【正文】 需要花多少教育費用？ ” “ 王老板，隨著國家醫(yī)療制度改革的推行，你最擔(dān)心的將會是什么？ ——請教的： “ 陳先生，能否請教一下，在目前的經(jīng)濟(jì)形勢下，選擇什么樣的投資比較合適？ “ ——了解的： “ 張先生，你知道目前國內(nèi)最好的，最實用的保險是什么嗎？讓我來給您介紹一下。 “ 業(yè)： “ 那很好！代表你的保險觀念一定很好， 不曉得 你買 的是什么保險？ “ 客： “ 好象是養(yǎng)老保險。（取出展示資料） …… 業(yè)： “ 陳先生，我這里有一份計劃書， 不曉得 你要不要參 考一下？（取出計劃書。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫出圖形。 聆聽是首要的 溝通技巧 聆聽： 取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。 讓聆聽成為一種習(xí)慣 ? 不良的傾聽習(xí)慣 ? 打斷別人的說話 ? 經(jīng)常改變話題 ? 抑制不住個人的偏見 ? 生對方的氣 ? 不理解對方 ? 評論講話人而不講話人所發(fā)表的意見 ? 貶低講話人 ? 在頭腦中預(yù)選完成講話人的語句 ? 只注意聽事實，不注意講話人的感情 ? 在對方還在說話時就想如何進(jìn)行回答 反省自己是否做過 ? 使用情緒化的言辭 ? 急于下結(jié)論 ? 不要求對方闡明不明確之處 ? 顯得不耐心 ? 思想開小差 ? 注意力分散 ? 假裝注意力很集中 ? 回避眼神交流 ? 雙眉緊蹙 ? 神情茫然，姿勢僵硬 ? 不停地抬腕看表等 ? 有效傾聽的九個原則 不要打斷 講話人 設(shè)身處地從對 方角度來著想 要努力做到 不發(fā)火 針對聽到的內(nèi)容， 而不是講話者本人 使用鼓勵性言辭， 眼神交流，贊許 地點頭等 避免使用“情緒性” 言辭：“您應(yīng)該”、 “絕對 ……” 不要急于下結(jié)論 提問 復(fù)述、引導(dǎo) ? 復(fù)述引導(dǎo)詞語舉例 聽起來您的意思好象是 …… 所以您的意思是 …… 您似乎覺得 …… 我對您剛才這番話的理解是 …… 您的意思是您的保險計劃 …… 復(fù)述引導(dǎo)即為 復(fù)述和附加問題這兩 種手段結(jié)合起來使用，您 就可以將談話內(nèi)容引導(dǎo)到 您想要獲得更多信息 的某個具體方面 ? 改變話題舉例 您剛才介紹了許多蘋果的優(yōu)點， 那您認(rèn)為橘子怎么樣？ 看來您相信 M部門幾個月前曾犯了一些重大 錯誤，對此我感到遺憾，我想那一定使您的 管理工作變得更加困難， 那您是如何保持你 們部門的工作業(yè)績的呢？ ? 與準(zhǔn)客戶建立和睦互信關(guān)系 ? 提問－開放式問題和封閉式問題 ? 積極傾聽 ? 引導(dǎo) ? 開口說話之前稍作停頓進(jìn)行思考 ? 繼續(xù)談話前，確定對方的理解，要求對方積極傾聽 有效表達(dá)的唯一目的 做一個什么樣的人？ 中國人喜歡的人 ?善于退讓的人 ?敬業(yè)敬人的人 ?鞠躬盡瘁的人 ?不爭名利的人 ?正直仗義的人 ?隨和友善的人 中國人不喜歡的人 ?過度表現(xiàn)，喜歡自夸的人 ?傲慢無禮，輕視別人的人 ?隨便反悔，不守約定的人 ?斤斤計較，過于吝嗇的人 ?陽奉陰違，落井下石的人 ?巴結(jié)討好，曲意逢迎的人 ?不識時務(wù)，反應(yīng)遲鈍的人 ?招搖過市，撥弄是非的人 ?孤僻冷漠，離群索居的人 ?散漫邋遢，沒有禮貌的人 建立信賴感 ? 永遠(yuǎn)坐在客戶的右邊 。 ? 保持眼光適度的接觸 。 ? 不要組織等會你要講的話 。 ? 重新確認(rèn) 。 微笑能打動人心 可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對方 。 讓微笑發(fā)自內(nèi)心 不要強(qiáng)顏歡笑 用微笑驅(qū)散你的不快 外表 光鮮亮麗、充滿生氣、魅力無限、帥極了、年輕漂亮、帥氣、美麗、風(fēng)度翩翩、風(fēng)采神揚、一表人才、親切感、和善、熱誠、氣質(zhì)不凡、亮麗動人、活潑朝氣、眉清目秀、俊男美女、郎才女貌、駐顏有術(shù)、千嬌百媚、國色天香、目如秋水、氣宇軒昂。 經(jīng)理 運籌帷幄、經(jīng)營有道、領(lǐng)導(dǎo)有方、大刀闊斧、明察秋毫、先見之明、以身作則 老板 事業(yè)有成、具有創(chuàng)造力、容光煥發(fā)、勇于開創(chuàng)、成績卓越、一本萬利。 小孩 活潑可愛、機(jī)敏過人、茁壯成長、人間人愛、掌上明珠、虎父無犬子、小天使、小精靈 熱忱的態(tài)度 人與人在搭＂心橋＂之前，需先搭一座＂語橋＂ 人性的弱點－－喜歡批評人，卻不喜歡被批評； 喜歡被人贊美，卻不喜歡贊美人 因此，造成了人與人之間的距離 把我們親切的眼神帶給對方，冷漠就此消失 用我們的耳朵來傾聽，爭辯就沒有了 推銷大師的語言藝術(shù) 許多時候，在顧客面前，你不能表現(xiàn)得太內(nèi)行、太優(yōu)越，如果你的水平“超過”了顧客，將引起他的不悅而拒絕你的推銷。公司總經(jīng)理威伯先生曾經(jīng)干過 20多的推銷，被授予 “ 推銷大師 ” 的稱號。這是什么原因呢？原來是公司最近錄用了一批年輕推銷員，業(yè)績普遍都不理想，威伯先生決定到全國各地分公司去巡視一番，他所選定的第一站就是銷售額下降最厲害的賓夕法尼亞州。這些家伙思想觀念落后，非常保守頑固，根本不愿意接受任何新事物。 ” 威伯先生附和他的意見， “ 那么，我們能不能一起去見見他們呢？比如，那個最難纏的家伙。 “ 篤篤篤 ” ，在大門外，威伯先生輕輕地敲門。 “ 我不買你們的電器，什么皮包公司，一群騙子、 ”“ 對不起，屈根保老太太，打擾您了。 ” 屈根保老太太把門開大了一點點，用懷疑的眼光上下打量著威伯先生。門又打開了一點點。 ” 適當(dāng)?shù)淖灾t，鎮(zhèn)定自若的合理解釋，抹去了屈根保老太太臉上的皺紋和怒色，但她仍有一些懷疑： “ 那你為什么不吃自己家的雞蛋呢？ ” 威伯先生耐心解釋， “ 我養(yǎng)的來杭蛋下白色的蛋，您養(yǎng)的美尼克雞下棕色的蛋。 ” 屈根伯老太太的疑慮全消，好放膽