【正文】 核準(zhǔn)集團(tuán)公司各職能部門、各經(jīng)營單元的季度績效計(jì)劃； 組織集團(tuán)季度、年度績效考評。 4．集團(tuán)計(jì)劃財(cái)務(wù)部： 負(fù)責(zé)集團(tuán)各事業(yè)部、各經(jīng)營單元、各部門以及經(jīng)營單元副總經(jīng)理級及以上管理者績效考核指標(biāo)中財(cái)務(wù)指標(biāo)的測算（指標(biāo)項(xiàng)目及指標(biāo)值建議）和結(jié)果核算。 對各單元、部門績效計(jì)劃中“財(cái)務(wù)”層面的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況負(fù)有審計(jì)責(zé)任，對“內(nèi)部運(yùn)營流程”方面的目標(biāo)負(fù)有監(jiān)控和考核責(zé)任。 負(fù)責(zé)本單元經(jīng)理級及以下崗位員工的績效考 核和獎金發(fā)放。 作為被考核者，必須在規(guī)定日期前向直接上級主管提報(bào)績效計(jì)劃和績效總結(jié)； 作為考核者，必須在規(guī)定的考核周期和考核時間對自己的直接下屬出具績效考評結(jié)果并實(shí)施績效面談，并將考核者和被考核者雙方簽字的績效面談報(bào)告上報(bào)自己的直接上級。 如果部門層級及人員較少，可以由部門負(fù)責(zé)人直接對部門全體人員進(jìn)行考核，但被考核者的直接上級有考核建議權(quán)。 客戶角度 —— 顧客和 內(nèi)部流程改善指標(biāo)： 指與客戶滿意、客戶開發(fā)與增長、客戶價(jià)值創(chuàng)造有關(guān)的監(jiān)測指標(biāo)，回答 未來一段時間，我們將如何吸引更多的顧客？吸引哪些顧客？我們將向顧客提供哪些新的、與眾不同的價(jià)值？我們希望顧客對我們的看法、態(tài)度和行為發(fā)生什么樣的改變？如何衡量顧客的這些改變？我們將改善顧客的哪些感受？我們將如何改善顧客的感受？我們將向顧客提出哪些新的價(jià)值承 諾？以及：為了實(shí)現(xiàn)這些上述這些目標(biāo)或承諾，我們應(yīng)該或必須在內(nèi)部做哪些改進(jìn)？應(yīng)改善哪些業(yè)務(wù)流程？提高哪些流程的運(yùn)營效率？推出哪些新的服務(wù)舉措？顧客改善指標(biāo) 如 市場份額、客戶獲得率、 客戶保持率、客戶獲利率、客戶滿意度等， 內(nèi)部流程改善指標(biāo)如工作速度提升、反應(yīng)和處理時間縮短、差錯率減少、周轉(zhuǎn)加快等。 管理者自身及員工角度 —— 學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)：為了實(shí)現(xiàn)上述對股東和顧客的承諾，我們的團(tuán)隊(duì)及每個團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)該學(xué)習(xí)哪些新的知識和能力？應(yīng)該提升和掌握哪些技能？如何衡量我們的提升？常見的學(xué)習(xí)與成長指標(biāo) 如：員工滿意度、員工生產(chǎn)率、任職資格達(dá)標(biāo)率、人均培訓(xùn)時間等。 B．表為攻堅(jiān)指標(biāo)：集團(tuán)根據(jù)各單元經(jīng)營情況、經(jīng)營中存在的問題、集團(tuán)今后的發(fā)展戰(zhàn)略等，結(jié)合單元（部門）負(fù)責(zé)人自我申報(bào)，在年度初向單元（部門）下達(dá)的、期望責(zé)任單元（部門）經(jīng)營責(zé)任人努力完成的、帶有各經(jīng)營單元（部門）特色的階段性 的或年度性的經(jīng)營指標(biāo)。 攻堅(jiān)指標(biāo)如果達(dá)成，將對績效考核結(jié)果有正面的積極影響（加分）； 攻堅(jiān)指標(biāo)如未達(dá)成，將不影響績效考核結(jié)果和個人獎懲（不扣分）。 第三部分為攻堅(jiān)和創(chuàng)新指標(biāo)，指對現(xiàn)有流程衡量指標(biāo)、管理質(zhì)量指標(biāo)、費(fèi)用指標(biāo)的提升程度的承諾，或?qū)ΜF(xiàn)有管理方法的改善，或推行新的管理方法、工作方法并取得明顯成效。 各級管理者在規(guī)定日期前審核直接下屬的績效計(jì)劃，并就績效指標(biāo)的可行性、合理性和下屬進(jìn)行充分溝 通； 除直接上級審核外，集團(tuán)公司職能部門、各事業(yè)部、一類經(jīng)營單元（門店）負(fù)責(zé)人的年度績效計(jì)分卡須報(bào)集團(tuán)公司總裁審核批準(zhǔn)； 溝通確認(rèn)后目標(biāo)責(zé)任人及直接上級主管分別在績效計(jì)分卡上簽字確認(rèn)，雙方各執(zhí)一份用于績效計(jì)劃周期結(jié)束后進(jìn)行績效考核。 總部 計(jì)劃財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)按照核準(zhǔn)的績效計(jì)分卡擬定年度經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書，由集團(tuán)總裁審閱后與各單元、部門簽署。 業(yè)務(wù)部門經(jīng)理及經(jīng)理級以上管理者均須逐級與直接上級主管簽署年度經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書，作為各級管理者的績效考核依據(jù)。 經(jīng)營單元行政人事部門、財(cái)務(wù)部協(xié)助本單元、部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行季度、月度經(jīng)營目標(biāo)的分解制訂及年度經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書的簽署。隨著公司的成長發(fā)展和外部條件的改變 ，以及部門職責(zé)的調(diào)整，年度績效指標(biāo)的內(nèi)容可以相應(yīng)的加以調(diào)整。 （ 5）年度重點(diǎn)工作計(jì)劃 各級管理責(zé)任人以本單元 /部門設(shè)定的年度績效指標(biāo)為依據(jù)，認(rèn)真規(guī)劃 為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)采取哪些措施和行動，擬開展哪些工作等，并編制本單元 /部門的年度重點(diǎn)工作計(jì)劃，內(nèi)容包括階段性績效目標(biāo)（季、月度績效指標(biāo)）的分解、年度重點(diǎn)工作項(xiàng)目等，并在規(guī)定日期前上報(bào)直接上級主管審核。 重點(diǎn)工作項(xiàng)目是指為了實(shí)現(xiàn)年度目標(biāo)，目標(biāo)責(zé)任人或責(zé)任部門本年度需要實(shí)施的主要項(xiàng)目、采取的主要措施、策劃實(shí)施的主要經(jīng)營管理活動等。 重點(diǎn)工作項(xiàng)目必須落實(shí)實(shí)施和完成時間、責(zé)任人或部門、預(yù)期投入和產(chǎn)出。 （ 7）年度工作計(jì)劃 解析 年度績效指標(biāo)、年度工作計(jì)劃審批通過后，由集團(tuán)辦公室組織年度計(jì)劃解析會，解析內(nèi)容包括年度績效指標(biāo)和經(jīng)營、工作計(jì)劃，以保證年度目標(biāo)和計(jì)劃深入人心。 對本季度或本月內(nèi)新接受的、上級主管或公司統(tǒng)一下達(dá)的任務(wù)，也應(yīng)隨時表現(xiàn)在本季度或本月工作計(jì)劃中。 季度計(jì)劃表為上報(bào)時間次季度的 10 號之前，如 4 月 10 日 、 7月 10日 ； 月度計(jì)劃為每月 30 日前報(bào)下月計(jì)劃； 上報(bào)計(jì)劃時要求提報(bào)責(zé)任人簽字的書面稿。 集團(tuán)各級財(cái)務(wù)部門、行政人事部門對各級管理者的績效計(jì)劃的完成情況進(jìn)行跟蹤，發(fā)現(xiàn)績效指標(biāo)明顯出現(xiàn)偏差的部門或個人，應(yīng)及時向目標(biāo)責(zé)任人及其上級主管反饋溝通。 季度目標(biāo)及重點(diǎn)工作計(jì)劃完成情況報(bào)表時間為次季度的 10 號之前，如 4月 10日 、 7 月 10日； 月度完成情況報(bào)表時間為每月 30日前； 完成報(bào)表上報(bào)時要求提報(bào)責(zé)任人簽字的書面稿。 各級管理者必須對自己的直接下屬的績效實(shí)施過程進(jìn)行有效的監(jiān)督和指導(dǎo) ，督導(dǎo)形式包括： （ 1）周期性的例會制度： ： 每季度 15 日召開（特殊情況另行通知），參加人員為各事業(yè)部、各直屬經(jīng)營單元、集團(tuán)職能部門負(fù)責(zé)人，會議內(nèi)容為： 各事業(yè)部 /單元 /部門上季度績效計(jì)分卡、重點(diǎn)工作計(jì)劃完成情況分析和總結(jié)； 各事業(yè)部 /單元 /部門下季度績效計(jì)分卡、重點(diǎn)工作計(jì)劃講解； ： 每月度 10 日召開（特殊情況另行通知），參加人員為各事業(yè)部、各直屬經(jīng)營單元、集團(tuán)職能部門負(fù)責(zé)人，會議內(nèi)容為： 總結(jié)集團(tuán) /各事業(yè)部 /單元 /部門上月各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況，分析經(jīng)營管 理中存在的問題，下月應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的問題等。 （ 2）隨機(jī)性的績效檢查和面談： 各級管理者均應(yīng)密切關(guān)注各下屬部門的績效狀況，隨時組織對下屬部門的績效完成情況的檢查，并根據(jù)檢查結(jié)果與下屬進(jìn)行績效分析和座談，提出績效改進(jìn)措施。 （ 2）財(cái)務(wù) 指標(biāo)考核結(jié)果的確定： 各月度、季度、年度末，由集團(tuán) /事業(yè)部 /單元財(cái)務(wù)部門核算并通報(bào)各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)的完成情況。 （ 3） 績效考核的組織工作： 集團(tuán)辦公室負(fù)責(zé)各事業(yè)部 /單元總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理及集團(tuán)總部職能部門負(fù)責(zé)人的績效考核組織工作。 （ 4） 績效評價(jià)： 各級管理責(zé)任人