【正文】 前準(zhǔn)備工作；審核、檢查訂餐并與各組領(lǐng)班溝通11：00清理并檢查值班領(lǐng)班和員工的工作情況11：40檢查員工到崗情況12：00協(xié)調(diào)服務(wù)，引導(dǎo)領(lǐng)班、員工抓顧客，把關(guān)顧客滿意率，控制前堂節(jié)奏，處理突發(fā)性事件 14：00總結(jié)中午工作狀況并處理，向店經(jīng)理匯報(bào)； 16：00協(xié)助準(zhǔn)備會(huì)議資料16：30參加例會(huì)17：00審核、檢查訂餐并與各組領(lǐng)班溝通17：30進(jìn)行餐前檢查工作18：0021：30協(xié)調(diào)服務(wù)，引導(dǎo)領(lǐng)班、員工抓顧客，把關(guān)顧客滿意率，控制前堂節(jié)奏，處理突發(fā)性事件下班前總結(jié)晚上工作狀況并處理，向店經(jīng)理匯報(bào)； 晚上下班前清查當(dāng)日考勤，并安排次日休假人員查看公司內(nèi)部網(wǎng)站大堂經(jīng)理每周例行工作工作性質(zhì)工作內(nèi)容固定工作每周進(jìn)行一次衛(wèi)生大掃除并檢查評(píng)比協(xié)助店經(jīng)理組織客戶信息交流總結(jié)會(huì)檢查宿舍工作（包括衛(wèi)生及員工需求等）與員工同吃同住并處理上報(bào)升遷考相關(guān)工作的檢查與執(zhí)行總結(jié)服務(wù)缺陷率制定相關(guān)的培訓(xùn)計(jì)劃和考核收集并提交創(chuàng)新到店經(jīng)理處收集并提交前堂優(yōu)秀案例到店經(jīng)理處對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)及素質(zhì)教育并向店經(jīng)理匯報(bào)前堂骨干員工成長(zhǎng)狀況每周評(píng)比一次分項(xiàng)工作，例如：餐前檢查、收尾工作、細(xì)節(jié)服務(wù)、授權(quán)等協(xié)助店經(jīng)理接待并培訓(xùn)新員工大堂經(jīng)理每月例行工作時(shí)間工作內(nèi)容月初每月1—3日協(xié)助店經(jīng)理共同培訓(xùn)消防并抽查8日之前協(xié)助店經(jīng)理準(zhǔn)備分析報(bào)表數(shù)據(jù)協(xié)助店經(jīng)理做升遷考評(píng)價(jià)總結(jié)分析人事報(bào)表并計(jì)劃下月人事以及財(cái)務(wù)與店經(jīng)理總結(jié)前堂績(jī)效工作制定計(jì)劃目標(biāo)發(fā)工資后關(guān)注員工思想動(dòng)態(tài)組織店內(nèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化升遷考工作月中寫(xiě)工作總結(jié)，12日提交到店經(jīng)理郵箱內(nèi)部學(xué)習(xí)總結(jié)（與其他分店前堂交叉學(xué)習(xí)）組織前堂員工學(xué)習(xí)文件制度檢查并總結(jié)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)效果月末26日前和店經(jīng)理共同評(píng)定員工工資每月28號(hào)與店經(jīng)理總結(jié)績(jī)效工作月末最后一天審核并提交經(jīng)員工簽字確認(rèn)的考勤表月末最后一天前堂盤點(diǎn)工作計(jì)劃下月親情化的開(kāi)展（包括次月員工生日狀況）列出前堂家訪名單（優(yōu)秀員工以上及重要崗位）月末最后一天確保盤點(diǎn)的準(zhǔn)確性彈性工作每月至少上一次深夜班到其他店進(jìn)行交叉學(xué)習(xí)親情化工作對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)培訓(xùn)后堂經(jīng)理后堂經(jīng)理的選拔標(biāo)準(zhǔn)：連續(xù)兩次或累計(jì)三次達(dá)到先進(jìn)小組的領(lǐng)班就可以參加輪崗輪崗前堂（服務(wù)組、門迎組）和后堂（上菜房、配料房、傳菜組）的主要部門且取得二級(jí)領(lǐng)班（具體需輪崗哪些部門由小區(qū)經(jīng)理請(qǐng)示大區(qū)經(jīng)理后決定）需取得技術(shù)部考核合格證書(shū)獲得店經(jīng)理的推薦任命，小區(qū)經(jīng)理批準(zhǔn)大區(qū)、總公司人事部進(jìn)行常規(guī)監(jiān)督后堂經(jīng)理晉升標(biāo)準(zhǔn)A、 后堂經(jīng)理晉升為店經(jīng)理輪崗（1）、連續(xù)兩次或累計(jì)三次達(dá)到一級(jí)后堂者可以參加輪崗（2）、到前堂各部門輪崗熟悉各部門業(yè)務(wù)工作，擔(dān)任大堂經(jīng)理工作并成為二級(jí)大堂經(jīng)理（3）、財(cái)務(wù)、物流輪崗，掌握基本的財(cái)務(wù)知識(shí)及物流常識(shí)，必須獲得由財(cái)務(wù)總監(jiān)簽字認(rèn)可的證明。通過(guò)理論考試并報(bào)相關(guān)部門批準(zhǔn)，明確其晉升資格。（3）、財(cái)務(wù)、物流輪崗，掌握基本的財(cái)務(wù)知識(shí)及物流常識(shí)，必須獲得由財(cái)務(wù)總監(jiān)簽字認(rèn)可的證明。 有能力執(zhí)行后堂經(jīng)理的例行工作。注：以上考核周期為兩個(gè)月為一個(gè)周期。 有能力執(zhí)行后堂經(jīng)理的例行工作 所屬各部門員工必須達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：A、二級(jí)及以上達(dá)到后堂員工總數(shù)的65%其中：一級(jí)及以上達(dá)到員工總數(shù)25%（其中業(yè)務(wù)先進(jìn)以上達(dá)到員工總數(shù)5%）B、帶出先進(jìn)以上的員工不少于1名。注：以上考核周期為兩個(gè)月為一個(gè)周期。一級(jí)后堂經(jīng)理考核標(biāo)準(zhǔn)： 必須有能力按照一級(jí)員工的標(biāo)準(zhǔn)掌握后堂各崗位的業(yè)務(wù)技能。C、對(duì)領(lǐng)班的提升不少于2名。兩個(gè)月內(nèi)調(diào)出的員工也算在內(nèi)第三項(xiàng)指標(biāo)為基本指標(biāo)，如果達(dá)不到由店經(jīng)理上報(bào)小區(qū)經(jīng)理，拿出處理意見(jiàn)，包括：不處理、幫助、訓(xùn)誡、限期整改、降級(jí)。 每10天用兩個(gè)以上的具體案例證明自己，能夠按先進(jìn)服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)接待客人及有能力執(zhí)行例行工作。 安排員工休假時(shí)，充分尊重員工的權(quán)利 處理突發(fā)事件時(shí)需要把握的原則是：學(xué)會(huì)算大帳，從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮。 如何發(fā)現(xiàn)缺陷率：自己判斷、顧客反饋、員工收集、從上級(jí)獲取如何改進(jìn)缺陷率：善于尋求上下級(jí)的支持，并嚴(yán)格要求。高、低峰期協(xié)調(diào)安排的重點(diǎn)：根據(jù)各部門忙閑狀況不同靈活調(diào)配人員，并指定責(zé)任人，從而保證工作的順利進(jìn)行并讓員工感受到重視。附考核表：考核內(nèi)容考核方式考核權(quán)重考核結(jié)果1所報(bào)案例的真實(shí)性店經(jīng)理評(píng)定，小區(qū)經(jīng)理復(fù)核10分2接待顧客的能力店經(jīng)理評(píng)定，小區(qū)經(jīng)理復(fù)核10分3執(zhí)行例行工作的能力店經(jīng)理評(píng)定，小區(qū)經(jīng)理復(fù)核50分4為人處事小區(qū)經(jīng)理評(píng)分，大區(qū)經(jīng)理復(fù)核20分5對(duì)企業(yè)文化、規(guī)章制度的理解及執(zhí)行大區(qū)人事部評(píng)分10分6所轄員工的現(xiàn)狀及成長(zhǎng)情況店經(jīng)理審核，小區(qū)抽查，大區(qū)復(fù)核7創(chuàng)新8成本控制能力后堂經(jīng)理每日例行工作工作性質(zhì)時(shí)間工作內(nèi)容固定工作09：00檢查深夜班的收尾工作情況，對(duì)供貨商的貨品進(jìn)行檢查09：00處理前一天工作中出現(xiàn)的問(wèn)題并與領(lǐng)班溝通總結(jié)09：30協(xié)調(diào)各組打掃衛(wèi)生10：40檢查衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施及餐前準(zhǔn)備工作；審核、檢查訂餐并與各組領(lǐng)班溝通11：00清理并檢查值班領(lǐng)班和員工的工作情況11：40檢查員工到崗情況12：00控制后堂節(jié)奏，保證后堂快速準(zhǔn)確及時(shí)糾正調(diào)整現(xiàn)狀，并處理突發(fā)性事件 12：00前總結(jié)日清日結(jié)表14：00總結(jié)中午工作狀況并處理，向店經(jīng)理匯報(bào)； 16：00協(xié)助準(zhǔn)備會(huì)議資料16：30參加例會(huì)17：00審核、檢查訂餐并與各組領(lǐng)班溝通17：30進(jìn)行餐前檢查工作18：0021：30控制后堂節(jié)奏，保證后堂快速準(zhǔn)確及時(shí)糾正調(diào)整現(xiàn)狀，并處理突發(fā)性事件21：00每天審核各部門次日菜品計(jì)劃，檢查菜品剩余情況及保管21：00對(duì)收貨工作進(jìn)行檢查和反饋下班前總結(jié)晚上工作狀況并處理，向店經(jīng)理匯報(bào)； 晚上下班前清查當(dāng)日考勤，第二天的工作計(jì)劃，并安排次日休假人員查看公司內(nèi)部網(wǎng)站后堂經(jīng)理每周例行工作性質(zhì)工作內(nèi)容固定工作每周進(jìn)行一次衛(wèi)生大掃除并檢查評(píng)比協(xié)助店經(jīng)理組織客戶交流總結(jié)會(huì)檢查宿舍工作（包括衛(wèi)生及員工需求等）升遷考相關(guān)工作的檢查與執(zhí)行收集并提交創(chuàng)新到店經(jīng)理處收集并提交后堂優(yōu)秀案例到店經(jīng)理處對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)及素質(zhì)教育并向店經(jīng)理匯報(bào)后堂骨干員工成長(zhǎng)狀況每周評(píng)比一次分項(xiàng)工作，例如：餐前檢查、收尾工作等后堂經(jīng)理每月例行工作時(shí)間工作內(nèi)容月初每月1—3日協(xié)助店經(jīng)理共同培訓(xùn)消防并抽查8日之前協(xié)助店經(jīng)理準(zhǔn)備分析報(bào)表數(shù)據(jù)協(xié)助店經(jīng)理做升遷考評(píng)價(jià)總結(jié)后堂經(jīng)理去物流或市場(chǎng)分析人事報(bào)表并計(jì)劃下月人事以及財(cái)務(wù)與店經(jīng)理總結(jié)后堂績(jī)效工作制定計(jì)劃目標(biāo)發(fā)工資后關(guān)注員工思想動(dòng)態(tài)組織店內(nèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化升遷考工作月中寫(xiě)工作總結(jié)，12日提交到店經(jīng)理郵箱內(nèi)部學(xué)習(xí)總結(jié)（與其他分店后堂交叉學(xué)習(xí)）組織后堂員工學(xué)習(xí)文件制度檢查并總結(jié)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)效果月末26日前和店經(jīng)理共同評(píng)定員工工資每月28號(hào)與店經(jīng)理總結(jié)績(jī)效工作，并做下月計(jì)劃月末最后一天審核并提交經(jīng)員工簽字確認(rèn)的考勤表月末最后一天后堂盤點(diǎn)工作計(jì)劃下月親情化的開(kāi)展（包括次月員工生日狀況）列出后堂家訪名單（優(yōu)秀員工以上及重要崗位）月末最后一天確保盤點(diǎn)的準(zhǔn)確性彈性工作每月至少上一次深夜班到其他店進(jìn)行交叉學(xué)習(xí)親情化工作對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)培訓(xùn)協(xié)助店經(jīng)理接待并培訓(xùn)新員工值班經(jīng)理值班經(jīng)理選拔標(biāo)準(zhǔn)連續(xù)兩次或累計(jì)三次達(dá)到先進(jìn)小組的領(lǐng)班就可以參加輪崗輪崗前堂（服務(wù)組、門迎組）和后堂（上菜房、配料房、傳菜組）的主要部門且取得二級(jí)領(lǐng)班（具體需輪崗哪些部門由小區(qū)經(jīng)理請(qǐng)示大區(qū)經(jīng)理后決定）獲得店經(jīng)理的任命，小區(qū)經(jīng)理批準(zhǔn)大區(qū)、總公司人事部進(jìn)行常規(guī)監(jiān)督值班經(jīng)理晉升店經(jīng)理一、輪崗連續(xù)兩次或累計(jì)三次達(dá)到一級(jí)值班經(jīng)理者可以輪崗到大堂經(jīng)理崗位達(dá)到一級(jí)大堂后，擔(dān)任后堂經(jīng)理工作并成為二級(jí)后堂經(jīng)理財(cái)務(wù)、物流輪崗，掌握基本的財(cái)務(wù)知識(shí)及物流常識(shí)，必須獲得由財(cái)務(wù)總監(jiān)簽字認(rèn)可的證明。三、通過(guò)理論考試并報(bào)相關(guān)部門批準(zhǔn)，明確其晉升資格。本項(xiàng)指標(biāo)必須達(dá)到A有能力執(zhí)行值班經(jīng)理的例行工作。兩個(gè)月內(nèi)調(diào)出的員工也算在內(nèi)第三項(xiàng)指標(biāo)為基本指標(biāo)，如果達(dá)不到由店經(jīng)理上報(bào)小區(qū)經(jīng)理，拿出處理意見(jiàn)，包括：不處理、幫助、訓(xùn)誡、限期整改、降級(jí)。有能力執(zhí)行值班經(jīng)理的例行工作所屬各部門員工必須達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：A、二級(jí)及以上達(dá)到值班員工總數(shù)的70%；帶出業(yè)務(wù)先進(jìn)以上的員工不少于2名（其中：一級(jí)及以上達(dá)到員工總數(shù)25%）。兩個(gè)月內(nèi)調(diào)出的員工也算在內(nèi)第三項(xiàng)指標(biāo)為基本指標(biāo)，如果達(dá)不到由店經(jīng)理上報(bào)小區(qū)經(jīng)理，拿出處理意見(jiàn)，包括：不處理、幫助、訓(xùn)誡、限期整改、降級(jí)。 有能力執(zhí)行值班經(jīng)理的例行工作 所屬各部門員工必須達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：A、二級(jí)及以上達(dá)到值班員工總數(shù)的80%；帶出先進(jìn)以上的員工不少于3名（其中：一級(jí)及以上達(dá)到員工總數(shù)30%）。兩個(gè)月內(nèi)調(diào)出的員工也算在內(nèi)第三項(xiàng)指標(biāo)為基本指標(biāo)，如果達(dá)不到由店經(jīng)理上報(bào)小區(qū)經(jīng)理，拿出處理意見(jiàn)，包括：不處理、幫助、訓(xùn)誡、限期整改、降級(jí)。每10天用兩個(gè)以上的具體案例證明自己，能夠按先進(jìn)服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)接待客人及有能力執(zhí)行例行工作。安排員工休假時(shí)，充分尊重員工的權(quán)利。 如何發(fā)現(xiàn)缺陷率：自己判斷、顧客反饋、員工收集、從上級(jí)獲取。 如何發(fā)現(xiàn)安全隱患：工程部及電工的意見(jiàn)、從突發(fā)事件中獲取教訓(xùn)、員工反應(yīng)、自己觀察、咨詢專業(yè)部門的意見(jiàn)。 交接班容易出現(xiàn)混亂的原因：（1）、沒(méi)有適時(shí)的清班；（2）、交接臺(tái)最容易出現(xiàn)的問(wèn)題：A、菜品是否上齊；B、賬單是否正確。值班經(jīng)理的考核方式每月一次，由店經(jīng)理提名，小區(qū)認(rèn)定，大區(qū)經(jīng)理審核?？蛻艚?jīng)理的晉升標(biāo)準(zhǔn) 客戶經(jīng)理原則上不換崗、不升職； 特殊情況必須任職一年以上，由小區(qū)經(jīng)理推薦，大區(qū)經(jīng)理批準(zhǔn)，人事部備案?？蛻艚?jīng)理的考核標(biāo)準(zhǔn)合格客戶經(jīng)理：必須有能力按照先進(jìn)服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)接待顧客。本項(xiàng)指標(biāo)必須達(dá)到B；對(duì)客戶信息管理系統(tǒng)的操作、運(yùn)用。二級(jí)客戶經(jīng)理： 必須有能力按照先進(jìn)服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)接待顧客。本項(xiàng)指標(biāo)必須達(dá)到B； 對(duì)客戶信息管理系統(tǒng)的操作、運(yùn)用。一級(jí)客戶經(jīng)理： 必須有能力按照先進(jìn)服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)接待顧客。本項(xiàng)指標(biāo)必須達(dá)到A； 對(duì)客戶信息管理系統(tǒng)的操作、運(yùn)用?？蛻艚?jīng)理操作手冊(cè)總則：本操作手冊(cè)的科學(xué)性，有待于公司各級(jí)同仁窮其一生精力方可日趨完善，因此當(dāng)每一個(gè)難題出現(xiàn)時(shí)，均應(yīng)向A級(jí)店長(zhǎng)、上級(jí)或公司高級(jí)干部請(qǐng)教、商量，再用心思考，最后對(duì)行動(dòng)的結(jié)果謹(jǐn)慎分析、總結(jié)，方有成功的可能性，若自我為中心，盲目自大，必?cái)o(wú)疑。二、 處理突發(fā)事件時(shí)需要把握的原則是：學(xué)會(huì)算大帳，從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮。如何改進(jìn)缺陷率：善于尋求上下級(jí)的支持，并嚴(yán)格要求。六、 客戶信息的傳遞方法：（1）、盡量采用餐前傳遞，餐中無(wú)聲傳遞；（2）、利用自己或員工與顧客交流的時(shí)機(jī)，巧妙的記住和傳遞客戶信息；客戶經(jīng)理的考核方式：每月一次，由店經(jīng)理提名，小區(qū)認(rèn)定，大區(qū)經(jīng)理審核。核實(shí)訂餐取消的老顧客，反饋給店經(jīng)理以做出彌補(bǔ)措施下班前與領(lǐng)班溝通各組顧客情況，對(duì)當(dāng)天各組服務(wù)員在老顧客重視和抓新顧客的實(shí)施情況及時(shí)作出評(píng)估，匯報(bào)店經(jīng)理處客戶經(jīng)理每周例行工作性質(zhì)工作內(nèi)容固定工作分析近一周老顧客來(lái)電情況，并進(jìn)行橫向和縱向的對(duì)比分析，對(duì)老顧客進(jìn)行關(guān)注對(duì)員工服務(wù)情況進(jìn)行總結(jié)，以便店經(jīng)理了解情況，及時(shí)給予員工肯定定期跟店經(jīng)理溝通，反映工作中的問(wèn)題和困惑，以及傳遞客戶信息總結(jié)協(xié)助店經(jīng)理開(kāi)客戶交流會(huì)將老顧客回頭率統(tǒng)計(jì)本給店經(jīng)理簽字客戶經(jīng)理每月例行工作參加小區(qū)經(jīng)理組織的客戶交流會(huì)親情化工作服務(wù)組領(lǐng)班標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)組領(lǐng)班選拔標(biāo)準(zhǔn)： 達(dá)到標(biāo)兵員工級(jí)別。） 獲得大堂以上人員的推薦。服務(wù)組領(lǐng)班考核標(biāo)準(zhǔn)：合格領(lǐng)班： 達(dá)到以下兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的任意一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)為合格：（1）、本組二級(jí)以上員工比例為60%，其中，一級(jí)以上員工人數(shù)必須到達(dá)本組員工總數(shù)的20%；（2）、本組有20%的員工得到級(jí)別提升。本項(xiàng)指標(biāo)必須達(dá)到A 有能力執(zhí)行例行工作。本項(xiàng)指標(biāo)必須達(dá)到A 責(zé)任心、與人為善、團(tuán)結(jié)同事。本項(xiàng)指標(biāo)必須達(dá)到B二級(jí)領(lǐng)班： 達(dá)到以下兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的任意一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)為合格：（1）本組二級(jí)以上員工比例為70%，其中，一級(jí)以上員工人數(shù)必須到達(dá)本組員工總數(shù)的25%，業(yè)務(wù)先進(jìn)以上必須達(dá)到本組員工總數(shù)的5%。 按照先進(jìn)員工的標(biāo)準(zhǔn)接待客人的能力。本項(xiàng)指標(biāo)必須達(dá)到B 能否起到帶頭作用。本項(xiàng)指標(biāo)必須達(dá)到A 對(duì)部分企業(yè)文化和制度的理解。（2）、本組有35%的員工得到級(jí)別提升。本項(xiàng)指標(biāo)必須達(dá)到A 有能力執(zhí)行例行工作。本項(xiàng)指標(biāo)必須達(dá)到A 責(zé)任心、與人為善、團(tuán)結(jié)同事。本項(xiàng)指標(biāo)必須達(dá)