【正文】 會(huì)、自然生態(tài)的安全性，只有這樣才能促進(jìn)社會(huì)文明的發(fā)展，體現(xiàn)酒店的社會(huì)責(zé)任和作用，正如同胡錦濤所倡導(dǎo)的 企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任，成為企業(yè)主動(dòng)追求的目標(biāo)之一。 如：入店時(shí)間、服務(wù)食品的時(shí)間 。 （ 2）顧客的特殊要求應(yīng)在 分鐘得到答復(fù)，并在 分鐘內(nèi)給予解決。 （ 4）電話應(yīng)在 （ 3）聲鈴響內(nèi)予以接聽(tīng)。 案例：等 候 原 則 ? 空閑等候比有事做的等候感覺(jué)時(shí)間長(zhǎng) ? 沒(méi)進(jìn)入程序的等待比進(jìn)入程序的等待感覺(jué)時(shí)間長(zhǎng) ? 有疑惑的等待感到時(shí)間長(zhǎng) ? 沒(méi)有時(shí)間范圍的等待比預(yù)先知道的，明確時(shí)間的等待感到時(shí)間長(zhǎng) ? 沒(méi)有解釋的等待比有解釋的等待感到時(shí)間長(zhǎng) ? 不合理的等待比合理的等待感到時(shí)間長(zhǎng) ? 越有價(jià)值的服務(wù)，客人等待的時(shí)間越長(zhǎng) ? 單獨(dú)等候比集體等候感到時(shí)間長(zhǎng) 舒適性 文明性 情感性 。如：客人對(duì)食物有特殊要求、房間內(nèi)要加?jì)雰捍驳? 案例 : 真 誠(chéng) 不 變 初冬的衡陽(yáng)刮著冰涼的冷風(fēng)，住在華天大酒店 1406 房的客人天剛亮?xí)r便提著手提包出門了?？腿丝瓷先ゲ黄堁孕Ψ浅?yán)肅，服務(wù)員小彭不禁對(duì)他注意起來(lái)。 在為客人清理房間時(shí)，小彭發(fā)現(xiàn)他的抽屜里有一瓶胃藥，于是給他 倒了一杯白開(kāi)水并留言：?桌上的白開(kāi)水是特意給您倒好的，請(qǐng)您放心使用，希望您注意身體，不要工作太久，多穿衣服，以免感冒，祝您早日康復(fù)！工作開(kāi)心！?寫(xiě)完之后，小彭覺(jué)得一份留言太過(guò)單調(diào)普通，靈機(jī)一動(dòng)，心想，何不再配上一朵親手制作的小花呢？說(shuō)干就干，小彭找來(lái)回收的花泥，用刀削成小方塊，中間插上一朵小花，用包裝紙?jiān)茫欢渚?、別致的康乃馨便做好了?？傻诙煨∨硪廊粵](méi)有看到客人的笑容，但小彭并不泄氣，仍然每天仔細(xì)打掃房間，倒上一杯白開(kāi)水，還會(huì)為客人送上一朵別致的 康乃馨，一如既住地送給客人真心關(guān)懷與真誠(chéng)問(wèn)候。臨走前特意找到小彭，主動(dòng)攀談起來(lái)：?小彭呀，我這幾天一直忙工作，其實(shí)對(duì)于你們細(xì)心周到的照顧和關(guān)注我一直銘記在心，非常感謝你為我做的一切，這是 200 元人民幣，請(qǐng)收下吧！ 小彭說(shuō)什么也不接，對(duì)客人說(shuō)： 我們的服務(wù)能得到您的肯定和贊揚(yáng)，這就是您給我們的最大回報(bào)，歡迎您下次還來(lái)衡陽(yáng)華天 。 針對(duì)性， 準(zhǔn)確 指無(wú)論在什么程度上，服務(wù)都要達(dá)到客人的要求和期望。 第八 章 飯店服務(wù) 的 質(zhì)量管理 7 服務(wù)質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)一覽表 檢 查 項(xiàng) 目 項(xiàng) 目 標(biāo) 準(zhǔn) 服裝完好整潔程度 完整、挺括、清潔 服裝與飯店格調(diào)協(xié)調(diào)程度 與飯店檔次、特色、服務(wù)工種協(xié)調(diào) 著裝區(qū)別 按部門、工種、級(jí)別分別區(qū)分 著裝統(tǒng)一程度 外套、內(nèi)衣、褲（裙）、鞋、襪、領(lǐng)帶（花）、工號(hào)牌 禮貌程度 端莊大方、禮貌周到、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、主動(dòng)熱情 紀(jì)律性 無(wú)扎堆聊天、擅離崗位等現(xiàn)象 門衛(wèi)服務(wù) 態(tài)度好、禮節(jié)周到、勤快主動(dòng) 外語(yǔ)水平 流利使用、說(shuō)得清、聽(tīng)得懂 行李、出租車、會(huì)客服務(wù) 態(tài)度好、效率高、安全 接待、預(yù)計(jì)、問(wèn)詢、結(jié)帳留 言、外幣兌換、票務(wù)、客房服務(wù)中心、叫醒、開(kāi)夜床 態(tài)度好、效率高、周到、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò) 大堂副理 態(tài)度好、效率高、協(xié)調(diào)應(yīng)變能力強(qiáng) 貴重物品保存服務(wù) 態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)、安全措施好 前廳溫度 23—— 25 背景音樂(lè) 音質(zhì)好、音量柔和適度 整理客房服務(wù) 整潔、效率高、用品齊全 電話服務(wù) 態(tài)度好、接話快、業(yè)務(wù)熟、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò) 洗衣服務(wù) 態(tài)度好、手續(xù)清楚、質(zhì)量好 客房送餐、檫鞋服務(wù) 態(tài)度好、迅速、準(zhǔn)確、效率高 電視節(jié)目質(zhì)量 圖象清晰、音質(zhì)好 飲用水和冰塊服務(wù) 有保證、及時(shí)、衛(wèi)生 餐廳經(jīng)理 語(yǔ) 言能力好、推薦食品能力強(qiáng)、管理監(jiān)督效果好 餐廳領(lǐng)班 能運(yùn)用外語(yǔ)、熟悉業(yè)務(wù)、組織協(xié)調(diào)效果好 餐廳服務(wù)員 態(tài)度好、紀(jì)律性強(qiáng)、級(jí)運(yùn)用外語(yǔ)、服務(wù)效果好 菜式美觀程度 色、形、味俱佳 食品衛(wèi)生 符合《食品衛(wèi)生法》的有關(guān)規(guī)定 零點(diǎn)、團(tuán)隊(duì)、宴會(huì)、自助餐、酒吧等其他服務(wù) 態(tài)度好、效率高、服務(wù)周到、規(guī)范化 商品服務(wù) 禮節(jié)禮貌好、耐心、服務(wù)周到、快捷、準(zhǔn)確無(wú)誤、推銷展示技巧強(qiáng)、商品包裝好、旅行生活必需品齊全、商品擺放展示性強(qiáng)、突出重點(diǎn)、整齊、無(wú)過(guò)期食品 更為詳細(xì)的酒店各種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)參考博文。它具有客觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)。 它在很大程度上依賴于顧客的主觀感受，也隨服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)的心里狀態(tài)、情緒、觀念、所處環(huán)境、文化差異等的不同而 變化。 是指顧客頭腦中對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量形成的一種期望或期待的質(zhì)量水平，它來(lái)源于過(guò)去的一些經(jīng)歷，飯店的廣告宣傳和對(duì)飯店的想像等。 （ 二 ）顧客 感知服務(wù)質(zhì)量 的影響因素和評(píng)估過(guò)程 從顧客價(jià)值到顧客滿意，再?gòu)念櫩蜐M意到顧客信任，從而形成顧客忠誠(chéng)。 哈佛大學(xué)波特 ()教授提出的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)思想得到學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的廣泛認(rèn)同后，人們開(kāi)始為尋求可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行了積極的嘗試與探索。而當(dāng)這些努力不能以市場(chǎng)為導(dǎo)向，其產(chǎn)品和服務(wù)不能被顧客所認(rèn)同時(shí)，也就無(wú)法建立起企業(yè)真正的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)只有提供比其他競(jìng)爭(zhēng) 者更多的價(jià)值給客戶，即優(yōu)異的客戶價(jià)值 (Superior Customer Value)，才能保留并造就忠誠(chéng)的客戶，從而在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。 顧客價(jià)值 作為管理學(xué)的一個(gè)獨(dú)特分支，市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)主要研究的是處于競(jìng)爭(zhēng)中的企業(yè)與顧客之間的關(guān)系，營(yíng)銷學(xué)中的價(jià)值主要是指顧客價(jià)值 (Customer Value)。 ” 在此之后，特別是 20 世紀(jì) 80 年代末、 90 年代初以來(lái)，隨著競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，越來(lái)越多的企業(yè)將視角轉(zhuǎn)移至顧客價(jià)值，考慮通過(guò)價(jià)值分析，擴(kuò)大企業(yè)所能夠提供的顧客價(jià)值。 顧客價(jià)值是指顧客獲得的總利益扣除其需要付出的總成本后的余額，即顧客實(shí)際獲得的利益，也可稱為凈顧客價(jià)值。顧客購(gòu)買、使用產(chǎn)品或服務(wù)的目的都是為了獲得某種利益，因而顧客總是選擇他認(rèn)為能夠提供較大利益、并能從這種利益中得到滿足的品牌。 顧客的感知服務(wù)質(zhì)量受許多因素的影響，如下圖所示： 顧客評(píng)估服務(wù)質(zhì)量 顧客評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程如下圖所示： 管理顧客的預(yù)期： （ 1）關(guān)于市場(chǎng)細(xì)分與設(shè)定期望 。管理者要學(xué)會(huì)根據(jù)不同的子市場(chǎng)，帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干設(shè)定期望。 顧客期望管理（ customer expectations management）是服務(wù)質(zhì)量管理的一個(gè)重要內(nèi)容，是對(duì)顧客需要管理的更高層次，同時(shí)也是企業(yè)形象識(shí)別（ CI）建設(shè)的一個(gè)重要方面。而顧客期望管理，是一種面向顧客，以顧客為導(dǎo)向的管理理念；企業(yè)的口碑 個(gè)人需要 過(guò)去經(jīng)驗(yàn) 感知服務(wù)質(zhì)量： 超出期望 ESPS 滿足期望 ES≈ PS 低于期望 ESPS 預(yù)期服務(wù) ES 感知服務(wù) PS 預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量 顧客需要、市場(chǎng)溝通、 企業(yè)形象、口頭宣傳 經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量 技術(shù)性服務(wù)質(zhì)量 功能型服務(wù)質(zhì)量 感知的服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量要素： 可靠性 反應(yīng)性 保證性 移情性 有形性 第八 章 飯店服務(wù) 的 質(zhì)量管理 10 一切事務(wù)圍繞顧客需要展開(kāi)，具有主動(dòng)性、超前性等特點(diǎn)。企業(yè)希望能通過(guò)積極主動(dòng)地管理顧客期望，采取一系列措施和行動(dòng)來(lái)影響、改變并滿足顧客期望，而不是被動(dòng)地滿足顧客的期望。 帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干，試分市場(chǎng)，并設(shè)定期望（提示：設(shè)定的結(jié)果可能不夠精確，或者并不十分重要，但設(shè)定的過(guò)程價(jià)值巨大）；根據(jù)可確定性期望設(shè)定，進(jìn)行新產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)；應(yīng)用中驗(yàn)證，并完成修改與確定；形成制度，嚴(yán)令執(zhí)行 細(xì)分市場(chǎng)，設(shè)定期望；服務(wù)者提供；超越顧客期望的服務(wù)和產(chǎn)品。 （三）飯店管理方面的原因 管理跟不上。 培訓(xùn)班不到位。 觀念有差距。 督導(dǎo)不力，執(zhí)行力差。 第八 章 飯店服務(wù) 的 質(zhì)量管理 11 六、飯店服務(wù)質(zhì)量的管理 (一 )品質(zhì)管理的簡(jiǎn)史 第一階段 操作者品質(zhì)管理： 18世紀(jì)，產(chǎn)品從頭到尾，由同一人負(fù)責(zé)制作，因此產(chǎn)品的好壞也就由同一人來(lái)處理。 第三階段 – 檢查員品質(zhì)管理：一次大戰(zhàn)