【正文】 希望其個性化的服務(wù)需求和精神層面的需求能獲得滿足，這就要求企業(yè)具備物業(yè)服務(wù)的競爭力。因此，能否有效感知業(yè)主的需求或潛在需求及是否具備滿足這些需求的能力也顯得至關(guān)重要。經(jīng)營是物業(yè)服務(wù)企業(yè)最基本的行為，只有依法經(jīng)營，并獲取合法的利潤才能從根本上解決物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生存和發(fā)展問題，達(dá)到社會、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境效益協(xié)調(diào)發(fā)展的良性發(fā)展目標(biāo)。商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理是專門對商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目提供經(jīng)營管理服務(wù)，除了要有對房地產(chǎn)的豐富知識和管理經(jīng)驗(yàn)之外，還需要有很強(qiáng)的商業(yè)運(yùn)作和管理的經(jīng)驗(yàn)。商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理對商業(yè)地產(chǎn)的作用是為商業(yè)和房地產(chǎn)的銜接提供平臺，實(shí)現(xiàn)兩者的有效融合。商業(yè)經(jīng)營管理是決定商業(yè)項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵，是商業(yè)項(xiàng)目永續(xù)經(jīng)營的內(nèi)在動力。 (二)商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理的內(nèi)容 業(yè)戶服務(wù)管理； 商業(yè)物業(yè)裝修服務(wù)管理； 商業(yè)物業(yè)設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理； 保安服務(wù)管理； 保潔服務(wù)管理； 綠化服務(wù)管理； 租賃服務(wù)管理； 廣告管理； 商業(yè)物業(yè)保險管理。總的來講，應(yīng)該在下述幾個方面進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)劃。不但要有深厚的商業(yè)知識和物業(yè)管理知識，還要有靈活的市場應(yīng)變能力。專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)才是提升商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理水平的核心優(yōu)勢。做好全過程管理的戰(zhàn)略規(guī)劃對物業(yè)收益易產(chǎn)生鏈?zhǔn)椒磻?yīng)。(限于文章篇幅，筆者只選擇幾個階段來分析) 1．盡可能地參與到咨詢收益較高的項(xiàng)目早期階段 專業(yè)的商業(yè)物業(yè)管理公司，在商業(yè)地產(chǎn)的設(shè)計(jì)開發(fā)階段就參與介入。另一方面，可以增進(jìn)物業(yè)管理公司對商業(yè)物業(yè)的了解，有利于今后開展管理工作。商業(yè)物業(yè)公司根據(jù)其對附近居民的消費(fèi)習(xí)慣，偏好了解，對本商業(yè)地產(chǎn)的主營業(yè)務(wù)、目標(biāo)市場、商業(yè)主題策劃方面提出建議。鋪面的大小設(shè)計(jì)要達(dá)到經(jīng)濟(jì)性和適用性的最佳結(jié)合；鋪面的位置的擺放以及鋪面結(jié)構(gòu)要符合合理性要求；整個商業(yè)地產(chǎn)的外觀設(shè)計(jì)達(dá)到突出主題和差異化目標(biāo)。以獨(dú)具匠心的建筑風(fēng)格、清新開放的商業(yè)環(huán)境、閑雅舒適的購物氛圍贏得投資者和消費(fèi)者的興趣。實(shí)踐證明：忽視商業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)管理，即使項(xiàng)目前期銷售或租賃情況很好，但維持不了多久也會出現(xiàn)人去樓空、經(jīng)營慘淡的局面。 2)建立科學(xué)的管理機(jī)制。 3)有效保障管理品質(zhì)。 4)建立充滿活力的學(xué)習(xí)型組織。 3．在商業(yè)物業(yè)“利潤回籠階段”推行統(tǒng)一高效運(yùn)作理念 通常情況下，大型商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目需經(jīng)歷2到5年的培育期，才能逐步轉(zhuǎn)入利潤回籠階段。 在商業(yè)管理的實(shí)踐中，公司營運(yùn)管理應(yīng)不斷主動、適時地調(diào)整經(jīng)營布局、優(yōu)化品牌結(jié)構(gòu)、形成經(jīng)營優(yōu)勢。經(jīng)常性地組織召開不同形式的業(yè)主、商戶和管理公司三方的溝通、專題研討，結(jié)合市場調(diào)研和商場實(shí)際經(jīng)營狀況，主動對商場的經(jīng)營布局、定位等進(jìn)行部分調(diào)整。制定相應(yīng)的品牌調(diào)整規(guī)劃和方案，不斷增強(qiáng)商業(yè)項(xiàng)目的集客能力，引進(jìn)有一定知名度，定位相宜、經(jīng)驗(yàn)豐富、對商場品牌結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整和經(jīng)營持續(xù)發(fā)展有推動作用的暢銷品牌，創(chuàng)造良好的經(jīng)營業(yè)績；租約管理主要是明確租賃合同的租賃面積，租賃單價、繳費(fèi)時間、管理界面、違約責(zé)任等。 4)統(tǒng)一營銷管理，即統(tǒng)一策劃全年的系列營銷策劃活動，營造氣氛吸引客流，舉辦大量的有文化內(nèi)涵并特聚人氣的活動，使商場成為傳播文化資訊的平臺，形成具有城市代表意義的主題商業(yè)物業(yè)。 5)統(tǒng)一物業(yè)管理，即統(tǒng)一進(jìn)行建筑空間環(huán)境管理與設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，營造舒適的購物休閑環(huán)境。 (三)以商業(yè)物業(yè)本身為中心開展多種經(jīng)營 這種經(jīng)營是對物業(yè)管理主業(yè)經(jīng)營的很好的輔助和補(bǔ)充，由于物業(yè)管理企業(yè)在先天條件上占有很大的優(yōu)勢，又存在巨大的市場需求，所以一旦經(jīng)營得當(dāng)，也會得到很好的回報。 2．為物業(yè)管理行業(yè)提供產(chǎn)品和流通方面的服務(wù)。 4．為同業(yè)提供培訓(xùn)、人才交流等方面的服務(wù)。 6．開展專項(xiàng)經(jīng)營活動，如開辦餐廳、超市、會所及康體娛樂設(shè)施、裝飾裝修公司、搬家公司、禮儀服務(wù)公司等。這里重點(diǎn)提一下商業(yè)物業(yè)的節(jié)能管理。商業(yè)物業(yè)的節(jié)能管理應(yīng)從以下方面入手： 1．注重節(jié)能計(jì)劃的制定，并狠抓計(jì)劃的落實(shí)； 2．加強(qiáng)培訓(xùn)和巡檢，消除浪費(fèi)源頭； 3．每天抄錄水、電、油、氣消耗量，及時制止非正常情況的發(fā)生； 4．重視系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，最大限度地發(fā)揮設(shè)備的使用效能； 5．定期監(jiān)控賣場溫濕度狀況，適時進(jìn)行設(shè)定中的調(diào)節(jié)； 6．完善計(jì)量管理網(wǎng)絡(luò)，定期校驗(yàn)、更換計(jì)量表計(jì)； 7．加強(qiáng)夜間用電的管理，杜絕樓面通亮狀況的發(fā)生； 8．根據(jù)季節(jié)變化，合理運(yùn)行變壓器的臺數(shù)； 9．公共區(qū)域和亮化照明實(shí)施開關(guān)鐘控，避免開關(guān)隨意而產(chǎn)生的浪費(fèi)。這樣不僅大幅度降低成本，還能使物業(yè)管理公司集中精力和資源來發(fā)展自己的優(yōu)勢項(xiàng)目，也能達(dá)到很好的經(jīng)營效果。 商業(yè)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)處理公共關(guān)系的核心內(nèi)容就是通過各種有效溝通渠道，采取多種形式加強(qiáng)、密切同物業(yè)經(jīng)營方、業(yè)主、租戶的聯(lián)系，并在經(jīng)營合作上明確與物業(yè)經(jīng)營方的專業(yè)分工，物業(yè)經(jīng)營方負(fù)責(zé)物業(yè)的商業(yè)經(jīng)營，物管機(jī)構(gòu)則專責(zé)物業(yè)管理，雙方合理分工，協(xié)力合作，致力達(dá)到共同經(jīng)營、整體發(fā)展的目標(biāo)。經(jīng)營性商業(yè)項(xiàng)目的主要收入來自于商戶的租金。商業(yè)項(xiàng)目的功能就是要幫助商戶去創(chuàng)造收入，簡而言之，就是提高每一平方米商業(yè)面積的賺錢能力。物業(yè)管理項(xiàng)目之風(fēng)險管理表一：風(fēng)險識別分類表 序號 風(fēng)險類型 處理方式 主分類 定義 細(xì)分風(fēng)險項(xiàng) 一 社區(qū)治安類 指治安事故風(fēng)險 偷盜、搶劫、自殺、欺騙、斗毆等風(fēng)險事項(xiàng) 預(yù)防 二 物業(yè)消防類 指火災(zāi)風(fēng)險 煤氣、電路、電器、裝修、明火等引起的火災(zāi)預(yù)防風(fēng)險事項(xiàng) 預(yù)防、控制 三 物業(yè)隱患類 指共用物業(yè)容易引起的傷害事故隱患事項(xiàng) 銳角、護(hù)欄、水池、陽臺、屋頂、懸掛物、障礙物等管理不善和標(biāo)識不清導(dǎo)致的事故風(fēng)險事項(xiàng) 弱化、標(biāo)識、宣傳、管控 四 公共秩序類 指公約秩序類引發(fā)的沖突風(fēng)險 寵物、噪音、共用區(qū)域占用、裝修等公約秩序沖突風(fēng)險事項(xiàng) 加強(qiáng)宣傳、管理控制 五 作業(yè)安全類 指員工操作事故風(fēng)險 設(shè)備運(yùn)行、維修、清潔、綠化、消殺、消毒等作業(yè)給客戶及員工帶來的傷害事故風(fēng)險及物品損壞風(fēng)險事項(xiàng) 預(yù)防、控制、外委轉(zhuǎn)移 六 服務(wù)溝通類 指因服務(wù)儀禮及溝通阻滯引起的抱怨風(fēng)險 因員工禮儀禮貌、態(tài)度作風(fēng)、反應(yīng)效率與回訪溝通等造成客戶抱怨及沖突的風(fēng)險事項(xiàng) 預(yù)防、管控 七 自然災(zāi)害類 指自然災(zāi)害造成的事故預(yù)防風(fēng)險 因臺風(fēng)、暴雨、冰凍、雷電、地質(zhì)災(zāi)害等自然因素造成的傷害或損壞風(fēng)險事項(xiàng) 預(yù)防 八 財務(wù)收繳類 指費(fèi)用收繳管理處理不當(dāng)引起的風(fēng)險 因收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、行為、賬目、現(xiàn)金等管理失誤或誤會造成的事故或沖突風(fēng)險事項(xiàng) 預(yù)防 保安類 1．訓(xùn)練時防止身體傷害； 2．與客戶、外來人員等發(fā)生肢體接觸時防止身體傷害； 3．惡劣天氣情況下執(zhí)勤防止身體傷害(如：酷暑、寒冬、雷電、臺風(fēng)等天氣)； 4．搬運(yùn)物件過程防止身體傷害； 5．在汽車道、車輛出入口執(zhí)勤防止身體傷害； 6．使用防衛(wèi)武器時防止傷及他人和自己； 7．進(jìn)行意外搶險工作時防止身體傷害(如：滅火、制止罪犯等)； 8．使用巡邏車輛時防止意外發(fā)生(如：自行車、摩托車、電瓶車等)； 9．在工程現(xiàn)場工作時防止意外事故發(fā)生(如：墜物、扎腳等)； 10．車場崗位穿著反光衣。 表三：風(fēng)險細(xì)項(xiàng)識別檢查表 序號 檢查項(xiàng)目 檢查內(nèi)容 檢查方法 是/否 備注 1 電桿及附件 ①電桿無傾斜、斷桿、腐爛、下陷；②橫擔(dān)無傾斜、彎曲、松動；③絕緣于無損壞，瓷軸無破裂及放電現(xiàn)象 現(xiàn)場檢查 2 架空線路 ①無穿越危險場所(0級、1級場所30m，2級場所1．5倍桿高)；②無障礙物碰線；③線路弧度符合規(guī)定；④防雷設(shè)施完好 現(xiàn)場檢查 3 電纜 ①埋地電纜走向標(biāo)樁牢固、明顯；②埋地電纜處無挖掘痕跡，無生物或腐蝕物堆放；③電纜頭無滲油，絕緣良好 現(xiàn)場檢查 　 4 檢查及接地 ①月檢查、季節(jié)