【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 和500—%%，這將近占到被統(tǒng)計(jì)對(duì)象的一半。表6 顧客月收入、延安酒店花費(fèi)交叉統(tǒng)計(jì)表百 收入 分花費(fèi) 比800元以下800150015003000300050005000以上200元以下%%%%%200500元%%%%%500800元%%%%%8001100元%%%%%1100元以上%%%%%資料來(lái)源：根據(jù)延安市酒店顧客滿意度及需求調(diào)查數(shù)據(jù)整理得出2 顧客對(duì)酒店的總體滿意度分析表8 顧客滿意度評(píng)價(jià)的收入差異分析 項(xiàng)目 收入800元以下800150015003000300050005000以上項(xiàng)目滿意不滿意滿意不滿意滿意不滿意滿意不滿意滿意不滿意服務(wù) 保安%%%%%%%%%%門(mén)迎%%%%%%%%%%吧員%%%%%%%%%%餐廳服務(wù)員%%%%%%%%%%客房服務(wù)員%%%%%%%%%%管理人員%%%%%%%%%%其他%%%%%%%%%% 餐 飲服務(wù)態(tài)度%%%%%%%%%%飯菜衛(wèi)生%%%%%%%%%%飯菜價(jià)格%%%%%%%%%%飯菜質(zhì)量%%%%%%%%%%餐具衛(wèi)生%%%%%%%%%%用餐環(huán)境%%%%%%%%%% 客 房環(huán)境%%%%%%%%%%衛(wèi)生%%%%%%%%%%設(shè)施%%%%%%%%%%服務(wù)%%%%%%%%%%價(jià)格%%%%%%%%%%其他%%%%%%%%%% 停 車 場(chǎng)面積%%%%%%%%%%衛(wèi)生%%%%%%%%%%安全%%%%%%%%%%管理%%%%%%%%%%其他%%%%%%%%%%資料來(lái)源：根據(jù)延安市酒店顧客滿意度及需求調(diào)查數(shù)據(jù)整理得出為了深度了解延安酒店顧客的滿意度評(píng)價(jià)情況及其與顧客收入的關(guān)系，我們調(diào)研小組分別分析不同收入群體對(duì)酒店從餐飲、服務(wù)、客房、停車場(chǎng)滿意度評(píng)價(jià)。如表8所示：從表中可以看出不同收入群體對(duì)延安酒店的服務(wù)、餐飲、客房、停車場(chǎng)的評(píng)價(jià)是各不相同，部分差異還是很大。在服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)中，不同收入層次的顧客對(duì)門(mén)迎的評(píng)價(jià)均比較高，%、%、%、%，這一方面是因?yàn)殚T(mén)迎職位的特殊性，她們一般是比較漂亮的女士，穿著喜慶得體，態(tài)度和藹可親，微笑自然大方，給人一種親切感；另一方面是門(mén)迎與顧客接觸很少，只在顧客來(lái)時(shí)和走時(shí)相迎相送，言語(yǔ)動(dòng)作多是鞠躬?dú)g飲。對(duì)餐飲服務(wù)員的評(píng)價(jià)差異較大，收入在1500元以上的顧客對(duì)其評(píng)價(jià)差別較小，%、%、%，但是收入在800—%,%，這其中的原因不可能是后者收入群體對(duì)餐飲服務(wù)員的要求高于前者，可能是酒店餐飲服務(wù)員差別歧視所引起，顧客的收入層次很多會(huì)表現(xiàn)在他們的穿著、言談舉止上面，酒店服務(wù)人員接觸的人多，時(shí)間久會(huì)總結(jié)一些規(guī)律，對(duì)待不同收入的人會(huì)有不同的態(tài)度，這也是很常見(jiàn)的。在餐飲滿意度評(píng)價(jià)中，不同收入群體差異也很大。在評(píng)價(jià)餐飲服務(wù)滿意度時(shí)，除收入在1500元以下的顧客，對(duì)服務(wù)態(tài)度滿意的人均超過(guò)統(tǒng)計(jì)結(jié)果的26%，%，其他結(jié)果也較高，這與上述對(duì)服務(wù)人員的評(píng)價(jià)類似，原因相似。對(duì)菜品價(jià)格不滿意的評(píng)價(jià)隨收入的呈上升后遞減模式，這主要原因是收入越高的顧客對(duì)菜品的選擇月考究、要求越高，那菜品的價(jià)格就會(huì)越高越貴，而人們對(duì)價(jià)格的敏感度先隨收入的上升增加后降低，因?yàn)槭杖脒_(dá)到某一高度時(shí)，人們對(duì)它的興趣就會(huì)降低甚至沒(méi)有。對(duì)飯菜衛(wèi)生、飯菜質(zhì)量、餐具衛(wèi)生、用餐環(huán)境不同收入層次的顧客對(duì)其評(píng)價(jià)各有不同側(cè)重，但也有很多相似：不同收入群體對(duì)菜品衛(wèi)生、菜品質(zhì)量的滿意度評(píng)價(jià)絕大部分高于不滿意評(píng)價(jià)，因?yàn)榫频瓴似芬话愣急容^考究；對(duì)用餐環(huán)境的評(píng)價(jià)也是如此，因?yàn)榄h(huán)境是營(yíng)造餐飲氛圍很重要的因素，環(huán)境不好，如噪音大、光線刺眼、臟亂差，顧客連問(wèn)津都困難，會(huì)影響貴客再次光臨。在客房滿意度評(píng)價(jià)中，如表中所示，不滿意勝過(guò)滿意，各收入群體對(duì)環(huán)境的滿意度均比較低，特別是收入在800到3000這兩個(gè)群體，%%，可以說(shuō)是低到了極點(diǎn)，而這兩個(gè)群體在酒店顧客群中有著不可小視的力量，所以酒店管理層應(yīng)尋求對(duì)策提高其滿意度。對(duì)衛(wèi)生的評(píng)價(jià)對(duì)餐飲服務(wù)員評(píng)價(jià)類似，即收入在800元以下的滿意度評(píng)價(jià)最低，%，而收入在800元以上的相對(duì)還可以，%、%、%、%，這也許是收入比較低的顧客經(jīng)常光顧的是那些比較便宜的酒店，他們的衛(wèi)生環(huán)境和服務(wù)都很一般，以致評(píng)價(jià)很差?？头?jī)r(jià)格評(píng)價(jià)是整個(gè)表中評(píng)價(jià)最差的一項(xiàng)，顧客感到滿意的均沒(méi)占到統(tǒng)計(jì)對(duì)象的10%以上，相反，不滿意均在34%以上，%、%、%、%%，這也是延安普遍消費(fèi)高的一個(gè)表現(xiàn)。在停車場(chǎng)評(píng)價(jià)中，不滿情緒同樣很高，如對(duì)停車場(chǎng)面積的評(píng)價(jià)僅次于對(duì)客房?jī)r(jià)格的評(píng)價(jià)，%、%、%、%、%，這主要是延安由延安地形、地租影響，延安地處陜北山區(qū)，地形狹窄，城市沿溝壑平坦區(qū)分布，土地資源豐富但適合居住和城市用地的土地稀缺，所以地租高，停車場(chǎng)面積較小。不同收入群體對(duì)停車場(chǎng)的衛(wèi)生和安全評(píng)價(jià)不一，但總體評(píng)價(jià)度比較低，這就提醒酒店管理者要安排專門(mén)人員進(jìn)行停車場(chǎng)衛(wèi)生的打掃和治安管理以便提高顧客滿意度。相反對(duì)停車場(chǎng)管理的評(píng)價(jià)相對(duì)還比較樂(lè)觀，各收入群體的滿意度評(píng)價(jià)均高于不滿意評(píng)價(jià)。綜合上述及表8，不難發(fā)現(xiàn)延安酒店顧客滿意度整體很低，在不同收入群體對(duì)其服務(wù)、餐飲、客房、停車場(chǎng)的滿意度評(píng)價(jià)最高均沒(méi)有超過(guò)被統(tǒng)計(jì)總體的50%，而對(duì)很多項(xiàng)目的評(píng)價(jià)持不滿意態(tài)度的幾乎接近占統(tǒng)計(jì)結(jié)果的50%，如對(duì)飯菜價(jià)格、客房設(shè)施、客房服務(wù)、客房?jī)r(jià)格、%、%、%、%、%，這些居高不下的不滿意度暴露出延安酒店市場(chǎng)存在的諸多問(wèn)題和不足。酒店經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)該從這些不滿意入手，對(duì)癥下藥，實(shí)施差異化經(jīng)營(yíng)管理，以便顧客滿意度的提升，酒店利潤(rùn)最大化目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。延安酒店顧客滿意度均值分析在本次調(diào)研中，我們將延安酒店顧客滿意度逐層加以分析。首先，分別對(duì)顧客在酒店服務(wù)方面、餐飲方面、客房方面、停車場(chǎng)方面等四方面滿意度評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，再次做出總體評(píng)價(jià)，即有基礎(chǔ)的累積性的滿意度評(píng)價(jià)，這樣做的好處是可以更加客觀地研究問(wèn)題，分析問(wèn)題。均值是反應(yīng)總體各單位變量分布的集中趨勢(shì)和一般水平的指標(biāo)，是反應(yīng)總體各單位某一數(shù)量指標(biāo)在一定時(shí)期、地點(diǎn)條件下所達(dá)到的一般水平的綜合指標(biāo)。通過(guò)對(duì)延安顧客在酒店服務(wù)方面、餐飲方面、客房方面、停車場(chǎng)方面等四方面滿意度請(qǐng)?jiān)u價(jià)的加權(quán)平均值分析，我們能夠了解到延安酒店顧客在這四方面的一般水平，即具有代表性的滿意度評(píng)價(jià)值。其加權(quán)計(jì)算公式為：其中，為加權(quán)平均數(shù)，i為第i區(qū)域的滿意度評(píng)價(jià)人數(shù)， 為各區(qū)域的里克特滿意度評(píng)分值。其總體平均數(shù)的計(jì)算公式為：其中表示總體平均數(shù)，N表示變量的個(gè)數(shù)，X表示各因數(shù)的加權(quán)平均數(shù)。延安酒店顧客對(duì)服務(wù)方面、餐飲方面、客房方面、停車場(chǎng)方面等四方面滿意度請(qǐng)?jiān)u價(jià)的均值如下表：表9延安酒店顧客滿意度均值統(tǒng)計(jì)表影響因素各因素加權(quán)平均數(shù)（）總體平均數(shù)（u）服務(wù)方面餐飲方面客房方面停車場(chǎng)方面 資料來(lái)源：根據(jù)延安市酒店顧客滿意度及需求調(diào)查數(shù)據(jù)整理得出 ，其中服務(wù)方面、餐飲方面、客房方面三者均值接近，其中服務(wù)方面對(duì)顧客滿意度影響最大，因此在此方面我們應(yīng)該全面改進(jìn)，滿足顧客需求，提高顧客滿意度。然而停車場(chǎng)方面卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于前三者（），所以可以看出，延安酒店在停車場(chǎng)方面做得較好，因此在此方面我們應(yīng)該繼續(xù)保持，甚至改進(jìn)，為顧客創(chuàng)造更好的服務(wù)，提高滿意度。通過(guò)上面的分析我們得到了顧客在酒店服務(wù)方面、餐飲方面、客房方面、停車場(chǎng)方面等四方面滿意度評(píng)價(jià)的均值，現(xiàn)在我們?cè)谇蠹訖?quán)變異系數(shù)對(duì)表9得到的總體平均數(shù)進(jìn)行檢驗(yàn)，來(lái)測(cè)量這些數(shù)據(jù)能否代表各影響因素的一般水平。變異系數(shù) (CV)是測(cè)度一組數(shù)據(jù)之間差異性程度的指標(biāo)，在此處引入主要是為了衡量不同影響滿意度差異性程度，其計(jì)算公式為：CV=(S/)100%,其中，S為標(biāo)準(zhǔn)差，為平均值，S=其簡(jiǎn)單實(shí)用，被稱為簡(jiǎn)單變異系數(shù)。由于簡(jiǎn)單變異系數(shù)過(guò)于簡(jiǎn)化，所以使用加權(quán)變異系數(shù)測(cè)量各因素間差異程度更為精確，加權(quán)變異系數(shù)是美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家威廉姆森在1965年在其著名論文《區(qū)域不平等與國(guó)家發(fā)展過(guò)程》中，提出來(lái)衡量區(qū)域間經(jīng)濟(jì)發(fā)展差異系數(shù)。本次調(diào)研結(jié)果如下表：延安市酒店顧客對(duì)酒店滿意度評(píng)價(jià)加權(quán)變異系數(shù)表影響因素總體平均數(shù)（u）加權(quán)變異系數(shù)（V）服務(wù)方面 餐飲方面 客房方面 停車場(chǎng)方面 資料來(lái)源：根據(jù)延安市酒店顧客對(duì)酒店滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)整理得出 從上表的統(tǒng)計(jì)可以看出顧客對(duì)延安酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)加權(quán)變異系數(shù)最大的認(rèn)為服務(wù)方面，證明了我們之前延安酒店顧客滿意度均值分析的結(jié)論，因此對(duì)服務(wù)方面的改進(jìn)必須提高，以此提高顧客對(duì)酒店的滿意度，挖掘更多潛在顧客，留住更多忠誠(chéng)顧客。酒店現(xiàn)狀與顧客需求之間的差距表10延安酒店設(shè)施、制度與顧客需求對(duì)比統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目娛樂(lè)場(chǎng)所停車場(chǎng)禮品優(yōu)惠活動(dòng)自帶酒水剩余菜品供給%%%%%%需求%%%%%%差值%%%%%%資料來(lái)源：根據(jù)延安市酒店顧客滿意度及需求調(diào)查數(shù)據(jù)整理得出由上述統(tǒng)計(jì)分析我們得知延安酒店顧客對(duì)酒店的滿意度評(píng)價(jià)很低，我們?cè)孪胫苍S是因?yàn)榫频暝O(shè)施及與顧客相關(guān)的一些制度與顧客需求之間有一定差距，才引致這種低滿意度。但從表10中我們可以看出，這兩者之間的差距不是像想象中的那樣不可思議，相反，酒店在這方面的供給除娛樂(lè)場(chǎng)所外均已超出顧客的需求度，這雖然能引起顧客的不滿意評(píng)價(jià)的上升，但絕不會(huì)高至如表8所示那樣。所以在找尋延安酒店低顧客滿意度評(píng)價(jià)的