【正文】 如何跨越地域、文化、時空差距，再造顧客關(guān)系，發(fā)掘網(wǎng)絡(luò)顧客、吸引顧客、留住顧客，了解顧客的愿望以及利用個人互動服務(wù)與顧客維持關(guān)系，及企業(yè)如何建立自己的顧客網(wǎng)絡(luò)，如何鞏固自己的顧客網(wǎng)絡(luò)。提供免費信息服務(wù)是吸引顧客最直接與最有效的手段。以專業(yè)愛好和專門興趣為主題的網(wǎng)絡(luò)用戶中心，對某一問題感性趣的網(wǎng)絡(luò)用戶可以隨時交流信息。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，鞏固顧客、擴大網(wǎng)上銷售的重要戰(zhàn)略手段是通過定制化營銷，提升顧客滿意度。定制化營銷并不是只適應(yīng)于高度技術(shù)化和信息化的企業(yè)，也同企業(yè)的規(guī)模并無直接的聯(lián)系，而有更大更廣的適用范圍。網(wǎng)絡(luò)溝通的互動性使企業(yè)能更準(zhǔn)確的掌握顧客的需求和反應(yīng)，為顧客提供更個性化的產(chǎn)品，即網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫為企業(yè)實施定制化營銷提供了有利的支撐。請觀看下一章： 第三章 網(wǎng)站建設(shè)第三章 網(wǎng)站建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)蓬蓬勃勃的發(fā)展，織就了紛繁的商機，為中小企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的條件。 網(wǎng)站是企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上的形象，網(wǎng)頁制作的效果直接關(guān)系到企業(yè)的網(wǎng)上經(jīng)營業(yè)績。中小企業(yè)很難熟悉全套的技巧，必須聘請有經(jīng)驗的網(wǎng)頁設(shè)計專業(yè)人士制作網(wǎng)頁。第一節(jié) 建網(wǎng)站的目的一、競爭的需要國際互聯(lián)網(wǎng)的用戶在迅猛地增長。這增長速度是全世界范圍的普遍現(xiàn)象。人們用電子信箱已經(jīng)比用電話更多了，百分之九十以上的大小企業(yè),學(xué)校,政府機關(guān),服務(wù)業(yè)甚至酒吧都設(shè)法在熱門網(wǎng)絡(luò)上設(shè)有自己的網(wǎng)站供數(shù)以百萬計的人們前來參觀瀏覽,。企業(yè)網(wǎng)站、電子信箱給客戶/潛在客戶，特別是大客戶及海外客戶帶來聯(lián)系的特別便利及了解和信任感，這些企業(yè)自然是他們要打交道的首選。二、可以迅速樹立企業(yè)形象今天，國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)已成為高科技和未來生活的代名詞，要顯示公司的實力，提升公司形象，沒有什么比在員工名片、企業(yè)信箋、廣告及各種公眾能看得到的東西印上自己公司獨有的網(wǎng)絡(luò)地址和專用的集團電子郵件地址更有說服力了。三、可以讓客戶獲得所需的商業(yè)信息什么是商業(yè)信息？你的營業(yè)時間？你的服務(wù)項目？你的聯(lián)系方法？你的支付方式？你的地址？ 你新的產(chǎn)品資料?如果你讓客戶明白與你合作的所有原因和好處，那么何愁生意不上門？更重要的是，你的眼光已經(jīng)放得非常長，因為在許多你的銷售人員未能到達的地方，人們已經(jīng)可以通過上網(wǎng)這一廉價途徑獲取你的商業(yè)信息，并且不是你花大筆的宣傳費用去讓客戶得到你公司的商業(yè)信息，而是客戶愿意花錢從您那兒取得所需商業(yè)信息，這一來，即能使你節(jié)約大量不必要的投入，更能使你的現(xiàn)有客戶或潛在客戶更滿意。但是如果你仔細(xì)研究了為客戶服務(wù)的方法?你就會發(fā)現(xiàn)許多利用WWW技術(shù)為客戶服務(wù)的方法。你可以讓你的客戶在數(shù)據(jù)庫中查詢到你生產(chǎn)的產(chǎn)品的顏色、規(guī)格。五、可以吸引公眾的注意力你不大可能將你的新產(chǎn)品信息在全球的周刊上發(fā)表，但你可以把上述信息放在你的企業(yè)網(wǎng)站上發(fā)表。有了網(wǎng)站上的信息任何一個人都可在網(wǎng)上瀏覽你的網(wǎng)頁，都會成為你的潛在客戶。而今上述信息和附帶的圖片都可以在你希望的任何時間發(fā)布，這是一個全球性的概念，是搶在對手之前的競爭手段。如果有人想成為你的用戶，他們就想了解你是做什么的?你能為他們提供什么樣的服務(wù)；但是在大多數(shù)情況下你的潛在用戶總是找不到你的推銷員；利用互聯(lián)網(wǎng)你可以輕松廉價地展開銷售攻勢,你的潛在用戶也可以輕松廉價地了解你公司的資料，與你的銷售部門聯(lián)絡(luò)。九、可以進入一個高需求的市場據(jù)統(tǒng)計，的使用者們可能是一個需求最高的市場。進入INTERNET社會的這群人，會主動尋找或接受各種高檔新產(chǎn)品的廣告。十、可以回答用戶經(jīng)常關(guān)心的問題在你的公司里任何一個經(jīng)常接電話的人的都會告訴你他們的時間，被消耗在一遍又一遍回答同一個問題上你甚至要為回答這些售前和售后問題而專門增設(shè)人手；而把些問題的答案放到企業(yè)網(wǎng)站上你就既能使用戶們弄清楚問題又節(jié)省了大量時間和人力資源。如果你有這些信息，如何第一時間交到在外地的銷售人員手上呢？派人送去？用速遞？還是由他自生自滅？利用WWW技術(shù)你的銷售人員可以在當(dāng)?shù)赜檬袃?nèi)電話上網(wǎng)，即時從企業(yè)主機上獲取所需資料，無需長途電話費也無需時刻在公司留人。當(dāng)你收到一些外國公司的國際電子郵件的查詢時，你就明白到國際市場已為你打開，而這一切都是你以前認(rèn)為難以辦到的。因為你們之間存在時間差。甚至可以趕在他們上班之前做了一份計劃書，當(dāng)客戶早上打開電腦，你的計劃書就在那里了。電子出版改變了你的一切沒有紙張、油墨無需排期、無需預(yù)訂版面、不論面積大小、沒有加收、隨時修改內(nèi)容……任何傳統(tǒng)印刷方式都不可能有這種靈活性。有了企業(yè)網(wǎng)站，有了你的電子信箱系統(tǒng)，極大地方便客戶/消費者及時向你反映情況，提出意見。第二節(jié) 建網(wǎng)站的方案企業(yè)網(wǎng)站 為提高企業(yè)形象、提高客戶服務(wù)質(zhì)量、增加宣傳力度建立信息發(fā)布模塊、客戶反饋模塊、廣告推廣服務(wù)、系統(tǒng)維護模塊 、企業(yè)形象展示、商品及服務(wù)網(wǎng)上銷售、企業(yè)招聘、顧客意見收集、企業(yè)信息發(fā)布等網(wǎng)上商務(wù)、商城 商業(yè)黃頁、產(chǎn)品展示等產(chǎn)品信息及分類維護 、商品展示、綜合檢索；會員管理在線選購、結(jié)算、支付； 歷史成交及訂單狀態(tài)查詢；商品信息、分類、訂單維護、訂單下載；成交及瀏覽狀況統(tǒng)計 網(wǎng)上尋呼 此銀行服務(wù)包括信息服務(wù)、查詢服務(wù)、轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)、代收代付業(yè)務(wù)、外幣買賣業(yè)務(wù)和信用卡業(yè)務(wù)等網(wǎng)上票務(wù) 網(wǎng)上訂票（飛機、火車、賓館），提供與其他訂票系統(tǒng)的接口 網(wǎng)上辦公 并為企事業(yè)單位、行政機關(guān)的站點提供Internet訪問服務(wù)、電子郵件服務(wù)、電子論壇、數(shù)據(jù)庫查詢系統(tǒng)等網(wǎng)上金融 提供用戶網(wǎng)上銀行、投資、炒股和購買保險的功能，甚至可以獲得專業(yè)的投資組合建議 網(wǎng)上移動通信 可向最為普及的手機用戶提供面對個人的、個性化的、實時的各種信息服務(wù)和其它商業(yè)服務(wù)，比如移動旅游服務(wù)（機票、酒店、租車）、移動銀行服務(wù)、移動保險服務(wù)、移動股票交易以及快捷的移動網(wǎng)上購物門戶網(wǎng)站1 中英文的數(shù)據(jù)庫；1 中文網(wǎng)頁全文信息檢索；1 搜索引擎登記； 詳細(xì)的訪問統(tǒng)計報告； 主機托管 2500元/月， 集團郵箱 10—20個 設(shè)置費：500元/一次性 網(wǎng)頁設(shè)計項 目創(chuàng)意型網(wǎng)頁標(biāo)準(zhǔn)型網(wǎng)頁純文字網(wǎng)頁專業(yè)人士的網(wǎng)站創(chuàng)意策劃，盡現(xiàn)電子媒體的獨特魄力，適用于企業(yè)網(wǎng)站形象的宣傳，相當(dāng)于用最優(yōu)惠的價格制作完成較復(fù)雜的結(jié)構(gòu)設(shè)計和整體、CI策劃、無成本發(fā)送給用戶的網(wǎng)上企業(yè)宣傳手冊。此方式最適用于企業(yè)產(chǎn)品的介紹，以圖文并茂的形式向客戶展示最新產(chǎn)品的性能、外貌及價格。以文字為主的網(wǎng)站可加快客戶瀏覽的速度，為客戶節(jié)約上網(wǎng)的時間。設(shè)計費2980元無無首頁298元800元200元其他頁200元200元100元其他語種100元100元58元贈送 FLASH或JAVA一個 BANNER一個 計數(shù)器一個 留言簿一個 老用戶可享受九折優(yōu)惠BANNER一個計數(shù)器一個老用戶可享受九折優(yōu)惠計數(shù)器一個老用戶可享受九折優(yōu)惠備注：其它網(wǎng)頁制作是指：只需更換文字語種而無需更改網(wǎng)頁的創(chuàng)作風(fēng)格。（2） 內(nèi)頁制作： 180元/頁（同一模板，內(nèi)容由商家提供）（3） 純文字頁制作： 100元/頁，文字互譯：58元/頁（以A4版面計）（4） Flash特效： 100元/秒（5） 圖片制作： 50元/靜圖468*60（6） 動畫制作： 250元/個（7） 留言簿： 200元/個（8） 計數(shù)器： 100元/個（9） 反饋表/電子訂單：500元/個（10） 電子公告板/實時調(diào)查系統(tǒng)：1200元/個（11） 網(wǎng)站流量分析統(tǒng)計系統(tǒng)： 1000元（12） BBS論壇： 800 ~5800元/個（13） 聊天室： 800 ~5800元/個（14） Java Script技巧： 150元/個（15） 站內(nèi)檢索功能： 1500元/個（16） banner： 500元/個（17） 背景音樂：免費設(shè)置，音頻轉(zhuǎn)換： 50元/分鐘（18） 視頻播放：免費設(shè)置，視頻轉(zhuǎn)換： 500元/分鐘（19） 虛擬社區(qū)： 9800元（20） 網(wǎng)站新聞更新系統(tǒng)： 1580元（21） 普通數(shù)據(jù)庫： 3800元/個 創(chuàng)意設(shè)計（1） 網(wǎng)站logo： 5008000元/個（2） 網(wǎng)站策劃創(chuàng)意： 3580元/個以上（3） 電子商務(wù)功能：網(wǎng)上銷售系統(tǒng)（根據(jù)需要，價格面議） 網(wǎng)域推廣（1） 登記搜索引擎：根據(jù)需要，價格面議（2） 交換友情鏈接：根據(jù)需要，價格面議（3） banner互換及投放：根據(jù)需要，價格面議（4） 訪問統(tǒng)計報告：免費（5） 網(wǎng)上實時調(diào)查：免費（6） 網(wǎng)站名稱注冊：根據(jù)需要，價格面議 網(wǎng)站維護：（1） 提供首月免費維護（一個月，受條件限制）：（2） 次月起依不同工作量收100—5000元不等維護費：（3） 增加空間：根據(jù)需要，價格面議（4） 增加郵箱：根據(jù)需要，價格面議（5） 網(wǎng)站技術(shù)支持：免費注：1. 可根據(jù)客戶需求定制web程序及數(shù)據(jù)庫，價格另議。第四節(jié) 建網(wǎng)站的技術(shù)網(wǎng)站技術(shù)之一 電子郵件系統(tǒng) 簡介: 為滿足不斷增長的信息交流需要，作為因特網(wǎng)第一應(yīng)用的電子郵件系統(tǒng)變得越來越重要。 （2）發(fā)送郵件：　　1 允許在頁面上書寫、修改、刪除Email；可以粘貼瀏覽者硬盤中的文件到郵件中作為附件，并可將發(fā)出的郵件在“發(fā)件夾”或“草稿夾”中保存；　　2 可以從地址薄中選擇收件人。 （4）組織郵件：　　1 允許用戶創(chuàng)建多級自定義郵件目錄，允許在各目錄中移動郵件；　　2 提供郵件回收站功能，被刪除郵件先送到回收站，然后才在用戶提出請求或信箱滿時執(zhí)行不可恢復(fù)的刪除操作；　　3 可以選定多個郵件進行一次性的刪除、移動、復(fù)制等操作。2 配合用戶級的郵件過濾功能，提供郵件自動回復(fù)或拒收服務(wù)；　　3 設(shè)置自動轉(zhuǎn)發(fā)功能，可以把到達郵箱的每一封郵件自動轉(zhuǎn)發(fā)到一系列指定的地址； （6）郵箱空間管理：　　1 圖形化的郵箱空間使用狀態(tài)報告，讓用戶對郵箱內(nèi)各文件夾的空間占用情況一目了然，郵箱滿時自動告警；　　2 可設(shè)置郵箱已滿而不足以容納新郵件時，自動清空“回收站”或“發(fā)件箱”；優(yōu)點:　　1 超大規(guī)模，能充分適應(yīng)十萬級用戶，最多可支持百萬級。在一臺PIII機器上，每天可處理四十萬封本地信件。郵件一經(jīng)進入系統(tǒng)，就不會丟失?！　? 易于管理，提供基于Web方式的系統(tǒng)管理, 管理員無需專業(yè)知識, 操作維護簡單實用?！　? 開放性，用戶可在系統(tǒng)上擴展Mailing List等功能?！　? Web Mail功能，用戶只需使用瀏覽器，便可完成所有的郵件操作?！　?0 支持基于Windows CE的移動設(shè)備（如掌上電腦HPC、PDA設(shè)備以及WAP手機）的郵件收發(fā)和Web瀏覽。網(wǎng)站信息通過一個操作簡單的界面加入數(shù)據(jù)庫，然后通過已有的網(wǎng)頁模板格式與審核流程發(fā)布到網(wǎng)站上。這對于網(wǎng)站上新聞信息的分類調(diào)整以及網(wǎng)站發(fā)展規(guī)劃中第二步的實現(xiàn)具有很大的作用，可以極大地減少二次開發(fā)的工作量。（2）信息管理　　信息管理實現(xiàn)網(wǎng)站內(nèi)容的更新與維護，提供在后臺輸入、查詢、修改、刪除各新聞類別和專題中的具體信息的功能，選擇本信息是否出現(xiàn)在欄目的首頁、網(wǎng)站的首頁等一系列完善的信息管理功能。（3） 系統(tǒng)用戶管理系統(tǒng)用戶：具有管理網(wǎng)站權(quán)限的用戶。系統(tǒng)用戶可以在后臺輸入、查詢、修改、刪除各新聞類別和專題中的具體信息。 網(wǎng)站技術(shù)之三 產(chǎn)品發(fā)布及查詢系統(tǒng)簡 介: 將網(wǎng)頁上的某些需要經(jīng)常變動的產(chǎn)品信息，類似最新產(chǎn)品、熱門產(chǎn)品、特價產(chǎn)品等更新信息集中管理，并通過產(chǎn)品信息的某些共性進行分類，最后系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)布到網(wǎng)站上的一種網(wǎng)站應(yīng)用程序，并提供了強大的查詢功能，用戶可以在網(wǎng)上任意查找自己想要的產(chǎn)品。功能概述　 （1）類別管理　　類別管理為整個網(wǎng)站的靈活高效提供了可能性，它使網(wǎng)站管理員可隨時調(diào)整各類別（包括總類別下的各級類別），都可以根據(jù)需要增加、修改或刪除。類別管理提供的具體功能如下：　　1 增加、修改、刪除產(chǎn)品類別；　　2 更改產(chǎn)品類別順序以確定產(chǎn)品類別在網(wǎng)站頁面上出現(xiàn)的排序。具體包括以下功能：　　1 增添、修改、刪除各欄目信息（包括產(chǎn)品類別、產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品型號、產(chǎn)品編碼、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品單價、產(chǎn)品簡介、產(chǎn)品狀態(tài)與圖片等）；　　2 根據(jù)產(chǎn)品類別、產(chǎn)品品牌順序以確定產(chǎn)品在網(wǎng)站頁面上出現(xiàn)的排序；　　3 修改產(chǎn)品狀態(tài)以確定產(chǎn)品是否出現(xiàn)在網(wǎng)站首頁（熱門產(chǎn)品、特價產(chǎn)品）；　?。?）產(chǎn)品查詢管理 產(chǎn)品查詢管理實現(xiàn)網(wǎng)上產(chǎn)品的查詢，提供網(wǎng)絡(luò)用戶可以輸入任意條件來查找想要產(chǎn)品的功能。可以加快數(shù)據(jù)庫的查詢速度?？梢栽诟鼜V的范圍中查找?！　? 客戶可以將選購的貨物擺放到購物車中；　　3 客戶可以對購物車中的貨物進行刪除、數(shù)量更改等操作；　　4 下定單：客戶將購物車中的貨物以定單的方式發(fā)送給供應(yīng)商。為了保證數(shù)據(jù)庫的安全性和準(zhǔn)確性，在后臺為每個系統(tǒng)用戶設(shè)定了一個用戶號和密碼。優(yōu)點:　 大大減輕了網(wǎng)站更新維護的工作量，通過網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫的引用，將網(wǎng)站的更新維護工作簡化到只需錄入文字和上傳圖片，從而使網(wǎng)站的更新速度大大縮短，最大限度加快了產(chǎn)品信息的傳播和推銷速度，也吸引了更多的長期用戶群來了解并購買產(chǎn)品，時時保持網(wǎng)站的活動力和影響力。B2B就是商家與商家之間的商務(wù)活動，他也將成為電子商務(wù)的一種主要的商務(wù)形式，B2B商務(wù)網(wǎng)站是實現(xiàn)這種商務(wù)活動的電子平臺。因此，成功的客戶管理