【正文】 一種層次結(jié)構(gòu)。 “只有結(jié)果”，這樣的商務文書包括批復、指示以及命令等，它們通常都沒有問題的原因也沒有相關的分析，因為并沒有這個必要。 “提出問題并分析問題”，情況簡報就屬于這樣的類型。 “提出問題并解決問題”，例如公告和通知就屬于這樣的類型。 “提出問題、分析問題，最后解決問題”，這種類型實際上就包括了處理問題從始至終的整個邏輯關系，在實際工作終指導性的通報和決議就是最好的例子。所謂“問答式”，就是指運用問答的形式來組織商務文書的全篇。 突出的重點在商務文書終運用問答式的層次結(jié)構(gòu)應該要注意對問題的設計：問題并不是胡亂設計的，而是為了突出文書的主旨而進行的一種利益上的引導；因此，設計問題時要突出利益以及避免不良后果的方法。 適應的情形在日常工作中，通常會采用這種層次結(jié)構(gòu)的商務文書主要有企業(yè)的內(nèi)刊、內(nèi)部通訊以及操作程序指南等。所謂“行動結(jié)果式”，就是在商務文書中先擺問題、而后突出結(jié)果以及結(jié)果的實現(xiàn)方式的一種層次結(jié)構(gòu)。經(jīng)過計算，我們公司的剪草機比較同類型機器，可以節(jié)省30%時間以及20%能源。”但我們需要明確的一點是，在撰寫商務文書之前做列出大綱的工作實際上是磨刀不誤砍柴功的環(huán)節(jié)。撰寫商務文書是一個“七分想，三分寫”的過程，列提綱的過程實際上就是一個建立自己思維次序的過程；在合理的撰寫次序確立了之后，具體內(nèi)容的行文就是水到渠成的事情了。利用大綱來有序地組織撰寫者的思路，可以有以下兩種方法：198。198。在這個過程中，一開始并不必著急去考慮其是否具有價值以及整理其這些想法的內(nèi)在邏輯關系，當所有的想法都呈現(xiàn)出來之后，再將它們梳理清楚。對于這樣一個商務文書而言，其行動目標很簡單，就是這個財務人員希望其經(jīng)理同意自己出去參加培訓并支付培訓費用；其結(jié)構(gòu)層次可以采用行動結(jié)果式，即分別分析參加和不參加這個培訓對公司而言所產(chǎn)生的幫助和損失。為達到這樣的一個溝通目的，對于這個商務文書可以采用輻射法列出一個大綱：接收培訓后在工作中可以減少出錯、參加培訓可以了解到新的合理避稅方法以幫助公司節(jié)省成本支出、培訓費用的問題、培訓有利于員工的個人成長和發(fā)展、提高員工的滿意度、提升員工對公司的忠誠度、形成公司良性的企業(yè)文化……實際上，有了以上五個步驟的鋪陳之后，撰寫初稿就已經(jīng)變得相對簡單了，需要的是給撰寫者自己留出一個比較完整的時間、在一個相對安靜的空間中排除干擾、一氣呵成、一鼓作氣地完成即可。除了遵循嚴謹?shù)牟襟E之外，要寫好商務文書還需要掌握并合理使用一些技巧，這些技巧的運用實際上是對文書的潤色，可以使其變得更加生動有效。（一）運用情感指數(shù)增加商務文書的親和力如同前文所提到的判斷商務文書的正式程度可以使用正式指數(shù)一樣，增加文書的親和力我們可以參考一個叫做“情感指數(shù)”的數(shù)字標準。所謂“情感指數(shù)”，實際上就是對讀者的關注程度，它在很大程度上可以對商務文書的親和力予以衡量。西方的心理學家通過研究發(fā)現(xiàn)，人類有共同的13個特性，其中有一條就是希望被尊重和理解；然而，絕大多數(shù)人在自然的條件下都是更加關注其自身的利益和情感，卻往往忽視他人的相同需求。因此，在商務文書中應盡量少提及撰寫者自身，而應該更多的提到目標讀者?！景咐?】情感指數(shù)的計算與調(diào)整以“我們很高興的宣布，我們的新圖書館會在6月份對外開放，歡迎光臨”這樣一句話為例，其中提到目標讀者的地方最多只有1處（即“歡迎光臨”中對目標讀者的暗指），而提到撰寫者自身的地方卻有2處；所以，這句話的情感指數(shù)為“－2”。為了提高其帶給目標讀者的親和力，可以將其改為：“從6月份開始，您可以用新圖書館來完善您的研究，我們圖書館歡迎您的光臨”。 增加第二人稱代詞這是一種最為直接的方法，即在商務文書中增加“你”、“您”以及“你們”這樣的第二人稱代詞，單數(shù)或者復數(shù)的都可以。 增加第三人稱的專有名詞所謂的“第三人稱的專用名詞”有很多，例如“消費者”、“納稅人”以及“員工”等，這些專有名詞出現(xiàn)在商務文書中也是一種對目標讀者的尊重。 增加讀者的姓名由于人的天性特征使然，在商務文書中如果能在適當?shù)臅r機上加入讀者的姓名，也會使得其倍感親切。 增加對讀者的暗指所謂的“對讀者的暗指”，實際上就是指在商務文書中對祈使句的使用，這是因為祈使句中往往省略了指代目標讀者的代詞?！咀詸z31】請計算以下范例中所表現(xiàn)出來的情感指數(shù)：各位支持我的讀者：你們好!感謝你們一直以來支持著小可的書，我的書寫的也還不夠成熟,，但是還是要謝謝你們的支持，是你們的支持給了我繼續(xù)寫下去的動力，在這里想告訴大家一件事情，就是我馬上要高考了，所以這段時間實在沒有時間更新，還請讀者們原諒。你們是最棒的讀者。出于對小王進行適當指導的目的，請對這封郵件進行必要的調(diào)整和修改。對我來說，這是個不小的奚落，你我的確應該密切關注他們的情況，我希望從你那里而不是從客戶那里知道最新一切的消息，……”。因此，在溝通的郵件中，該客戶經(jīng)理應多用一些祈使句和鼓勵性的話語，同時將自己與小王放在比較共同的立場上來對問題進行討論。我們需要更為有效的合作，你認為該怎么處理這件事呢？你能否在工作的每一個階段中都及時告訴我最新的消息？咱們明天碰個面商量一些行動計劃，怎么樣？……”____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案3－2在案例所處的情形中，該客戶經(jīng)理基于這次會議的事情與小王的溝通應該是一種商量的口氣，這樣才能使得小王能夠更好地接受并在以后的工作中予以改進。按照這樣的思路，這封郵件可以改為以下的形式：“小王，非常感謝你讓我參加了昨天的電話會議，會議之后，有一點很明顯的就是，你和我需要想出一套方法來，確保我能夠及時了解到A公司的信息。（二）努力做到“讀者為尊”在提出情感指數(shù)的基礎上，接下來進一步提出“讀者為尊”這個技巧。1.“讀者為尊”的內(nèi)涵實際上，所謂的“讀者為尊”是運用情感指數(shù)、提升對讀者的關注程度的觀念的一種延伸；其核心意思就是要求從對方的角度來表述問題。以下是兩種不同的表述，可以很明顯地看出其中的區(qū)別：198。 “讀者為尊”的表述：“非常感謝在座各位的努力，由于你們的努力，我們公司在2005年超過了我們預期的目標”。2.“最先提及讀者而非自己”的原則在“讀者為尊”的理念中，還有一條所謂“最先提及讀者而非自己”的原則?！比绻凑铡白钕忍峒白x者而非自己”的原則，這個內(nèi)容應該修改為以下的形式：“……貴方從張良的加入可以獲得有形和無形的好處，有形的好處是其財務技能可以幫助團隊計算投資收益率和盈虧平衡點，而其樂觀向上的個性也會給團隊帶來無形的好處。（三）進行有效的反饋商務文書寫作的第三個技巧是進行有效的反饋。所謂“正面反饋”，就是指對別人的一種認可。詹姆斯的研究結(jié)果表明，人類本質(zhì)中最深遠的驅(qū)動力就是希望具有重要性；換而言之，也就是說人們最殷切的需求是渴望得到他人的肯定。在商務文書寫作方面也是一樣，在文書中撰寫者應該有意識地多用一些正面的反饋去稱贊目標讀者做得好的地方，多給與對方一些關懷。所謂“修正性反饋”，就是指當目標對象出現(xiàn)了一些問題的時候，撰寫者應該在商務文書中給與其一個反饋，但這種反饋是以一開始的稱贊為前提的。盡管在日常工作中由于意見分歧而導致的指責是不可避免的，但如果能夠?qū)⑿拚苑答佊枰杂行У倪\用，則可以使自己的人際關系獲得很大的攀升。負面反饋就是與正面反饋相對應的一種反饋形式，而“沒有反饋”則更加可以從字面上來予以理解。因此，在商務文書的寫作中，一定要注意就目標讀者的良好表現(xiàn)進行正面反饋，對其的缺點和不足予以修正性反饋或者負面反饋，但千萬不能聽之任之而沒有反饋。（四）增加商務文書的緊迫性商務文書寫作的第四個技巧是增加其時間上的緊迫性。在日常工作中，大家都有這樣的經(jīng)驗，即希望自己的所發(fā)出的商務文書在目標讀者那里能夠被第一時間閱讀，從而使自己的溝通目的能夠盡快達成。在增加時間敏感性的過程中，應該要注意以下三個方面的問題：198。這主要是指應該要避免使用昨天、今天、明天、今年等時間約束不明確的時間代詞，這樣的表述并沒有太大的實際意義。 時間的精確性其次，在會議記錄或者電報等商務文書中則更加要把握時間的精確性，應該在其中注明幾月、幾日、幾時、幾分甚至還有幾秒等精確的時間，并且越精確越好。 時間的通用性最后，就是要特別注意時間使用的通用性，具體的要求范例包括：① 商務文書中一律要使用公元的全稱，例如2003年不能縮寫為03年，也不要稱之為民國92年；② 在商務文書落款成文日期的部分，年度要采用中文的形式，例如“二○○六年”；③ 盡量不要用農(nóng)歷；④ 注意漢字和阿拉伯數(shù)字之間的搭配使用規(guī)則，不能出現(xiàn)“臘月15”以及“星期3”等錯誤情況。（五）增加可信度商務文書寫作的第五個技巧是增加可信度。例如，“我們在努力的愛護環(huán)境”這句話是比較空洞的；而如果將愛護環(huán)境的具體行動增加進去則會極大地增加其可信度：“我們通過回收塑料、玻璃、鋁材和紙張的方式，盡最大努力地去愛護環(huán)境”?！咀詸z41】請對以下的內(nèi)容進行修改以增加其可信度：“每個員工的績效考評將根據(jù)每個人的全面成長來計算，公司將會用幾個標準來進行綜合評分，希望每個員工重視個人的全面發(fā)展”____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案4－1可以修改為：“每個員工的績效考評將根據(jù)每個人的全面成長來計算，公司將會用四個標準來進行綜合評分，其中完成任務情況50%、客戶滿意度20%、團隊精神20%以及溝通能力10%，希望每個員工重視個人的全面發(fā)展”正如我們在前文中所分析的那樣，在日常商務環(huán)境中，目標讀者并一定總是有時間來閱讀并分析商務文書；因此，商務文書的撰寫在意思鮮明的基礎上，一定要做到盡量簡單，不要羅嗦冗長?！景咐?】如何讓大塊的文章得到有效地閱讀盡管作為商務文書的撰寫者應該要盡力做到行文簡潔，但在實際工作中，我們還是會經(jīng)常遇到需要部門的每個人都了解但是內(nèi)容卻又非常多的“大塊文章”；對于這種文章，大多數(shù)人很多時候都不愿意閱讀，因此也就無法發(fā)揮溝通的效果。通過這種處理方式，可以強制性地要求目標讀者進行閱讀并形成有效反饋，從而使得從上至下的溝通更加順暢。要做到行文簡潔可以采用以下的方式：所謂的“電報文體”，就是在這種文體中一個字就有很多的意義，這就需要撰寫者對文章中的每一個字都要進行斟酌，做到惜字如金。如果在商務文書中實在有太多需要說明的內(nèi)容，那么為了達到行文簡潔的目的，則可以將冗長的內(nèi)容部分以附件的形式與正文分開。商務文書寫作的目的并不是為了難倒別人或者進行語言功底的考試，因此，在商務文書中應該盡量選用簡單的詞，避免采用比較晦澀的詞；與此同時，還應該做到“一式一文主旨明確”，即用簡單的一句話表達一個意思即可，不要試圖用一個句子表達多個意思?！景咐?】復合句向單句的轉(zhuǎn)化有這樣一句話：“考慮了景觀和工程因素之后，我們將建筑位置，定在離河最遠的地方，或者如果這個位置不能夠為大家所接受，那么我們將會聘請調(diào)查員考察一下其他可選的建筑地點”。但這種復合句在商務文書中是不應該出現(xiàn)的，應該將其轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵聝蓚€獨立句：“考慮了景觀和工程因素之后，我們將建筑位置定了在離河最遠的地方。因此，商務文書寫作也應該盡量采用主動語式。在日常工作和生活中，有各種各樣的縮略語，例如“三個代表”、“八榮八恥”等；在商務文書中適當?shù)剡\用縮略語可以使整個文章顯得簡潔流暢。第八講 如何使文章更加規(guī)范（上）（一）數(shù)字的使用規(guī)范對商務文書寫作規(guī)范性的要求首先表現(xiàn)在所應用的數(shù)字上?！景咐?】商務公文中數(shù)字運用不規(guī)范的表現(xiàn)在以下列示的內(nèi)容中，數(shù)字的使用都存在不規(guī)范的問題：“對于項目管理人才的需求每年都在增加”分析：句子中提到了數(shù)量的增加，則應該加入確定的數(shù)值以明確相應的增幅，這個句子可以改為：“對于項目管理人才的需求以每年20%的速度在增加”?！氨驹侣然洰a(chǎn)量為300噸，增加了8%”分析：很明顯這個句子中缺乏產(chǎn)量增加的比較基準期，可以改為：“本月氯化鉀產(chǎn)量為300噸，相比去年同期增加了8%”。這個句子應該改為：“本公司大專文化程度的員工由過去占總?cè)藬?shù)的54%上升到78%，大本文化程度的員工由過去占總?cè)藬?shù)的29%上升到53%”。在商務文書中使用數(shù)字，第一個規(guī)范和要求是真實準確。除了明確數(shù)字比較的基準之外，根據(jù)我國公文寫作的法規(guī)規(guī)定，按慣例“以上”以及“以下”都應該示包含該數(shù)字在內(nèi)的。在商務文書中，數(shù)字之間的倍數(shù)關系反映在“降低”、“降低了”以及“降低到”等表示數(shù)字變化的用語上。在這個方面，國家標準規(guī)范的具體要求為：198。 結(jié)構(gòu)層次的第二層，其層次編號用“（一）”、“（二）”、“（三）”……來表示；198。 結(jié)構(gòu)層次的第四層，其層次編號可以用“（1）”、“（2）”、“（3）”……來表示。第九講 如何使文章更加規(guī)范（下）正確使用錯誤使用長度單位公里、千米、米、分米、厘米公分、尺功率單位千瓦、瓦馬力質(zhì)量重量單位千克、公斤、噸、克、毫克斤、兩熱能單位焦耳千卡體積單位升、毫升公升、立升土地面積單位公頃、平方米畝、平方丈在這個過程中撰寫者應該按照商務文書的各種規(guī)范要求來審視自己的文書，其中應注意以下事項：在綜合校對的過程中，撰寫者首先要將自己定位于一個旁觀者，對自己的文章進行冷處理并反復審視幾次以發(fā)現(xiàn)和糾正存在的錯誤。商務文書通常的時間要求都比較緊，但在這種較強的時間約束下切不可草草提交了事。其中，“等”和“等等”這兩個詞的用法尤其值得分辨清楚。 表示列舉未盡且后面再無其他詞語的時候，“等”和“等等”都可以使用，而當后面有其他詞語的時候