【正文】 術(shù)，將醫(yī)院內(nèi)復(fù)雜的工作流程用圖形的形式清晰地表達(dá)出來，有助于發(fā)現(xiàn)工作流程中存在的問題，優(yōu)化服務(wù)過程，進(jìn)而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。 （六）持續(xù)改進(jìn) 醫(yī)院應(yīng)充分考慮并滿足顧客 需求變化，改進(jìn)整體業(yè)績，讓所有的相關(guān)方滿 意。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為醫(yī)院帶來收益。 二、 醫(yī)院質(zhì)量管理的基本原則 （一）以“顧客”為關(guān)注焦點(diǎn) 沒有顧客，醫(yī)院將無法生存和發(fā)展。藥師人員嚴(yán)格按規(guī)定審查處方，發(fā)藥前認(rèn)真核對藥品、劑量和姓名。安排高年資醫(yī)師坐診，保證初診質(zhì)量 。 ： 1）在醫(yī)療中的作用 2）在教學(xué)中的作用 3）在科研中的作用 4）在醫(yī)院管理中的作用 5）醫(yī)療付款作用 6）醫(yī)療糾紛和法律依據(jù)作用 7）歷史作用 8）在醫(yī)療統(tǒng)計中的作用 9）在計劃生育工作中的作用 ： 1）國內(nèi)與國際交流 2）醫(yī)療、教學(xué)、科研的病案資料檢索 3）管理需求 4）醫(yī)療付款中的疾病分組。 （ 3）病人因素：病人部遵守醫(yī)生制定的藥物治療方案的行為稱為病人不依從性，原因有：對藥物療效期望過高，對藥物不良反應(yīng)缺乏了解，經(jīng)濟(jì)承受能力不足，濫用藥物。 7 成本效益原則 8合作互利原則 7 臨床路徑管理的基本步驟 ：（ 1）計劃準(zhǔn)備階段 1）成立臨床路徑管理委員會 2）開展會員教育 3）設(shè)計開發(fā)運(yùn)行流程 4）基礎(chǔ)信息收集 5）分析數(shù)據(jù) 6）選擇開發(fā)方向（ 2）開發(fā)階段 1）根據(jù)方向，成立臨床路徑開發(fā)小組 2）針對方向收集信息 3）專業(yè)討論，統(tǒng)一觀點(diǎn) 4）表達(dá)不同版本的臨床路徑 5）確定臨床路徑 6）制定實施方案（ 3）實施檢查階段 1） 路徑發(fā)布、使用前教育 2）實施和檢查臨床路徑 3）分析變異（ 4）評價改進(jìn)階段 1）評價實施結(jié)果 2）改進(jìn)原有路徑 3）使用新的路徑 8 醫(yī)療廢物管理的基本原則： 1 全程化管理：醫(yī)療廢物從產(chǎn)生、分類收集、密閉包裝到收集轉(zhuǎn)運(yùn)、貯存、處置的整個流程應(yīng)當(dāng)處于嚴(yán)格的控制之下。醫(yī)院可以通過各種公共關(guān)系活動推廣醫(yī)院品牌。 1 醫(yī)師的權(quán)利與義務(wù)： （ 1）七項權(quán)利：一是醫(yī)學(xué)診查、疾病調(diào)查、醫(yī)學(xué)處置、醫(yī)學(xué)出證；而是獲得基本工作的條件；三是從事醫(yī)學(xué)科研學(xué)術(shù)交流，參加學(xué)術(shù)團(tuán)體；四是參加專業(yè)培訓(xùn)接受繼續(xù)教育；五是人格尊嚴(yán)、 3 人身安全不受侵犯；六是依法獲得工資報酬；七是對衛(wèi)生工作提出建議和意見。） 16 國際疾病分類 (ICD)是世界衛(wèi)生組織要求各成員國在衛(wèi)生統(tǒng)計中共同采用的對疾病、損傷和中毒進(jìn)行編碼的標(biāo)準(zhǔn)分類方法，是目前國際上通用的疾病分類方法。 14 病案（ medical record） ：病案是有關(guān)病人健康情況的文件資料，包括病人本人或他人對病情的主觀描述和醫(yī)務(wù)人員對病情的客觀分析，診療過程和轉(zhuǎn)歸情況的記錄，以及與之相關(guān)的具有法 律意義的文書、單據(jù)。 12 臨床藥師（ clinical pharmacist）： 為適應(yīng)醫(yī)院藥學(xué)部門工作轉(zhuǎn)型的需要，應(yīng)建立臨床藥師制度，在主要臨床科室配備臨床藥師，參與臨床藥物治療工作。 8 過程（ process） ：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動。內(nèi)容： 1現(xiàn)場急救 2搬運(yùn) 3監(jiān)護(hù)運(yùn)送 4 重癥病人管理 （ ICU）： 把需要 特別診療和護(hù)理的危重病人，集中在一個專門的病區(qū)或病室，采用專門的診療技術(shù)和儀器設(shè)備，實施加強(qiáng)診療和護(hù)理的一種過度性診療組織形式。這種體制的特點(diǎn)是領(lǐng)導(dǎo)結(jié)構(gòu)比較合理層次清楚，職能明確。院長對醫(yī)院行政、業(yè)務(wù)工作全權(quán)負(fù)責(zé)；黨委行使保證監(jiān)督的職能，職工通過職工代表大會參與醫(yī) 院的民主管理與民主監(jiān)督。 4 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)體制的主要模式： 院長負(fù)責(zé)制、黨委領(lǐng)導(dǎo)下的院長負(fù)責(zé)制、董事會領(lǐng)導(dǎo)下的院長負(fù)責(zé)制 5 醫(yī)院的組織結(jié) 構(gòu)（形式）： （ 1）直線組織（又稱單線型組織）適用于一級醫(yī)院（ 2）直線職能組織：這類組織結(jié)構(gòu)把管理機(jī)構(gòu)和人員分為兩類：直線指揮部門和人員；職能部門和人員。財富值相對較高，但題型全面，仿真度高，題庫豐富且配有答案，絕對稱值相信您會滿意的。 1 衛(wèi)生管理師職稱考試相關(guān)專業(yè)知識考前必備資料 （專業(yè)實踐之醫(yī)院管理資料大全） 資料介紹 本資料適用于 2020年報考 中初級 衛(wèi)生管理師職稱考試的醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理人員，衛(wèi)生管理師分四門考試科目：基礎(chǔ)知識、相關(guān)專業(yè)知識、專業(yè)知識、專業(yè)實踐能力，本資料針對第 一 門 基礎(chǔ) 知識做了最為詳細(xì)的資料整合，請衛(wèi)生管理專業(yè)的朋友們放心使用，包含了衛(wèi)生管理考試的 原題 、復(fù)習(xí) 要點(diǎn) 和 習(xí)題集 （ 全部資料均自帶答案，無需查閱 ）等內(nèi)容，幫您收集考點(diǎn)。 溫馨提示： 請不要用百度快照復(fù)制，因為內(nèi)容較多復(fù)制粘貼后有許多序號和習(xí)題、復(fù)習(xí)表格、及記憶圖像等資料會被打亂，導(dǎo)致資料需要長時間的整體，甚至不能還原不便于您的復(fù)習(xí)， 請通過支付財富點(diǎn)正確下載考前資料，方便您的學(xué)習(xí)，也是對我整合資料的肯定。 3 醫(yī)院的功能 ：包括醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)服務(wù)，并承擔(dān)相應(yīng)的臨床教學(xué)和科研等任務(wù)。 、亞目指四位數(shù)編碼、細(xì)目指五位數(shù)編碼 ：日光性 皮炎 、子宮直腸 瘺 、病毒性 肝炎 、 克山病 、成人呼吸窘迫 綜合癥 、馬蹄形 腎 科技檔案 2 14 一級到三級醫(yī)院員工比例是 :高 :中 :低 =3:4:8 15 綜合醫(yī)院病床數(shù)和門診人次比例： 門診人次：病床數(shù)： 3： 1 1 院長負(fù)責(zé)制（ responsibility system of director）： 醫(yī)院是我國醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)體制的主要形式。職工代表大會既是民主管理的基本形式又是監(jiān)督機(jī)構(gòu)。 3 院前急救 ：是指從第一救援者到達(dá)現(xiàn)場并采取一些必要措施直至救護(hù)車到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行急救處置然后將病員送達(dá)醫(yī)院急救室。由于病人的個體差異和治療結(jié)果的不可預(yù)測性，發(fā)生變異是正常的，是允許的。它包括病人在醫(yī)院獲得而于出院后才顯示的感染和醫(yī)院工作人員的職業(yè)性感染 11 醫(yī)療事故（ medical accident）： 醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法規(guī)、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過時造成患者人身損害的事故。其最基本的要求是：將適當(dāng)?shù)乃幬?，以適當(dāng)?shù)膭┝?，在適當(dāng)?shù)臅r間，經(jīng)適當(dāng)?shù)耐緩?，給適當(dāng)?shù)牟∪耸褂眠m當(dāng)?shù)寞煶?，達(dá)到適當(dāng)?shù)闹委熌繕?biāo)。以病因為主。 18 資料來源定向病案： 根據(jù)資料來源排列的病案，即將不同的資料來源按照同類資料集中在一起，在分別按時間進(jìn)行 排列。 2 搞好公關(guān)，推廣品牌。 5 門診工作的特點(diǎn)： （ 一）病人集中、流量大 主要表現(xiàn)：日門診量大（大醫(yī)院 500010000 人次 ）；就診時間集中（上午占 70%）、空間集中 主要影響：造成交叉感染；增加不必要的等待時間 （二）門診醫(yī)生用于診斷和治療的時間較短暫 主要表現(xiàn)：醫(yī)師直接診察時間僅 10 分鐘左右 主要影響：降低醫(yī)療質(zhì)量 （三）就診環(huán)節(jié)多而且復(fù)雜 主要表現(xiàn)：需要經(jīng)歷多個環(huán)節(jié)，如從掛號、候診、診斷、劃價、交費(fèi)、取藥、治療及化驗檢查等 主要影響 ：造成“三長一短” （四）門診是方便而經(jīng)濟(jì)的醫(yī)療服務(wù)場所 主要表現(xiàn)：對病人的生活和工作影響小，費(fèi) 用低主要影響： 患者對門診服務(wù)的強(qiáng)烈偏好 . 6 臨床路徑原則 ： 1以病人為中心原則 2領(lǐng)導(dǎo)驅(qū)動原則 3多學(xué)科參與原則 4確保醫(yī)療質(zhì)量原則5 持續(xù)改進(jìn)原則 6基于事實原則。 4 （ 2）管理因素：對不合理用藥行為缺乏強(qiáng)有力的行政管理和技術(shù)干預(yù)措施，監(jiān)督力度弱。 、醫(yī)療糾紛醫(yī)療事故之間的關(guān)系 ：醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故是醫(yī)療風(fēng)險的極端外顯形式，是浮出水面的冰山，而整個冰山是醫(yī)院風(fēng)險。 3） 候診 ：病人掛號后到相應(yīng)的門診科室候診 4） 就診 :保證足夠的診室和醫(yī)師數(shù)量 。 6） 取藥 ：是門診工作的重要環(huán)節(jié)，門診醫(yī)師必須嚴(yán)格執(zhí)行處方制度，處方內(nèi)容齊全，書寫端正清楚，不得涂改。需要轉(zhuǎn)院的則轉(zhuǎn)院手續(xù)。 （三）全員 參與 各級各類員工都是組織之本。 （五）管理的系統(tǒng)方法 醫(yī)院質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)作，應(yīng)采用系統(tǒng)管理方法，把質(zhì)量管理體系所需要的各過程，作為一個科學(xué)合理的過程網(wǎng)絡(luò)來識別、理解和管理 ,這樣才能有助于在實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)方面的有效性和和效率。 三、醫(yī)院質(zhì)量管理方法與常用工具 （一） PDCA 循環(huán) (Deming Cycle ) 計劃階段（ Plan），共 4個步驟①分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；②分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素；③從各種影響因素中找出影響質(zhì)量的主要因素④針對影響質(zhì)量的主要因素擬訂質(zhì)量改進(jìn)的計劃； 實施階段（ Do）， 1個步驟 ⑤執(zhí)行 計劃； 5 檢查階段（ Check）， 1 個步驟 ⑥檢查效果 總結(jié)、處理階段（ Action）， 2個步驟 ⑦鞏固成果（總結(jié)和標(biāo)準(zhǔn)化）⑧把遺留或新發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題轉(zhuǎn)到下一個循環(huán)。分析影響服務(wù)質(zhì)量原因。 排列圖 用途：在影響質(zhì)量的諸多因素中，尋找少數(shù)關(guān)鍵因素的方法。 統(tǒng)計學(xué)模型 用途：探索影響質(zhì)量的因素，分析主要因素 四、過程方法 “過程”與“過程方法” 過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動。好的過程會產(chǎn)生好的結(jié)果。 具體應(yīng)用 1）識別醫(yī)院質(zhì)量管理體系所需要的過程及其在組織中的作用 醫(yī)院的質(zhì)量管理體系有哪些需要的過程？哪些為關(guān)鍵過程？有哪些屬于外包過程？ 每個過程的輸入和輸出是什么？ 每個過程的顧客是誰？顧客的要求是什么？ 過程的責(zé)任部門或人是誰？其責(zé)、權(quán)是什么？ 2）確定這些過程的順序和相互作用 各過程的順序和相互作用 ?過程間的接口是什么 ? 3）確定為確保這些過程的有效運(yùn)行和控制所需要的資源、準(zhǔn)則和 方法 確定這些過程運(yùn)行所需獲取的資源？ 控制過程有效運(yùn)作的準(zhǔn)則和方法是什么？ 4）監(jiān)視、測量和分析這些過程 如何監(jiān)督、計算出醫(yī)療服務(wù)過程的績效？ 如何獲取真實的過程運(yùn)行信息，其抽取比例，測量頻次是什么？對收集的信息如何統(tǒng)計、分析？ 5）實施必要的措施，以實現(xiàn)對過程的持續(xù)改進(jìn) 如何改進(jìn)一個過程？如何制定預(yù)防 /糾正措施？ 如何實施預(yù)防 /糾正措施？如何驗證實施效果？ 第二部分：職稱考試原版真題 6 1 ．利益相關(guān)方是指 A ．有經(jīng)濟(jì)利害關(guān)系的組織或個人 B ．上級政府機(jī)關(guān)和消費(fèi)者 C ．所有受到影響或能夠影響一個 組織的決定、政策和運(yùn)行的人或團(tuán)體 D ．受到直接影響或能夠直接影響一個組織的決定、政策或運(yùn)行的人或團(tuán)體 E ．政府部門、供應(yīng)商和消費(fèi)者 2 ．我國對從事醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)生進(jìn)行準(zhǔn)人管理的法律是 A 臨床醫(yī)師管理辦法 B 中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法 C 執(zhí)業(yè)醫(yī)師考試制度 D ．護(hù)士管理辦法 E ．人事管理制度 3 ．新藥進(jìn)人臨床使用之前必須經(jīng)過 A ．藥品使用登記 B ．藥品臨床試驗 C ．藥品進(jìn)貨登記 D ．藥品抽樣檢驗 E ．藥品使用監(jiān)測 4 ．以下哪項不是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的供給特征 A ．在需求約束下，社區(qū)服務(wù)組織的規(guī)模 效益受到影響 B . “通科化”的社區(qū)醫(yī)生 C ．服務(wù)內(nèi)容多樣化、個體化和家庭化 D ．公共衛(wèi)生服務(wù)比重增加 E ．社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的供給必須通過政府行為實現(xiàn) 5 ．醫(yī)學(xué)技術(shù)評估不包括以下哪項 A 有效性 B 安全性 C 實用性 D 經(jīng)濟(jì)性 E 社會性 6 . 2020 年在全國推廣的醫(yī)療保障制度是 P24 A ，公費(fèi)醫(yī)療 B ．勞保醫(yī)療 C ．合作醫(yī)療 D ．城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險 E ．商業(yè)醫(yī)療保險 7．制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的原則不包括以下哪項 P37 A ，可持續(xù)發(fā)展原則 B量力而行原則 C ．最優(yōu)原則 D ．規(guī)模經(jīng)濟(jì)原則 E ．范 圍經(jīng)濟(jì)原則 8．競爭戰(zhàn)略的規(guī)劃中，需要考慮的五個方面是P4041 A ．新競爭者的進(jìn)人、替代品的威脅、買方討價還價的能力、供應(yīng)商討價還價的力量、現(xiàn)有競爭者的對抗力 B ．新競爭者的進(jìn)人、互補(bǔ)品的提供、買方討價還價的能力、供應(yīng)商討價還價的力量、現(xiàn)有競爭者的對抗力 C ．原有競爭者的數(shù)量、替代品的威脅、買方討價還價的能力、供應(yīng)商討價還價的力量、現(xiàn)有競爭者的對抗力 D ．新竟?fàn)幷叩倪M(jìn)人、替代品的威脅、自身討價還價的能力、供應(yīng)商討價還價的力量、現(xiàn)有競爭者的對抗力 E ．新競爭者的進(jìn)人、替代品的威脅、買方討價還價的 能力、政府討價還價的力量、現(xiàn)有競爭者的對抗力 9．以下哪項醫(yī)療服務(wù)的戰(zhàn)略活動的設(shè)計不符合差異化戰(zhàn)略 P39 A ．開設(shè)新的獨(dú)一無二的心血管疾病治療項目 B ．維護(hù)和發(fā)揚(yáng)百年醫(yī)院的聲譽(yù) C ．建立面向所在社區(qū)居民的健康檔案 D ．開設(shè)低收費(fèi)的方便門診 E ．建立家庭醫(yī)生和私人醫(yī)生服務(wù)制度 10．下面哪種醫(yī)療服務(wù)項目不屬于細(xì)分市場服務(wù)項目 P43 A ．街道醫(yī)院提供的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù) B ．心血管病?？漆t(yī)院提供的先天性心臟病服務(wù) C ．綜合醫(yī)院提供的冠心病門診服務(wù) D ．康復(fù)醫(yī)院提供的腦血管病后遺癥治療 E ．企業(yè)醫(yī)院 提供的職業(yè)病服務(wù) 11 ．下面哪項服務(wù)項目屬于按社會人口學(xué)特征細(xì)分的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)或科室 P51 A 臨終關(guān)懷醫(yī)院服務(wù) B ．腫瘤醫(yī)院 C 男科疾病?？漆t(yī)院 D 特需病房 E 傳染病醫(yī)院 12 ．以下哪項是企業(yè)在處理與外界關(guān)系時不正確的理念 P7173 A企業(yè)利益與消費(fèi)者主體地位有效結(jié)合的雙贏理念 B 企業(yè)發(fā)展與宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)整有效結(jié)合的快速應(yīng)變理念 C當(dāng)前利益與長遠(yuǎn)利益有效結(jié)合的可持續(xù)發(fā)展理念 D 增強(qiáng)競爭力與競爭有效結(jié)合的壟斷競爭理念 E形資產(chǎn)增值與無形資產(chǎn)增值有效結(jié)合的品牌理