【正文】 烈反應，銷量迅速下滑。 請想一想 ， 你所工作過的店 ， 曾發(fā)生過危機嗎 ？ 有哪些危機 ？ 曾經(jīng)帶來了怎樣的危害 ？ 危機 . 危害 . 15 一、認識企業(yè)危機 以上我們認識了危機和危機可能帶來的危害 ， 每個企業(yè)都不能避免危機 ， 而只能去管理危機 。 ?企業(yè)危機管理是一系列有助于防范、管理和成功應付危機的管理步驟和行動。 ？ 一、認識企業(yè)危機 17 一、認識企業(yè)危機 通過上述內(nèi)容，你應該對危機管理有了一個初步的認識。 危機對企業(yè)可能造成的危害有下列幾點： 受到明顯的損害 信任度 下降 ， 利潤 減少 忠誠度 下降 生產(chǎn)力 下降 「危機管理」是一種使危機對企業(yè)造成的 潛在損失 最小化，并有助于控制事態(tài)的管理。 21 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 Step 1： 認識危機預警信號 Step 2：評估企業(yè)中的潛在危機 Step 3：防止?jié)撛谖C變成真實危機 Step 4：制定危機應對策略 Step 5：確認危機并采取行動 Step 6：評價危機管理效果 Step 7：建立危機隔離措施 22 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 想一想，生活中的“預警信號”你會注意到嗎？你是否有以下的經(jīng)歷 ？ ?在開車途中遇到“前方道路施工”的標志 ,你會繼續(xù)朝前開嗎？ ?家里煤氣管道與電線纏在一起了，你會留意做安全處理嗎？ Step 1 ：認識危機預警信號 23 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 那么在我們的企業(yè)里又有什么預警信號會揭示潛在危機的發(fā)生呢？ 下面的列表可以讓你更清楚地看到這些預警信號以及由之引發(fā)的潛在危機 Step 1 ：認識危機預警信號 24 警告信號 潛在危機 員工不滿情緒 工作地點發(fā)生罷工、暴力 令人失望的財務狀況 消極的媒體報道，員工流失，士氣渙散 顧客抱怨 產(chǎn)品回收，失去商機，顧客失去信心 沒有持續(xù)有效的計劃 工作業(yè)績不佳 沒有經(jīng)營策略 由于缺乏戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和長期計劃，使得工作業(yè)績不佳 沒有危機管理計劃 危機管理不當，消極的媒體報道，聲譽受損 ,業(yè)績下降 不重視環(huán)保 罰款或處罰，昂貴的訴訟，企業(yè)形象受損 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 Step 1 ：認識危機預警信號 25 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 ?上面列表中的潛在危機到底會對企業(yè)造成什么樣的影響？我們應如何分配資源來應對這些危機？ ?要得到答案，我們必須對這些潛在危機進行詳細的評估 Step 2 ：評估企業(yè)中的潛在危機 26 要如何進行評估呢 ？ 請嘗試從下面問題中尋找答案： ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 Step 2 ：評估企業(yè)中的潛在危機 27 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 社會公眾 方法 高層管理團隊 一對一、面對面的訪問 部門經(jīng)理 一對一的訪問、電話調(diào)查、小組會議 員工 問卷調(diào)查、座談會 媒體 電話調(diào)查 進行潛在危機分析，首先要獲得信息。 Step 2 ：評估企業(yè)中的潛在危機 35 這里有一個非常值得關(guān)注的問題： 當有預警信號產(chǎn)生時，我們看到的只是潛在危機，但潛在危機又是如何轉(zhuǎn)變成真正的危機呢？ 請你先思考一分鐘 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 Step 3： 防止?jié)撛谖C變成真實危機 36 你想到了嗎 ？ 答案在這里： 1)企業(yè)反應機制的遲鈍 2)對于現(xiàn)有問題的 “ 鴕鳥 ” 心態(tài) 常常由于企業(yè)對某些潛在危機的忽視和回避 ，而將自己陷入嚴重的危機中 。 ?因此，我們需要制定周密的策略來應對各種不同的情況 Step 4： 制訂危機應對策略 41 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 ?那么，下面讓我們一起來看看危機應對策略究竟該如何制定？ Step 4： 制訂危機應對策略 42 1) 明確負責人 ， 做出計劃及預算 2) 年度經(jīng)營計劃中要包括危機管理計劃并每年更新 3) 建立危機管理小組 。 危機管理計劃應包含哪些內(nèi)容？ Step 4： 制訂危機應對策略－ 危機管理計劃 51 ? 企業(yè)的危機管理目標 ? 企業(yè)可能會面對的潛在危機種類 ? 危機報備和 人 員協(xié)調(diào)的流程 ? 危機管理小組成員的名單 （ 要有緊急的聯(lián)系方式 ） ? 明確企業(yè)第一和第二發(fā)言人 （ 嚴禁發(fā)言人以外的人就事件向外部發(fā)言 ） ? 在危機中需要立即采取的步驟 （ 例如需要接觸的人或單位 ,危機管理小組應該集合的地方 … ） ? 緊急情況下需聯(lián)絡的政府單位名單 （ 如警察 、 消防和其他政府單位 ， 要附電話號碼 ） 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 Step 4： 制訂危機應對策略－ 危機管理計劃 52 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 9）緊急情況下需要接觸的新聞媒體（包括最新的名字、標題、電話和傳真） 10)員工、主要顧客、供應商 /經(jīng)銷商、地方官員、行業(yè)協(xié)會領(lǐng)導、主要行業(yè)分析家等的名單及聯(lián)系方式 11) 在危機發(fā)生期間和危機發(fā)生后可能需要提供外界的有關(guān)企業(yè)的正面信息 Step 4： 制訂危機應對策略－ 危機管理計劃 53 危機管理計劃制定出來以后 ， 最大的危險在于將它束之高閣 。 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 Step 4： 制訂危機應對策略－ 危機模擬訓練 55 成功的危機模擬訓練的要素： 1) 模擬 “ 最有可能 ” 發(fā)生的危機情況 2） 企業(yè)中最有可能涉及危機管理的人員必須參與 3） 選定人員扮演相關(guān)之社會公眾 ， 例如媒體 、 顧客 、 供應商 、 主管單位 、 地方官員等 4) 指派評價者依危機管理目標來訂定指標及依此進行評價 5） 模擬訓練規(guī)模應適當 6） 進行有效訓練的時間要充足 要讓模擬訓練成功地達成目標，你還必須掌握幾個基本要素 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 Step 4： 制訂危機應對策略－ 危機模擬訓練 56 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 危機的產(chǎn)生一般都會有一些信號，管理者對這些信號的判斷則是危機應對的第一步。 Step 5：確認危機并采取行動 57 通常危機發(fā)生的信號會具有以下一些特點： 發(fā)生一些不尋?；虿徽５氖录? 這些事件迫使企業(yè)的高層管理者做出非常困難的決定 由于決策尚未做出 ， 使得這些事件對公司的聲譽 、 銷售以及市場份額產(chǎn)生潛在的負面影響 媒體認為這些事件很有新聞價值 ， 并表現(xiàn)出濃厚興趣 刺激最主要的社會公眾 （ 例如員工 、 顧客 、 供應商和政府領(lǐng)導 ） 去了解真實狀況 會使企業(yè)脫離正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 Step 5：確認危機并采取行動 58 以上六點只要有三個以上回答是肯定的 ， 那么請你不要懷疑 ， 危機即將降臨到你的頭上了 。 因此 ， 把握先機是極其重要的 。所以，我們必須對危機管理的效