【文章內(nèi)容簡介】 和500—%%，這將近占到被統(tǒng)計對象的一半。表6 顧客月收入、延安酒店花費交叉統(tǒng)計表百 收入 分花費 比800元以下800150015003000300050005000以上200元以下%%%%%200500元%%%%%500800元%%%%%8001100元%%%%%1100元以上%%%%%資料來源：根據(jù)延安市酒店顧客滿意度及需求調(diào)查數(shù)據(jù)整理得出2 顧客對酒店的總體滿意度分析表8 顧客滿意度評價的收入差異分析 項目 收入800元以下800150015003000300050005000以上項目滿意不滿意滿意不滿意滿意不滿意滿意不滿意滿意不滿意服務(wù) 保安%%%%%%%%%%門迎%%%%%%%%%%吧員%%%%%%%%%%餐廳服務(wù)員%%%%%%%%%%客房服務(wù)員%%%%%%%%%%管理人員%%%%%%%%%%其他%%%%%%%%%% 餐 飲服務(wù)態(tài)度%%%%%%%%%%飯菜衛(wèi)生%%%%%%%%%%飯菜價格%%%%%%%%%%飯菜質(zhì)量%%%%%%%%%%餐具衛(wèi)生%%%%%%%%%%用餐環(huán)境%%%%%%%%%% 客 房環(huán)境%%%%%%%%%%衛(wèi)生%%%%%%%%%%設(shè)施%%%%%%%%%%服務(wù)%%%%%%%%%%價格%%%%%%%%%%其他%%%%%%%%%% 停 車 場面積%%%%%%%%%%衛(wèi)生%%%%%%%%%%安全%%%%%%%%%%管理%%%%%%%%%%其他%%%%%%%%%%資料來源：根據(jù)延安市酒店顧客滿意度及需求調(diào)查數(shù)據(jù)整理得出為了深度了解延安酒店顧客的滿意度評價情況及其與顧客收入的關(guān)系，我們調(diào)研小組分別分析不同收入群體對酒店從餐飲、服務(wù)、客房、停車場滿意度評價。如表8所示：從表中可以看出不同收入群體對延安酒店的服務(wù)、餐飲、客房、停車場的評價是各不相同，部分差異還是很大。在服務(wù)滿意度評價中，不同收入層次的顧客對門迎的評價均比較高，%、%、%、%，這一方面是因為門迎職位的特殊性，她們一般是比較漂亮的女士，穿著喜慶得體，態(tài)度和藹可親，微笑自然大方，給人一種親切感；另一方面是門迎與顧客接觸很少，只在顧客來時和走時相迎相送，言語動作多是鞠躬歡飲。對餐飲服務(wù)員的評價差異較大，收入在1500元以上的顧客對其評價差別較小，%、%、%，但是收入在800—%,%，這其中的原因不可能是后者收入群體對餐飲服務(wù)員的要求高于前者，可能是酒店餐飲服務(wù)員差別歧視所引起，顧客的收入層次很多會表現(xiàn)在他們的穿著、言談舉止上面，酒店服務(wù)人員接觸的人多，時間久會總結(jié)一些規(guī)律，對待不同收入的人會有不同的態(tài)度，這也是很常見的。在餐飲滿意度評價中，不同收入群體差異也很大。在評價餐飲服務(wù)滿意度時，除收入在1500元以下的顧客，對服務(wù)態(tài)度滿意的人均超過統(tǒng)計結(jié)果的26%，%，其他結(jié)果也較高，這與上述對服務(wù)人員的評價類似，原因相似。對菜品價格不滿意的評價隨收入的呈上升后遞減模式，這主要原因是收入越高的顧客對菜品的選擇月考究、要求越高，那菜品的價格就會越高越貴，而人們對價格的敏感度先隨收入的上升增加后降低，因為收入達到某一高度時，人們對它的興趣就會降低甚至沒有。對飯菜衛(wèi)生、飯菜質(zhì)量、餐具衛(wèi)生、用餐環(huán)境不同收入層次的顧客對其評價各有不同側(cè)重，但也有很多相似：不同收入群體對菜品衛(wèi)生、菜品質(zhì)量的滿意度評價絕大部分高于不滿意評價，因為酒店菜品一般都比較考究；對用餐環(huán)境的評價也是如此，因為環(huán)境是營造餐飲氛圍很重要的因素，環(huán)境不好，如噪音大、光線刺眼、臟亂差，顧客連問津都困難，會影響貴客再次光臨。在客房滿意度評價中，如表中所示，不滿意勝過滿意，各收入群體對環(huán)境的滿意度均比較低，特別是收入在800到3000這兩個群體，%%，可以說是低到了極點，而這兩個群體在酒店顧客群中有著不可小視的力量，所以酒店管理層應(yīng)尋求對策提高其滿意度。對衛(wèi)生的評價對餐飲服務(wù)員評價類似，即收入在800元以下的滿意度評價最低，%，而收入在800元以上的相對還可以，%、%、%、%，這也許是收入比較低的顧客經(jīng)常光顧的是那些比較便宜的酒店，他們的衛(wèi)生環(huán)境和服務(wù)都很一般，以致評價很差?？头績r格評價是整個表中評價最差的一項，顧客感到滿意的均沒占到統(tǒng)計對象的10%以上，相反，不滿意均在34%以上，%、%、%、%%，這也是延安普遍消費高的一個表現(xiàn)。在停車場評價中，不滿情緒同樣很高，如對停車場面積的評價僅次于對客房價格的評價，%、%、%、%、%，這主要是延安由延安地形、地租影響，延安地處陜北山區(qū)，地形狹窄，城市沿溝壑平坦區(qū)分布，土地資源豐富但適合居住和城市用地的土地稀缺，所以地租高，停車場面積較小。不同收入群體對停車場的衛(wèi)生和安全評價不一，但總體評價度比較低，這就提醒酒店管理者要安排專門人員進行停車場衛(wèi)生的打掃和治安管理以便提高顧客滿意度。相反對停車場管理的評價相對還比較樂觀，各收入群體的滿意度評價均高于不滿意評價。綜合上述及表8，不難發(fā)現(xiàn)延安酒店顧客滿意度整體很低，在不同收入群體對其服務(wù)、餐飲、客房、停車場的滿意度評價最高均沒有超過被統(tǒng)計總體的50%，而對很多項目的評價持不滿意態(tài)度的幾乎接近占統(tǒng)計結(jié)果的50%，如對飯菜價格、客房設(shè)施、客房服務(wù)、客房價格、%、%、%、%、%，這些居高不下的不滿意度暴露出延安酒店市場存在的諸多問題和不足。酒店經(jīng)營管理者應(yīng)該從這些不滿意入手，對癥下藥，實施差異化經(jīng)營管理，以便顧客滿意度的提升，酒店利潤最大化目標的實現(xiàn)。延安酒店顧客滿意度均值分析在本次調(diào)研中，我們將延安酒店顧客滿意度逐層加以分析。首先，分別對顧客在酒店服務(wù)方面、餐飲方面、客房方面、停車場方面等四方面滿意度評價的基礎(chǔ)上，再次做出總體評價，即有基礎(chǔ)的累積性的滿意度評價，這樣做的好處是可以更加客觀地研究問題，分析問題。均值是反應(yīng)總體各單位變量分布的集中趨勢和一般水平的指標，是反應(yīng)總體各單位某一數(shù)量指標在一定時期、地點條件下所達到的一般水平的綜合指標。通過對延安顧客在酒店服務(wù)方面、餐飲方面、客房方面、停車場方面等四方面滿意度請評價的加權(quán)平均值分析，我們能夠了解到延安酒店顧客在這四方面的一般水平，即具有代表性的滿意度評價值。其加權(quán)計算公式為：其中，為加權(quán)平均數(shù)，i為第i區(qū)域的滿意度評價人數(shù)， 為各區(qū)域的里克特滿意度評分值。其總體平均數(shù)的計算公式為：其中表示總體平均數(shù)，N表示變量的個數(shù)，X表示各因數(shù)的加權(quán)平均數(shù)。延安酒店顧客對服務(wù)方面、餐飲方面、客房方面、停車場方面等四方面滿意度請評價的均值如下表：表9延安酒店顧客滿意度均值統(tǒng)計表影響因素各因素加權(quán)平均數(shù)（）總體平均數(shù)（u）服務(wù)方面餐飲方面客房方面停車場方面 資料來源：根據(jù)延安市酒店顧客滿意度及需求調(diào)查數(shù)據(jù)整理得出 ，其中服務(wù)方面、餐飲方面、客房方面三者均值接近，其中服務(wù)方面對顧客滿意度影響最大，因此在此方面我們應(yīng)該全面改進，滿足顧客需求，提高顧客滿意度。然而停車場方面卻遠遠低于前三者（），所以可以看出，延安酒店在停車場方面做得較好，因此在此方面我們應(yīng)該繼續(xù)保持，甚至改進，為顧客創(chuàng)造更好的服務(wù)，提高滿意度。通過上面的分析我們得到了顧客在酒店服務(wù)方面、餐飲方面、客房方面、停車場方面等四方面滿意度評價的均值，現(xiàn)在我們在求加權(quán)變異系數(shù)對表9得到的總體平均數(shù)進行檢驗，來測量這些數(shù)據(jù)能否代表各影響因素的一般水平。變異系數(shù) (CV)是測度一組數(shù)據(jù)之間差異性程度的指標，在此處引入主要是為了衡量不同影響滿意度差異性程度，其計算公式為：CV=(S/)100%,其中，S為標準差，為平均值，S=其簡單實用，被稱為簡單變異系數(shù)。由于簡單變異系數(shù)過于簡化，所以使用加權(quán)變異系數(shù)測量各因素間差異程度更為精確，加權(quán)變異系數(shù)是美國經(jīng)濟學(xué)家威廉姆森在1965年在其著名論文《區(qū)域不平等與國家發(fā)展過程》中，提出來衡量區(qū)域間經(jīng)濟發(fā)展差異系數(shù)。本次調(diào)研結(jié)果如下表：延安市酒店顧客對酒店滿意度評價加權(quán)變異系數(shù)表影響因素總體平均數(shù)（u）加權(quán)變異系數(shù)（V）服務(wù)方面 餐飲方面 客房方面 停車場方面 資料來源：根據(jù)延安市酒店顧客對酒店滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)整理得出 從上表的統(tǒng)計可以看出顧客對延安酒店顧客滿意度評價加權(quán)變異系數(shù)最大的認為服務(wù)方面，證明了我們之前延安酒店顧客滿意度均值分析的結(jié)論，因此對服務(wù)方面的改進必須提高，以此提高顧客對酒店的滿意度，挖掘更多潛在顧客，留住更多忠誠顧客。酒店現(xiàn)狀與顧客需求之間的差距表10延安酒店設(shè)施、制度與顧客需求對比統(tǒng)計表項目娛樂場所停車場禮品優(yōu)惠活動自帶酒水剩余菜品供給%%%%%%需求%%%%%%差值%%%%%%資料來源：根據(jù)延安市酒店顧客滿意度及需求調(diào)查數(shù)據(jù)整理得出由上述統(tǒng)計分析我們得知延安酒店顧客對酒店的滿意度評價很低，我們曾猜想著也許是因為酒店設(shè)施及與顧客相關(guān)的一些制度與顧客需求之間有一定差距，才引致這種低滿意度。但從表10中我們可以看出，這兩者之間的差距不是像想象中的那樣不可思議，相反，酒店在這方面的供給除娛樂場所外均已超出顧客的需求度，這雖然能引起顧客的不滿意評價的上升，但絕不會高至如表8所示那樣。所以在找尋延安酒店低顧客滿意度評價的