【正文】 言行。客人對我們感謝時(shí)，一定要回答“請別客氣”。5. 客人要求我們幫助時(shí)，我們應(yīng)從言語及行動(dòng)上體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，應(yīng)說“好的”，我馬上就來（辦）千萬不能說“你怎么這么羅嗦，你沒看見我正忙著嗎？”，“要你就自己挑！”等。 基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見、請?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣。七、 常用禮貌用語 稱呼語：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、小朋友、婆婆、公公你好。1 要神色坦然、輕松、自信，給人有寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人有負(fù)重感。 行走要迅速，但不得跑步、不得二人搭肩、拉手而行，與顧客相遇時(shí)，應(yīng)靠邊走、不得從中間穿行。 上班不準(zhǔn)戴有色眼鏡，化濃妝或使用過濃的香水。四、 儀表 員工上班時(shí)間要穿戴整潔：（其它衣服不準(zhǔn)長過工衣）儀表端正，穿工作服（扣齊扭扣）；電腦部、收銀部、服裝部、電器部、藥品專柜、手機(jī)專柜、茶葉專柜、化妝品專柜、金銀專柜、煙酒專柜、參茸專柜、音像專柜、精品專柜、童裝皮具專柜等女同事穿（白襯衫+領(lǐng)花+裙子+肉色絲襪+白色波鞋）；超市部（包括促銷員）、生鮮部、防損部、水果專柜及面包專柜等女同事穿（白襯衫+領(lǐng)花+黑色西褲+黑色皮鞋)；美容院穿專柜形象工衣；財(cái)務(wù)部穿便衣；男員工穿(短T恤+黑色西褲+黑色皮鞋)；防損員穿（白襯衣+領(lǐng)帶+黑色西褲+黑色皮鞋）；女管理人員、辦公室相關(guān)人員穿（白襯衣+領(lǐng)帶+黑色裙子+肉色絲襪+黑色皮鞋）；男管理人員穿（白襯衣+領(lǐng)帶+黑色西褲+黑色皮鞋）；制服要求干凈、整齊、筆挺。 整理和打掃工作臺(tái)、貨架、工具及周圍地板的清潔工作。一、 總則 儀表整潔有講究：一個(gè)服務(wù)員整潔美觀的容貌，穩(wěn)重高雅的言談舉止，既表現(xiàn)了個(gè)人良好的精神面貌與修養(yǎng)，也代表著整個(gè)企業(yè)員工的風(fēng)貌內(nèi)涵。第二節(jié)、 公司口號（萬家?？谔枺﹩枺捍蠹以缟希ㄍ砩希┖茫?答：早上（晚上）好！ 問：大家準(zhǔn)備好了嗎？答： 準(zhǔn)備好了。216。本商場成立于2001年，是一家民營百貨零售企業(yè)。廣州市白云區(qū)人和鎮(zhèn)萬家福購物廣場員工手冊目 錄第一章、序言………………………………………………………4第二章、公司簡介與口號…………………………………………5第 一 節(jié) 、公司簡介…………………………………………………5第 二 節(jié) 、公司口號…………………………………………………5第三章、組織架構(gòu)圖………………………………………………6第四章、員工儀容儀表禮儀的規(guī)定………………………………7第五章、工作制度…………………………………………………14第六章、工作紀(jì)律…………………………………………………17第七章、考勤制度…………………………………………………18第八章、培訓(xùn)與考核制度…………………………………………20第九章、獎(jiǎng)罰制度…………………………………………………21第十章、薪資管理規(guī)定……………………………………………24第十一章、崗位責(zé)任制………………………………………………28第一節(jié)、店長崗位責(zé)任制…………………………………………28第二節(jié)、人事文員崗位責(zé)任制……………………………………29第三節(jié)、會(huì)計(jì)崗位責(zé)任制…………………………………………30第四節(jié)、統(tǒng)計(jì)崗位責(zé)任制…………………………………………31第五節(jié)、出納崗位責(zé)任制…………………………………………32第六節(jié)、電腦部主管崗位責(zé)任制…………………………………33第七節(jié)、電腦員崗位責(zé)任制………………………………………34第八節(jié)、工程部主管崗位責(zé)任制…………………………………35第九節(jié)、工程部電工崗位責(zé)任制…………………………………36第十節(jié)、策劃部主管崗位責(zé)任制…………………………………37第十一節(jié)、策劃部美工崗位責(zé)任制…………………………………38第十二節(jié)、司機(jī)崗位責(zé)任制…………………………………………39第十二章、員工辭職、辭退、解雇、開除規(guī)定……………………40第十三章、店長每日工作流程………………………………………42第十四章、發(fā)票使用流程……………………………………………43第十五章、招聘面試工作流程………………………………………44第十六章、新員工入職手續(xù)辦理工作流程…………………………45第十七章、請假審批流程……………………………………………46第十八章、月度考核流程……………………………………………47第十九章、離職手續(xù)辦理工作流程…………………………………48第二十章、晉升審核流程……………………………………………49第二十一章、獎(jiǎng)罰分處理執(zhí)行工作流程………………………………50第二十二章、調(diào)動(dòng)審批流程……………………………………………51第二十三章、辭職審批流程……………………………………………52第二十四章、辭退解解雇審批流程……………………………………53第二十五章、客服處理作業(yè)流程(食品) ………………………………54第二十六章、客服處理作業(yè)流程(百貨) ………………………………55第二十七章、客服處理作業(yè)流程(受傷) ………………………………56第二十八章、促銷員管理規(guī)范…………………………………………57第一節(jié)、人員管理…………………………………………………57第二節(jié)、商品管理…………………………………………………60第二十九章、員工購物管理規(guī)定………………………………………61第三十章、員工購物流程……………………………………………62第三十一章、加班管理規(guī)定……………………………………………63第三十二章、員工福利…………………………………………………64第三十三章、飯?zhí)霉芾硪?guī)定……………………………………………65第三十四章、宿舍管理規(guī)定……………………………………………67第三十五章、工衣管理規(guī)定……………………………………………70第三十六章、安全管理規(guī)定……………………………………………71第三十七章、工作牌管理規(guī)定…………………………………………73第三十八章、工衣柜管理規(guī)定…………………………………………74第三十九章、飲水管理規(guī)定……………………………………………75第四十章、優(yōu)秀員工評比的規(guī)定……………………………………76第四十一章、商場出入口管理規(guī)定……………………………………78第四十二章、防損工作的獎(jiǎng)罰制度（試行）…………………………79第四十三章、關(guān)于公司汽車及摩托車管理規(guī)定………………………80第四十四章、關(guān)于例會(huì)的管理規(guī)定（試行）…………………………81第四十五章、關(guān)于物品領(lǐng)用的管理規(guī)定………………………………82第四十六章、關(guān)于電腦房管理規(guī)定……………………………………83第四十七章、關(guān)于出租及聯(lián)營專柜管理規(guī)定…………………………84第四十八章、關(guān)于辦公室管理規(guī)定……………………………………85第四十九章、關(guān)于保密管理規(guī)定………………………………………86第五十章、關(guān)于每月舉行生日晚會(huì)的管理規(guī)定……………………87第五十一章、員工申述暫行規(guī)定………………………………………88第五十二章、其他規(guī)定…………………………………………………89第五十三章、新進(jìn)員工須知……………………………………………90第五十四章、附頁………………………………………………………91第一章、序言董事長、總經(jīng)理致詞： 歡迎您加盟廣州市白云區(qū)人和鎮(zhèn)萬家福購物廣場，從此我們就是大家庭里的一員，讓我們?yōu)闋I造一個(gè)良好的工作與生活環(huán)境及我們的共同目標(biāo)企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營發(fā)展而努力。現(xiàn)在已經(jīng)與國內(nèi)外600多家供應(yīng)商建立了穩(wěn)固的業(yè)務(wù)合作關(guān)系。 員工的利益是我們事業(yè)成功的基礎(chǔ)。問：我們就是 答：萬家福。 精力充沛:一個(gè)無精打采、心煩意亂或郁郁寡歡的售貨員，在日常和工作中難以熱情周到地為顧客服務(wù)，所以服務(wù)員在上班后就必須調(diào)整自己的情緒，保持一個(gè)樂觀，積極向上、愉快的心理狀態(tài)。 記好并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)促銷商品及促銷規(guī)則。制服的鈕扣要全部扣好，西服的第一顆鈕扣必須扣上，襯衣下不得敞開領(lǐng)口。 工衣要每天清洗，上班時(shí)保持干凈整潔，不得敞露胸懷，衣冠不整，不得卷起褲腳、衣袖、不得穿背心、短褲、拖鞋、涼鞋、雨鞋（加工間工作人員除外）。 不得哼歌曲、吹口哨、不得說笑、閑聊、不得大聲說話喊叫，制造噪音、喧鬧等。六、舉止 舉止要端正、動(dòng)作要文明，站、立、走、坐要符合規(guī)定要求，迎客進(jìn)時(shí)走在前，送客離時(shí)走在后，客人路過要讓路共同行走不搶道。 歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來我們商場。八、 對客人服務(wù)用語要求1. 遇到客人要面帶微笑，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)問好或打招呼，稱呼要得當(dāng)，講簡單、親切的問候語及關(guān)照語表情。6. 與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中、不高不低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速明確。10. 若遇某問題與顧客有爭議時(shí)，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵、頂撞。 遇有急事或急需購買商品時(shí)，應(yīng)急顧客所急，動(dòng)作迅速，提供快捷滿意的服務(wù)，同時(shí)請排隊(duì)買單的顧客諒解，支持收銀員為急需購物的顧客服務(wù)。 顧客要求退換商品時(shí)，應(yīng)先耐心聽取顧客退換原因，分析商品情況是否與顧客所說情況一致，并了解購買時(shí)間和存貨是否相符，同時(shí)查驗(yàn)購物發(fā)票，本著對商場負(fù)責(zé)，為顧客服務(wù)的態(tài)度，區(qū)別情況，分別處理。對于滯銷商品應(yīng)向顧客講明滯銷原因，若因包裝較差但不影響質(zhì)量的，通過坦率的介紹部分顧客也愿購買，同時(shí)，應(yīng)即時(shí)向組長、主管報(bào)告，采取特價(jià)、贈(zèng)賣等辦法處理，盡量在有效期內(nèi)銷售出去。 每分為人民幣5元整。身體健康，精神飽滿，無任何傳染病，有本地區(qū)的健康證。普通職員(文員、班長、司機(jī)、統(tǒng)計(jì)、電工、美工等)： 高中以上文化，2年以上工作經(jīng)驗(yàn)，有較好的管理組織能力，處事果斷，善于與人溝通，有良好的親和力。公司將發(fā)給其以下物品：工作證、考勤卡、工作服、房門鎖匙等工作所需物品(并請妥善保管，離職時(shí)須交還公司，如有遺失、損壞則需賠償)。 3)竊取機(jī)密技術(shù)資料或拖欠賬款不清者。九、辦理暫住證 無廣州市白云區(qū)人和鎮(zhèn)戶口員工都要辦理暫住證。 公司所有員工上班時(shí)間每班為9小時(shí)。1 員工發(fā)現(xiàn)有商品標(biāo)錯(cuò)價(jià)或掃描出錯(cuò)時(shí)，應(yīng)立即告訴主管。2）調(diào)班一定要事先申請并得到部門管理人員、店長批準(zhǔn)簽字確認(rèn)后方可進(jìn)行調(diào)班。 考勤卡須放在規(guī)定的卡格中，不準(zhǔn)將考勤卡帶走，違者每次扣10分。 簽卡必須在當(dāng)日由部門主管簽寫，最遲不得超過2天，否則無效。三、打卡規(guī)定私自調(diào)整公司卡鐘時(shí)間者，給予無薪解雇。 領(lǐng)班級別以上請假3天(包括3天)以內(nèi)由店長批準(zhǔn)，3天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)。 參加內(nèi)部培訓(xùn)的人員須穿工衣、戴工牌，自備筆記本，認(rèn)真聽講及做好記錄，違者每次扣1分。 如員工考核及格率達(dá)不到80%的部門，行政人事部將追究部門負(fù)責(zé)人監(jiān)督不力之責(zé)任，并對其扣5分。對于處罰扣分21—50分，須經(jīng)店長審核、總經(jīng)理審批。在艱苦條件下工作，足為楷模者。對機(jī)械設(shè)備及使用保養(yǎng)(含汽車)有成績，并經(jīng)數(shù)次評優(yōu)秀者。反之，當(dāng)一位員工的工作表現(xiàn)不如人意時(shí)，應(yīng)和她/他進(jìn)行討論，并把改進(jìn)的方法提出來。及遲到、早退、曠工或未經(jīng)同意短時(shí)離崗。1未經(jīng)許可擅自帶人進(jìn)入工作、辦公區(qū)域。違反工作規(guī)程，嚴(yán)重影響工作或服務(wù)質(zhì)量者。故意從事一些對公司其他員工的健康和安全有威脅的活動(dòng)。1侵占公款，公物且情節(jié)嚴(yán)重，予以開除并追究責(zé)任。三、獎(jiǎng)金A、 全勤獎(jiǎng)金 全勤獎(jiǎng)金為鼓勵(lì)員工敬業(yè)精神而設(shè)，當(dāng)月無遲到、早退 、請病假、事假、離崗、串崗、曠工等記錄者，可獲得全勤獎(jiǎng)30元。 新進(jìn)人員試用期過后，經(jīng)考核合格者將薪資晉升一級。第十一章、崗位責(zé)任制第一節(jié)、店長崗位責(zé)任制職稱：店長 制定日期：2006年3月28日 現(xiàn)職人員： 核定人： 隸屬關(guān)系：——直屬上司：總經(jīng)理——隸屬部屬：超市主管、服裝主管、電器主管、收銀主管、收貨主管、防損隊(duì)長、電腦主管、人事部文員、采購主管、策劃主管、工程主管、司機(jī)、會(huì)計(jì)、出納、統(tǒng)計(jì)等各部門管理人員及員工?；緳?quán)限：向總經(jīng)理、店長的匯報(bào)權(quán)；與各部門的溝通權(quán)；公司規(guī)章制度、規(guī)范的知情權(quán)；被上司獎(jiǎng)勵(lì)懲罰的知情權(quán)。抵制不合理的開支，保證會(huì)計(jì)憑證的真實(shí)性、合法性、完整性。每月15日按時(shí)發(fā)放工資；保管好庫存現(xiàn)金和各種有價(jià)證券確保完整無損，保管好保險(xiǎn)柜鑰匙，不得任意轉(zhuǎn)交他人；保管好印章、空白收據(jù)、空白支票等財(cái)產(chǎn)；掌握銀行的各種付款方式，熟練的添置各種銀行存款、電匯等憑證，編制銀行收付款憑證、及時(shí)登記銀行日記賬，數(shù)字準(zhǔn)確、內(nèi)容明了；經(jīng)常與銀行核對收付金額和賬面余額，分析未達(dá)賬項(xiàng)項(xiàng)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)查找，及時(shí)填報(bào)銀行存款余額調(diào)節(jié)表，試算平衡，妥善保管銀行對賬單；不簽發(fā)空白支票，如因特殊情況確要簽發(fā)不填寫金額的轉(zhuǎn)賬支票時(shí)，必須支票上寫明收款收款單位名稱、款項(xiàng)用途、簽發(fā)日期、規(guī)定的金額、并由領(lǐng)用人在專用登記簿上簽字；1隨時(shí)掌握銀行存款余額情況，不簽發(fā)超銀行存款金額的付款憑證；1支票遺失時(shí)，要立即向銀行辦理掛失手續(xù)，對于填寫錯(cuò)誤的支票要加蓋“作廢”戳記，與存根一起保留；1對于有效的轉(zhuǎn)賬支票要及時(shí)收回，對超期不繳者要催促當(dāng)事人及有關(guān)部門