【正文】 的要求組織對供方進行評價，編制《合格供方名錄》并對供方的供貨業(yè)績進行評價，建立供方檔案；② 負責(zé)編制采購備件技術(shù)標準及《采購備件分類明細表》；③ 負責(zé)對采購備件的進貨驗證。 內(nèi)部溝通 總經(jīng)理應(yīng)確保在公司內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效 性溝通。應(yīng)保持溝通 方式的記錄。按策劃的時間間隔對質(zhì)量管理體系進行評審，保持管理評審的記錄。b) 職責(zé)① 總經(jīng)理負責(zé)按策劃的時間間隔主持對質(zhì)量管理體系進行評審，審批管理評審結(jié)論；② 管理者代表負責(zé)向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系運行情況，提出改進建議，編制相應(yīng)的管理評審報告；③ 質(zhì)管部負責(zé)評審計劃的制定，收集并提供管理評審所需資料負責(zé)對評審后的糾正措施、預(yù)防措施進行跟蹤和驗證；④ 各部門負責(zé)準備提供與本部門工作有關(guān)的評審所需的材料，并負責(zé)實施評審中的與本部門相關(guān)的改進措施、預(yù)防措施。當(dāng)組織結(jié)構(gòu)或市場環(huán)境等發(fā)生變化時，可增加管理評審頻次；② 管理評審輸入：管理評審輸入應(yīng)包括與下方面有關(guān)的當(dāng)前業(yè)績和改進的機會：? 審核結(jié)果；包括第一方、第二方、第三方審核等。? 過程的業(yè)績和產(chǎn)品符合性；包括過程產(chǎn)品測量和監(jiān)控的結(jié)果。? 以往管理評審的跟蹤措施的實施情況；? 可能影響質(zhì)量管理措施的各種變更；發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊文 件 編 號/ZS—2000—A頁 號共 6頁 第 6頁總第 16 頁5.管理職責(zé)修 改第0次修改 ? 由于各種原因而引起的有關(guān)公司的產(chǎn)品、過程和體系改進的建議。總經(jīng)理主持評審會議并就評審內(nèi)容作出結(jié)論；④ 評審輸出評審輸出應(yīng)包括：? 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進方面的決定和措施，包括質(zhì)量方針、 質(zhì)量目標、過程控制等方面的評價；? 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進決定和措施，包括是否需要進行產(chǎn)品、過程審核等與審核內(nèi)容有關(guān)的要求；? 資源需求的決定和措施。發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊文 件 編 號/ZS—2000—A頁 號共 2頁 第 1頁總第 17 頁6.資源管理修 改第0次修改 資源的提供本公司為建立質(zhì)量管理體系及過程而實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標提供所需的資源。 人力資源a) 總則對從事影響公司汽車維修服務(wù)過程、汽車銷售過程質(zhì)量工作的人員能勝任本職工作，保證質(zhì)量管理體系有效運行對人力資源的需求，本公司特制定并實施《人力資源控制程序》。c) 工作概要① 人員安排方面，承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的人員應(yīng)是有能力的，對能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面考慮；② 培訓(xùn)、意識和能力方面，應(yīng)識別從事影響質(zhì)量活動人員的能力的需求，分別對公司員工根據(jù)崗位職責(zé)制定并實施培訓(xùn)需求，可采取的培訓(xùn)方式有： ? 新員工培訓(xùn)； ? 在崗員工培訓(xùn)； ? 特殊工作員工培訓(xùn)； ? 轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)。 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境a) 總則本公司確定、提供并維護為達到汽車維修服務(wù)過程、汽車銷售過程符合要求求所需的基礎(chǔ)設(shè)施以及確定管理為達到產(chǎn)品符合要求所需的環(huán)境。c) 工作概要① 生產(chǎn)設(shè)施的識別、提供和維護，對公司為實現(xiàn)產(chǎn)品符合性活動所需設(shè)施進行識別，各特約維修站、銷售部、備件部根據(jù)部門要求及公司發(fā)展的需求，填寫《生產(chǎn)設(shè)施配置申請單》報總經(jīng)理批準后進行采購，由技術(shù)設(shè)備檢驗部協(xié)助對采購設(shè)施的驗收并對設(shè)施的使用、維護和保養(yǎng)提供技術(shù)支持及日常監(jiān)督，對報廢設(shè)施應(yīng)由技術(shù)設(shè)備檢驗部負責(zé)報廢鑒定后，由總經(jīng)理批準報廢。發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊文 件 編 號/ZS—2000—A頁 號共 6頁 第 1頁總第 19 頁7.產(chǎn)品實現(xiàn)修 改第0次修改 產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃a) 總則 本公司為對以后開發(fā)汽車銷售、汽車維修服務(wù)代理實現(xiàn)所需的過程進行識別 、選擇和策劃，特制定并實施《質(zhì)量計劃控制程序》，對其進行控制和管理。c) 工作概要對以后開發(fā)銷售、維修服務(wù)產(chǎn)品進行策劃時確定以下適當(dāng)內(nèi)容： ① 產(chǎn)品的質(zhì)量目標和要求；② 針對產(chǎn)品確定過程、文件和資源的要求；③ 產(chǎn)品所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和測量活動以及產(chǎn)品接受準則；④ 為實現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足提供證據(jù)所需的記錄。 設(shè)計和開發(fā)本《質(zhì)量手冊》無此過程，列出本章僅僅是為了與GB/T19001ISO9001：2000的章節(jié)號相一致。b) 職責(zé)① 備件部負責(zé)汽車備件、輔料采購控制；② 技術(shù)設(shè)備檢驗部負責(zé)協(xié)助備件部對采購產(chǎn)品驗證的技術(shù)指導(dǎo)；③ 其他部門負責(zé)本部門物資的采購和控制；c) 工作概要① 采購過程 ?根據(jù)采購產(chǎn)品對隨后的產(chǎn)品實現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響，確定供方及采購的產(chǎn)發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊文 件 編 號/ZS—2000—A頁 號共 6頁 第 2頁總第 20 頁7.產(chǎn)品實現(xiàn)修 改第0次修改 品控制的類型和程度； ? 制定選擇、評價和重新評價的準則； ? 公司根據(jù)評價供方產(chǎn)品的符合性，供方提供產(chǎn)品的質(zhì)量保證能力評價和選擇供方； ? 保持評價結(jié)果及評價所引起的必要措施應(yīng)予以記錄并保持。③ 采購產(chǎn)品的驗證為確保采購產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求，本公司確定并實施以下幾種檢驗方式，以便于對采購產(chǎn)品的控制：? 由備件部進行進貨驗證；? 由本公司在供方現(xiàn)場實施驗證；? 由顧客到供方現(xiàn)場實施驗證；對后兩種情況，備件部應(yīng)在采購文件中規(guī)定驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法。 生產(chǎn)和服務(wù)的提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制a) 總則根據(jù)本公司提供汽車維修服務(wù)過程、汽車銷售過程特點，本公司制定《汽車維修服務(wù)控制程序》《汽車銷售控制程序》對汽車維修服務(wù)過程、汽車銷售過程進行控制，以確保為顧客提供滿意的服務(wù)。c) 工作概要① 汽車維修服務(wù)部分：維修計劃的編制和審批： ? 托修車輛由前臺業(yè)務(wù)接待員進行檢查、詢問確定托修內(nèi)容無誤時，確定維修所用時間，以及所用維修費用，在顧客同意的情況下，簽定《任務(wù)委托書》，制作《派工單》傳達到車間、備件部； ? 托修車輛如果維修項目涉及重大責(zé)任或達到限度值時，可以由維修服務(wù)站 負責(zé)人復(fù)核后簽字批準，簽定《任務(wù)委托書》制作《派工單》傳達到車間、 備件部。中間單項目維修完畢的標識、防護和交車及維修過程中所產(chǎn)生 的記錄按照《記錄控制程序》進行管理和控制； d) 汽車銷售部分① 業(yè)務(wù)接待員要仔細詳實介紹汽車型號、性能、款式以及為客戶所提供的各種 服務(wù)項目；② 對銷售車輛進行全面驗收，在符合汽車質(zhì)量保證書的前提下，出具驗收單并③發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊文 件 編 號/ZS—2000—A頁 號共 6頁 第 4頁總第 22 頁7.產(chǎn)品實現(xiàn)修 改第0次修改 簽字； ③ 銷售部保持適宜的工作環(huán)境，配備相應(yīng)的設(shè)施，確保汽車銷售過程舒適，安 全有序。a) 汽車噴漆過程和鈑金焊接過程按照公司制定的《鈑金焊接安全操作規(guī)程》《噴漆工藝流程執(zhí)行，技術(shù)設(shè)備檢驗部進行過程及最終檢驗；b) 鈑金焊接和噴漆工必須經(jīng)過國家和地方有資質(zhì)的專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)及各維修站培訓(xùn)、考核合格取得崗位資格后方可上崗操作，對所使用的設(shè)備，設(shè)施能力及維護保養(yǎng)有嚴格要求，并保存維護保養(yǎng)記錄，執(zhí)行《設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》的有關(guān)規(guī)定；c) 汽車鈑金焊接和汽車噴漆過程必須嚴格按操作規(guī)程進行，作好過程檢驗記錄；d) 技術(shù)設(shè)備檢驗部按策劃的時間間隔或當(dāng)生產(chǎn)條件發(fā)生變化時，應(yīng)對上述過程進行再確認，相應(yīng)的生產(chǎn)工藝文件發(fā)生更改時，執(zhí)行《文件控制程序》關(guān)于文件更改的有關(guān)規(guī)定。b) 職責(zé)① 質(zhì)管部負責(zé)標識和可追溯性控制的歸口管理，并對其有效性進行監(jiān)控，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)重大問題時，組織對其進行追溯；② 汽車銷售部、各維修站及各相關(guān)部門負責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品標識，負責(zé)將不同狀態(tài)的產(chǎn)品分區(qū)擺放，負責(zé)對所有標識的維護；③ 行政部負責(zé)維修過程標識的制作；c) 工作概要① 產(chǎn)品的標識：產(chǎn)品標識方法分為：不干膠標簽、區(qū)域標識牌、銘牌標簽三種，除不標識不會引起混淆或無可追溯性要求外，對產(chǎn)品一般均應(yīng)進行產(chǎn)品標識，顧客有特殊要求時按顧客要求執(zhí)行；② 產(chǎn)品檢驗狀態(tài)標識發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊文 件 編 號/ZS—2000—A頁 號共 6頁 第 5頁總第 23 頁7.產(chǎn)品實現(xiàn)修 改第0次修改 ? 產(chǎn)品檢驗狀態(tài)標識分為：待檢、合格、不合格、待定四種標識；? 對維修車輛狀態(tài)標識分為：已修理、待修理、修理中三種標識； ③ 可追溯性：由汽車維修站、備件部和質(zhì)管部根據(jù)質(zhì)量情況對具體產(chǎn)品提出 追溯性要求，質(zhì)管部負責(zé)組織實施和檢查可追溯性標識，保證可追溯性標 識的唯一性，各部門應(yīng)認真填寫記錄。a) 汽車維修服務(wù)前，備件部、各汽車維修站負責(zé)對顧客維修車輛及自帶備件進行驗證，明確狀態(tài)，作好標識并予以記錄，雙方確認后簽定《任務(wù)委托書》；b) 服務(wù)過程中，要保護好顧客提供的車輛或備件，發(fā)現(xiàn)丟失或不能使用的備件時，應(yīng)填寫《顧客財產(chǎn)問題反饋表》及時與客戶聯(lián)系，協(xié)商處理；c) 備件部、各汽車特約維修站應(yīng)對顧客財產(chǎn)識別后進行貯存和維護；d) 本公司驗證不能免除客戶提供可接收產(chǎn)品的責(zé)任。a) 汽車備件、維修車輛在搬運移動過程中的防護，各汽車特約維修站、備件部及銷售部對待售車輛、維修車輛備件的搬運移動應(yīng)根據(jù)合同的特點采用不同的搬運方法；對特殊易燃、易爆品搬運要使用規(guī)定的工具，嚴防事故發(fā)生，搬運移動人員應(yīng)進行崗位培訓(xùn)，掌握搬運工作規(guī)程，防止磕碰、損壞；b) 備件部、各特約維修站對貯存及維修車輛維修過程中的備件、維修車輛的防護：對備件以及索賠服務(wù)中拆下的索賠件進行管理，不同物品分地存放，分類建帳，作到卡、帳、物相符，要有檢驗標識，要防損、防銹、防丟，必要時重新進行檢驗。 監(jiān)視和測量裝置的控制a) 總則為了確保需要實施的監(jiān)視和測量項目及確定所維修車輛符合規(guī)定要求提供證據(jù)所需的監(jiān)視和測量裝置，本公司特制定并實施《監(jiān)視和測量裝置控制程序》發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊文 件 編 號/ZS—2000—A頁 號共 6頁 第 6頁總第 24 頁7.產(chǎn)品實現(xiàn)修 改第0次修改b) 職責(zé)① 技術(shù)設(shè)備檢驗部負責(zé)監(jiān)視和測量裝置控制的歸口管理；② 管部負責(zé)對監(jiān)視與測量裝置的標識的實施與管理；③ 使用部門負責(zé)檢驗和測量實施和裝置管理。發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊文 件 編 號/ZS—2000—A頁 號共 6頁 第 1 頁總第 25 頁8.測量、分析和改進修 改第0次修改 總則 本公司策劃并實施測量、分析和改進過程，以便能夠及時獲得有關(guān)產(chǎn)品、過 程和體系的信息，通過分析、評價以識別存在的問題并加以解決，從而確保 體系有效運行和提供滿足要求的產(chǎn)品，并持續(xù)改進管理體系的有效性。本公司確定：a) 顧客信息的收集、分析與處理 ? 汽車銷售部、個各特約維修站負責(zé)監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息，作為質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量； ? 對顧客以面談、信函、電話、傳真等方式進行的咨詢，提供的建議，由銷 售部或各特約維修站解答記錄、收集；b) 顧客滿意程度測量 ? 每年按策劃的時間間隔向顧客發(fā)送調(diào)查表，調(diào)查顧客對公司服務(wù)滿意度； ? 質(zhì)管部負責(zé)統(tǒng)計分析，確定公司需改進的方面。b) 職責(zé)① 總經(jīng)理批準公司《內(nèi)審計劃》和審核實施計劃，批準內(nèi)審報告；② 管理者代表全面負責(zé)內(nèi)審工作，選定審核組長及審核員，審核內(nèi)審計劃及每次審核實施記錄和內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告的提出；③ 質(zhì)管部編寫《內(nèi)審計劃》負責(zé)組織實施，組織協(xié)調(diào)內(nèi)審活動的展開。 過程的監(jiān)視和測量a) 總則對產(chǎn)品實現(xiàn)的必須過程進行監(jiān)視，并在適用時進行測量，來發(fā)現(xiàn)并解決問題，以保持預(yù)期的過程能力，最終確保產(chǎn)品的符合性。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量a) 總則依據(jù)所策劃的安排在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當(dāng)階段，對產(chǎn)品的特性進行監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品要求以得到滿足。c) 工作概要① 備件部對生產(chǎn)采購備件、輔料由庫管員核對送貨單，確認品名、規(guī)格、數(shù)量 無誤，按《進貨驗證規(guī)程》進行檢驗并作好驗證記錄。 不合格品控制a) 總則為了確保不符合要求的待售車輛，、維修車輛得到識別和控制，防止非預(yù)期使用和交付，本公司特制定并實施《不合格品控制程序》。c) 工作概要① 不合格品的標識、記錄和隔離：對檢驗、試驗中發(fā)現(xiàn)的不合格品，由檢驗員填寫《不合格單》予以記錄，并按《標識和可追溯性