【正文】 店規(guī)模進(jìn)行了初步的統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果如表1所示：表1 延安市酒店規(guī)模統(tǒng)計(jì)表員工人數(shù)30人以下306060100100500500以上總計(jì)頻數(shù)8859030頻率%%%%%%資料來源：根據(jù)延安市酒店市場(chǎng)現(xiàn)狀調(diào)查數(shù)據(jù)整理得出從表1統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，延安酒店規(guī)模以中小型為主，70%的酒店人數(shù)在100人以下，30%的酒店員工數(shù)在100—500人之間。規(guī)模大、檔次高的酒店延安有金澤國(guó)際大酒店、盛唐王朝，但其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)卻不是很樂觀，出現(xiàn)虧損賠本。度假型、會(huì)議型、%、%、0．00%，按理，延安作為旅游城市，度假型酒店應(yīng)較多一點(diǎn)，但延安不具有度假型酒店的要素環(huán)境，即度假型酒店主要位于海濱、山城景色區(qū)或溫泉附近，而延安沒有。而這卻是很對(duì)酒店不能很好盈或不能盈利的主要原因。%的酒店沒有建立薪酬體系，不知其是剛成立沒來得及建立，還是其他什么原因，但其勢(shì)必會(huì)影響其以后的經(jīng)營(yíng)管理。延安是一座紅色旅游城市，延安很多酒店是以此為主題開展?fàn)I業(yè)活動(dòng)，如石窯賓館、窯苑假日酒店、民俗賓館、家和大酒店等等，而且很多酒店的餐飲以陜北民間小吃、陜北特色菜主打，在此不做太多闡述。%的酒店會(huì)在顧客特殊的日相贈(zèng)禮品，給顧客一個(gè)驚喜，比如在顧客生日日子送一份長(zhǎng)壽面，在顧客結(jié)婚紀(jì)念日送一個(gè)代表祝福的果盤或菜品等等，雖然不是很貴重，卻讓顧客很高興，這是拉攏新顧客和留住老顧客的一種好方法，很多酒店用也不足為奇。但按理來說，酒店的這個(gè)制度、規(guī)定從法律和常理來說都是行不通的。%認(rèn)為自己的競(jìng)爭(zhēng)者是賓館，原因是賓館與他們爭(zhēng)顧客，特別是只提供停車、住宿但卻干凈衛(wèi)生的賓館，其利潤(rùn)空間很大，不容小忽視。上述內(nèi)容為我們調(diào)研小組對(duì)延安酒店市場(chǎng)現(xiàn)狀所做的一個(gè)簡(jiǎn)要分析，延安部分酒店概要見附錄四。究其原因這可能與現(xiàn)在社會(huì)現(xiàn)象有關(guān)，在職場(chǎng)上搏殺的主要是男性，這就增加了男性出差的次數(shù)，從而提高了男性入住酒店的頻率。從表4我們可以明顯看出，入住延安酒店的顧客主要2544歲，所占比例為51%。從中，我們可以推斷出，延安酒店的群體主要集中在2544歲之間，即中年人為主原因可能是中年人的事業(yè)達(dá)到人生頂端，有一定可觀的收入作為保障，工作出差或者旅游也需要入住酒店。從上面看出，工人已經(jīng)成為延安酒店的主要消費(fèi)群體。這可能受我們的調(diào)查地點(diǎn)的影響。不同收入層次的顧客會(huì)做出不同的選擇，當(dāng)然這會(huì)受到其酒店花費(fèi)意愿度的影響，一些收入高的人酒店花費(fèi)一般，而一些收入一般的人酒店花費(fèi)卻很高，如表：在統(tǒng)計(jì)結(jié)果中，%月收入在800元以下在延安酒店花費(fèi)卻高達(dá)800—1100元， %收入在5000元以上卻只花費(fèi)200元以下，當(dāng)然這兩種情況發(fā)生的概率很小，這或許是他們的工作性質(zhì)或個(gè)人消費(fèi)習(xí)慣所致。在服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)中，不同收入層次的顧客對(duì)門迎的評(píng)價(jià)均比較高，%、%、%、%，這一方面是因?yàn)殚T迎職位的特殊性，她們一般是比較漂亮的女士，穿著喜慶得體，態(tài)度和藹可親，微笑自然大方，給人一種親切感；另一方面是門迎與顧客接觸很少，只在顧客來時(shí)和走時(shí)相迎相送，言語動(dòng)作多是鞠躬?dú)g飲。對(duì)菜品價(jià)格不滿意的評(píng)價(jià)隨收入的呈上升后遞減模式，這主要原因是收入越高的顧客對(duì)菜品的選擇月考究、要求越高，那菜品的價(jià)格就會(huì)越高越貴，而人們對(duì)價(jià)格的敏感度先隨收入的上升增加后降低，因?yàn)槭杖脒_(dá)到某一高度時(shí)，人們對(duì)它的興趣就會(huì)降低甚至沒有?？头?jī)r(jià)格評(píng)價(jià)是整個(gè)表中評(píng)價(jià)最差的一項(xiàng)，顧客感到滿意的均沒占到統(tǒng)計(jì)對(duì)象的10%以上，相反，不滿意均在34%以上，%、%、%、%%，這也是延安普遍消費(fèi)高的一個(gè)表現(xiàn)。綜合上述及表8，不難發(fā)現(xiàn)延安酒店顧客滿意度整體很低，在不同收入群體對(duì)其服務(wù)、餐飲、客房、停車場(chǎng)的滿意度評(píng)價(jià)最高均沒有超過被統(tǒng)計(jì)總體的50%，而對(duì)很多項(xiàng)目的評(píng)價(jià)持不滿意態(tài)度的幾乎接近占統(tǒng)計(jì)結(jié)果的50%，如對(duì)飯菜價(jià)格、客房設(shè)施、客房服務(wù)、客房?jī)r(jià)格、%、%、%、%、%，這些居高不下的不滿意度暴露出延安酒店市場(chǎng)存在的諸多問題和不足。均值是反應(yīng)總體各單位變量分布的集中趨勢(shì)和一般水平的指標(biāo)，是反應(yīng)總體各單位某一數(shù)量指標(biāo)在一定時(shí)期、地點(diǎn)條件下所達(dá)到的一般水平的綜合指標(biāo)。延安酒店顧客對(duì)服務(wù)方面、餐飲方面、客房方面、停車場(chǎng)方面等四方面滿意度請(qǐng)?jiān)u價(jià)的均值如下表：表9延安酒店顧客滿意度均值統(tǒng)計(jì)表影響因素各因素加權(quán)平均數(shù)（）總體平均數(shù)（u）服務(wù)方面餐飲方面客房方面停車場(chǎng)方面 資料來源：根據(jù)延安市酒店顧客滿意度及需求調(diào)查數(shù)據(jù)整理得出 ，其中服務(wù)方面、餐飲方面、客房方面三者均值接近，其中服務(wù)方面對(duì)顧客滿意度影響最大，因此在此方面我們應(yīng)該全面改進(jìn)，滿足顧客需求，提高顧客滿意度。由于簡(jiǎn)單變異系數(shù)過于簡(jiǎn)化，所以使用加權(quán)變異系數(shù)測(cè)量各因素間差異程度更為精確，加權(quán)變異系數(shù)是美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家威廉姆森在1965年在其著名論文《區(qū)域不平等與國(guó)家發(fā)展過程》中，提出來衡量區(qū)域間經(jīng)濟(jì)發(fā)展差異系數(shù)。所以在找尋延安酒店低顧客滿意度評(píng)價(jià)的因素應(yīng)從它的服務(wù)、環(huán)境、價(jià)格等方面著手。四是我們小組時(shí)間安排不合理，導(dǎo)致后期信息處理不是很科學(xué)合理。唯一結(jié)果就是增加顧客不滿度，破壞酒店形象。要實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)，顧客則是酒店的上帝。酒店硬件問題 所謂酒店的硬件，就是酒店所處的地理位置，酒店的建筑和設(shè)備很難滿足消費(fèi)者的需求。加強(qiáng)各級(jí)各類人員的教育培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，提高整合，綜合工作能力，增強(qiáng)在新世紀(jì)條件下的新的經(jīng)營(yíng)管理觀念戰(zhàn)略決策本領(lǐng)和服務(wù)意識(shí)，提高個(gè)性化服務(wù)，微笑服務(wù)水平，提高顧客的滿意度提高產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，提高顧客的滿意度，從而增加酒店產(chǎn)品與服務(wù)的銷售額。每個(gè)通過提供酒店高效、快速、準(zhǔn)確、得體、大方、貼切的服務(wù)，來在獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此要重視招人、育人、用人、激人、留人。五、結(jié)束語 此次了解延安市酒店市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀、存在問題，了解顧客對(duì)延安市酒店市場(chǎng)的滿意度及其影響因素，對(duì)延安市酒店市場(chǎng)存在問題提出解決對(duì)策、發(fā)展前景提出預(yù)測(cè)及可行性方案，為相關(guān)酒店企業(yè)獻(xiàn)言獻(xiàn)策，并為其投資決策提供依據(jù)。八、附錄附錄一調(diào)查人員： 調(diào)查時(shí)間： 調(diào)查地點(diǎn)： 編號(hào)： 延安市酒店市場(chǎng)現(xiàn)狀調(diào)查問卷尊敬的酒店經(jīng)理人： 您好！為了了解延安市酒店市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀，以便進(jìn)一步提升延安酒店市場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量，更準(zhǔn)確分析預(yù)測(cè)延安市酒店市場(chǎng)發(fā)展前景，延安大學(xué)管理學(xué)院進(jìn)行此次調(diào)查研究活動(dòng)，希望您在百忙之中抽出一點(diǎn)寶貴的時(shí)間，協(xié)助我們完成以下這份調(diào)查問卷，在此感謝您的合作支持！祝您工作愉快!第一部分:基本信息 貴酒店的名稱： 貴酒店的位置 （ ）A、 百米大道 B、中心街 、二道街C、棗園路 D、其他 貴酒店員工人數(shù)（ ）A、30人以下 B、30—60人 C、60—100人 D、100—500人 E、500人以上 貴酒店的類型（ ）A、商業(yè)型 B、經(jīng)濟(jì)型 C、度假型 D、會(huì)議型 E、其他第二部分：現(xiàn)狀調(diào)查貴酒店的五險(xiǎn)一金保障是否齊全？（ ） A是 B、否 您覺得您所在酒店高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)人力資源管理的重視程度如何？（）A、 非常重視 B、比較重視 C一般重視 D、不太重視 E、極不重視 貴酒店是否建立員工績(jī)效考核體系？（ ）A、 沒有建立 B、建立，但不健全 C、有建立的體系并很好地執(zhí)行 貴酒店有沒有體系化的薪酬管理？（ ）A、沒有建立 B、建立，但不健全 C、有建立的體系并很好地執(zhí)行 貴酒店是否有娛樂場(chǎng)所、休閑場(chǎng)所？（ ）A、是 B、否 貴酒店是否有停車場(chǎng)？（ ）A、是 B、否1 每逢顧客過生日等特殊日子，貴酒店是否準(zhǔn)備禮物？（ ）A、是 B、否1 貴酒店是否配置救護(hù)車等急救設(shè)施？（ ）A、是 B、否1 貴酒店對(duì)于顧客的抱怨是否及時(shí)處理？（ ）A、是 B、否1 貴酒店是否建立客戶檔案？（ ）A、是 B、否1 貴酒店節(jié)在假日是否有優(yōu)惠活動(dòng)？（ ）A、是 B、否1 貴酒店是否允許顧客自帶酒水？（ ）A、是 B、否1 貴酒店是否允許顧客外帶剩余菜品?（ ）A、是 B、否1 貴酒店的周圍環(huán)境是否有助于酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展? （ ）A、 是 B、否1 貴酒店周圍環(huán)境的主要競(jìng)爭(zhēng)者有哪些？（ ）A、 招待所 B、酒店 C、賓館 D、小餐館 E、其他每逢酒店經(jīng)營(yíng)淡季時(shí)酒店會(huì)采取哪些措施來保證營(yíng)業(yè)額？ 再次謝謝您的合作，祝您愉快！附錄二調(diào)查人員： 調(diào)查時(shí)間： 調(diào)查地點(diǎn)： 編號(hào)： 延安市酒店市場(chǎng)顧客滿意度及需求調(diào)查問卷 尊敬的酒店顧客朋友：您好！為了了解延安市酒店市場(chǎng)顧客滿意度及需求，以便提升酒店市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量，更準(zhǔn)確預(yù)測(cè)延安市酒店市場(chǎng)發(fā)展前景，延安大學(xué)管理學(xué)院進(jìn)行此次市場(chǎng)調(diào)查研究活動(dòng)。精心設(shè)計(jì)裝修的中、西餐廳可容納500人同時(shí)就餐。本酒店是一座按照三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造的新型商務(wù)酒店，舒適溫馨的室內(nèi)設(shè)施，周到熱情的服務(wù)將會(huì)為旅途中的您提供家外之家。三星延安市二道街住宿、餐飲、停車5延安泰德大酒店地處市中心繁華地段，位于圣地路西溝橋頭。酒店倡導(dǎo)“精裝修、低消費(fèi)”的生活理念，以及個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)造延安最具代表性的服務(wù)新理念，力求打造成為延安最時(shí)尚領(lǐng)先的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌。準(zhǔn)四星延安市區(qū) 百米大道住宿、餐飲、停車場(chǎng)、棋牌、洗浴、KTV、酒吧、茶室9延安高第華庭大酒店由延安高第投資集團(tuán)興建的，集住宿、餐飲、娛樂為一體的現(xiàn)代化綜合型酒店，酒店共13層，擁有多種類型的客房，是延安標(biāo)志性建筑之一。四星延安市寶塔區(qū)棗園路中段住宿、餐飲、咖啡、茶室、按摩室12延安楊家?guī)X石窯賓館位于延安市楊家?guī)X革命舊址內(nèi)，毛澤東等老一輩無產(chǎn)階級(jí)革命家曾在這里工作、生活、領(lǐng)導(dǎo)指揮了中國(guó)革命的勝利進(jìn)程。三星延安寶塔區(qū)楊家?guī)X革命舊址旁住宿、餐飲、停車、燒烤、棋牌13延安億洋大酒店位于延安市寶塔區(qū)王家坪圣地路456號(hào)，緊鄰延安市委黨校，鄰近延安革命紀(jì)念館、王家坪革命舊址、楊家?guī)X革命舊址、延安大學(xué)，位置優(yōu)越，交通便利。酒店餐廳擁有16間豪華包間及可容納200人同時(shí)就餐的典雅高貴的大廳，特邀對(duì)川、粵、湖菜頗有研究的名廚主理，為您提供唯美可口的菜肴。五星東關(guān)街延安東關(guān)汽車站旁餐飲、住宿、停車、休閑娛樂、棋牌室、卡拉OK、桑拿 SPA、游泳池17如家快捷酒店酒店秉承如家酒店連鎖的特色－－三大統(tǒng)一性：統(tǒng)一建筑設(shè)施；統(tǒng)一服務(wù)；統(tǒng)一硬件設(shè)施。酒店集餐飲、住宿、停車為一體，設(shè)備齊全先進(jìn)，以深紅色為酒店的主色調(diào)，融合現(xiàn)代化酒店設(shè)計(jì)風(fēng)格，體現(xiàn)出了酒店溫馨與安逸的特點(diǎn)。三