【正文】 品數(shù)量與同期 銷 售量的比 較 ；投 訴 涉及 產(chǎn) 品數(shù)量與涉及批量的比 較 ； 單項產(chǎn) 品的投 訴 比 較 。(四 )、注意找出顧 客關(guān)注的焦點① 顧 客提出了更高 標(biāo) 準(zhǔn)的需求或期望；② 顧 客 對產(chǎn) 品功能特性有新的或更苛刻的需求；③ 顧 客 對產(chǎn) 品的某些控制 項 目極其敏感；④ 顧 客反 饋 意 見 指出 產(chǎn) 品的落后面；⑤ 產(chǎn) 品的某 項 缺陷的投 訴 反常上升?？蛻敉对V處理方法：8D 報告5WHY 報告16變 異的理念 是指事情 總是會 發(fā) 生 變異的偶然原因的 變 異異常原因的 變 異管理與改善的理念指 對發(fā) 生的 變 異，可以采取 發(fā)現(xiàn) 并 糾 正異常，使之 穩(wěn) 定于 規(guī)格范 圍 的管理，也可以采取 縮 小 變 異，消除異常原因的改善17四、 QE的有效功能與作用 “問題 、方法、 協(xié)調(diào) ”的意 識問題 意 識 現(xiàn)場 有 許許 多多 問題 ，看不出有什么 問題時 ，也就 談 不上改善，所以 問題 意 識是最重要的。而且不同的方法可能有著完全不同的效果． 這 個方法行不通，不代表 問題設(shè) 法解決了．可以 嘗試 其他方法協(xié)調(diào) 意 識 有愿望 ， 有能力， 還 需要有氣氛 ,18培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)管理何處需要培訓(xùn)↓何人主持培訓(xùn)↓如何實施培訓(xùn)↓何時開始培訓(xùn)效果評價明確品質(zhì)工作安全性了解和認(rèn)知品質(zhì)工作職責(zé)掌握品質(zhì)工作重點具有工作協(xié)調(diào)性掌握與品質(zhì)工作相關(guān)的知識與技巧筆試考核法口試考核法案例考核法概念：資料展示宣傳；統(tǒng)計：實例電腦操作；方法：互動演示討論；理論：案例對照講解。供方管理中 QE的審核輔導(dǎo)四、 QE的有效功能與作用 來料 總 批次 )100％準(zhǔn) 時 交 貨 率(按 時 按量交 貨 的 實際 批次 247。抽檢樣 品 總 數(shù) )100％報 價是否及 時 、 報 價單 是否客 觀 、具體、透明 (分解成原材料 費用、加工 費 用、包裝 費用、運 輸費 用、稅金、利 潤 等以及相 對應(yīng) 的交貨 與付款條件 )溝通手段是否有合適的人 員 與本公司溝通，溝通手段是否符合本公司的要求 (電話 、 傳 真、 電 子 郵 件以及文件 書 寫所用軟 件與本公司的匹配程度等等 )；交 貨 周期自 訂單 開出之日到收 貨 之 時 的 時間長度，常以天 為單 位；合作 態(tài) 度是否將本公司看成是重要客 戶 ，供 應(yīng) 商高 層領(lǐng)導(dǎo)或關(guān) 鍵 人物是否重 視 本公司的要求，供 應(yīng) 商內(nèi)部溝通 協(xié) 作 (如市 場 、生 產(chǎn) 、 計 劃、工程、 質(zhì) 量等部 門 )是否能整體理解并 滿 足本公司的要求；來料在 線報廢 率[來料 總報廢 數(shù) (含在 線 生 產(chǎn)時發(fā)現(xiàn)的 )247。訂單 原定的交 貨 數(shù)量 )100％是衡量供 應(yīng) 商 對訂單變 化靈活性反 應(yīng)的一個指 標(biāo) ，指在雙方確 認(rèn) 的交 貨 周期中供 應(yīng) 商可接受的 訂單 增加或減少的比率。該 供 應(yīng) 商供 應(yīng)的 產(chǎn) 品 總 種 類 數(shù))100％參與開 發(fā) 是否參與、如何參與本公司的 產(chǎn) 品或 業(yè)務(wù) 開 發(fā)過程；付款是否 積 極配合響 應(yīng)本公司提出的付款條件要求與 辦 法，開出付款發(fā) 票是否準(zhǔn)確、及 時 、符合有關(guān) 財 稅要求。20產(chǎn) 品 層 次 主要是確 認(rèn) 、改 進 供 應(yīng) 商的 產(chǎn) 品 質(zhì) 量。要保 證 供 貨質(zhì) 量的可靠性，往往必 須 深入到供 應(yīng) 商的生 產(chǎn)現(xiàn)場 了解其工 藝過 程，確 認(rèn) 其工 藝 水平、 質(zhì) 量控制體系及相 應(yīng) 的 設(shè)備設(shè) 施能 夠滿 足 產(chǎn) 品的 質(zhì) 量要求。供應(yīng)商審核的分類與方法四、 QE的有效功能與作用 ?對選 定的技 術(shù) 及 設(shè)計 就 質(zhì) 量、成本、交 貨進 行 風(fēng)險評 估并提供 報 告；?提供生 產(chǎn) 制造建 議輸 入；?提供材料 選擇 建 議 ；?在 質(zhì) 量、成本及交 貨 方面， 協(xié) 同工程分析、 設(shè)計 開 發(fā) ；?按 顧 客提供的情況提出 詳細(xì) 的材料、工模具及開 發(fā) 成本分析。早期供應(yīng)商參與管理實例四、 QE的有效功能與作用 23設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)時間動作分析程序分析動作經(jīng)濟原則作業(yè)測定實施新標(biāo)準(zhǔn)，提高生產(chǎn)率，產(chǎn)生效益，持續(xù)這種循環(huán)，并對其進行客觀公正的評價。24IE改善理念中，最重要的概念是 “浪費 ”。 定義 一臺電瓶叉車，能力為 110~130卡板 /天 (往返 40米 )適量 每日負(fù)荷 150卡板。 每日負(fù)荷 70卡板不均 在超負(fù)荷和不飽和之間波動的狀態(tài)。工廠中常見的浪費還有搬運、尋找、取放、轉(zhuǎn)身、返工、翻轉(zhuǎn)等；不產(chǎn)生價值的工作就是浪費。25五、 QE應(yīng)具備的技能 掌握改進的基本技巧通 過識別 癥狀 ,分析原因 ,尋 找措施 ,促 進問題 的解決A4 控制 圖 診 斷 :評 估 過 程 穩(wěn) 定性 。確 認(rèn) :確 認(rèn) 某一 過 程的改 進A5 直方 圖 顯 示數(shù)據(jù)的波 動 狀 態(tài) 。決定在何 處 集中力量 進 行改 進A6 柏拉 圖 按重要性 順 序 顯 示每一 項 目 對總 體效果的作用 。確 認(rèn) 兩 組 相關(guān)數(shù)據(jù)之 間預(yù) 期的關(guān)系A(chǔ)8 雷達 圖 雷達 圖 是利用 圖 表直 觀 地 顯 示出 團 體（小 組 ） 現(xiàn)時 的工作表 現(xiàn) 與理想的工作表 現(xiàn) 之 間 的差距大小，也可以作 為 改善前后的效果比 較 26新七 QC工具序號 工具和要求 應(yīng) 用A9 關(guān) 聯(lián)圖 關(guān) 聯(lián)圖 是原因 結(jié) 果、目的 手段等，具有 纏繞 復(fù) 雜 關(guān)系的 問題 ，并將所有的要因全部列出，用自由 發(fā) 言的方式表 現(xiàn) 出 簡 明的要因，將這 些因果關(guān)系以理 論 的原理用箭 頭連 接。A12 矩 陣圖 使 現(xiàn) 象、原因、 對 策相互 間 的關(guān)系更明確。DecisionChart)過 程決定 計 劃 圖 是指在事情(或狀 態(tài) )發(fā) 展的 過 程中掌握先機，以得到所希望的 結(jié) 果A15 箭 頭 法 以 圖 解法表明完成 計 劃的 總 體 時間 ，必要 連續(xù) 的和可以同 時進 行的工作，以及需要 檢查 的關(guān) 鍵 性工作。27工作方法五、 QE應(yīng)具備的技能 marking)把一個 過 程與那些公 認(rèn) 的站 領(lǐng) 先地位的 過 程 進 行 對 比 ,以 識別質(zhì) 量改 進 的機會頭腦風(fēng) 暴法(Brainstorming)識別 可能的 問題 解決 辦 法和潛在的 質(zhì) 量改 進 機會QC專業(yè)定 勢專業(yè) 定 勢 是指因從事某一 專門 技 術(shù) 和行 業(yè)所 產(chǎn) 生的思 維 定 勢 。設(shè)計定 勢是指 設(shè)計時 思想 認(rèn)識上受到原 設(shè)計 思想、設(shè)計 方法、 設(shè)計圖紙、 設(shè)計 程序、 設(shè)計 工藝 配方及 設(shè)計產(chǎn) 物的束 縛 而形成的思 維 定勢“不 懷 疑不能 見 真理。突破 設(shè)計 定 勢 ，就是要敢于 對 原 設(shè)計 、原體系提出 懷 疑和反思。例如， 為 什么要 這樣 ?有必要 嗎 ?有什么可以改 進 的 ?還 可能做得更好 嗎 ?等等。(1)自卑：是人 們 在自我 評 價上自我 貶 低的心理 現(xiàn) 象。 是人 們對 事物的主 觀 的固定不 變 的看法。(5)神秘感： 29五、 QE應(yīng)具備的技能 經(jīng)驗 具有兩面性，它同 時 具有很大的局限性和片面性。所以，如果拘泥于 經(jīng)驗 ， 過 分依 賴經(jīng)驗 ，就會助 長 心理惰性，削弱想像力，形成固有的思 維 模式 —— 經(jīng)驗 定 勢 ，從而束 縛創(chuàng) 造力，不利于 質(zhì) 量改 進 和技 術(shù)創(chuàng) 新邏輯 思 維 邏輯 思 維講 究準(zhǔn)確性、 嚴(yán) 密性和條理性。 邏輯 思 維經(jīng) 常形成一種思 維 定 勢 ，限制了人 們 的思路；僵化和呆板使人 變 得遲鈍 ，斷了思路。非 邏輯 思 維 又往往被人忽略了。別 出心裁，另辟蹊徑30五、 QE應(yīng)具備的技能 善用信息分析進行改善與顧客有關(guān)的信息包括： 其他相關(guān)方信息包括：? 對顧客和使用者的調(diào)查；? 有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋；? 顧客要求和合同信息；? 服務(wù)系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)；? 顧客抱怨；? 與顧客直接溝通的結(jié)果；? 問卷和調(diào)查；? 委托收集和分析的數(shù)據(jù)；? 關(guān)注的群體的反饋；? 消費者組織的報告；? 各種媒體的報告；? 行業(yè)研究的結(jié)果；? 顧客需求的期望和評審；? 顧客需求和期望轉(zhuǎn)化成要求；? 顧客滿意程度的調(diào)查數(shù)據(jù)；? 顧客投訴信息；? 售后服務(wù)信息。? 其他相關(guān)方的需求和期望；? 其他相關(guān)方的抱怨；? 對相關(guān)方滿意程度的測量和監(jiān)視結(jié)果；? 合同要求；? 競爭對手的分析；? 水平對比；? 法律法規(guī)要求及變化；? 外部環(huán)境、資源的影響，如能源、人力資源、交通運輸、環(huán)境及安全等方面的影響；? 相關(guān)方明示的要求和反饋；? 采購產(chǎn)品的驗證結(jié)果；? 對供方的測量和監(jiān)視結(jié)果；? 對供方過程 (如關(guān)鍵工序、特殊工序、關(guān)鍵崗位、質(zhì)量管理體系等 )的驗證或鑒定結(jié)果；? 實施附加的行業(yè)的質(zhì)量體系要求?？蔀榭偨Y(jié)經(jīng)驗和分析與改進活動提供數(shù)據(jù)。對于那些正常工作中已經(jīng)得到糾正的不合格的信息，也應(yīng)該加以重視。不合格報告：? 與市場有關(guān)的因素，如技術(shù)、研究和開發(fā)以及需求動態(tài)；? 競爭對手業(yè)績；? 水平對比活動的結(jié)果；? 市場評估及戰(zhàn)略研究結(jié)果；? 市場機會、劣勢及未來競爭的優(yōu)勢；? 產(chǎn)品、過程和活動對社會 (尤其是對社區(qū) )所產(chǎn)生的實際影響及潛在影響；? 市場需求；? 有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋；? 故障調(diào)查活動；市場風(fēng)險識別。 33五、 QE應(yīng)具備的技能 成 長期應(yīng) 注意形成技 術(shù)優(yōu)勢 和促 銷優(yōu)勢 ；增加品種； 優(yōu) 化服 務(wù) ； 嚴(yán) 格控制 產(chǎn) 品質(zhì) 量， 嚴(yán) 防不良品流入市 場 ；開拓新的 銷 售渠道。成熟期 技 術(shù) 上 應(yīng) 精益求精，不斷 進 行 質(zhì) 量改 進 ，開 發(fā) 新功能、新用途， 擴 大分銷 渠道，吸引新 顧 客，造就新市 場 ，必要 時 在價 值 分析的基 礎(chǔ) 上改 進 價值 —— 功能 結(jié) 構(gòu)，降低售價。衰退期 銷 售量已 經(jīng) 慢慢下降，市 場 已接近 飽 和。 發(fā) 達國家 則 常常 轉(zhuǎn) 向發(fā) 展中國家開拓新市 場 ，或 轉(zhuǎn) 移行將 過時 的生 產(chǎn)設(shè)備 。依據(jù) 由質(zhì)量目標(biāo)所制定的技術(shù)文件 根據(jù) 經(jīng)驗 分析 產(chǎn)品計劃與生產(chǎn)工藝中存在的： ● 弱點 ● 可能產(chǎn)生的缺陷 ● 以及這些缺陷產(chǎn)生的后果與風(fēng)險在決策中 采取 措施加以消除FMEA的理解 FMEA的實施時機 1． 當(dāng)新的系統(tǒng)、產(chǎn)品或工序在設(shè)計 。 3．當(dāng)現(xiàn)在的設(shè)計、工序?qū)⒈挥糜谛碌沫h(huán)境或場合時 。 5. 對系統(tǒng) FMEA， 在系統(tǒng)功能被確定，但特定的設(shè)備選擇前 。 7．對工序 FMEA， 當(dāng)初步產(chǎn)品的圖紙及作業(yè)指導(dǎo)做成時 。FMEA基本思路劃分分析對象→ 確定每一對象的分析內(nèi)容 → 研究分析結(jié)果及處理措施→ 制作 FMEA分析表不僅要知道產(chǎn)品有哪些故障模式 ,而且還要依賴預(yù)知的能力設(shè)想將會有哪些故障模式 ,全部列出,分析后果 ,對風(fēng)險較大的故障模式則預(yù)設(shè)補救措施 ,避免發(fā)生故障 .企圖實現(xiàn)產(chǎn)品既定的設(shè)計和制造意圖 ,自始至終不出差錯地 .順利地完成制造的全過程和確保產(chǎn)品預(yù)期的性能的可靠性?？蛻敉对V后的 ”五、 QE應(yīng)具備的技能 形式 參考表格 要求按 時間 (如月份、年份 )統(tǒng)計表格 1 都 應(yīng) 包括投 訴 量 (次數(shù) )、涉及 產(chǎn) 品量(批、數(shù)量或金 額 )、 發(fā) 生 時間 、 產(chǎn) 品名稱和型號及 規(guī) 格、投 訴 成立與否、處 理 結(jié) 果、 顧 客名稱等內(nèi)容按地區(qū)或 顧 客 單 位 統(tǒng)計 表格 2按 產(chǎn) 品 統(tǒng)計 表格 3一、顧客投訴基本情況的統(tǒng)計月份 產(chǎn) 品名稱投 訴總 數(shù) 成立的投 訴 不成立的投 訴宗數(shù) 涉及 產(chǎn) 品數(shù)量宗數(shù) 涉及 產(chǎn) 品數(shù)量宗數(shù) 涉及 產(chǎn) 品數(shù)量表格 1：各月份客訴統(tǒng)計表年份年份39月份 產(chǎn) 品名稱退 貨數(shù)量換貨數(shù)量補貨數(shù)量返修數(shù)量退款金 額賠 款金 額折 讓金 額其它 合 計數(shù)量 金 額表格 2：客訴處理情況統(tǒng)計表表格 3：各地區(qū) /顧客客訴統(tǒng)計表五、 QE應(yīng)具備的技能 序號顧 客或區(qū)域產(chǎn) 品名稱投 訴 宗數(shù) 涉及產(chǎn) 品數(shù)量合 計退貨換貨補貨返修其它總 數(shù) 成立不