【正文】 章、關于出租及聯(lián)營專柜管理規(guī)定…………………………84第四十八章、關于辦公室管理規(guī)定……………………………………85第四十九章、關于保密管理規(guī)定………………………………………86第五十章、關于每月舉行生日晚會的管理規(guī)定……………………87第五十一章、員工申述暫行規(guī)定………………………………………88第五十二章、其他規(guī)定…………………………………………………89第五十三章、新進員工須知……………………………………………90第五十四章、附頁………………………………………………………91第一章、序言董事長、總經(jīng)理致詞： 歡迎您加盟廣州市白云區(qū)人和鎮(zhèn)萬家福購物廣場，從此我們就是大家庭里的一員，讓我們?yōu)闋I造一個良好的工作與生活環(huán)境及我們的共同目標企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營發(fā)展而努力。本公司堅持“以人為本，量才錄用”的原則。作為公司的一員，應把樹立本商場的美好形象和良好聲譽作為自己的奮斗目標，并為此而盡心盡力，盡職盡責。希望您嚴格遵守，自覺執(zhí)行，如有任何疑問，請隨時向所在部門上級或人事部查詢。本商場成立于2001年，是一家民營百貨零售企業(yè)。本商場共有三層，營業(yè)面積約15000平方米，商品結構和商場布局合理，主題分明。三樓：圖書音像、床上用品、大小家電、五金燈飾、文具、玩具、童裝等。我們的經(jīng)營理念：216。216。萬家福購物廣場擁有一批專業(yè)、敬業(yè)的高素質(zhì)經(jīng)營管理人員，并將繼續(xù)引進先進的超市經(jīng)營管理理念。本公司始終堅持“誠信、務實、敬業(yè)、創(chuàng)新”的經(jīng)營方針，努力為顧客提供優(yōu)雅、舒適、安全、便利、開心的購物環(huán)境，使顧客能真正體會到“購物至平、至靚、至開心當屬萬家福購物廣場”的概念，且努力維護生產(chǎn)廠家和廣大消費者的利益。綜合各種市場因素，萬家福購物廣場必將成為白云區(qū)零售業(yè)之新典范。第二節(jié)、 公司口號（萬家福口號）問：大家早上（晚上）好！ 答：早上（晚上）好！ 問：大家準備好了嗎？答： 準備好了。 問：立足人和 答：服務萬家。 問：追求創(chuàng)新 答：永遠最好。為規(guī)范員工的服務行為，統(tǒng)一公司的服務形象，現(xiàn)對儀容儀表、儀態(tài)、禮貌用語作出如下的規(guī)定。一、 總則 儀表整潔有講究：一個服務員整潔美觀的容貌，穩(wěn)重高雅的言談舉止，既表現(xiàn)了個人良好的精神面貌與修養(yǎng)，也代表著整個企業(yè)員工的風貌內(nèi)涵。 行為舉止要大方：服務員言談清晰、文雅、舉止落落大方、態(tài)度熱情。 真誠對待顧客：對光臨我們商場的每一位顧客，不論年齡、服飾、容貌、購買物品的金額大小，都要得到我們平等的對待，同樣的尊重，同樣服務，而不應另眼相看。 自行檢查發(fā)型、服飾及手指甲衛(wèi)生、鞋襪是否干凈。 整理和打掃工作臺、貨架、工具及周圍地板的清潔工作。三、 儀態(tài) 必須立姿工作的員工，應做到，雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（肩平頭正，兩眼平視前方）站立位置保持一定距離。 工作時間，身體不得東倒西歪、前傾后靠、不得伸賴腰、駝背、聳肩、背手、插兜等。例如：對不起，請讓一讓。四、 儀表 員工上班時間要穿戴整潔：（其它衣服不準長過工衣）儀表端正，穿工作服（扣齊扭扣）；電腦部、收銀部、服裝部、電器部、藥品專柜、手機專柜、茶葉專柜、化妝品專柜、金銀專柜、煙酒專柜、參茸專柜、音像專柜、精品專柜、童裝皮具專柜等女同事穿（白襯衫+領花+裙子+肉色絲襪+白色波鞋）；超市部（包括促銷員）、生鮮部、防損部、水果專柜及面包專柜等女同事穿（白襯衫+領花+黑色西褲+黑色皮鞋)；美容院穿專柜形象工衣；財務部穿便衣；男員工穿(短T恤+黑色西褲+黑色皮鞋)；防損員穿（白襯衣+領帶+黑色西褲+黑色皮鞋）；女管理人員、辦公室相關人員穿（白襯衣+領帶+黑色裙子+肉色絲襪+黑色皮鞋）；男管理人員穿（白襯衣+領帶+黑色西褲+黑色皮鞋）；制服要求干凈、整齊、筆挺。制服的外衣領口、袖口不得顯露帶有個人特色的衣飾，制服衣袋內(nèi)不能裝物品。 除結婚、訂婚戒指，手表之外，不可以戴手鐲、手鏈、項鏈、耳環(huán)等飾物，更不可以帶夸張首飾。不準染頭發(fā)（染黑發(fā)除外）、燙頭發(fā)、留奇異發(fā)型，講粗言穢語，不準留長指甲和涂指甲油。 上班不準戴有色眼鏡，化濃妝或使用過濃的香水。上班應著規(guī)定鞋襪，女士著肉色絲襪，男士著素色襪子。五、 表情 微笑是員工最起碼的表情，面帶微笑和顏悅色給人以親切感，不要面孔冷漠，表情呆板給人不受歡迎的感覺，必須堅持（三米微笑）服務的原則，當顧客進入我們的區(qū)域三米時，應駐足注視對方并保持微笑，主動與顧客打招呼問好，服務語言一律用普通話（在必須使用方言時除外），接著禮貌地詢問顧客是否需要幫助：不得視而不見或依墻靠架，更不得愛理不理，雙手插兜或抱肩怠慢。 和顧客交談時應眼望對方，點頭稱是。 行走要迅速，但不得跑步、不得二人搭肩、拉手而行，與顧客相遇時，應靠邊走、不得從中間穿行。 不準吃零食、不準看無關書報、踱舞步、扭秧歌。 咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說聲對不起，不在賣場及在非吸煙區(qū)吸煙。1 要坦誠待客，不卑不亢，給人有真誠感覺；不要誠惶誠恐、唯唯諾諾給人有虛偽感。1 要神色坦然、輕松、自信，給人有寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人有負重感。 在工作場合及平時，均不得隨地吐痰、呸口水，丟紙屑或其它雜物。 嚴禁與客人開玩笑、打鬧、取外號或背后評頭品足，指手畫腳。 客人要求辦事，必須腳踏實地，盡快地去做，并把最后結果盡快告知客人。七、 常用禮貌用語 稱呼語：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、小朋友、婆婆、公公你好。 問候語：您好、早晨、下午好、晚上好。 道謝語：謝謝、非常感謝。 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我們應該做的。 基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣。對于熟客要稱呼客人姓氏。3. 對顧客詢問及說話時要全神貫注、用心傾聽，眼睛要望著客人的面部（但不要死盯著客人），不要打斷客人的談話，對客人說話要有反應，不要心不在焉、左顧右盼、漫不經(jīng)心、不理不睬，甚至不耐煩。4. 對客人的詢問應圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事應查找有關資料或請示領導盡快答復客人，絕對不能以“不知道”，“不清楚”作回答。5. 客人要求我們幫助時，我們應從言語及行動上體現(xiàn)出樂意為客人服務，應說“好的”，我馬上就來（辦）千萬不能說“你怎么這么羅嗦，你沒看見我正忙著嗎？”，“要你就自己挑！”等。7. 當客人提出某項服務要求我們一時無法滿足時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。8. 說話方式注意婉轉、靈活，要做到既不違反商場規(guī)定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂撞式的說話方式、要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。9. 請求客人協(xié)助時，首先要表示歉意，說“對不起，——”?？腿藢ξ覀兏兄x時，一定要回答“請別客氣”。11. 與客人、上司面對直走時要側身讓路，并點頭致意。13. 給客人、上司的物品雙手捧上，對貴賓和上司站立問好。15. 接聽電話，要先問好，語言親切，有禮貌。九、顧客接待 顧客看貨時應根據(jù)顧客的視線詢問，介紹商品，給顧客提供合理的參考意見，協(xié)助挑選，不厭其煩地滿足顧客的要求和意愿，同時禮貌提醒顧客小心損壞商品，當顧客挑選后不滿意或決定不買時，不得面帶怒容或有任何不滿意言行。 顧客選購時猶豫不決，應有目的介紹商品產(chǎn)地、性能、用途、質(zhì)量等，幫助顧客選擇，及時提供購物籃、購物車。 顧客在選購商品時，若有損壞商品，要主動上前禮貌地詢問有沒有傷到顧客身體，若有傷害應立即處理顧客傷口，然后委婉示意損壞商品應由顧客買單，絕對不可與顧客發(fā)生爭吵，如顧客不愿意買單，可放棄要求（限于低價小件商品），但要向顧客講明白公司經(jīng)營宗旨，遇難以處理者，及時報告上級負責人處理。 接待老幼病殘顧客應細心給予幫助，耐心幫其選購商品，協(xié)助購物買單，并仔細交待清楚商品名稱、數(shù)量、收款、找零等，將商品交給顧客拿好或幫其送到大門口（遇較多商品，應送貨上門）、不得有任何怠慢或歧視。 所需用商品缺貨時，不得生硬地說“沒有”，應真誠表示歉意，同時向顧客介紹同類商品，或請顧客留下聯(lián)系方式，向主管了解所缺商品何時到貨，然后告訴顧客歡迎屆時光臨選購。確因過期失效、殘損變質(zhì)、稱量不足等，可予退換，若商品售出檢驗合格而因顧客人為損壞或不了解商品性能、方法等，一般不退換，顧客執(zhí)意要求退換的，應報告部門主管處理。1 介紹連帶性商品和代用性商品，應熟練掌握商品特點及某些商品的共性與差異，在介紹顧客需要商品時，合理推介連帶商品。當顧客需求缺貨時，可根據(jù)顧客應用用途推介同類代用商品，如立白洗衣粉缺貨時，可推介白貓洗衣粉。1 介紹新商品或滯銷商品，新商品上市顧客不一定能及時了解和接受，因此應宣傳解釋新商品情況，指導顧客滿意，為商場增加銷售額，但應實事求是，不應夸張其辭。1 不當眾整理個人衣物，在客人面前不要經(jīng)?？幢?。十、處理方法 對以上規(guī)定，領班、組長、主管及以上可以有對下屬進行扣分處罰的執(zhí)法權。 對違反以上各項，一個月累計超過五次以上，可以執(zhí)行重罰，第六次可以扣10分，第七次可以扣20分，連續(xù)五次或超過八次以上甚至可以解雇處理。 領班、組長、主管違反上規(guī)定的，初次警告，再次加倍處罰。第五章、工作制度一、工作時間制度 工作時間實行員工每天工作時間9小時，每月休假2天，每周的工作時間為63小時。根據(jù)工作情況進行分班，一般分為三班制(特殊部門例外)具體如下：班次上班時間中飯時間晚飯時間實際工作時間備注早班07：5012：2017：2022：0012：2016：409小時其中10分鐘為交接班時間中班08：3011：4014：2018：0018：4021：0011：4018：009小時晚班11：3017：3019：2022：3011：0017：309小時 其中管理人員的上班時間安排：領班由其上級組長或主管安排，組長以上由店長安排，所有管理人員的上班時間均須在人事部處登記公布。 節(jié)假日的休息：春節(jié)：三天休息；五一：一天休息；國慶：一天休息；元旦：一天休息。二、用工原則聘用之員工男女不限，必須年滿18 周歲以上。道德品質(zhì)好，無任何刑事記錄。有夫妻、親朋關系原則上不應在同一個部門工作。應聘者應該持有本人真實證件(凡經(jīng)查出持假身份證或學歷證等其他證件者，立即將其解雇)。服務員： 初中以上文化，五官端正，熱愛本職工作，服從工作安排，關心集體和有良好的職業(yè)道德與上進心。高級管理人員(主管級以上人員)： 25歲以上，大專以上學歷，3年以上超市實際操作經(jīng)驗和全面統(tǒng)籌能力，反映敏捷，有較強的市場觀察分析能力，具備良好的應變綜合素質(zhì)，能獨立開展工作，有良好的職業(yè)道德。普通職員工(理貨員、服務員、文員、電工、美工、收銀員、防損員、清潔工、廚工、電腦員、收貨員等)由行政人事文員招聘，部門主管面試，店長審核批準。違反用工條件和審批權限，每次扣5分，并宣布該職位為無效用工。五、試用期新入職人員報到應向行政人事部交下列表件：身份證、畢業(yè)證、健康證、勞務證或待業(yè)證、未婚證或計生證等相關證件的復印件各2份，一寸彩照5張(其中3張用于辦暫住證)。試用為3期個月。試用期滿后，所有人員均需考核，并達到公司的相關標準，方能轉證。六、擔保 司機等職位的錄用需提供當?shù)貞艨谌藛T為其簽寫的擔保書方可錄用，擔保人應有擔保經(jīng)濟能力和擔保資格。 2)侵占挪用公款、公物或損環(huán)公物者。七、晉升 在公司有良好的工作表現(xiàn)，且管理能力、個人綜合素質(zhì)、業(yè)務知識達到了某個職位的要求方能晉升。 試用期滿通過對其業(yè)績評估和該職的職能測試與考核才能正式享受該職位的一切待遇。八、調(diào)任 公司有權按各工作需要將各雇員之職位作暫時或長期性調(diào)動，雇員應服從安排，如有不服從者視自動離職處理。 被調(diào)動人員到新部門報到時應將原部門的資料、鎖匙、物品等交回原部門，及將原來的工作交接清楚。 辦理暫住證需要彩色照片3張，身份證復印件1份。 辦證所需費用在公司服務不滿一年的員工，由員工自行承擔(按當?shù)卣氖召M標準在該員工辭職時的當月工資中扣除，暫住證發(fā)給本人，)，如果辦理暫住證費用由公司預先支付，則屆時從工資中扣除。 主管級以上人員辦暫住證費用按公司相關規(guī)定執(zhí)行。 遵紀守法，信守商業(yè)道德，嚴守保密守則。 上班時間為早班、中班和直落班，具體上班時間根據(jù)各部門的實際工作需要而定。 員工上班時，未經(jīng)允許不可接見親朋好友，確實因特殊事情必須會客時，應經(jīng)主管以上(含主管)人員核準并在指定地點會客，每次會客時間不得超過20分鐘。 未經(jīng)相關人員的允許，不得擅自進入工作重地(如配電房、電腦房、財務室等)。 值班人員下班前要負責關好門窗，并檢查擺在商場外的商品是否搬入商場，否則造成的經(jīng)濟損失要負經(jīng)濟責任。1 在工作期間不可以串崗，不可以在商場出租、聯(lián)營專柜閑坐、飲茶、抽煙、聊天等，違者每次扣5至10分。1 對不服從上級安排或有意拖拉、鬧情緒、制造謠言的員工，其上級可視情節(jié)惡劣程度扣分從1分至10分進行處理。第七章、考勤制度一、考勤管理規(guī)定 打卡上班：（上早班的員工必須在員工通道集中開早會后，由防損部統(tǒng)一安排進入賣場）。 調(diào)班：1）須有特殊事情才可申請調(diào)班。3）先行調(diào)班后再填寫《調(diào)班申請單》的，公司不予承認，一律以無故曠工處理。