【正文】 前準備工作；審核、檢查訂餐并與各組領班溝通11：00清理并檢查值班領班和員工的工作情況11：40檢查員工到崗情況12：00協(xié)調服務，引導領班、員工抓顧客，把關顧客滿意率，控制前堂節(jié)奏，處理突發(fā)性事件 14：00總結中午工作狀況并處理，向店經理匯報； 16：00協(xié)助準備會議資料16：30參加例會17：00審核、檢查訂餐并與各組領班溝通17：30進行餐前檢查工作18：0021：30協(xié)調服務，引導領班、員工抓顧客，把關顧客滿意率，控制前堂節(jié)奏，處理突發(fā)性事件下班前總結晚上工作狀況并處理，向店經理匯報； 晚上下班前清查當日考勤，并安排次日休假人員查看公司內部網站大堂經理每周例行工作工作性質工作內容固定工作每周進行一次衛(wèi)生大掃除并檢查評比協(xié)助店經理組織客戶信息交流總結會檢查宿舍工作（包括衛(wèi)生及員工需求等）與員工同吃同住并處理上報升遷考相關工作的檢查與執(zhí)行總結服務缺陷率制定相關的培訓計劃和考核收集并提交創(chuàng)新到店經理處收集并提交前堂優(yōu)秀案例到店經理處對員工進行業(yè)務培訓及素質教育并向店經理匯報前堂骨干員工成長狀況每周評比一次分項工作，例如：餐前檢查、收尾工作、細節(jié)服務、授權等協(xié)助店經理接待并培訓新員工大堂經理每月例行工作時間工作內容月初每月1—3日協(xié)助店經理共同培訓消防并抽查8日之前協(xié)助店經理準備分析報表數(shù)據協(xié)助店經理做升遷考評價總結分析人事報表并計劃下月人事以及財務與店經理總結前堂績效工作制定計劃目標發(fā)工資后關注員工思想動態(tài)組織店內業(yè)務培訓，強化升遷考工作月中寫工作總結，12日提交到店經理郵箱內部學習總結（與其他分店前堂交叉學習）組織前堂員工學習文件制度檢查并總結員工業(yè)務培訓效果月末26日前和店經理共同評定員工工資每月28號與店經理總結績效工作月末最后一天審核并提交經員工簽字確認的考勤表月末最后一天前堂盤點工作計劃下月親情化的開展（包括次月員工生日狀況）列出前堂家訪名單（優(yōu)秀員工以上及重要崗位）月末最后一天確保盤點的準確性彈性工作每月至少上一次深夜班到其他店進行交叉學習親情化工作對工作中發(fā)現(xiàn)的問題及時培訓后堂經理后堂經理的選拔標準：連續(xù)兩次或累計三次達到先進小組的領班就可以參加輪崗輪崗前堂（服務組、門迎組）和后堂（上菜房、配料房、傳菜組）的主要部門且取得二級領班（具體需輪崗哪些部門由小區(qū)經理請示大區(qū)經理后決定）需取得技術部考核合格證書獲得店經理的推薦任命，小區(qū)經理批準大區(qū)、總公司人事部進行常規(guī)監(jiān)督后堂經理晉升標準A、 后堂經理晉升為店經理輪崗（1）、連續(xù)兩次或累計三次達到一級后堂者可以參加輪崗（2）、到前堂各部門輪崗熟悉各部門業(yè)務工作，擔任大堂經理工作并成為二級大堂經理（3）、財務、物流輪崗，掌握基本的財務知識及物流常識，必須獲得由財務總監(jiān)簽字認可的證明。通過理論考試并報相關部門批準，明確其晉升資格。（3）、財務、物流輪崗，掌握基本的財務知識及物流常識，必須獲得由財務總監(jiān)簽字認可的證明。 有能力執(zhí)行后堂經理的例行工作。注：以上考核周期為兩個月為一個周期。 有能力執(zhí)行后堂經理的例行工作 所屬各部門員工必須達到以下標準：A、二級及以上達到后堂員工總數(shù)的65%其中：一級及以上達到員工總數(shù)25%（其中業(yè)務先進以上達到員工總數(shù)5%）B、帶出先進以上的員工不少于1名。注：以上考核周期為兩個月為一個周期。一級后堂經理考核標準： 必須有能力按照一級員工的標準掌握后堂各崗位的業(yè)務技能。C、對領班的提升不少于2名。兩個月內調出的員工也算在內第三項指標為基本指標，如果達不到由店經理上報小區(qū)經理，拿出處理意見，包括：不處理、幫助、訓誡、限期整改、降級。 每10天用兩個以上的具體案例證明自己，能夠按先進服務員的標準接待客人及有能力執(zhí)行例行工作。 安排員工休假時，充分尊重員工的權利 處理突發(fā)事件時需要把握的原則是：學會算大帳，從長遠考慮。 如何發(fā)現(xiàn)缺陷率：自己判斷、顧客反饋、員工收集、從上級獲取如何改進缺陷率：善于尋求上下級的支持，并嚴格要求。高、低峰期協(xié)調安排的重點：根據各部門忙閑狀況不同靈活調配人員，并指定責任人，從而保證工作的順利進行并讓員工感受到重視。附考核表：考核內容考核方式考核權重考核結果1所報案例的真實性店經理評定，小區(qū)經理復核10分2接待顧客的能力店經理評定，小區(qū)經理復核10分3執(zhí)行例行工作的能力店經理評定，小區(qū)經理復核50分4為人處事小區(qū)經理評分，大區(qū)經理復核20分5對企業(yè)文化、規(guī)章制度的理解及執(zhí)行大區(qū)人事部評分10分6所轄員工的現(xiàn)狀及成長情況店經理審核，小區(qū)抽查，大區(qū)復核7創(chuàng)新8成本控制能力后堂經理每日例行工作工作性質時間工作內容固定工作09：00檢查深夜班的收尾工作情況，對供貨商的貨品進行檢查09：00處理前一天工作中出現(xiàn)的問題并與領班溝通總結09：30協(xié)調各組打掃衛(wèi)生10：40檢查衛(wèi)生、設備設施及餐前準備工作；審核、檢查訂餐并與各組領班溝通11：00清理并檢查值班領班和員工的工作情況11：40檢查員工到崗情況12：00控制后堂節(jié)奏，保證后堂快速準確及時糾正調整現(xiàn)狀，并處理突發(fā)性事件 12：00前總結日清日結表14：00總結中午工作狀況并處理，向店經理匯報； 16：00協(xié)助準備會議資料16：30參加例會17：00審核、檢查訂餐并與各組領班溝通17：30進行餐前檢查工作18：0021：30控制后堂節(jié)奏，保證后堂快速準確及時糾正調整現(xiàn)狀，并處理突發(fā)性事件21：00每天審核各部門次日菜品計劃，檢查菜品剩余情況及保管21：00對收貨工作進行檢查和反饋下班前總結晚上工作狀況并處理，向店經理匯報； 晚上下班前清查當日考勤，第二天的工作計劃，并安排次日休假人員查看公司內部網站后堂經理每周例行工作性質工作內容固定工作每周進行一次衛(wèi)生大掃除并檢查評比協(xié)助店經理組織客戶交流總結會檢查宿舍工作（包括衛(wèi)生及員工需求等）升遷考相關工作的檢查與執(zhí)行收集并提交創(chuàng)新到店經理處收集并提交后堂優(yōu)秀案例到店經理處對員工進行業(yè)務培訓及素質教育并向店經理匯報后堂骨干員工成長狀況每周評比一次分項工作，例如：餐前檢查、收尾工作等后堂經理每月例行工作時間工作內容月初每月1—3日協(xié)助店經理共同培訓消防并抽查8日之前協(xié)助店經理準備分析報表數(shù)據協(xié)助店經理做升遷考評價總結后堂經理去物流或市場分析人事報表并計劃下月人事以及財務與店經理總結后堂績效工作制定計劃目標發(fā)工資后關注員工思想動態(tài)組織店內業(yè)務培訓，強化升遷考工作月中寫工作總結，12日提交到店經理郵箱內部學習總結（與其他分店后堂交叉學習）組織后堂員工學習文件制度檢查并總結員工業(yè)務培訓效果月末26日前和店經理共同評定員工工資每月28號與店經理總結績效工作，并做下月計劃月末最后一天審核并提交經員工簽字確認的考勤表月末最后一天后堂盤點工作計劃下月親情化的開展（包括次月員工生日狀況）列出后堂家訪名單（優(yōu)秀員工以上及重要崗位）月末最后一天確保盤點的準確性彈性工作每月至少上一次深夜班到其他店進行交叉學習親情化工作對工作中發(fā)現(xiàn)的問題及時培訓協(xié)助店經理接待并培訓新員工值班經理值班經理選拔標準連續(xù)兩次或累計三次達到先進小組的領班就可以參加輪崗輪崗前堂（服務組、門迎組）和后堂（上菜房、配料房、傳菜組）的主要部門且取得二級領班（具體需輪崗哪些部門由小區(qū)經理請示大區(qū)經理后決定）獲得店經理的任命，小區(qū)經理批準大區(qū)、總公司人事部進行常規(guī)監(jiān)督值班經理晉升店經理一、輪崗連續(xù)兩次或累計三次達到一級值班經理者可以輪崗到大堂經理崗位達到一級大堂后，擔任后堂經理工作并成為二級后堂經理財務、物流輪崗，掌握基本的財務知識及物流常識，必須獲得由財務總監(jiān)簽字認可的證明。三、通過理論考試并報相關部門批準，明確其晉升資格。本項指標必須達到A有能力執(zhí)行值班經理的例行工作。兩個月內調出的員工也算在內第三項指標為基本指標，如果達不到由店經理上報小區(qū)經理，拿出處理意見，包括：不處理、幫助、訓誡、限期整改、降級。有能力執(zhí)行值班經理的例行工作所屬各部門員工必須達到以下標準：A、二級及以上達到值班員工總數(shù)的70%；帶出業(yè)務先進以上的員工不少于2名（其中：一級及以上達到員工總數(shù)25%）。兩個月內調出的員工也算在內第三項指標為基本指標，如果達不到由店經理上報小區(qū)經理，拿出處理意見，包括：不處理、幫助、訓誡、限期整改、降級。 有能力執(zhí)行值班經理的例行工作 所屬各部門員工必須達到以下標準：A、二級及以上達到值班員工總數(shù)的80%；帶出先進以上的員工不少于3名（其中：一級及以上達到員工總數(shù)30%）。兩個月內調出的員工也算在內第三項指標為基本指標，如果達不到由店經理上報小區(qū)經理，拿出處理意見，包括：不處理、幫助、訓誡、限期整改、降級。每10天用兩個以上的具體案例證明自己，能夠按先進服務員的標準接待客人及有能力執(zhí)行例行工作。安排員工休假時，充分尊重員工的權利。 如何發(fā)現(xiàn)缺陷率：自己判斷、顧客反饋、員工收集、從上級獲取。 如何發(fā)現(xiàn)安全隱患：工程部及電工的意見、從突發(fā)事件中獲取教訓、員工反應、自己觀察、咨詢專業(yè)部門的意見。 交接班容易出現(xiàn)混亂的原因：（1）、沒有適時的清班；（2）、交接臺最容易出現(xiàn)的問題：A、菜品是否上齊；B、賬單是否正確。值班經理的考核方式每月一次，由店經理提名，小區(qū)認定，大區(qū)經理審核。客戶經理的晉升標準 客戶經理原則上不換崗、不升職； 特殊情況必須任職一年以上，由小區(qū)經理推薦，大區(qū)經理批準，人事部備案?？蛻艚浝淼目己藰藴屎细窨蛻艚浝恚罕仨氂心芰Π凑障冗M服務員的標準接待顧客。本項指標必須達到B；對客戶信息管理系統(tǒng)的操作、運用。二級客戶經理： 必須有能力按照先進服務員的標準接待顧客。本項指標必須達到B； 對客戶信息管理系統(tǒng)的操作、運用。一級客戶經理： 必須有能力按照先進服務員的標準接待顧客。本項指標必須達到A； 對客戶信息管理系統(tǒng)的操作、運用?？蛻艚浝聿僮魇謨钥倓t：本操作手冊的科學性，有待于公司各級同仁窮其一生精力方可日趨完善，因此當每一個難題出現(xiàn)時，均應向A級店長、上級或公司高級干部請教、商量，再用心思考，最后對行動的結果謹慎分析、總結，方有成功的可能性，若自我為中心，盲目自大，必敗無疑。二、 處理突發(fā)事件時需要把握的原則是：學會算大帳，從長遠考慮。如何改進缺陷率：善于尋求上下級的支持，并嚴格要求。六、 客戶信息的傳遞方法：（1）、盡量采用餐前傳遞，餐中無聲傳遞；（2）、利用自己或員工與顧客交流的時機，巧妙的記住和傳遞客戶信息；客戶經理的考核方式：每月一次，由店經理提名，小區(qū)認定，大區(qū)經理審核。核實訂餐取消的老顧客，反饋給店經理以做出彌補措施下班前與領班溝通各組顧客情況，對當天各組服務員在老顧客重視和抓新顧客的實施情況及時作出評估，匯報店經理處客戶經理每周例行工作性質工作內容固定工作分析近一周老顧客來電情況，并進行橫向和縱向的對比分析，對老顧客進行關注對員工服務情況進行總結，以便店經理了解情況，及時給予員工肯定定期跟店經理溝通，反映工作中的問題和困惑，以及傳遞客戶信息總結協(xié)助店經理開客戶交流會將老顧客回頭率統(tǒng)計本給店經理簽字客戶經理每月例行工作參加小區(qū)經理組織的客戶交流會親情化工作服務組領班標準服務組領班選拔標準： 達到標兵員工級別。） 獲得大堂以上人員的推薦。服務組領班考核標準：合格領班： 達到以下兩個標準的任意一個標準為合格：（1）、本組二級以上員工比例為60%，其中，一級以上員工人數(shù)必須到達本組員工總數(shù)的20%；（2）、本組有20%的員工得到級別提升。本項指標必須達到A 有能力執(zhí)行例行工作。本項指標必須達到A 責任心、與人為善、團結同事。本項指標必須達到B二級領班： 達到以下兩個標準的任意一個標準為合格：（1）本組二級以上員工比例為70%，其中，一級以上員工人數(shù)必須到達本組員工總數(shù)的25%，業(yè)務先進以上必須達到本組員工總數(shù)的5%。 按照先進員工的標準接待客人的能力。本項指標必須達到B 能否起到帶頭作用。本項指標必須達到A 對部分企業(yè)文化和制度的理解。（2）、本組有35%的員工得到級別提升。本項指標必須達到A 有能力執(zhí)行例行工作。本項指標必須達到A 責任心、與人為善、團結同事。本項指標必須達