【正文】 間加長了，營業(yè)額也跟著提高了。 資料來源： 5．商店的指揮官 在每天開始營業(yè)之前，店長要合理地安排當(dāng)天的工作，并鼓舞員工的士氣。店長會帶領(lǐng)大家斗志昂揚地開始新一天的工作，就像沖鋒陷陣的指揮官，揮舞著指揮棒對士兵們說： “ 沖吧！ ” 開一個提升員工 士氣的晨會 晨會是一天工作的開始，晨會的氣氛和效果直接影響員工的士氣，從而影響商店的銷售業(yè)績。下面以服裝商店為例進(jìn)行說明。 7 第 1 章 店長概述 2）由當(dāng)班店長總結(jié)前一日工作情況，盡可能地表揚和鼓勵員工，并宣布當(dāng)日的工作重點及工作計劃。 3）檢查周目標(biāo)及月目標(biāo)的完成率，并制定對策。介紹當(dāng)天新到款式的搭配技巧、促銷活動、針對促銷活動方案及服裝搭配的附加推銷技巧。 6）其他工作的安排指示。每天開晨會可以及時了解員工的心態(tài)及商店內(nèi)的一些日常事務(wù)，可以增強員工之間的情感和友誼，提高團結(jié)性。店長每天開晨會，可以及時了解員工的心態(tài)變化，如近期 某位員工狀態(tài)不好，是因為家里出了事，還是身體不好，還是跟其他員工鬧矛盾 ……這些都可以通過晨會得到及時的了解和解決。每個班次的副店長也要給當(dāng)班員工開會，并與下一班次的員工做好交接工作。行為科學(xué)認(rèn)為，激 勵可以激發(fā)人的動機，使其內(nèi)心渴求成功，朝著期望的目標(biāo)不斷努力。員工每天都在相對固定的環(huán)境下做相同的工作，時間久了難免產(chǎn)生倦怠的情緒，店長時常進(jìn)行言語上和行為上的鼓勵和激勵，能有效抑制這種情緒。 某飯店為了提高員工士氣，設(shè)法在工作環(huán)境中營造一種輕松的氛圍。在飯店的多功能廳，請全體員工參加別開生面的主題活動，活動內(nèi)容豐富多彩，有慶祝節(jié)日的，有表彰先進(jìn)的，有欣賞音樂的，有觀賞表演的，有娛樂抽獎的，有員工技能比賽的，有詩歌朗誦的，有演講比賽的，有交流經(jīng)驗的，有分享成就的，有幫困扶貧的等。飯店高層管理人員也會參加活動，與員工同樂。 活動結(jié)束后，員工可以通過瀏覽飯店網(wǎng)頁觀賞聚會活動的相關(guān)照片，員工們看到自己有意義的、生動而靚麗的照片，精神會更加振奮，回到工作崗位后，工作會更加開心和投入，并盼望著在下一次的活動中自己有上佳的表現(xiàn)。例如，在與顧客溝通、與員工溝通、與總部溝通時一定要注意運用溝通技巧和方法，以協(xié)調(diào)好商店與各部門之間的關(guān)系，處理好人與人之 間的關(guān)系。這次促銷將產(chǎn)生既招不來新顧客又得罪老顧客的嚴(yán)重后果。 （ 1）對所有攜有美容院散發(fā)的傳單的新顧客，均為其做免費護(hù)理一次，不附加任何條件，以取得新顧客的信任。 （ 3）如果老顧客成功介紹了新顧客，將給老顧客一定的獎勵。 8．員工的朋友 店長的職責(zé)是讓顧客滿意，讓顧客滿意首先要讓員工滿意。因此，店長的主要工作是打造滿意的員工。一個運作良好的企業(yè)把對人的重視放在首位，不管是對管 理干部，還是對普通員工。顧客只有滿意了，才愿意花錢，從而提高商店的銷售業(yè)績、提高員工收入，為企業(yè)創(chuàng)造利潤，企業(yè)才能不斷發(fā)展壯大，才能有員工實現(xiàn)自我的空間，使員工有成就感。 9．員工的培訓(xùn)師 員工整體業(yè)務(wù)水平的高低是決定到商店經(jīng)營好壞的重要因素之一，因此，店長不僅要不斷地充實自己的實務(wù)經(jīng)驗及相關(guān)技能，還要了解商 店 員工 整體的業(yè)務(wù)技能水平，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，在工作中及時 、 耐 心 地 予以指導(dǎo) 、 指正和幫助。 10．成功的分析者 店長應(yīng)具有計算和理解商店統(tǒng)計數(shù)據(jù)的能力，及時地通過數(shù)據(jù)分析掌握商店銷售的趨勢，并依此制定與修改銷售目標(biāo)和計劃。 ? 巨大的感召力 令出則行，令禁則止，一呼百應(yīng)，愿接受其領(lǐng)導(dǎo)的人多，且指揮靈敏度較高。 ? 磁石般的親和力 員工主動向你敞開心胸，聆聽你的教誨，和你縮短心理距離。其工作崗位類似于交響樂團的總指揮，既要按照樂譜正確指揮各部分，還要協(xié)調(diào)全體成員的演奏。店長是企業(yè)政策的執(zhí)行者，在工作中全面執(zhí)行企業(yè)的各項政策和指標(biāo)，在了解企業(yè)經(jīng)營方針的基礎(chǔ)上，負(fù)責(zé)各項規(guī)定及政策制度的宣布、解釋與執(zhí)行 ；傳達(dá)并執(zhí)行運營部的工作計劃；負(fù)責(zé)與地區(qū)總部及其他業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系溝通；根據(jù)商店實際情況和企業(yè)的既定計劃制定商店銷售、毛利計劃，并指導(dǎo)落實；維持店內(nèi)良好的銷售業(yè)績，全面負(fù)責(zé)商店管理及運作。店長雖然不是每件事都要親力親為，但是需要全方面地掌控商店的日常管理工作，主要負(fù)責(zé)商店的日常經(jīng)營管理，如廣告的制作、活動的推廣、陳列方式的改進(jìn)、促銷計劃的實施、顧客管理、商店銷售情況等，同時在服務(wù)上還要倡導(dǎo)并督促實行 “ 顧客第一、服務(wù)第一 ” 的經(jīng)營觀念，營造熱情、禮貌、整潔、舒適的購物環(huán)境。店長需要對商店內(nèi)商品的進(jìn)、銷、存等進(jìn)行管理，隨時掌握商店的銷售情況，以便有效地進(jìn)行商品銷售。 （ 4）財務(wù)管理。 （ 5）員工管理。店長需要根據(jù)商店的實際情況確定崗位設(shè)置及人員構(gòu)成；負(fù)責(zé)商店各部門管理人員的選 拔 和考評；負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)指導(dǎo)、 激勵和獎懲等工作。 （ 6）促銷活動管理。 （ 7）信息收集和管理。店長的工作還包括對商圈、競爭商店、顧客、商品等情報的收集處理，并向總公司反饋有關(guān)運營的信息，根據(jù)環(huán)境的變化進(jìn)行運營上的調(diào)整。在商店經(jīng)營過程中，難免會遇到突發(fā)情況 ，如顧客投訴、自然和人為的災(zāi)害等。 11 第 1 章 店長概述 美容院店長崗位職責(zé)描述 1．職務(wù)描述 （ 1）解釋本院的服務(wù)意識，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，合理使用人才。 （ 3）分析顧客的意見，解釋服務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，與其他員工共同制定改善服務(wù)的方法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾。 （ 5）制定公正、合理、有效的獎罰制度，協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系，維護(hù)良好的紀(jì)律。 （ 7）選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù)，確保產(chǎn)品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定，物有所值。 （ 9）定期培訓(xùn)員工，以提高服務(wù)素質(zhì)。 （ 11）明碼標(biāo)價（包括護(hù)理項目、產(chǎn)品），樹立良好的口碑。 2．崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) （ 1）店長于每日進(jìn)入店里，應(yīng)定時組織 召開晨會，開會時，宣布前一日營業(yè)業(yè)績及當(dāng)日各項事宜。 （ 3）于每日 11 點前請會計呈報前一日的 “ 會計日報表 ” 并將現(xiàn)金存在銀行。 （ 5）于每日 11 點前匯報前一日營業(yè)額。 （ 7）每日下班前核對當(dāng)日收款單對號聯(lián)并核簽。 陳小姐在某超市買了一瓶醋，回家后發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題 ，于是回超市找到店長，并一起來到食品柜臺，果然還有 9 瓶醋跟陳小姐所買的醋有同樣的問題。由于進(jìn)貨是按總量的 1%抽檢，因此有可能漏檢。 12 店長實務(wù) 思考 ： 這位店長履行了哪些工作職責(zé)？還有需要改進(jìn)的地方嗎？ 資料來源： 肖建中 . 王牌店長 ［ M］ . 北京：北京大學(xué)出版社 ， 2020. 2．店長的輔助工作 店長的工作不僅在于落實企業(yè)的政策和計劃，為顧客提供滿意的服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)異的銷 售成績，領(lǐng)導(dǎo)和安排好各部門日常的工作等，還應(yīng)將企業(yè)的文化融入工作中，在營造愉悅的工作環(huán)境的同時，盡可能地激勵員工充分發(fā)揮主動性和積極性。 （ 1）企業(yè)文化的內(nèi)涵。企業(yè)文化在企業(yè)發(fā)展中起導(dǎo)向、維系和約束的作用，有很強的維持現(xiàn)有模式的傾向。企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)在經(jīng)營管理過程中創(chuàng)造的具有本企業(yè)特色的精神財富的 總和，對企業(yè)成員有感召力和凝聚力，能把眾多人的興趣、目的、需要及由此產(chǎn)生的行為統(tǒng)一起來，是企業(yè)長期文化建設(shè)的反映。它以全體員工為工作對象，通過宣傳、教育、培訓(xùn)和文化娛樂、聯(lián)誼等方式，最大限度地統(tǒng)一員工意志，規(guī)范員工行為，凝聚員工力量，為企業(yè)總目標(biāo)服務(wù)。文化具有延續(xù)性。企業(yè)文化建設(shè)是一種直覺的行為，它 可以避免企業(yè)文化在自發(fā)演進(jìn)和成長中走彎路，加速傳承與創(chuàng)新的過程。企業(yè)文化也必須創(chuàng)新，沒有創(chuàng)新，只能因循守舊，不能與時俱進(jìn)，等于葬送自己。在商店經(jīng)營管理中，店長必須通過自身的言行舉止影響和教育全體員工，使他們理解企業(yè)文化，并在實際工作中體現(xiàn)出來。不同的 商店 營業(yè)時間會有差異，但營業(yè)流程 都分為營業(yè)前、營業(yè)中和營業(yè)后三大部分。 1．營業(yè)前 （ 1）基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作。 ” 在營業(yè)前，店長應(yīng)率領(lǐng)員工對營業(yè)前商店的整體情況進(jìn)行檢查；打開商店的燈、電器；晨會前檢查商店衛(wèi)生及貨品的整理情況；了解前一天銷售情況，根據(jù)當(dāng)天天氣及客流預(yù)計情況制定商店當(dāng)天的銷售計劃。晨會是店長進(jìn)行激勵和工作布置的最佳時間。 （ 3）開業(yè) 。 2．營業(yè)中 （ 1）銷售人員的管理。 （ 2）貨品的管理。 （ 3）賣場控制。 3．營業(yè)后 （ 1）款臺。 （ 2）人員。 4．店長日檢查項目明細(xì)表 店長日檢查項目明細(xì)表如表 11所示 。 表 12 店長作業(yè) 流程 時段表 時 段 作 業(yè) 項 目 作 業(yè) 重 點 8:00— 9:00 晨會 每天主要工作計劃及指標(biāo)的布置 職工出勤 狀況確認(rèn) （ 1）出勤、休假、病事假、人員分配 （ 2）員工儀容儀表及工服，銘牌佩 戴 的檢查 賣場、后場 狀況的確定 （ 1）賣場貨品的陳列、補貨及賣場衛(wèi)生狀況的檢查 （ 2）倉庫的檢查：貨品情況、倉庫的衛(wèi)生和貨品擺放 （ 3）款臺的檢查：款臺備品、零鈔、收銀設(shè)備 昨日營業(yè) 狀況的確認(rèn) （ 1）營業(yè)額 （ 2）暢銷貨品款號 （ 3）客流高峰時段 （ 4）昨日工作總結(jié) 9:00 開門營業(yè) 狀況檢查 （ 1）員工、款臺、倉庫準(zhǔn)備就緒 （ 2）貨品、促銷推廣布置到位 （ 3）燈、音響、電器、店門開啟就緒 9:00— 12:30 營業(yè)中的 問題跟進(jìn) （ 1）員工銷售狀態(tài)的控制與調(diào)整 （ 2）服務(wù)規(guī)范的監(jiān)督與跟進(jìn) （ 3）客流變化的應(yīng)對 （ 4）銷售業(yè)績實際完成情況與計劃的差異分析 （ 5）貨品銷售明細(xì)的分析 （ 6）賣場整體形象的維護(hù) （ 7）營業(yè)高峰來到時的人員調(diào)配、賣場控制、特殊事件的預(yù)防 17 第 1 章 店長概述 續(xù)表 時 段 作 業(yè) 項 目 作 業(yè) 重 點 12:30— 13:30 午餐 交代指定的代管負(fù)責(zé)賣場管理工作 13:30— 16:30 競爭店調(diào)查 同 地段競爭店與本店營業(yè)狀況的比較：客流、促銷效果、重點產(chǎn)品的展示形式 實例培訓(xùn) 客流低潮時，針對上午發(fā)現(xiàn)的服務(wù)與銷售技巧方面的問題，結(jié)合事例進(jìn)行講解 賣場調(diào)整 （ 1）貨品的補貨 （ 2）陳列重點的調(diào)整 交接班的管理 （ 1）款臺交接中現(xiàn)金銷售單據(jù)的核實 （ 2）交接會的組織 （ 3）相關(guān)事項的交接：當(dāng)天銷售指標(biāo)、促銷變動、當(dāng)天銷售特點 16:30— 18:30 營業(yè)問題 追蹤與總結(jié) 人員工作情況、貨品銷售情況、促銷推廣效果、客流變化情況；填寫當(dāng)天的工作總結(jié) 18:30 至 關(guān)店 指示代理負(fù)責(zé) 人接班注意 事項 下班前交代夜間營業(yè)的注意事項和關(guān)店事宜 6． 店長日工作記錄表 店長 日 工作記錄表如表 13所示。 （ 2） 以 “ 客戶第一 ” 為原則，遇到客戶詢問要立即予以答復(fù)、解釋，嚴(yán)禁隨意指劃 。 （ 4） 對發(fā)現(xiàn)的問題要 做 書面記錄 ， 及時處理解決問題 。 由于實際的銷售高峰和低峰具有不確定性，為保證在銷售過程中對賣場的控制，店長應(yīng)在銷售過程中對客流情況進(jìn)行預(yù)估， 合理安排員工的班次和休息時間，以確保在客流高峰 期 賣場的銷售人員始終充足，可以控制賣場 。在銷售過程中，隨著客流的變化，單位時段內(nèi)的銷售業(yè)績會有巨大的差異，所以店長一定要時刻追蹤和掌握銷售業(yè)績的變化，很好 地 把握黃金銷售時段的銷售業(yè)績。 （ 7） 時刻留意員工的工作狀態(tài)。 19 第 1 章 店長概述 服裝店店長工作流程全揭秘 1．開業(yè)前準(zhǔn)備工作 （ 1）當(dāng)班人員必須提前半小時入店 ， 并簽到。 （ 3）店長。 2）分配完工作后 ， 檢查電話線、傳真機、 POS 機、音響、照明燈是否處于正常工作狀態(tài)。 （ 4）查看 POS 庫存 ， 是否有未審核 的單據(jù)。 （ 6）組織晨會的召開。 2）傳達(dá)公司文件，包括通知、調(diào)令、促銷活動操作方法、店長會議情況。 4）分配當(dāng)日人員的工作區(qū)域與主要職責(zé)。 6）帶領(lǐng)員工練習(xí)營業(yè)規(guī)范用語。 （ 2）時刻檢查貨架上有無空缺商品 ， 提醒員工及時補上。 1）關(guān)注促銷活動的進(jìn)展 ， 提醒員工及時向顧 客做好介紹與宣傳。 3）促銷商品及時補貨上架。 1）端正自己的心態(tài) ， 認(rèn)真聽取投訴情況。 3）不要輕意向顧客做出承諾。 （ 6） 接收貨品 ， 安排人員點貨驗收。 20 店長實務(wù) 2）查看箱子外包裝為紅色封箱帶 ， 上下共 8 條方可收貨。 4）對照點貨數(shù)量 ， 審 核 POS 中的單據(jù) ， 如有差異及時聯(lián)系總部。 3．午餐期間 （ 1）合理安排員工輪流外出用餐。 （ 3）收銀員交接工作的及時監(jiān)督。 （ 5）如店長外出 ， 安排代管人員負(fù)責(zé)商店管理。 1）關(guān)注到目前為止的銷售情況 ， 離當(dāng)日營業(yè)指標(biāo)還差多少。 （ 2） 為高峰期做準(zhǔn)備。 2）零錢的及時檢查與兌換。 4）營業(yè)禮貌用語的時刻監(jiān)督與提醒。 （ 4）到銀行存前一日商店銷售現(xiàn)金 ， 并兌換第二天備用零錢。 （ 6）對周邊信息的收集。 2）周邊同一業(yè)態(tài)商家的促銷情況。 （ 7）促銷活動的執(zhí)行及跟蹤。 （ 2） 監(jiān)督交接班情況。 21 第 1 章 店長概述 6． 營業(yè)結(jié)束 （ 1）安 排打掃衛(wèi)生。 （ 3）清點當(dāng)日收銀現(xiàn)金 ， 確認(rèn)后鎖入保險箱。