滿意度調(diào)研ppt課件-在線瀏覽
2025-06-29 12:29本頁面
【正文】 價(jià)，是全面的，不是針對(duì)某一質(zhì) 量特性。 ? 相對(duì)化：用戶的需求和期望是隨著客觀條件，特別是社會(huì)經(jīng)濟(jì)和文化 的發(fā)展變化而變化的，用戶的滿意也會(huì)跟著發(fā)生變化。 ?研究用戶滿意度的方法： 定性研究和定量研究 ? 在研究中，定性研究和定量研究不是相互替代的關(guān)系，而應(yīng)該結(jié)合使用，使他們各自優(yōu)點(diǎn)得到更大的發(fā)揮，同時(shí)也客服單一方法的缺點(diǎn)。從比較少的樣本中盡可能深入的了解信息，其結(jié)果一般不能推斷總體，但是結(jié)果經(jīng)常使調(diào)研人員得到啟發(fā)，對(duì)制定完善和準(zhǔn)確的定量研究方案有著很重要的作用； ? 定性研究方法主要用于探索性的分析中，與定量分析結(jié)合使用； ? 定性研究方法包括投訴和建議制度、神秘顧客、深入訪談、焦點(diǎn)小組等方法。當(dāng)用戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品不滿時(shí)，常常會(huì)向親人或朋友抱怨，或者向公司的售后服務(wù)部門以及政府設(shè)立的有關(guān)機(jī)構(gòu)投訴。 ? 但是由于抱怨的發(fā)生具有不確定性，很難準(zhǔn)確測(cè)量，一般根據(jù) 用戶投訴多少 來衡量用戶滿意度。 ? 越來越多的公司建立了自己的投訴網(wǎng)絡(luò)和投訴機(jī)制，并且設(shè)置專門的部門來管理； ? 投訴和建議制度方式： 用戶意見簿、專職人員接待投訴、免費(fèi)投訴電話、網(wǎng)站投訴、郵箱投訴等。這些神秘顧客甚至可以故意提出一些問題，以測(cè)試公司的銷售人員能否恰當(dāng)?shù)奶幚怼? ? 神秘顧客往往會(huì)使用非常規(guī)的消費(fèi)方式，更容易發(fā)現(xiàn)公司服務(wù)的缺點(diǎn)。 ? 神秘顧客的缺點(diǎn)： 由于經(jīng)費(fèi)的限制，神秘顧客不可能大規(guī)模的實(shí)施，公司只能雇用數(shù)量有限的一些人進(jìn)行這類調(diào)查； 評(píng)價(jià)結(jié)果不具有普遍意義； 神秘顧客調(diào)查結(jié)果不利于進(jìn)行橫向比較； 神秘顧客對(duì)公司的評(píng)價(jià)主觀性較強(qiáng)； 整個(gè)調(diào)研過程存在很多不可控制和不易管理的因素，如被調(diào)查公司部門員工與神秘顧客發(fā)生沖突等。 ?深入訪談的對(duì)象： 用戶：盡可能的包含所有類型的用戶； 專家和有影響力的人：主要是為了加深對(duì)市場(chǎng)的進(jìn)一步理解，但是由于經(jīng)費(fèi)的限制，往往采用折中的方法； 抽樣：主觀判斷的抽樣。 ?深入訪談的話題： 購買決策、購買標(biāo)準(zhǔn)、選擇偏好、商家表現(xiàn)、相對(duì)表現(xiàn)等。 ?焦點(diǎn)小組法的作用： 小組成員之間的相互交流通常可以激發(fā)他們的思考方式，因此焦點(diǎn)小組法可以獲取其他方法不易得到的信息； 由公司用戶組成的焦點(diǎn)小組訪談對(duì)發(fā)覺用戶要求和期望非常重要。 ?為了指導(dǎo)焦點(diǎn)小組訪談會(huì)議，防止在討論中偏離主題，需要提前設(shè)計(jì)一系列問題，通常成為“討論大綱”。 ?影響選擇調(diào)研服務(wù)公司的因素： 包括主持人的背景和經(jīng)驗(yàn)、召集參加者、分析和編寫調(diào)研報(bào)告的能力、進(jìn)行焦點(diǎn)小組討論所在地的環(huán)境條件、服務(wù)成本等 本章結(jié)構(gòu) 基本理論與概念 1. 定性研究方法 2. 定量研究方法 3. 小結(jié) 4. 定量研究方法 ?定量研究方法 是建立在抽樣和統(tǒng)計(jì)推斷的基礎(chǔ)上，所謂定量研究就是對(duì)用戶的態(tài)度進(jìn)行量化和對(duì)用戶滿意狀況數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析過程，通常是從樣本數(shù)據(jù)中提取有統(tǒng)計(jì)價(jià)值的信息，并利用這些信息推斷總體信息。 調(diào)查過程 ?調(diào)查方式：
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