【正文】 們推薦一些比較健康養(yǎng)生的食品，如螺旋藻鍋底等。 ③如發(fā)現(xiàn)客人點菜較多，可提醒客人少點，以免浪費，讓客人感受到餐廳的溫暖和人性化，點少了也可提醒客人數(shù)量不夠。這類客人構(gòu)成了餐廳中的大部分，點菜時更多地考慮經(jīng)濟實 惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。此類客人雖然并不追求高消費，但有一定的消費能力， 餐廳員工可以適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。這類客人追求高消費、高享受，點菜時既考慮到營養(yǎng)價值又要 觀賞價值。 (1)在寫菜時應(yīng)注意按照客人的提議或需求分量來寫，將客人的需求準(zhǔn)確地 寫在訂菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客 人問清楚。 (2)客人不能很快決定自己所要的菜點時，餐廳員工應(yīng)耐心地等待，熱情地 為客人介紹、推薦餐廳的特色菜。迎賓的培訓(xùn)規(guī)范一、 崗位職責(zé)和重要性 A、 崗位職責(zé)：站在餐廳大門兩側(cè)迎接客人入店，儀態(tài)端莊大方，面帶微笑，見到客人路過須主動招呼：“歡迎光臨魚游天下”；遇到客人進店需熱情致以問候，并用“歡迎光臨”“你好”之類的禮貌用語，引領(lǐng)客人，幫助安排座位。客人離店時，要用同樣熱情地歡送客人，并使用“請慢走，祝你健康，歡迎下次光臨”等禮貌用語。迎賓的工作好壞能夠影響和調(diào)節(jié)整個餐廳的氣氛。行走時腳向前邁步，步伐均勻，速度要快，手臂自然擺動，幫客人指引位置時手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，聲音要親切、溫和、音量適中。 2)微笑服務(wù)實際就是使餐廳員工有較高的禮貌修養(yǎng)，時刻保持良好的工作情緒處于寧靜狀態(tài)。 4)微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，加上適當(dāng)?shù)木凑Z會使人感到寬慰。禮貌用語有：您好、歡迎光臨、對不起、打擾了、實在很報歉、請、謝謝、請原諒、別客氣、歡迎下次光臨。 D、 協(xié)助和補充服務(wù)員的工作。 三、 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) A、 餐前準(zhǔn)備工作： 1)提前十五分鐘到崗，按要求整理好儀容儀表，配齊工作必需品，將工作臺收拾干凈。 B、 開餐時段的迎賓： 1)客人進門，要主動引導(dǎo)客人就座或交由廳面同事帶領(lǐng)就坐(注意：給客人指引方向時手臂伸直，手自然并攏，手掌向上，從肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，聲音要親切、溫和、單量適當(dāng)，切誤用一外手指指引，說話生硬、冷淡、機械化。 3)如果需要客人與其他搭桌或要移動位置時，應(yīng)向客人道歉，請求客人能諒解幫助，征得客人同意后方可安排搭桌或移位，并向客人致謝，將移位客人食品按原有座位順序移入，如果客人不愿意要說“對不起，打擾了”。 、發(fā)傳單的一律謝絕入內(nèi)，如不能解決，應(yīng)立即廳面經(jīng)理或廚師長。 七、 突發(fā)事件如何處理 ？ 答：顧客問路時工作人員應(yīng)馬上給予答復(fù)，給予正確的答案或求助別人告知正確答案。 服務(wù)員培訓(xùn)問答男員工站立時，怎么辦？ 答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。 站立與客人交談時，怎么辦？ 答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。 答：隨時問候客人、上司，不可左顧右盼，搖晃肩膀或吊兒郎當(dāng)；男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性。 迎面遇見客人，為其讓路時怎么辦？ 答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點頭禮，問候客人。 送走客人時，怎么辦？ 答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱女士；對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年紀多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”；已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生/林太太”。 為客人作介紹時，怎么辦？ 答：若是坐著，應(yīng)立即站起來；被介紹雙方互相點頭致意；雙方握手，同時寒暄幾名。 1跟客人握手時，怎么辦？ 答：立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢。 1跟客人行舉手禮時，怎么辦？ 答：下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人。 1遞送帳單給客人時，怎么辦？ 答：用雙手接受或呈送名片，念出名片上對方的頭銜和姓名；將對方的名片妥善收存，不可隨意丟放；若無名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?1跟客人一起乘電梯時怎么辦？ 答：不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問時，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊；一般情形可用康乃馨或劍蘭花。 跟客人一起乘座小轎車時，怎么辦？ 答：動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候?qū)Ψ健澳谩?，表明自己的身份?2如果對方要找的人不在，怎么辦？ 答：應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對方先掛斷之后再放下聽筒；輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。 2掛發(fā)電話時，怎么辦？ 答：，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；話機旁備些便條紙和筆。 儀容儀表篇 答：制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺扎入褲內(nèi)；內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外；在正式場合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個扣子，制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店。 2佩戴工牌時，應(yīng)注意什么？ 答：鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應(yīng)每天更換。 2男員工上崗前的個人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？ 答：不可留長指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持 答：時刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)、倦意上班；說話時不夸張，不過分喜形于色；跟隨客人交談時，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻?賓客關(guān)系篇 答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過酒，告訴客人呆會兒再喝；給客人人另取一個杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。 3與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽時，怎么辦？ 答：服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。 3客人要求我們代表事項時，怎么辦？ 答：看到客人來臨，服務(wù)員要點頭示意，問候客人，請客人稍候；盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務(wù)。 3服務(wù)中不小心損壞了客人的東西，怎么辦？ 答：服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 3遇到刁難的客人，怎么辦？ 答：客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析。如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉；對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進服務(wù)工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。 答：禮貌地對客人說：“對不起，請您大聲一點好嗎？”如果還是聽不懂，可請客人重新掛一次或換一部電話再掛。 7遇到傷殘人進餐廳吃飯時，怎么辦？ 答：禮貌地客人餐廳已客滿，征詢客人是否愿意稍候，告訴客人需等候的時候，并時常給客人以問候；迎賓員要做好候餐客人登記，并酌情提供茶水服務(wù)；一旦有空位，應(yīng)按先來后到的原則帶客人入座；如果客人不愿等候，建議客人在本酒店內(nèi)的其他餐廳用餐。 7客人問的菜式，服務(wù)員不懂時，怎么辦？ 答：將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開；在訂單上注意情況，要求廚房、傳菜配合，請廚師先做；在各項服務(wù)上都應(yīng)快捷，盡量滿足客人要求，及時為客人添加飲料，撤換餐盤；預(yù)先準(zhǔn)備好帳單，縮短客人結(jié)帳時間。 80、客人因等菜時間太長，要求取消食物時，怎么辦？ 若正在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時間；若未烹調(diào)，通知廚師停止烹調(diào)，回復(fù)客人，并通知餐廳經(jīng)理取消該菜；向客人介紹菜式時，應(yīng)提及烹調(diào)時間較長的菜式，以避免客人等待時間過長而投訴。 8服務(wù)員未聽清客人點的菜，上錯了菜，客人不要，怎么辦？ 答：耐心聽取客人的意見，然后把具體情況匯報餐廳經(jīng)理，經(jīng)了解客人投訴的情況屬實，向客人道歉，然后免費贈送菜品或飲品來補償；若客人是以此手段有意賴帳，則匯報總經(jīng)理，由總經(jīng)理出面處理。 8客人點了菜，又因有急事不要了，怎么辦？ 答：到了臨收檔時，應(yīng)詢問客人是否還需要點菜，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲；不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。 答：誠懇地向客人道歉，用干凈的毛巾為客人擦干衣服，征求客人的意見，為其免費清洗；若客人仍十分惱火，應(yīng)暫時回避，請上級出面處理。 8賓客在宴會期間發(fā)表講話，怎么辦？ 答：斟軟飲料、啤酒，應(yīng)該是八分滿，且斟啤酒時泡沫不能溢出；白葡萄酒類一般斟2/3至3/4滿；紅葡萄酒類一般斟1/2滿；中國紅、白酒斟8分滿。 8兩臺客人同時需要你服務(wù)時，怎么辦？ 答：客人有喝醉酒的跡象時，服務(wù)員應(yīng)禮貌拒絕給客人再添加酒水；給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料、如咖啡、熱茶等；如有嘔吐，應(yīng)及時清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照；如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)報告廳面經(jīng)理和正義坊物管，以便及時處理。 9開餐時，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？ 答：在為客人服務(wù)過程中，要抱著認真負責(zé)的態(tài)度，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯事故；當(dāng)出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時采取補救的辦法；事后要仔細查找原因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生；凡是出現(xiàn)的差錯，均不能隱瞞。 9為避免安全方面的問題發(fā)生，怎么辦？ 答：密切監(jiān)控，摸清情況（房號、人數(shù)）；向公安機關(guān)報告；如有可能，應(yīng)予以控制并暫扣所攜帶的武器，對當(dāng)事人進行調(diào)查，通知公安部門前來處理；注意行蹤，發(fā)現(xiàn)有危險跡象，應(yīng)迅速采取有效措施，盡量減少危險和傷害；配合、協(xié)助公安部門行動，但不可莽撞或冒險行事，以防造成不必要的危險或傷亡。 答：立即向正義坊報警、向上級報告；由總經(jīng)理臨時工時成立緊急指揮小組；組織“搶救、搶險、搶修”突擊隊，分工指派工作；安定客人情緒，盡可能提供服務(wù)，疏散、引導(dǎo)客人，做好對客人的解釋工作；與外界保持聯(lián)系，隨時請求援助（公安、消防、醫(yī)院、其它酒店等）。所有的客人都是第一位的。爭強好勝會失去朋友。員工培訓(xùn)期間基本要求如下：一、不準(zhǔn)遲到、早退，不準(zhǔn)私自外出。三、嚴格執(zhí)行有事請示，要事急事都要請示。五、嚴格服從上級的管理和安排。魚游天下服務(wù)格言微笑多一點 嘴巴甜一點做事勤一點 談話輕一點效率高一點 行動快一點點子多一點 理由少一點脾氣小一點 肚量大一點小事糊涂一點 人情味濃一點遇到困難冷靜點 商業(yè)秘密保守點處理問題靈活點 待人接物熱情點了解問題徹底點 工作緊張用心點工作方法慎重點 心胸大度寬容點互相學(xué)習(xí)進步快一點 公私分明賞罰現(xiàn)實點一、培訓(xùn)的需要（意義）（一個人的思想沒有進展，他的能力就沒有進展）作為餐廳在開業(yè)之前，從總經(jīng)理到各級管理人員，他必須有一個明確的管理目標(biāo)，所以說，為了實現(xiàn)這個目標(biāo)為目的就必須培訓(xùn)，所有的條款執(zhí)行力必須達到統(tǒng)一一致，所以必須需要培訓(xùn)。二、怎樣衡量本店員工是否需要培訓(xùn)回望過去：人員素質(zhì)，精神面貌，工作流程，工作效率，營業(yè)狀況，器具損耗等方面進行比較分析。展望將來：采用新的技術(shù)和新的服務(wù)方式，使餐廳的管理及服務(wù)水準(zhǔn)達到一個新的高度。工作更出色。減少事故的發(fā)生。增強員工紀律性。提高生產(chǎn)效率。四、培訓(xùn)對員工的益處能夠勝任自己的工作。工作更安全、愉快。職業(yè)道德的概念指從事一定行業(yè)的人在工作和勞動的過程中所應(yīng)遵循的與特定職業(yè)相適應(yīng)的行為和規(guī)范。恒心：指酒店員工以持之以恒投身工作，堅持不懈的完成工作達到目的。內(nèi)化：當(dāng)管理人員不在的時候，充分發(fā)揮自己的主觀能動性，自覺自主的將工作完成的井井有條（每天的工作堅持做，你是行家；每天的工作重復(fù)做，你是專家；每天的工作快樂做，你永遠都是贏家。禮節(jié)禮貌的概念人們相互交往的過程當(dāng)中表示敬重和友好的關(guān)系，本意：體貼、尊重別人禮儀：相當(dāng)于潤滑劑，可使錯綜復(fù)雜的人際關(guān)系，減少一些磨擦。禮節(jié)：表示在交際的場合當(dāng)中相互表示致意、祝頌、問候、慰問以及給予必要的協(xié)助和照顧的慣用形式。體現(xiàn)禮節(jié)禮貌的五聲賓客到來有問候聲遇見賓客有招呼聲得到協(xié)助有致謝聲（請字當(dāng)頭，謝字不離口）賓客離去的道別聲麻煩賓客有致歉聲遇到喜慶節(jié)日時一定要有賀聲十字基本敬語您好，對不起，謝謝，請，再見。我是號，很榮幸為您服務(wù)。道歉語：對不起，讓