎn)增值與無形資產(chǎn)增值有效結(jié)合的品牌理念 13 ．以下哪項(xiàng)是企業(yè)在處理內(nèi)部關(guān)系時(shí) 不正確的理念 P7475 A ．責(zé)任、權(quán)利和利益有效結(jié)合的責(zé)、權(quán)、利對稱性管理理念 B管理成本與管理收益有效結(jié)合的高效率管理理念 C ．管理者素質(zhì)提高先于被管理者能力增長的領(lǐng)袖型管理理念 D ．管理制度與人本主義有效結(jié)合的契約化人本主義管理理念 E ．企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)和收益與員工風(fēng)險(xiǎn)和收益有效結(jié)合的利益共享和風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)理念 14. 以下哪項(xiàng)是對于維護(hù)企業(yè)連劍的存在不利的理念 P7576 7 A ．主體自主性與誠信原則有效結(jié)合的忠誠理念 B員工利益最大化與勤奮精神結(jié)合的個(gè)人奮斗理念 C ．自我創(chuàng)新能力與協(xié)作原則有效結(jié)合的團(tuán) 隊(duì)理念 D ．機(jī)會(huì)均等與等級差別有效結(jié)合的等級差別理念 E自我選擇與契約化原則有效結(jié)合的制度至上理念 15 ．以下哪項(xiàng)不是醫(yī)院文化的表達(dá)方式 P79 A ．醫(yī)院診療科目 B ．醫(yī)院規(guī)章制度 C ．醫(yī)務(wù)人員的著裝 D ．工作人員的語言 E ．醫(yī)院的院訓(xùn) 16 ．以下哪項(xiàng)不是醫(yī)院文化的視覺識別內(nèi)容 A ．院容院貌 B ．工作人員的胸牌 C ．門診大廳張貼的標(biāo)語 D ．醫(yī)院建筑色調(diào) E ．醫(yī)院地理位置 17 ．設(shè)計(jì)醫(yī)院文化的理念時(shí)，最好選用以下哪種風(fēng)格的文字 P81 A ．常用成語 B ．衛(wèi)生行政部門提出的口號 C ．醫(yī)院員工 自己提出的口號 D ．大眾媒體提出的宣傳口號 E ．其他行業(yè)成功使用的口號 18 ．以下哪個(gè)門診服務(wù)環(huán)節(jié)是門診流程中應(yīng)該得到改善的不合理逆流環(huán)節(jié) P84 A .X 線檢查后病人再次到診室讓醫(yī)生看陽性結(jié)果 B血常規(guī)檢查后病人再次到診室讓醫(yī)生看陰性結(jié)果 C 劃價(jià)員發(fā)現(xiàn)缺藥，病人再次到診室讓醫(yī)生更改處方 D就診后醫(yī)生要求病人到掛號處改掛另一個(gè)科的號 E ．病人到 CT 室預(yù)約時(shí)間再次來到醫(yī)院 19 ．以下哪個(gè)方面是醫(yī)院門診與住院服務(wù)的區(qū)別 A ，整潔的環(huán)境 B ．心理疏導(dǎo)和治療 C ．整潔的衛(wèi)生間 D ．送餐服務(wù) E ．病歷 書寫 20．以下哪個(gè)醫(yī)生工作方式只在醫(yī)院住院服務(wù)出現(xiàn)，而不在門診中出現(xiàn) P88 A ．主治醫(yī)師診治病人 B ．三級醫(yī)生等級管理制度 C ．主任醫(yī)師診治病人 D ．一個(gè)醫(yī)生接診多個(gè)病人 E ．多科醫(yī)生會(huì)診 21 ．以下哪項(xiàng)活動(dòng)是門診流程中的核心環(huán)節(jié) P84 A 掛號 B 劃價(jià) C 取藥 D 就診 E ．實(shí)驗(yàn)室檢查 22 ．住院診療管理中屬于醫(yī)療業(yè)務(wù)管理的規(guī)章制度不包括以下哪項(xiàng) P89 A ．會(huì)診制度 B 三級查房制度 C ．病例討論制度 D 主任查房制度 E ．總值班制度 23 ．住院診療管理中屬于醫(yī)療組織管理的規(guī)章制度不包括以下哪 項(xiàng) P89 A ．醫(yī)院總值班制度 B 住院總制度 C 交接班制度 D ，會(huì)診制度 E ．轉(zhuǎn)診制度 24 . 規(guī)定住院患者的探視時(shí)間不是為了 P90 A ．保證患者睡眠 B ．保證病房安靜 C ．保證護(hù)士有充分的時(shí)間進(jìn)行護(hù)理操作 D ．保證醫(yī)生有充分的時(shí)間進(jìn)行診療 E ．保證患者家屬必要的工作時(shí)間 25 . 我國全國統(tǒng)一的醫(yī)療急救專線電話是 P92 A . 110 B . 119 C . 120 D . 121 E . 122 26 ．以下哪位患者應(yīng)該在醫(yī)院急診科得到最優(yōu)先的治療 P96 A ．雪天滑倒造成骨折的患者 B ．交通事故多發(fā)性創(chuàng)傷的患者 C ，發(fā)熱 38 ℃ 的患者 D ．血壓為 170 / 110 的高血壓患者 E ．過敏性皮疹患者 27 ．以下哪種信息來源不可以作為藥品合理使用的依據(jù) P100 A ．藥典 B ．教科書 C ．循證醫(yī)學(xué)研究結(jié)果 D ．個(gè)案文獻(xiàn)報(bào)道 E ．藥品說明書 28．下面哪個(gè)手段不能改善合理用藥 P101102 A ．禁止藥品在公共媒體上的廣告 B ．禁止藥品生產(chǎn)企業(yè)自主定價(jià) C ．禁止醫(yī)院從藥品途徑獲得經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償 D ．制定包括藥品使用方案的診療規(guī)范 E ．設(shè)立處方費(fèi)制度，使醫(yī)生從處方活動(dòng)中獲得固定收 人 29．被譽(yù)為公共關(guān)系之父的是 P203 A ．巴納姆 B ．艾維 ? 李 C ．希波克拉底 D ．普列策 E ．西格里斯 30 以下哪項(xiàng)不是公共關(guān)系的基本特征信用資源P205 A 廣泛性 B 變動(dòng)性 C 相關(guān)性 D 長期性 E 經(jīng)濟(jì)性 31 ．以下哪項(xiàng)不是公共關(guān)系傳播形式 P206 A ．大眾傳播媒介傳播 B ．政府公報(bào) C 群體傳播 D ．組織內(nèi)傳播 E ．人際傳播 32．以下哪項(xiàng)不是醫(yī)患關(guān)系的基本特征 P213 A ．醫(yī)生和患者分別處于主動(dòng)和被動(dòng)地位 B ．服務(wù)的提供與利用 C ．以醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)行為為基礎(chǔ) D ．以密切的人身接 觸為手段 E ．以生命和健康的維護(hù)為紐帶 33．以下哪種語言方式不會(huì)破壞醫(yī)患之間的 P214 A ．模糊信息 B ．專業(yè)術(shù)語信息 C ．