【正文】 的實(shí)際情況，有什么創(chuàng)新和改變？我比別人做有什么優(yōu)勢(shì)？l 圍繞目的開展工作領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，一定要明確其目的，不明確一定要向領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)清楚，切忌目標(biāo)不明確瞎干，最后吃力不討好、得不到認(rèn)可。l 公平公正原則一樣的問(wèn)題，不管對(duì)什么性格的員工，處理的力度要一樣，但要考慮管理的方式要有不同，否則在實(shí)際工作中會(huì)導(dǎo)致：難管的員工我們不管、不處罰，好管、認(rèn)同企業(yè)的員工經(jīng)常被我們管，員工會(huì)產(chǎn)生不平衡的心態(tài)，最后導(dǎo)致不好管的隊(duì)伍越來(lái)越大，整個(gè)隊(duì)伍不理解企業(yè)。l 第一時(shí)間、一站式地解決問(wèn)題能10分鐘解決絕不拖到20分鐘，能1小時(shí)解決的問(wèn)題絕不2小時(shí)完成，動(dòng)作要快、行動(dòng)要迅速、見效要快；員工提出的問(wèn)題，第一個(gè)接待的管理人員將該問(wèn)題負(fù)責(zé)跟蹤到底，不管中間轉(zhuǎn)給誰(shuí)處理，都要為結(jié)果負(fù)責(zé)任。l 以顧客為本、以廠家為本、以員工為本以顧客為本：以顧客感受為出發(fā)點(diǎn)，做好基礎(chǔ)管理工作，為顧客提供舒適的購(gòu)物環(huán)境；以廠家為本：與廠家真誠(chéng)合作，和廠家共同打造公司品牌銷售第一。我們共同的工作目標(biāo)是：規(guī)范工作、簡(jiǎn)化工作、高效工作、快樂(lè)工作。此手冊(cè)的書寫，目的就是為了規(guī)范我們自身的基礎(chǔ)管理工作，也使我們剛加入管理隊(duì)伍的成員快速了解工作，快速進(jìn)入角色，快速成長(zhǎng)。紫瀾門國(guó)際酒店ZILANMEN INTERNATIONAL HOTEL質(zhì)檢部工作手冊(cè)zhijianbu gongzuoshouce 前 言紫瀾門國(guó)際酒店的行政管理工作者們：大家好！很高興我們成為管理團(tuán)隊(duì)里的同事，在今后的工作中，我們將相互幫助、相互學(xué)習(xí)，共同提高，帶好隊(duì)伍！想要成為一名優(yōu)秀、成功的管理人員，光有理論知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要將理論和實(shí)際相結(jié)合。在實(shí)際工作中我們要在改變觀念的前提下，理順工作流程，便于各項(xiàng)工作的高效開展，在正確理解集團(tuán)總部管理思想的前提下，確保集團(tuán)精神思想在企業(yè)堅(jiān)決、有效地落實(shí)。此書內(nèi)容涵蓋了新年度“統(tǒng)一思想、鍛煉隊(duì)伍、服務(wù)經(jīng)營(yíng)、打造五星門店”的管理指導(dǎo)思想和目標(biāo)、集團(tuán)、酒店各項(xiàng)最基本的管理內(nèi)容、管理干部各崗崗位職責(zé)和工作流程、統(tǒng)一常規(guī)工作、以及管理如何為經(jīng)營(yíng)服務(wù)的具體措施，便于我們管理團(tuán)隊(duì)共同提高，也有利于統(tǒng)一現(xiàn)在管理人員的工作水平。我們最終的目的是：提高紫瀾門國(guó)際酒店管理隊(duì)伍的綜合水平，為酒店連鎖的發(fā)展輸送更多管理人才！祝生活快樂(lè)、工作開心！目 錄1 十大常用管理觀念2 質(zhì)檢部各崗位職責(zé)及工作流程 質(zhì)檢部經(jīng)理工作職責(zé) 質(zhì)檢員崗位職責(zé) 招聘培訓(xùn)專員崗位職責(zé) 質(zhì)檢員日、周、月工作流程 招聘培訓(xùn)專員日、周、月工作流程3 崗位工作指導(dǎo) 質(zhì)檢崗位工作指導(dǎo)與服務(wù) 招聘培訓(xùn)崗位工作指導(dǎo)與服務(wù)4 質(zhì)檢部應(yīng)知應(yīng)會(huì) 質(zhì)檢部人員組織架構(gòu)與編制 酒店硬件設(shè)施環(huán)境 關(guān)于酒店裝修改造及成品保護(hù)的相關(guān)規(guī)定 值宿人員工作職責(zé) 值宿制度及清場(chǎng)路線 酒店各崗位明細(xì) 冬季掃雪分布圖 健康證管理規(guī)定5 管理如何服務(wù)經(jīng)營(yíng)6 對(duì)新員工的培訓(xùn)十大常用管理觀念l 打造“高效、高速、熱情、愛心”的團(tuán)隊(duì)全員明確目標(biāo)，對(duì)于任務(wù)，不拖、不等、不靠；調(diào)動(dòng)員工積極性，教育每一名員工都應(yīng)熱愛自已的團(tuán)隊(duì),勇于承擔(dān)責(zé)任，增強(qiáng)隊(duì)伍的凝聚力，增強(qiáng)集體榮譽(yù)感。以員工為本：?jiǎn)T工的心靈是脆弱的，每一名員工都渴望得到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，作為管理者，要關(guān)心愛護(hù)員工，幫助員工，了解員工。l 獎(jiǎng)懲平衡，鼓勵(lì)創(chuàng)造獎(jiǎng)勵(lì)和處罰要保持平衡，獎(jiǎng)勵(lì)過(guò)多，大家不重視，導(dǎo)致企業(yè)有付出沒(méi)回報(bào)；處罰太多，導(dǎo)致員工不理解，流失率大，員工隊(duì)伍不穩(wěn)定；作為管理人員要鼓勵(lì)員工擺脫舊觀念的束縛，解放思想，勇于創(chuàng)新。l 養(yǎng)成寫工作計(jì)劃的好習(xí)慣每天下班之前，總結(jié)當(dāng)天工作完成情況，列出明日工作計(jì)劃。安排別人做工作：遵循“先明確工作目的、再明確具體工作”的原則，便于被安排人圍繞目的落實(shí)工作。l 堅(jiān)決打擊“無(wú)作為”我們要堅(jiān)決打擊在自己的崗位上不能夠盡職盡責(zé)完成自己的工作，不能夠勝任本崗，工作出現(xiàn)等、靠、推拖等不符合企業(yè)規(guī)定的，在工作中斤斤計(jì)較、強(qiáng)調(diào)理由、推卸責(zé)任，或是一味的去抱怨，沒(méi)有上進(jìn)心，給團(tuán)隊(duì)帶來(lái)極壞影響的行為。制定、審核、完善、落實(shí)企業(yè)各項(xiàng)管理制度。集團(tuán)和企業(yè)管理經(jīng)理百分考核工作的開展。不定期組織各項(xiàng)管理評(píng)比活動(dòng)。負(fù)責(zé)企業(yè)處理決定的審批、申報(bào)工作。檢查、督促、指導(dǎo)本部門員工的工作，關(guān)心員工的成長(zhǎng)、發(fā)展，確保關(guān)鍵目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。1監(jiān)督、協(xié)調(diào)、處理企業(yè)相關(guān)部門的突發(fā)事件。1解釋企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度。1部門各項(xiàng)評(píng)優(yōu)工作的審核開展。檢查、監(jiān)督各級(jí)管理人員在部門的工作狀態(tài)。制定、執(zhí)行各部門日常檢查量化考核方案。負(fù)責(zé)值宿工作的安排以及值宿培訓(xùn)。罰單管理。 掌握企業(yè)所在地的有效招聘渠道，各種渠道的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，并與相關(guān)部門建立一定的聯(lián)系。確定并準(zhǔn)備招聘所需物品。對(duì)招聘活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)、存檔，并向主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行工作匯報(bào)。開展內(nèi)部競(jìng)聘工作。 1對(duì)儲(chǔ)備人才和實(shí)習(xí)員工的實(shí)習(xí)、工作情況進(jìn)行跟蹤和考核、組織座談等。1選定培訓(xùn)場(chǎng)所、布置培訓(xùn)教室。1總結(jié)培訓(xùn)活動(dòng)并存檔。1兼任本部門文員工作，即考勤管理、工資和福利的領(lǐng)取及發(fā)放等。本部門各種費(fèi)用的報(bào)銷和登記?！钊展ぷ鳎?：30—8：40l 與店值交接值宿問(wèn)題及值宿物品，落實(shí)前一天的值宿問(wèn)題，若有非常規(guī)事件，及時(shí)向相關(guān)部門匯報(bào)。l 檢查后勤各部門員工是否認(rèn)真進(jìn)行衛(wèi)生清掃工作。l 檢查辦公室、休息室衛(wèi)生是否合格、被褥是否整齊、個(gè)人物品擺放是否規(guī)范等。8:55—9：30l 在樓里巡回檢查，檢查各部門開早會(huì)情況a、會(huì)議主持人聲音是否洪亮、會(huì)議質(zhì)量如何。c、員工是否注意聽講、認(rèn)真記錄。e、員工集合是否安靜、迅速。l 抽查部門員工交接班情況，是否有在部門換衣服、穿便裝出入等情況。l 巡檢、對(duì)酒店環(huán)境、銷售、員工、服務(wù)、酒店形象等各方面進(jìn)行檢查。l 員工交班、換飯時(shí)間（根據(jù)各部門實(shí)際情況制定）a、檢查員工是否提前就餐b、交班、換飯期間是否有空崗現(xiàn)象14:00l 檢查后勤各部門員工是否到崗，并進(jìn)入工作狀態(tài)。17:00l 與店值經(jīng)理進(jìn)行交接。☆周工作： 周一： 檢查后方職員以上人員儀容儀表。配合本部門組織召開周例會(huì)（按會(huì)議要求擺好桌椅、統(tǒng)計(jì)會(huì)議應(yīng)到實(shí)到人數(shù)、了解未到會(huì)人員的缺席原因，會(huì)議結(jié)束后將會(huì)場(chǎng)進(jìn)行恢復(fù)）。 圍繞百分考核安排檢查。 周五、周六： 檢查后方員工以上人員儀容儀表。☆月工作：1日對(duì)各部門上個(gè)月量化進(jìn)行匯總，并發(fā)至各部門。20日安排下月酒店值宿表并下發(fā)。 ☆其他工作：l 根據(jù)集團(tuán)休假文件及集團(tuán)、企業(yè)管理思想擬定各節(jié)假日休息方案， 報(bào)部門經(jīng)理、企業(yè)管理經(jīng)理審批后下發(fā)各部門；匯總、把關(guān)各部門上報(bào)后方員工以上人員休假安排，節(jié)假日期間重點(diǎn)監(jiān)督休假安排表的執(zhí)行情況，后方員工以上人員的在崗狀態(tài)、到崗時(shí)間等； l 處理決定的調(diào)查及擬定、上報(bào)：質(zhì)檢部擬定處理決定—報(bào)企業(yè)班子審批—（罰款超過(guò)500元的報(bào)集團(tuán)管理不）—處理決定的下發(fā)、通知、存檔，并收繳罰款，跟進(jìn)處理決定的落實(shí)情況；（處理決定按管理部下發(fā)的固定格式做，細(xì)節(jié)要調(diào)查清晰，同時(shí)，三天內(nèi)必須上報(bào)完畢）。l 結(jié)合集團(tuán)及企業(yè)管理思想的不斷變化，及時(shí)調(diào)整原有制度，重新擬定經(jīng)處長(zhǎng)、企業(yè)管理經(jīng)理審批后，下發(fā)到相關(guān)部門實(shí)施。l 圍繞百分考核展開各項(xiàng)工作。 更改店值板。 打掃部門衛(wèi)生。 查看質(zhì)檢部、人力郵箱及留言板內(nèi)容，做好傳達(dá)、落實(shí)和請(qǐng)示匯報(bào)。 進(jìn)行巡檢、對(duì)酒店環(huán)境、銷售、員工、服務(wù)、酒店形象等各方面進(jìn)行檢查。 接待報(bào)名人員。 進(jìn)行巡檢、對(duì)酒店環(huán)境、銷售、員工、服務(wù)、酒店形象等各方面進(jìn)行檢查。☆周工作：周一：根據(jù)管理例會(huì)內(nèi)容，配合部門領(lǐng)導(dǎo)理進(jìn)行周工作計(jì)劃安排。周二：對(duì)管理例會(huì)安排的工作進(jìn)行重點(diǎn)檢查與落實(shí)、跟進(jìn)。 配合質(zhì)檢人員開展工作。 檢查后方員工以上人員儀容儀表。 對(duì)本周新上崗人員錄入到人力軟件中。2日對(duì)各部門培訓(xùn)情況匯總、上交部門領(lǐng)導(dǎo)。崗位工作指導(dǎo)與服務(wù)關(guān)于處理決定上報(bào)時(shí)間規(guī)范1) 事件發(fā)生三日內(nèi)，企業(yè)班子研究處理意見，上報(bào)集團(tuán)相關(guān)部室或經(jīng)營(yíng)公司。3) 集團(tuán)管理部或監(jiān)察部接到處理意見，在三日內(nèi)報(bào)請(qǐng)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)審批、簽發(fā)?！按蟛』饐螕?jù)”領(lǐng)取流程1） 大病基金空白單據(jù)由財(cái)務(wù)保管。3） 建立大病基金單據(jù)領(lǐng)取登記本，質(zhì)檢員領(lǐng)取時(shí)需在領(lǐng)取本上登記單據(jù)號(hào)段及本人簽名確認(rèn)。5）質(zhì)檢人員交大病基金時(shí)，打一式三份交款單據(jù)，由財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)核對(duì)交款單與大病基金單據(jù)金額，一致后在交款單上簽字確認(rèn)，到出納處交款。7）質(zhì)檢人員交回的單據(jù)存根聯(lián)必須連號(hào)，如果發(fā)生缺號(hào)現(xiàn)象，需進(jìn)行賠償。9） 財(cái)務(wù)處將回收存根并定期集中銷毀員工上下班行走路線的規(guī)定 酒店員工上下班行走路線： 前廳、大堂、桑拿：工作區(qū)域 酒店中門崗 餐飲前臺(tái)：工作區(qū)域 二樓至一樓的員工步行梯 酒店中門崗 餐飲后廚：工作區(qū)域 后廚二至三樓傳菜通道 三樓電梯間三樓至一樓員工步行梯 酒店中門崗 客房：工作區(qū)域 各樓層至一樓員工步行梯 酒店中門崗 酒店后勤部門：工作區(qū)域 酒店中門崗酒店基層員工上下班按照酒店員工行走路線執(zhí)行，不允許從酒店大堂正門、桑拿正門上下班?？记诳ü芾硪?guī)定 酒店員工考勤實(shí)行打卡制，一人一卡嚴(yán)格禁止代打卡 員工考勤卡如丟失對(duì)其當(dāng)班中門崗監(jiān)督人員罰款50元。除此之外必須部門經(jīng)理簽字，證明員工當(dāng)天在崗，否則視為曠工。要求：餐飲部提前將所有能挪開的餐具及器具全部挪出，放在餐桌上用臺(tái)布蒙好，次日早開業(yè)前將所有器具擺放到位，部門進(jìn)行撤底的清掃，將所有的蟑螂尸體用塑料袋裝好，統(tǒng)一進(jìn)行處理盤錦市衛(wèi)生防疫站消殺公司 聯(lián)系人 尹慶經(jīng)理 15904908345不在帳資產(chǎn)報(bào)損程序消耗品類布草類（或金額大）：部門申請(qǐng)——部門經(jīng)理簽字（確定報(bào)損物品是否符合報(bào)損要求）——質(zhì)檢部簽字處理（對(duì)報(bào)損物品損壞程度及數(shù)量進(jìn)行監(jiān)督）——倉(cāng)儲(chǔ)部簽字并入庫(kù)（對(duì)報(bào)損物品數(shù)量檢查）——企業(yè)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理簽字審批其他（玻璃杯等）：部門申請(qǐng)——部門經(jīng)理簽字（確定報(bào)損物品是否符合報(bào)損要求）——質(zhì)檢部簽字處理并于部門聯(lián)合處理（對(duì)報(bào)損物品損壞程度及數(shù)量進(jìn)行監(jiān)督）不帶賬資產(chǎn)類：部門申請(qǐng)——部門經(jīng)理簽字（確定報(bào)損物品是否符合報(bào)損要求）——工程部簽字（技術(shù)部門鑒定）——企業(yè)后勤經(jīng)理簽字——質(zhì)檢部與部門聯(lián)合處理招聘范圍中高層管理干部、專業(yè)技術(shù)人員（財(cái)務(wù)、信息、消防、工程、保衛(wèi)）、大學(xué)生、各部門服務(wù)員、禮賓員招聘時(shí)間 常年招聘招聘途徑 紫瀾門國(guó)際酒店樓體廣告、廣播、手機(jī)短信、圖文臺(tái)、各大網(wǎng)站、DM單、報(bào)紙、人事局、勞動(dòng)局、內(nèi)部員工推薦各崗位招聘要求1） 企業(yè)班子（管理、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、后勤）：36周歲以下，統(tǒng)招大專以上學(xué)歷，綜合素質(zhì)高，團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)，具有正規(guī)企業(yè)三年以上工作經(jīng)驗(yàn)，一定專長(zhǎng)，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)和管理能力，具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、良好的溝通能力、領(lǐng)導(dǎo)能力及創(chuàng)新精神。大堂副理餐飲部經(jīng)理桑拿部經(jīng)理銷售部經(jīng)理管家部經(jīng)理倉(cāng)儲(chǔ)部經(jīng)理保安部經(jīng)理財(cái)務(wù)科科長(zhǎng)）：36周歲以下，統(tǒng)招大專以上學(xué)歷，身體健康、熱愛酒店行業(yè)，具有一定的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)功底，學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新意識(shí)強(qiáng)，有團(tuán)隊(duì)精神、良好的溝通能力、領(lǐng)導(dǎo)能力及創(chuàng)新精神。5）平面設(shè)計(jì)：30周歲以下，美術(shù)類院?；蛳嚓P(guān)設(shè)計(jì)專業(yè)畢業(yè)，大專以上學(xué)歷，熟練掌握PHOTOSHOP，6）警員、消防員：28周歲以下，初中以上學(xué)歷，身體健康，吃苦耐勞，有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)或退伍軍人優(yōu)先。在校期間曾在班級(jí)、院、校擔(dān)任過(guò)學(xué)生干部?jī)?yōu)先。9）廚師、燒烤師、面點(diǎn)師：36周歲以下，精通各類菜品制作流程及出品標(biāo)準(zhǔn)，能吃苦耐勞，工作認(rèn)真，樂(lè)觀向上，有相關(guān)技能者優(yōu)先。 11）足療技師 ： 30歲以下，男女不限，形象好，有親和力，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，技術(shù)手法過(guò)硬，接受過(guò)相關(guān)培訓(xùn)者優(yōu)先。 13）前廳接待員、總機(jī)話務(wù)員、禮賓員：任職條件：28歲以下，高中以上學(xué)歷，聲音甜美，形象好、氣質(zhì)佳，英語(yǔ)口語(yǔ)熟練者優(yōu)先；門童，男，身高175cm以上，具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力。報(bào)名方式：報(bào)名人員攜帶身份證、畢業(yè)證、相關(guān)職稱證原件及復(fù)印件，一寸一張近期正面免冠照片到九樓半人力資源處報(bào)名接待報(bào)名的相關(guān)程序：1）驗(yàn)證： （1） 驗(yàn)明報(bào)名人員身份證、畢業(yè)證及相關(guān)證件的原件（驗(yàn)明證件的真?zhèn)?，注意身份證及畢業(yè)證的姓名及出生日期是否一致）,留下復(fù)印件及照片； （2）接待人員必須站立服務(wù)（只有在報(bào)名人員坐下的情況下方可坐下），熱情、耐心、周到的為報(bào)名人員解答相關(guān)問(wèn)題；另外