【正文】 科學的發(fā)展有關(guān)，但從延安在我國的政治地位來說，延安市應(yīng)該有該類酒店存在。在前面酒店規(guī)模分析中，我們看到延安酒店以中小型為主，絕大部分沒有人事部，沒有專管員工的經(jīng)理，這也是為數(shù)不少酒店管理層對人力資源管理一般重視、不太重視的緣由。 圖3 酒店員工績效考核體系建立實施統(tǒng)計圖如圖3所示，%的酒店能做到建立并很好地執(zhí)行績效考核，%的酒店沒有建立，%的酒店建立但不健全。圖 4 酒店薪酬體系化管理建立及實施情況統(tǒng)計 如圖4所示，和上述一樣，延安酒店在薪酬管理方面做得也很不健全，建立并很好執(zhí)行薪酬管理的只占被統(tǒng)計對象的30%，這也許就是那些盈利很好并能長時間經(jīng)營存活的酒店，如延安銀海國際大酒店。%的是建立了薪酬管理體系但是不健全，這也許是酒店高層管理不夠重視或管理者中沒有這方面比較專業(yè)的人士所致。酒店設(shè)施及相關(guān)制度酒店經(jīng)營主要靠的是服務(wù)、餐飲、設(shè)施、環(huán)境、制度等一系列軟硬因素。我們調(diào)研小組主要從酒店的設(shè)施和一些制度（與顧客有關(guān)聯(lián)的）著手分析，如表2所示:表2 延安市酒店設(shè)施及相關(guān)制度統(tǒng)計娛樂場所停車場禮品優(yōu)惠活動自帶酒水剩余菜品供給152720211622%%%%%%需求13314617116110966%%%%%%資料來源：根據(jù)延安市酒店市場現(xiàn)狀調(diào)查數(shù)據(jù)整理得出從表可得出，在統(tǒng)計結(jié)果中，提供娛樂場所的酒店占到50%，有一半酒店沒有提供，主要是那些規(guī)模小、投資少、只提供餐飲或只提供住宿卻仍打著“酒店”或“大酒店”之名的準酒店（即那些不符合酒店定義要求的酒店），如宜家快捷酒店、水世界假日酒店、藍蓮花商務(wù)酒店等等這些“掛羊頭賣狗肉”式酒店。酒店的制度有很多，在這里我們的調(diào)研統(tǒng)計與顧客有關(guān)，顧客能夠感觸到幾個，如表2后半部分，從統(tǒng)計結(jié)果來看，酒店在顧客特殊日子相送禮品、在節(jié)假日做優(yōu)惠活動、允許顧客自帶酒水、允許顧客外帶剩余菜品方面做得比較好一些。%的酒店在節(jié)假日有優(yōu)惠活動，打折優(yōu)惠是一種促銷也是一種回饋顧客的方式，也是一種拉攏新顧客和留住老顧客的一種好方法，我們認為這是一種“買”的行為，因為通過打折優(yōu)惠，我們買到了顧客的再次光臨。酒店不允許顧客自帶酒水，有人說是為酒店自己，因為酒店酒水價格高于市場標價，顧客在酒店拿酒酒店就可賺取一部分利潤；也有人說酒店這樣做是為服務(wù)人員，因為顧客拿店里的酒，相應(yīng)臺桌、包間的服務(wù)員就會有一定的提成，而這是服務(wù)人員工資一個構(gòu)成部分，有時會超過他們的基本工資。%的酒店允許顧客外帶剩余菜品，因為那些東西顧客已買單，他們有權(quán)利決定帶走或不帶；有部分酒店不允許顧客這樣做，因為他們的菜是獨家配置烹飪，配方保密不外泄，允許顧客外帶有被模仿抄襲的危險，這似乎有點道理，但很多顧客不認同，雖然有很多顧客對酒店是否允許外帶剩余菜品持無所謂的態(tài)度。如圖5所示，%，超過一半，競爭很激烈，這在我們走訪調(diào)研得到了見證，如在百米大道中段，有十余家酒店集聚，如天禹酒店、藍蓮花商務(wù)酒店、正陽大酒店等等幾乎是鄰居式的布局，競爭激烈也是在所難免，可喜的是在旅游旺季這些酒店也是爆滿。%的酒店受到小餐館的危險，因為小餐館便捷、價格便宜卻不失地方特色，如南泥灣香菇面、子長煎餅等特色小吃生意常常爆滿，轉(zhuǎn)去的利潤也很豐厚。從上述看出，延安酒店的競爭者主要那是酒店和賓館。在大致了解了延安酒店市場現(xiàn)狀后，我們對延安酒店顧客的滿意度及需求做了進一步的調(diào)研，統(tǒng)計分析如下：（二）顧客滿意度及需求分析 顧客基本信息統(tǒng)計分析 （1）顧客性別 表3 入住延安酒店顧客性別統(tǒng)計表性別男女人數(shù)158105 資料來源：根據(jù)延安市酒店市場現(xiàn)狀調(diào)查數(shù)據(jù)整理得出 我首先對入住延安酒店顧客的性別進行了初步的統(tǒng)計分析，結(jié)果如表3所示。%，%，男女比例有一定的差距。這就值得我們注意，在進行酒店物資采購時，相對男士用品數(shù)量可以稍微多些，相反，女士用品就可以適當?shù)脺p少些。（2）顧客年齡統(tǒng)計 表4 入住延安酒店顧客年齡統(tǒng)計表年齡18歲以下1924歲2544歲4565歲65歲以上年齡348135698所占比例1%18%51%26%3% 資料來源：根據(jù)延安市酒店市場現(xiàn)狀調(diào)查數(shù)據(jù)整理得出 不同年齡階段的顧客對延安市酒店的期望值、酒店的選擇和接受程度不同，進而會引起他們對延安市酒店的滿意度和需求。其次為4565歲之間的顧客，所占比例是26%。18歲以下和65歲以上的顧客所占比例甚小。（3）顧客職位統(tǒng)計 圖6 入住延安酒店顧客職業(yè)統(tǒng)計圖不同職業(yè)的顧客，在一定程度上決定這顧客的收入狀況、社會地位以及偏好，從而影響對延安酒店的滿意度和需求不同。學生、離退休工人、農(nóng)民、軍人以及其他所占比例差都是8%左右。（4）顧客文化程度統(tǒng)計表5 入住延安酒店顧客文化程度統(tǒng)計學歷初中以下高中大專本科碩士博士人數(shù)46564499135所占比例%%%%%%資料來源：根據(jù)延安市酒店市場現(xiàn)狀調(diào)查數(shù)據(jù)整理得出顧客文化程度的不同，社會地位、經(jīng)濟收入以及需求層次有明顯的差異，這在一定程度上能夠體現(xiàn)了顧客滿意度的差異。表5可以看出，%，%,大專和初中一下學歷基本差不多都是17%左右，碩士和博士所在比例最少，%、%。（5）顧客月收入、延安酒店花費如表6所示，顧客的客觀條件是：有個人可支配收入和閑暇時間。酒店提供住宿、餐飲、停車、娛樂休閑、商務(wù)會談場所等等，均需要一定的花費，級別越高，服務(wù)越周到，花費越高。我國居民月收入絕大部分處于1500—5000元之間，其有效可支配收入也基本在這個范圍之內(nèi)，在酒店花費時大部分處于200—800元之間，如圖：收入在1500—3000元酒店花費在200—500元和500—%%，收入在3000—5000元酒店花費在200—500元和500—%%，這將近占到被統(tǒng)計對象的一半。如表8所示：從表中可以看出不同收入群體對延安酒店的服務(wù)、餐飲、客房、停車場的評價是各不相同，部分差異還是很大。對餐飲服務(wù)員的評價差異較大，收入在1500元以上的顧客對其評價差別較小，%、%、%，但是收入在800—%,%，這其中的原因不可能是后者收入群體對餐飲服務(wù)員的要求高于前者，可能是酒店餐飲服務(wù)員差別歧視所引起，顧客的收入層次很多會表現(xiàn)在他們的穿著、言談舉止上面，酒店服務(wù)人員接觸的人多，時間久會總結(jié)一些規(guī)律，對待不同收入的人會有不同的態(tài)度，這也是很常見的。在評價餐飲服務(wù)滿意度時，除收入在1500元以下的顧客，對服務(wù)態(tài)度滿意的人均超過統(tǒng)計結(jié)果的26%，%，其他結(jié)果也較高，這與上述對服務(wù)人員的評價類似，原因相似。對飯菜衛(wèi)生、飯菜質(zhì)量、餐具衛(wèi)生、用餐環(huán)境不同收入層次的顧客對其評價各有不同側(cè)重，但也有很多相似：不同收入群體對菜品衛(wèi)生、菜品質(zhì)量的滿意度評價絕大部分高于不滿意評價，因為酒店菜品一般都比較考究；對用餐環(huán)境的評價也是如此，因為環(huán)境是營造餐飲氛圍很重要的因素，環(huán)境不好，如噪音大、光線刺眼、臟亂差，顧客連問津都困難，會影響貴客再次光臨。對衛(wèi)生的評價對餐飲服務(wù)員評價類似，即收入在800元以下的滿意度評價最低，%，而收入在800元以上的相對還可以，%、%、%、%，這也許是收入比較低的顧客經(jīng)常光顧的是那些比較便宜的酒店，他們的衛(wèi)生環(huán)境和服務(wù)都很一般，以致評價很差。在停車場評價中，不滿情緒同樣很高，如對停車場面積的評價僅次于對客房價格的評價，%、%、%、%、%，這主要是延安由延安地形、地租影響，延安地處陜北山區(qū)，地形狹窄，城市沿溝壑平坦區(qū)分布，土地資源豐富但適合居住和城市用地的土地稀缺，所以地租高，停車場面積較小。相反對停車場管理的評價相對還比較樂觀，各收入群體的滿意度評價均高于不滿意評價。酒店經(jīng)營管理者應(yīng)該從這些不滿意入手，對癥下藥，實施差異化經(jīng)營管理，以便顧客滿意度的提升，酒店利潤最大化目標的實現(xiàn)。首先，分別對顧客在酒店服務(wù)方面、餐飲方面、客房方面、停車場方面等四方面滿意度評價的基礎(chǔ)上，再次做出總體評價，即有基礎(chǔ)的累積性的滿意度評價，這樣做的好處是可以更加客觀地研究問題，分析問題。通過對延安顧客在酒店服務(wù)方面、餐飲方面、客房方面、停車場方面等四方面滿意度請評價的加權(quán)平均值分析，我們能夠了解到延安酒店顧客在這四方面的一般水平，即具有代表性的滿意度評價值。其總體平均數(shù)的計算公式為：其中表示總體平均數(shù)，N表示變量的個數(shù)，X表示各因數(shù)的加權(quán)平均數(shù)。然而停車場方面卻遠遠低于前三者（），所以可以看出，延安酒店在停車場方面做得較好，因此在此方面我們應(yīng)該繼續(xù)保持，甚至改進，為顧客創(chuàng)造更好的服務(wù)，提高滿意度。變異系數(shù) (CV)是測度一組數(shù)據(jù)之間差異性程度的指標，在此處引入主要是為了衡量不同影響滿意度差異性程度，其計算公式為：CV=(S/)100%,其中，S為標準差，為平均值，S=其簡單實用，被稱為簡單變異系數(shù)。本次調(diào)研結(jié)果如下表：延安市酒店顧客對酒店滿意度評價加權(quán)變異系數(shù)表影響因素總體平均數(shù)（u）加權(quán)變異系數(shù)（V）服務(wù)方面 餐飲方面 客房方面 停車場方面 資料來源：根據(jù)延安市酒店顧客對酒店滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)整理得出 從上表的統(tǒng)計可以看出顧客對延安酒店顧客滿意度評價加權(quán)變異系數(shù)最大的認為服務(wù)方面，證明了我們之前延安酒店顧客滿意度均值分析的結(jié)論，因此對服務(wù)方面的改進必須提高，以此提高顧客對酒店的滿意度，挖掘更多潛在顧客，留住更多忠誠顧客。但從表10中我們可以看出，這兩者之間的差距不是像想象中的那樣不可思議，相反，酒店在這方面的供給除娛樂場所外均已超出顧客的需求度，這雖然能引起顧客的不滿意評價的上升，但絕不會高至如表8所示那樣。（三）數(shù)據(jù)處理局限性本次市場調(diào)研的局限性主要體現(xiàn)在以下三個方面：一是樣本選擇具有不均衡性，由于酒店顧客分布的不均衡性、分散性，只對酒店顧客采集樣本，難免對某些信息捕捉不全面造成誤差。三是部分酒店內(nèi)部人員害怕影響顧客用餐，對信息的收集不予配