【正文】 給項目經(jīng)理五、相關(guān)文件：1. 《質(zhì)檢總結(jié)》? 質(zhì)檢會議的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP10）一、目的：建立關(guān)于質(zhì)檢會議過程、內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍：質(zhì)檢組（質(zhì)檢班長、質(zhì)檢） 、項目組（班長）三、職責(zé)：總結(jié)當(dāng)天服務(wù)質(zhì)量情況，確定并匯總質(zhì)量問題、分析問題原因、制定解決方案，并與班長確定次日班前會中質(zhì)量方面的點評內(nèi)容四、規(guī)程內(nèi)容：1. 質(zhì)檢在 17：30 左右將各自完成的《質(zhì)檢監(jiān)聽評分表》以電子郵件或文檔的形式發(fā)送給質(zhì)檢班長2. 質(zhì)檢班長將《質(zhì)檢監(jiān)聽評分表》復(fù)制粘貼到《服務(wù)質(zhì)量分析表》當(dāng)中得到分析結(jié)果，記錄、匯總服務(wù)質(zhì)量的主要問題3. 質(zhì)檢班長于 18：00 左右（或以后）召開質(zhì)檢會議，并邀請班長參加討論（如因班長有事不能參加，需將會議內(nèi)容以口頭和書面形式予以傳達）4. 質(zhì)檢班長主持會議，并采用“針對質(zhì)量問題、分析問題原因、制定解決方案” 的“三步走”模式5. 質(zhì)檢組與班長確認、列出需要在次日班前會中進行點評的質(zhì)檢工作內(nèi)容（包括案例分析） ，點評內(nèi)容需保證在 3 條以上，并在 19：00 前以電子郵件正文的形式發(fā)送給班長6. 當(dāng)值質(zhì)檢將質(zhì)檢會議主要內(nèi)容記錄在《質(zhì)檢日志》中五、相關(guān)文件：1. 《質(zhì)檢監(jiān)聽評分表》2. 《服務(wù)質(zhì)量分析表》3. 《質(zhì)檢日志》? 質(zhì)檢校正的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP11）一、目的：建立關(guān)于校正質(zhì)檢監(jiān)聽評分標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍：質(zhì)檢組（質(zhì)檢班長、質(zhì)檢） 、項目組（班長）三、職責(zé)：以“案例錄音共同評分 ” 的方式進行周期性的交流，縮小各質(zhì)檢人員對監(jiān)聽評分標(biāo)準(zhǔn)的理解、使用等方面客觀存在的差異性，以保證質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一運用四、規(guī)程內(nèi)容：2. 質(zhì)檢班長提前一天發(fā)布會議通知，并邀請項目組參加，保證項目期間內(nèi)每周組織一次以上3. 質(zhì)檢班長準(zhǔn)備案例錄音（3 條以上） 、評分表格及音箱、播放器等其他設(shè)備4. 質(zhì)檢班長主持會議，播放案例錄音，與會人員各自給予評分并陳述評分思路5. 質(zhì)檢班長依據(jù)《質(zhì)檢指引》 、 《質(zhì)檢監(jiān)聽評分標(biāo)準(zhǔn)及說明》與質(zhì)檢、班長統(tǒng)一最終評分6. 質(zhì)檢組、項目組對服務(wù)質(zhì)量問題進行溝通交流，制定、調(diào)整、確定共識統(tǒng)一的處理措施和尺度7. 對通過溝通交流仍不能達成共識的異議、爭議等，質(zhì)檢班長可提交仲裁組申請質(zhì)檢仲裁8. 質(zhì)檢組將質(zhì)檢校正會議要內(nèi)容記錄在《質(zhì)檢日志》中五、相關(guān)文件：1. 《質(zhì)檢監(jiān)聽評分表》Page 9 of 202. 《質(zhì)檢指引》3. 《質(zhì)檢監(jiān)聽評分標(biāo)準(zhǔn)及說明》4. 《質(zhì)檢日志》? 投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP12）一、目的：建立關(guān)于投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍：質(zhì)檢組、項目組、部門經(jīng)理三、職責(zé)：指引項目組、質(zhì)檢組按照規(guī)范流程處理客戶投訴的工作四、規(guī)程內(nèi)容： 1. 客戶公司以電子郵件的形式直接通知質(zhì)檢組（專用電子郵箱：）進行投訴查詢復(fù)核，同時抄送給項目經(jīng)理2. 質(zhì)檢組確定投訴查詢復(fù)核錄音所對應(yīng)的項目，以及負責(zé)此項目的質(zhì)檢班長3. 質(zhì)檢班長收到投訴查詢復(fù)核郵件后，立刻查詢對應(yīng)錄音，在客戶規(guī)定時間內(nèi)（若無客戶規(guī)定時間，則一般在 2 小時內(nèi)） ，對錄音中的異議或爭議部分予以客觀描述（因業(yè)務(wù)問題而無法確定的，可聯(lián)系負責(zé)此項目的班長予以協(xié)助） ，針對郵件中的問題部分予以反饋，并以電子郵件的形式回復(fù)給項目經(jīng)理， 4. 項目經(jīng)理根據(jù)錄音復(fù)核情況（如投訴是否成立） ，在征詢部門經(jīng)理意見后，將投訴問題的反饋意見提交給客戶公司5. 在客戶公司最終確認投訴處理結(jié)果后，按照實際情況管理規(guī)章，追究直接、聯(lián)帶責(zé)任人的責(zé)任五、相關(guān)文件：無? 錄音監(jiān)聽評分的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP13）一、目的：建立關(guān)于員工服務(wù)過程的錄音監(jiān)聽評分的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍：質(zhì)檢組、項目組三、職責(zé)：指引質(zhì)檢組、項目組按照規(guī)范流程進行員工服務(wù)錄音監(jiān)聽評分的工作四、規(guī)程內(nèi)容：1. 錄音監(jiān)聽評分工作主要由質(zhì)檢組負責(zé)進行并承擔(dān)相關(guān)考核，項目組同樣需執(zhí)行錄音監(jiān)聽工作內(nèi)容以掌握員工服務(wù)質(zhì)量情況（班長不少于 30 條/ 周，項目經(jīng)理不少于 30 條/月） ，但不承擔(dān)質(zhì)檢組對錄音監(jiān)聽工作的考核2. 每位質(zhì)檢每天需完成 60 條錄音的監(jiān)聽評分（實際錄音監(jiān)聽量不少于 60 條） ，并在 17：30 完成并將《質(zhì)檢監(jiān)聽評分表》以電子郵件或文檔的形式發(fā)送給質(zhì)檢班長3. 質(zhì)檢在錄音監(jiān)聽評分過程中，必須遵循“ 輪回抽檢”和“平均、隨機、連續(xù)” 的原則（具體釋義，詳見《質(zhì)量管理詞典》中的“ 輪回抽檢”） ，同時每位質(zhì)檢必須保證每周上線外呼不少于 1 小時4. 質(zhì)檢班長的錄音監(jiān)聽評分數(shù)量不少于 20 條/天，或每個項目不少于 12 條/天，并在每天 17：30 前完成并填寫《質(zhì)檢監(jiān)聽評分表》 ，質(zhì)檢班長主要對質(zhì)檢監(jiān)聽過的錄音進行復(fù)核工業(yè)，并對未監(jiān)聽過的錄音進行抽查5. 質(zhì)檢組在錄音監(jiān)聽評分過程中，不僅關(guān)注服務(wù)過程，同時需對保存狀態(tài)進行復(fù)核6. 質(zhì)檢組在錄音監(jiān)聽評分過程中發(fā)現(xiàn)問題的，需要對員工進行及時反饋，一般性質(zhì)的質(zhì)量問題可以通過“ 面談溝通、點對點信息” 等方式進行，嚴重性質(zhì)的質(zhì)量問題或大面積發(fā)生的質(zhì)量問題需第一時間向班長反饋，由班長與員工溝通解決，服務(wù)質(zhì)量問題處理程序嚴格按照“分類、分級原則”執(zhí)行7. 若員工多次（3 次及以上）出現(xiàn)同一或同類問題，經(jīng)質(zhì)檢組指導(dǎo)無明顯改進的，質(zhì)檢組應(yīng)及時向班長反映，并提供處理建議如離崗培訓(xùn)、勸退離職等，同時在《質(zhì)檢日志》中予以說明8. 質(zhì)檢在完成《質(zhì)檢監(jiān)聽評分表》后，需將其中數(shù)據(jù)復(fù)制粘貼到《服務(wù)質(zhì)量分析表》當(dāng)中進行分析9. 質(zhì)檢組在每天下班前將《質(zhì)檢監(jiān)聽評分表》打印張貼，在每周一之前將《員工服務(wù)質(zhì)量反饋表》打印張貼五、相關(guān)文件：Page 10 of 201. 《質(zhì)檢監(jiān)聽評分表》2. 《員工服務(wù)質(zhì)量反饋表》3. 《質(zhì)量管理詞典》4. 《服務(wù)質(zhì)量分析表》? 質(zhì)量扣罰的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP14）一、目的：建立關(guān)于投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍：質(zhì)檢組、項目組三、職責(zé)：指引項目組、質(zhì)檢組按照規(guī)范流程處理質(zhì)量問題扣罰的工作四、規(guī)程內(nèi)容： 1. 對于服務(wù)過程中發(fā)生的質(zhì)量問題，一律依照《質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn)》中各個評分項目及細則予以扣分；對于服務(wù)過程中發(fā)生的嚴重性質(zhì)的質(zhì)量問題（如業(yè)務(wù)差錯） ，單列在質(zhì)檢評分項目之外進行“差錯扣分” ，每月計算員工的服務(wù)質(zhì)量月度評分（全月平均分） ，并以此計算員工工資結(jié)構(gòu)中的服務(wù)質(zhì)量模塊，以此體現(xiàn)對員工質(zhì)量問題的經(jīng)濟扣罰2. 質(zhì)檢人員將在錄音監(jiān)聽過程中發(fā)現(xiàn)的嚴重性質(zhì)的質(zhì)量問題第一時間告知質(zhì)檢班長，質(zhì)檢班長就問題情況進行評判，初步確定扣罰分數(shù)并提交扣分憑單3. 質(zhì)檢班長將扣分處理意見與班長進行溝通，征詢班長意見以進行確認，若雙方無異議則由班長遞交扣分憑單至員工簽名確認，并由班長承擔(dān)對員工的扣分解釋工作4. 若班長對質(zhì)檢班長提交的扣分處理意見存在異議或爭議，且通過溝通不能形成共識的，由質(zhì)檢班長提交仲裁組進行質(zhì)檢仲裁，仲裁組回復(fù)最終處理意見后，由班長執(zhí)行最終扣罰工作，并將最終執(zhí)行結(jié)果提交給仲裁組五、相關(guān)文件：1. 《質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn)》2. 《服務(wù)質(zhì)量扣罰登記表》? 質(zhì)檢仲裁的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP15）一、目的：建立關(guān)于執(zhí)行質(zhì)檢仲裁的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍：質(zhì)檢組（質(zhì)檢班長） 、項目組（班長） 、仲裁組（仲裁組員）三、職責(zé)：以最終仲裁的方式公平、公正、權(quán)威的裁決評判關(guān)于服務(wù)質(zhì)量中存在的異議、爭議四、規(guī)程內(nèi)容： 1. 質(zhì)檢組在每天下班前公布本日員工的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽評分，在每月 2 日之前（劃項目結(jié)束后 2 日內(nèi)）公布上月員工的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽評分，若員工對監(jiān)聽評分結(jié)果提出異議、爭議的，可在 48 小時內(nèi)向班長申請復(fù)議（48 小時后不予以受理） ，由班長與質(zhì)檢組進行錄音復(fù)核、情況鑒定2. 經(jīng)復(fù)核鑒定后，若雙方一致認為評分結(jié)果與實際情況確實存在較為明顯出入的，責(zé)任由質(zhì)檢組承擔(dān)，復(fù)議流程結(jié)束；若雙方對實際情況與評分結(jié)果的符合性在理解上存在較大差異，且經(jīng)過溝通、申明未能達成共識的，則復(fù)議流程應(yīng)該升級為質(zhì)檢仲裁3. 質(zhì)檢組可以將關(guān)于服務(wù)質(zhì)量方面出現(xiàn)存在的、通過與項目組溝通未能解決的異議、爭議、問題以書面形式進行客觀描述，提交仲裁組，申請予以質(zhì)檢仲裁4. 仲裁組由部門經(jīng)理、項目經(jīng)理組成，在仲裁過程中采取回避制，凡問題中涉及的項目經(jīng)理不得參與此次仲裁5. 仲裁組必須在 48 小時內(nèi)予以書面答復(fù)，給予最終裁決評判6. 質(zhì)檢組、項目組在收到仲裁答復(fù)后，需將最終執(zhí)行結(jié)果提交給仲裁組五、相關(guān)文件：無Page 11 of 20? 階段性質(zhì)檢主題的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP16）一、目的：建立關(guān)于階段性質(zhì)檢主題反饋跟蹤的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍：質(zhì)檢組、項目組三、職責(zé)：指引質(zhì)檢組、項目組按照規(guī)范流程確定階段性的質(zhì)檢主題、有步驟的解決質(zhì)量問題四、規(guī)程內(nèi)容：1. 根據(jù)項目運營情況，一般可以以周為單位對項目進行階段劃分，每個階段根據(jù)服務(wù)質(zhì)量情況確定不同的質(zhì)檢主題（重點） ，質(zhì)檢主題的定義范圍詳見《服務(wù)質(zhì)量詞典》中的“階段性質(zhì)檢主題”2. 質(zhì)檢班長與各位質(zhì)檢進行交流溝通，在每周星期一之前確定本周的項目質(zhì)檢主題（不多于 2 個） ，并在班前會上向項目組、員工進行傳達3. 質(zhì)檢在本周的監(jiān)聽評分、反饋指導(dǎo)過程中，在全面監(jiān)控其他質(zhì)檢評分項目的同時，著重關(guān)注質(zhì)檢主題的評分項目，同時必須提供 2 個以上的主題案例在班前會上進行分析講解4. 在對本周質(zhì)檢主題進行階段性的改進過程中，必須積極采用“PDCA” 模式，并將改進過程記錄在《每周質(zhì)檢主題反饋跟蹤表》 ，質(zhì)檢會議也需圍繞本周質(zhì)檢主題為中心來展開5. 質(zhì)檢班長每周星期日之前，對本項目的《每周質(zhì)檢主題反饋跟蹤表》進行匯總，總結(jié)本周質(zhì)檢主題的改進情況，確定針對本周質(zhì)檢主題的最佳解決方法6. 質(zhì)檢班長同時根據(jù)本周《服務(wù)質(zhì)量分析表》所反映的服務(wù)質(zhì)量情況，以及與質(zhì)檢的交流溝通，確定下周的質(zhì)檢主題五、相關(guān)文件：1. 《服務(wù)質(zhì)量詞典》2. 《每周質(zhì)檢主題反饋跟蹤表》3. 《服務(wù)質(zhì)量分析表》? 質(zhì)檢工作時間分解的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP17）一、目的：建立關(guān)于質(zhì)檢工作時間分解的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍：質(zhì)檢組、項目組三、職責(zé)：指引質(zhì)檢對日常工作學(xué)會時間管理，嚴格保證工作完成時間和提高工作效率四、規(guī)程內(nèi)容：1. 09：00—09：30，與項目組、質(zhì)檢組了解最新業(yè)務(wù)情況，參加班前會，進行案例分析2. 09：30—17：30，錄音監(jiān)聽評分，對員工反饋指導(dǎo)，提交《質(zhì)檢監(jiān)聽評