【正文】 nS i g . ( 2 t a i l e d )NP e a r s o n C o r r e l a t i o nS i g . ( 2 t a i l e d )NP e a r s o n C o r r e l a t i o nS i g . ( 2 t a i l e d )NP e a r s o n C o r r e l a t i o nS i g . ( 2 t a i l e d )NP e a r s o n C o r r e l a t i o nS i g . ( 2 t a i l e d )NP e a r s o n C o r r e l a t i o nS i g . ( 2 t a i l e d )NP e a r s o n C o r r e l a t i o nS i g . ( 2 t a i l e d )NP e a r s o n C o r r e l a t i o nS i g . ( 2 t a i l e d )NV1V2V3V4V5V6V7V8V9V 1 0V 1 1V 1 2V 1 3V 1 4V 1 5V 1 6V 1 7V 1 8V 1 9V 2 0V1 V2 V3 V4 V5 V6 V7 V8 V9 V 1 0 V 1 1 V 1 2 V 1 3 V 1 4 V 1 5 V 1 6 V 1 7 V 1 8 V 1 9 V 2 0C o r r e l a t i o n i s s i g n i f i c a n t a t t h e 0 . 0 5 l e v e l ( 2 t a i l e d ) .* . C o r r e l a t i o n i s s i g n i f i c a n t a t t h e 0 . 0 1 l e v e l ( 2 t a i l e d ) .* * . p值小的變量對(duì)子 謝謝大家 十個(gè)類似消費(fèi)品品牌滿意度調(diào)查結(jié)果的六個(gè)指數(shù) 十個(gè)類似消費(fèi)品品牌滿意度調(diào)查結(jié)果的滿意度指數(shù) 運(yùn)行程序說明 ? 首先要把數(shù)據(jù)存成文本文件 ? 按照我們的耐用消費(fèi)品調(diào)查模型，共有 18個(gè)變量（ 18列）和 N個(gè)觀測(cè)值（數(shù)據(jù)的行數(shù)）。否則不合情理 ? 有的，如 X13X16為 ，常理應(yīng)該后三個(gè)是負(fù)值，但有一個(gè)為正。而 B矩陣的形式完全被圖模型所確定。而 L矩陣的形式完全被圖模型所確定。而 B矩陣的形式完全被圖模型所確定。顧客滿意度指數(shù) 吳喜之 2022年 9月 吳喜之 本科 :北京大學(xué)數(shù)學(xué)力學(xué)系 再教育 :甘孜藏族自治州得榮縣（ 6年） 統(tǒng)計(jì)博士 :美國(guó)北卡羅來納大學(xué) (UNCChapel Hill) 教書經(jīng)歷 : 美國(guó) 加利福尼亞州大學(xué) (Davis) 美國(guó)北卡羅來納大學(xué) (Chapel Hill) 美國(guó)北卡羅來納大學(xué) (Charlotte) 南開大學(xué) 北京大學(xué) 人民大學(xué) 有些我們是可以知道的，即可以通過調(diào)查得到的；比如 ? 顧客對(duì)某商品的外在質(zhì)量是否滿意 ? 顧客對(duì)售后服務(wù)是否滿意 ? 顧客對(duì)某商品的期望是否滿足 ? 顧客對(duì)某商品是否抱怨 ? 顧客還會(huì)不會(huì)再買該品牌 ? 顧客對(duì)于某商品和理想的差距有多大 ? …………………………. 但有些我們是不容易知道的，比如 ? 顧客對(duì)某商品如何和怎么滿意 ? 品牌對(duì)該商品起正面還是負(fù)面作用 ? 顧客的抱怨和什么有關(guān) ? 滿意與否和忠誠(chéng)與否有什么關(guān)系 ? 各種品牌在各方面有什么差距 ? 感知和預(yù)測(cè)價(jià)值對(duì)滿意的影響 ? 等等 因此，需要數(shù)學(xué)模型來描述這些關(guān)系 ? 有些變量是無法觀測(cè)的 ? 稱為隱變量（ LV, latent variable） ? 有些是可觀測(cè)的，為顯變量（ ML, manifest variable） ? 可以發(fā)出問卷，得到顯變量的觀測(cè)值 ? 可以構(gòu)造模型，并通過統(tǒng)計(jì)方法來得到隱變量的取值 ? 以及各種變量之間的關(guān)系 瑞典顧客滿意度指數(shù)模型 感知表現(xiàn) 顧客預(yù)期質(zhì)量 顧客滿意度 顧客抱怨 顧客忠誠(chéng) SCSB 感知表現(xiàn) 顧客預(yù)期質(zhì)量 顧客滿意度 顧客抱怨 顧客忠誠(chéng) 五個(gè)隱含變量中，顧客預(yù)期質(zhì)量為外生隱變量 (exogenous latent variable)，其余為內(nèi)生隱變量 (endogenous latent variable)。 感知質(zhì)量軟件 預(yù)期質(zhì)量 顧客滿意度 顧客忠誠(chéng) 感知價(jià)值 感知質(zhì)量硬件 形象 ECSI 歐洲顧客滿意度指數(shù)模型 感知質(zhì)量軟件 感知質(zhì)量硬件 感知價(jià)值 預(yù)期質(zhì)量 形象 顧客滿意度 顧客忠誠(chéng) 感知質(zhì)量 （可分為產(chǎn)品和服務(wù)兩部分） 預(yù)期質(zhì)量 顧客滿意度 (ACSI) 顧客抱怨 顧客忠誠(chéng)度 感知價(jià)值 ACSI 美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型 感知質(zhì)量 感知價(jià)值 預(yù)期質(zhì)量 顧客滿意度 顧客抱怨 顧客忠誠(chéng)度 感知質(zhì)量 （可分為產(chǎn)品和服務(wù)兩部分） 預(yù)期質(zhì)量 顧客滿意度 (ACSI) 顧客抱怨 顧客忠誠(chéng)度 感知價(jià)值 ACSI 滿足顧客需求程度 整體印象 滿足顧客需求程度 可靠性 可靠性 整體印象 質(zhì)量?jī)r(jià)格比 未確認(rèn)期望值 與理想之距離 總體滿意度 向經(jīng)理抱怨 向雇員抱怨 再購(gòu)可能性 價(jià)格承受度 價(jià)格質(zhì)量比 美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型 感知質(zhì)量 h2 預(yù)期質(zhì)量h1 顧客滿意度 h4 顧客忠誠(chéng)度h5 感知價(jià)值 h3 品牌形象 h6 中國(guó)耐用消費(fèi)品滿意度指數(shù)框圖 總體感知質(zhì)量 x5 自定義感知質(zhì)量 x6 可靠性感知質(zhì)量 x7 服務(wù)感知質(zhì)量 x8 可靠性預(yù)期質(zhì)量 x3 品牌總體印象 x17 品牌特征顯著度 x18 價(jià)格質(zhì)量比 x9 再購(gòu)可能性 x15 與理想之距離 x14 總體滿意度 x11 與其他品牌距離 x13 與期望之距離 x12 質(zhì)量?jī)r(jià)格比 x10 價(jià)格承受度 x16 總體預(yù)期質(zhì)量 x1 自定義 預(yù)期質(zhì)量 x2 服務(wù)預(yù)期 x4 中國(guó)耐用消費(fèi)品顧客滿意度指數(shù)模型 感知質(zhì)量 顧客滿意度 顧客忠誠(chéng) 感知價(jià)值 品牌形象 中國(guó)非耐用消費(fèi)品顧客滿意度指數(shù)框圖 總體感知質(zhì)量 感知質(zhì)量指標(biāo) 1 感知質(zhì)量指標(biāo) 2 感知質(zhì)量指標(biāo) n 品牌總體印象 品牌特征顯著度 價(jià)格質(zhì)量比 再購(gòu)可能性 與理想之距離 總體滿意度 與其他品牌距離 質(zhì)量?jī)r(jià)格比 價(jià)格承受度 中國(guó)非耐用消費(fèi)品顧客滿意度指數(shù)模型 感知質(zhì)量 預(yù)期質(zhì)量 顧客滿意度 顧客忠誠(chéng) 感知價(jià)值 品牌形象 中國(guó)服務(wù)行業(yè)顧客滿意度指數(shù)框圖 總體感知質(zhì)量 響應(yīng)性感知質(zhì)量 可靠性感知質(zhì)量 保證性感知質(zhì)量 移情性感知質(zhì)量 有形性感知質(zhì)量 總體預(yù)期質(zhì)量 品牌總體印象 品牌特征顯著度 價(jià)格質(zhì)量比 回頭可能性 與理想之距離 總體滿意度 與其他品牌距離 與期望之距離 質(zhì)量?jī)r(jià)格比 價(jià)格承受度 中國(guó)服務(wù)行業(yè)顧客滿意度指數(shù)模型 中國(guó)非耐用消費(fèi)品顧客滿意度模型的數(shù)學(xué)模型 感知質(zhì)量 h2 預(yù)期質(zhì)量h1 顧客滿意度 h4 顧客忠誠(chéng)度h5 感知價(jià)值 h3 品牌形象 h6 中國(guó)耐用消費(fèi)品滿意度指數(shù)框圖 總體感知質(zhì)量 x5 自定義 感知質(zhì)