【正文】 中的高價值含量博得客人的滿意。酒店員工如果在提供服務中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會使酒店服務產(chǎn)品的價值含量大打折扣，以這種價值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補償，則是一種不公平的交易行為?！　、芫频攴帐蔷频昱c客人獲得雙贏的經(jīng)營過程?？腿送ㄟ^物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿足。酒店的這種無形收益是更重要、更長遠的?！　?4)市場觀念　　樹立市場觀念要求酒店員工要做到：　　①對市場需求進行細分　　來酒店的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場呈現(xiàn)出多樣性和復雜性，這就需要酒店對市場進行細分，對不同需要的客人提供相應的服務。酒店要使自己適合于市場，就要在設備的使用價值、服務的使用價值及食品飲料的使用價值這三個方面下功夫，根據(jù)市場的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時地對酒店的某些服務和管理作必要的調(diào)整更新?！　【频旮鶕?jù)市場規(guī)律對酒店實施管理，事實上就對每一名員工提出了更高、更嚴格的要求，酒店員工如果沒有強烈的市場意識，沒有適應市場變化所需要的個人從業(yè)素質(zhì)，那么酒店員工就趕不上市場的節(jié)拍，從而被市場所淘汰。　　(5)質(zhì)量觀念　　酒店員工樹立質(zhì)量觀念，首先應當對酒店產(chǎn)品的質(zhì)量有一個全面而深刻的認識。而酒店產(chǎn)品卻不一樣，它既包括實物產(chǎn)品部分的質(zhì)量，又包括酒店設備設施的質(zhì)量，安全保衛(wèi)的質(zhì)量，以及酒店員工服務水平的質(zhì)量?！　、诰频戤a(chǎn)品質(zhì)量的整體性　　整體性是指一個人的過錯會使全體員工的勞動付之東流。　　(6)效益觀念　　酒店員工樹立效益觀念，應當注意到以下幾個方面：　?、倬频陸斖ㄟ^市場的不斷擴大和客人的不斷增多，最大限度地攤薄成本，使成本得到及時補償。　?、劬频陠T工應當通過成本的節(jié)省來增加酒店的效益　　成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益?！　、芫频暌幚砗瞄L期效益與短期效益的關系　　在一線直接面對客人的酒店員工都會從客人的數(shù)量中直接感覺到酒店的效益，這是直接的效益、可見的效益，但與此同時，還有一種效益是短期內(nèi)所看不到的、間接的、長遠的效益。另外一種長遠效益則產(chǎn)生于酒店所開展的營銷推廣活動，酒店為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場，便通過公關部門開展大量的工作，可是這一勞動的消耗并不像甘。　　　　(1)酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務的行業(yè)　　酒店服務是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。在酒店提供的服務項目中，又以“住”最為重要，這也是酒店與其他服務行業(yè)的顯著區(qū)別?！　?4)酒店是與人近距離打交道的行業(yè)　?、倬频晔桥c人進行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務的復雜性。　?、诰频陠T工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的?！　　　?1)態(tài)度　　態(tài)度是酒店員工從業(yè)心理中一個重要的組成部分，是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著酒店員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進行闡述：　?、儆械膯T工認為酒店是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來沒干勁，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。但對客人笑臉相迎并不意味著酒店員工就低人一等，而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺，讓客人感覺到酒店對他的歡迎，態(tài)度的友好與熱忱?？腿酥g彼此不論背景、地位、經(jīng)濟狀況、國籍、外觀衣著，在人格上都是平等的，如果酒店員工在服務中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必然會對酒店留下不好的印象，使酒店的發(fā)展受到損失。酒店員工雖然每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相當?shù)闹貜托?。　?、谀托?。　?、圩月伞Ｋ^內(nèi)化，強調(diào)的是在無須外來監(jiān)督管理的前提下，充分地發(fā)揮自己的主觀能動性，自覺、自主地將工作做得井井有條。每個酒店員工都有自己的情感、尊嚴和正當權(quán)利，在酒店服務工作中，經(jīng)常會碰到客人與員工之間發(fā)生的誤會，有時候原因可能出現(xiàn)在客人身上。但這一關系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關系，而是員工與客人、服務與被服務、擁有權(quán)利者和承擔義務者的關系，因此這類矛盾的處理方式、處理主導思想就要強調(diào)酒店員工的自控意識。情感是堅定意志的基礎，是緊緊聯(lián)系員工與酒店的紐帶，是促使員工忘我地投入工作的催化劑，這主要表現(xiàn)在以下兩方面：　?、僮鳛橐幻频陠T工，首先應當充分地認識到酒店服務業(yè)的光榮、高尚。擁有良好的與同事和上、下級的關系，有助于自己在工作中時時保持愉快、健康的心態(tài)，如果員工之間因為關系不和諧，則會影響對客人的整體服務，給客人留下不好的印象。一般理解是“規(guī)范服務+超常服務=優(yōu)質(zhì)服務”，即優(yōu)質(zhì)服務是在規(guī)范服務的基礎上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。　　　　二、優(yōu)質(zhì)服務對酒店的要求　　　　(1)優(yōu)質(zhì)服務對酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求　　優(yōu)質(zhì)服務是全方位的，對酒店的要求也就涉及到方方面面?！　?2)優(yōu)質(zhì)服務特別強調(diào)服務質(zhì)量的整體性　　酒店的優(yōu)質(zhì)服務是一個系統(tǒng)概念，可以說，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務，優(yōu)質(zhì)服務顯得更為脆弱。而酒店在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務容易，但最難的是不能保證服務鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。因為對于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務的酒店來說，客人中?？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠徊糠?。優(yōu)質(zhì)服務的易擴散性特別強調(diào)酒店形象的整體維護，這里包括兩個方面，一是優(yōu)點的擴散，另外一個是缺點的擴散，對于能做到優(yōu)質(zhì)服務的酒店來說，這兩種擴散的速度都是非?？斓?，因此酒店就要善于利用優(yōu)點擴散，防止缺點擴散?！　?，視野開闊，酒店的外觀形象設計要新穎別致、風格獨具，整個建筑要氣派典雅富有藝術(shù)魅力?！　。煨托路f，富有情趣，整家酒店的內(nèi)部色調(diào)要和諧典雅，品位獨具?！　?，冰箱、空調(diào)、電話、電梯等設施運行狀態(tài)良好。　?、哿鲃迎h(huán)境　　酒店員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào)，面料質(zhì)量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現(xiàn)出對客人的禮貌。　　(3)物美價宜　　酒店應當注意到客人對酒店服務和價格之間的心理接受狀態(tài)?！　?4)謙讓照顧　　酒店員工在提供服務的過程中，難免會與客人產(chǎn)生矛盾，這些矛盾的起因或來自酒店員工，或來自客人?！　?5)安全衛(wèi)生　　酒店應當采取相應的措施保證客人的隱私權(quán)、人身不受到傷害，人格、榮譽、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時時體驗到安全感。　　　　優(yōu)質(zhì)服務的實現(xiàn)，一個重要的硬件指標就是服務設施的完善。因此酒店應當通過平時嚴謹、認真、及時地維修、保養(yǎng)、管理使酒店所有設施保持在良好運行狀態(tài)。酒店除了設置基本的服務項目外，還可以開辟一些有針對性的特殊服務。　　　　(1)前廳　?、俨还苁强腿饲皝淼怯浫胱∵€是向酒店進行咨詢，一旦客人步入酒店前廳服務臺，酒店員工就必須在60秒鐘內(nèi)對客人進行問候，表示酒店對客人的歡迎?！　、郛斂腿宿k理結(jié)賬及收款事宜時，酒店員工應當以高效率完成。　　(2)客房　?、佼斂腿伺R時提出加床、增添浴巾的服務時，酒店員工必須在服務需求發(fā)出10分鐘內(nèi)將客人所需的物品送入客房內(nèi)?！　?3)餐廳　　①餐廳服務員必須在客人進入餐廳落坐以后2分鐘之內(nèi)迎接客人，送上菜譜，等候客人點菜?！　、劭腿司筒碗x席后，餐廳員工迅速將餐桌收拾完畢，并在清桌后完成重新擺臺，全部時間不得超過4分鐘。　　(4)大堂酒吧或酒廊　?、倬频陠T工要在客人落座后30秒之內(nèi)前往迎候客人，為客人提供服務。　?、郛斂腿擞猛昃扑螅频陠T工要迅速完成清桌工作，準備迎接新的客人，完成這些工作必須在2分鐘以內(nèi)?！　、诋敳蛷d、會議廳等公共場所向工程維修人員發(fā)出維修通知后，維修員工要在15分鐘之內(nèi)到達需要維修的地點，及時展開維修工作。　　　　酒店是為客人出行時提供方便的場所，同時也是提供消費和享受的場所，酒店與客人這一合約關系完成的一個基本前提便是客人的安全能夠得到保證?！　?1)酒店員工在外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅?！　?3)在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細膩有致，語調(diào)溫和，表達富有藝術(shù)性。四、客人至上的理念　　　　客人與酒店、酒店員工之間的關系，由于各自在社會與經(jīng)濟中的角色特征，客人與酒店就存在著豐富的多元關系，這些關系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對客人應當承擔的責任。客人選擇酒店都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標準?！　?2)客人與主人關系　　相對于客人來說，酒店就是主人，但酒店這個概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被視為主人；酒店經(jīng)營者、管理者雖然是酒店的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在酒店服務中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作?！　?3)服務與被服務關系　　客人到酒店所要購買的是酒店的服務產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務產(chǎn)品對酒店進行了成本補償，而且還為酒店利潤的獲得奠定了基礎。客人購買酒店的服務產(chǎn)品就是為了在酒店獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務。這種服務是人與人的接觸，客人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務感到自己是酒店最為重要、最受歡迎的客人?？腿瞬粌H是酒店的消費者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的經(jīng)營就有了非常堅實的基礎。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對酒店的左右力量也變得越來越強大?！　?2)客人永遠是對的　　在酒店服務中強調(diào)“客人永遠是對的”，強調(diào)的是當客人對酒店的服務方式、服務內(nèi)容發(fā)生誤會或?qū)频陠T工服務提出意見時，酒店員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。當然，如果客人出現(xiàn)嚴重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。酒店員工應當認識到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己當作簡單的一個普通的員工?！　?2)酒店整體良好形象一個員工的惡劣表現(xiàn)，即1001＝0　　這一方程式的其含義是酒店的服務形象是由一個個員工共同來決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣都會使酒店形象受到嚴重損失。酒店的形象并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結(jié)果，而是一個乘積。　附　　　　酒店員工手冊　　　　一、員工入職培訓基本要求　　(1)新員工在上崗之前應對酒店全面了解，熟悉酒店的規(guī)章制度，樹立基本的服務意識?！　?3)進出酒店要走員工通道，使用員工電梯，不準使用客用設施，不準在任何一個非崗服務區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。　　(5)服裝整潔、大方?！　?7)在培訓結(jié)束時將進行考核，考核通過者方可進入工作崗位?！　《T工獎懲制度　　　　(1)獎勵形式　　酒店通報、大會表揚、授予稱號、頒發(fā)獎品與獎金、晉升工資或職務?！　、诰S護酒店正常秩序，揭發(fā)、檢舉壞人壞事。　?、芊e極參加培訓并獲得優(yōu)異成績?！　、逓榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務，工作積極、認真負責，受到客人表揚。　?、鄧栏窨刂崎_支，節(jié)約費用，成績顯著。　?、鉃榫频甑陌l(fā)展和服務質(zhì)量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實施有顯著成效。　　 在技術(shù)考核方面成績特別優(yōu)秀?！　?在其它方面有突出貢獻。　?、谏舷掳嗖淮蚩ɑ蛭兴舜蚩?、代替他人打卡?！　、苌习鄷r儀容儀表不整，如歪帶名牌工卡、頭發(fā)不整、手插口袋、倚靠墻壁、佩戴除婚戒之外飾物、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等?！　、薏话粗付ǖ膯T工通道出入?！　、嗌蠉徢盎蛳掳嗪鬅o故在酒店內(nèi)逗留?！　、馀c客人交談有不禮貌的行為舉止。　　 上班時間吃零食、看報紙、聊天等。　　 隨時吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物?！　?工作時服務效率差，工作粗心?！　?2)書面警告　?、僖粋€月內(nèi)遲到、早退三次?！　、蹖ι霞売胁欢Y貌言行舉止?！　、菖c客人發(fā)生爭執(zhí)或?qū)腿瞬欢Y貌?！　、呱米詣佑每腿耸褂玫奈锲坊蚱骶??！　、岢鍪炯俨〖贄l。　　 嚴重違反酒店員工餐廳或宿舍管理條例?！　?擅離崗位?！　?泄露酒店機密?！　?對可能發(fā)生的事情不匯報或隱瞞。　　 將客人、同事財物遺失、破壞，卻沒有及時上報，對調(diào)查提供假信息?！　?3)嚴重警告　?、僖粋€月內(nèi)連續(xù)曠工三天。　?、畚唇?jīng)許可擅自使用酒店長途電話、傳真機、復印機和電腦等?！　、菥懿唤邮苌霞壔蛴嘘P部門的調(diào)查?！　、迣郾娰€博或其它違法行為知情不報，不規(guī)勸，互相包庇。　?、噙`反安全防火規(guī)章，造成事故隱患?！　、馑阶越?jīng)商，倒買倒賣。　　 偷錢、偽造單據(jù)、與客人串謀損害酒店利益?！　?酗酒、賭博。　?、谠诰频陜?nèi)銷售私人物品?！　、芡蹈`財物，未構(gòu)成犯罪的?！　、尥扛?、假造單據(jù)、酒店公文，搬弄是非，誹謗他人，影響團結(jié)?！　、嘈钜馄茐木频暝O備設施?！　、獠话匆?guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆物品。　　 因管理指揮不當，造成客人對酒店服務質(zhì)量問題進行投訴并經(jīng)調(diào)查屬實。　　 丟失酒店重要鑰匙、印章、單據(jù)。　　 經(jīng)常違反酒店規(guī)定，屢教不改者。　　備注：口頭警告一次扣50元，書面警告一次扣100元，嚴重警告扣200元。三、員工的基本福利　　　　(1)員工當班時間因病需要就診，應先向其直接上司匯報，并征求上司同意后方可到醫(yī)務室就診?！　?3)員工當班時間因病外出就診，必須有酒店醫(yī)務室的證明方可，否則部門不得擅自作主讓員工外出就診。外出就診后，需及時將相關的證明交回醫(yī)務室予以確認。若有特殊原因者，也可請同事或親朋好友及時向酒店請假?！　?7)員工外診，如病情經(jīng)醫(yī)務室診斷無需住院時，其醫(yī)療費自理?！　?9)經(jīng)醫(yī)務室診斷需要外出就診的，需到指定的醫(yī)院治療，否則所有醫(yī)療費自理?！　?11)酒店員工一年內(nèi)的限額報銷醫(yī)療費用為3000元，超出部分自理，每年的限額不能累積。　　(2)婚假　?、俜蠂乙?guī)定婚姻法的，在酒店服務滿1年的員工，婚假為3天，晚婚者，另增加10天晚婚假，共計13天?！　?3)喪假　　喪假為3天，申請條件為申請者直系親屬去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母?！　?5)工傷假　　員工工傷假期享受全薪待遇?！　?6)年休假　　根據(jù)酒店不同級別的員工可享受不同時間長短的年假，主管級(包括主管級)以下的人員每工作滿1年的，可享受1年8天年休假；主管級以上的員工每工作滿1年的，可享受1年