【正文】 東、公眾對(duì)組織建立長(zhǎng)期信心。而且戰(zhàn)略要通過(guò) 長(zhǎng)期規(guī)劃和短期計(jì)劃進(jìn)行部署，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。組織的可持續(xù)發(fā)展需要實(shí)施有效的繼續(xù) 計(jì)劃，創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)。創(chuàng)新意味著組織對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程進(jìn)行有意義的改變，為組織的利益相關(guān)方創(chuàng)造新的 價(jià)值，把組織的績(jī)效提升到一個(gè)新的水平。組織應(yīng)對(duì)創(chuàng)新進(jìn)行引 導(dǎo)，使創(chuàng)新成為學(xué)習(xí)的一部分，使之融入到組織的各項(xiàng)工作中，進(jìn)行觀念、機(jī)構(gòu)、機(jī)制、流程和市場(chǎng)等管理方面的創(chuàng)新。首先需要高層領(lǐng)導(dǎo)積極推動(dòng)和參與革新活動(dòng)，有一套針對(duì)改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)的激勵(lì)制度；其次要有效利用組織和員工積累的知識(shí)進(jìn)行創(chuàng)新，而且要營(yíng)造勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)文化，導(dǎo)致更多創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。測(cè)量什么取決于組織的戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)的需要，通過(guò)測(cè)量獲得關(guān)鍵過(guò) 程、輸出和組織績(jī)效的重要數(shù)據(jù)和信息。 　　測(cè)量得到的數(shù)據(jù)和信息通過(guò)分析，可以發(fā)現(xiàn)其中變化的趨勢(shì)，找出重點(diǎn)的問(wèn)題，識(shí)別其中的因果關(guān)系，用于組織進(jìn)行績(jī)效的評(píng)價(jià)、決策、改進(jìn)和管理，而且還可以將組織的績(jī)效水平與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或標(biāo)桿的“最佳實(shí)踐”進(jìn)行比較，識(shí)別自己的優(yōu)勢(shì)和弱項(xiàng)，促進(jìn)組織的持續(xù)改進(jìn)。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為組織表率，在組織的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，以及在組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)的生命周期 內(nèi)，要恪守商業(yè)道德，保護(hù)公眾健康、安全和環(huán)境，注重保護(hù)資源。要有發(fā)生 問(wèn)題時(shí)的應(yīng)對(duì)方案，能做出準(zhǔn)確、快速的反應(yīng)，保護(hù)公眾安全，提供所需的信息與支持。 　　履行公民義務(wù)是指組織在資源許可的條件下，對(duì)社區(qū)公益事業(yè)的支持。組織對(duì)于社會(huì)責(zé)任的管理應(yīng)采用適當(dāng)?shù)目?jī)效測(cè)量指標(biāo)，并明確領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。 這些結(jié)果能為組織關(guān)鍵的利益相關(guān)方————顧客、員工、股東、供應(yīng)商和合作伙伴、公眾及社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值和平衡其相互間的利益。組織的績(jī)效測(cè)量是為了確保其計(jì)劃與行動(dòng)能滿(mǎn)足實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的需要，并為組織長(zhǎng)短期利益的平衡、績(jī)效的過(guò)程監(jiān) 控和績(jī)效改進(jìn)提供了一種有效的手段。卓越績(jī)效模式七個(gè)方面的要求和核心價(jià)值觀構(gòu)成了一個(gè)系統(tǒng)的框架 和協(xié)調(diào)機(jī)制，強(qiáng)調(diào)了組織的整體性、一致性和協(xié)調(diào)性。 　　系統(tǒng)的觀點(diǎn)體現(xiàn)了組織所有活動(dòng)都是以市場(chǎng)和顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，最終達(dá)到顧客滿(mǎn)意的目的；各個(gè)條款的目的都是以顧客滿(mǎn)意為核心，他們之間是以績(jī)效測(cè)量指標(biāo)為紐帶，各項(xiàng)活動(dòng)均依據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)的要求，按照PDCA循環(huán)展開(kāi)，進(jìn)行系統(tǒng)的管理。知易行難，我們?cè)趯?shí)踐卓越績(jī)效模式的過(guò)程中要付出艱辛的努力，適應(yīng)環(huán)境的變化，實(shí)現(xiàn)觀念變革和管理的創(chuàng)新。本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越績(jī)效的各類(lèi)組織，為組織追求卓越績(jī)效提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo) 準(zhǔn)。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。 治理(governance):在組織工作實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。 標(biāo)桿(benchmarks):針對(duì)相似的活動(dòng),其過(guò)程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運(yùn)作實(shí)踐和績(jī)效. 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程(value creation processes)為組織的顧客和組織的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造收益的過(guò)程. 　　注: 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程是組織運(yùn)營(yíng)最重要過(guò)程,多數(shù)員工介入這些過(guò)程,通過(guò)這些過(guò)程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和共他主要相關(guān)方帶來(lái)實(shí)際的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。 　　注：支持過(guò)程可以包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其他行政服務(wù)。組織需識(shí)別全部支持過(guò)程，必要時(shí)確定關(guān)鍵支持過(guò)程。 組織的領(lǐng)導(dǎo):組織應(yīng)說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評(píng)審組織績(jī)效。 　　b) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等道德規(guī)范，并影響 組織的相關(guān)方。 組織績(jī)效的評(píng)審 　　組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何評(píng)審其績(jī)效： a) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)審組織的績(jī)效和能力。 b) 說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)定期評(píng)審的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及近期績(jī)效評(píng)審的結(jié)果。 d) 組織如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效；如何運(yùn)用組織績(jī)效評(píng)審的結(jié)果改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。 公共責(zé)任 　　組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何履行其公共責(zé)任： a) 明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會(huì)影響所采取的措施；說(shuō)明為滿(mǎn)足法律法規(guī)要求而采用的 關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和目標(biāo)，說(shuō)明應(yīng)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)采用哪些關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和目標(biāo)。 道德行為 　　如何確保組織行為符合誠(chéng)信準(zhǔn)則等道德規(guī)范。 公益支持 組織如何積極地支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何為此做些貢獻(xiàn)。 戰(zhàn)略制定 　　組織應(yīng)說(shuō)明如何制定戰(zhàn)略,確定戰(zhàn)略目標(biāo),包括如何提高組織的競(jìng)爭(zhēng)地位、整體績(jī)效，以及如何使組織在未來(lái)獲得更大的成功。 b) 組織如何確保制定戰(zhàn)略時(shí)考慮下列關(guān)鍵因素，并說(shuō)明下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息是如何收集和分析的： —— 顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及機(jī)會(huì)； —— 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力； —— 影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化； —— 人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)； —— 資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會(huì)； —— 經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律及法規(guī)以及其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)； —— 國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化； —— 組織特有的影響經(jīng)營(yíng)的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等； —— 可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。 d) 組織應(yīng)說(shuō)明如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 　　組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式、組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)： a) 如何制定和展開(kāi)戰(zhàn)略規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，說(shuō)明主要的長(zhǎng)、短期計(jì)劃，包括關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃，并說(shuō)明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)方面的關(guān)鍵變化； b) 如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果； c) 說(shuō)明監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)，如何通過(guò)強(qiáng)化測(cè)量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，如何確保測(cè)量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。 　　顧客與市場(chǎng) 　　本條款用于評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，建立顧客關(guān)系的方法；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿(mǎn)意、忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素的方法。 a) 如何確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，在這一過(guò)程中如何考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其他的潛在顧客。如何針對(duì)不同的顧客群采取不同的了解方法。 c) 如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 顧客關(guān)系的建立 組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何建立與顧客的關(guān)系： a) 如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿(mǎn)足并超越其期望，提高其滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。 c) 明確組織的投訴管理過(guò)程，如何確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進(jìn)，必要時(shí)，用于組織合作伙伴的改進(jìn)。 顧客滿(mǎn)意的測(cè)量 組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何測(cè)量顧客滿(mǎn)意: a) 如何測(cè)量顧客滿(mǎn)意，測(cè)量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測(cè)量能夠獲得可用的信息。 b) 如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時(shí)獲得可用的反饋信息。 d) 如何使測(cè)量顧客滿(mǎn)意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 人力資源 　　組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開(kāi)發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并說(shuō)明組織如 何營(yíng)造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。組織的工作系統(tǒng)如何聽(tīng)取和采納員工、顧客的各種意見(jiàn)和建議。 　　b) 員工績(jī)效管理系統(tǒng) 組織如何建立促進(jìn)提高工作績(jī)效的員工績(jī)效管理系統(tǒng)（包括員工績(jī)效評(píng)價(jià)、薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)等）。組織如何制定 員工績(jī)效激勵(lì)政策，實(shí)施員工績(jī)效的評(píng)價(jià)與考核，對(duì)取得的成績(jī)、獲得的技能等給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。 a) 員工的教育、培訓(xùn) 在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，組織應(yīng)根據(jù)人力資源規(guī)劃，制定員工的教育、培訓(xùn)計(jì)劃，并說(shuō)明教育、培訓(xùn)計(jì)劃如何考慮組織的績(jī)效測(cè)量、績(jī)效 改進(jìn)和技術(shù)變化的主要需求，以及如何平衡組織的長(zhǎng)短期目標(biāo)與員工的發(fā)展、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展的需求，包括教育、培訓(xùn)的對(duì)象、目標(biāo)、方式、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施等。 b) 員工的職業(yè)發(fā)展 組織如何充分發(fā)揮員工的潛能和主動(dòng)性，如何幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，如何對(duì)包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效的管理。 a) 工作環(huán)境 —— 組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件。 b) 對(duì)員工的支持和員工滿(mǎn)意程度 組織如何確定影響員工權(quán)益、滿(mǎn)意程度和積極性的關(guān)鍵因素，以及這些因素對(duì)不同員工的影響。高層領(lǐng)導(dǎo)如何調(diào)查、了解員工意見(jiàn)和建議，及時(shí)做出積極的反饋和處理。 員工的能力 　　組織如何確保員工具備卓越績(jī)效模式運(yùn)行所需的能力，如何對(duì)組織當(dāng)前和未來(lái)的員工能力需求與現(xiàn)有能力進(jìn)行比較分析。 財(cái)務(wù)資源 　　組織如何確定資金需求,、資金的利用和周轉(zhuǎn)，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào) 整。 信息 　　組織應(yīng)說(shuō)明如何識(shí)別和開(kāi)發(fā)信息源。 技術(shù) 　　組織如何對(duì)其擁有的技術(shù)進(jìn)行評(píng)估,并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析,為制定戰(zhàn)略提供充分依據(jù)。 相關(guān)方關(guān)系 組織如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流,共同提高過(guò)程的有效性和效率； 　　過(guò)程管理 　　本條款用于評(píng)價(jià)組織過(guò)程管理的主要方面。 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 　　組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值,并取得經(jīng)營(yíng)成功、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過(guò)程。 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程要求的確定 　　組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求，確保這些要求清晰并可測(cè)量，必要時(shí)在全部要求中確定主要要求。組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)；在管理這些過(guò)程中，如何應(yīng)用過(guò)程測(cè)量方法和使用相關(guān)方的信息；如何使價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程整體成本最小化；如 何確保這些過(guò)程的日常運(yùn)作滿(mǎn)足價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求。 支持過(guò)程 　　組織如何確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程提供支持的過(guò)程。 支持過(guò)程的設(shè)計(jì) 組織如何使支持過(guò)程的設(shè)計(jì)滿(mǎn)足已識(shí)別的要求,設(shè)計(jì)支持過(guò)程時(shí)如何考慮新技術(shù)和組織獲得的信息。如何確定支持過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo),評(píng)價(jià)支持過(guò)程在運(yùn)行中對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程支持的有效性和效 率,評(píng)價(jià)時(shí)可運(yùn)用過(guò)程測(cè)量方法以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息。組織如何使支持過(guò)程的成本最小化。 測(cè)量與分析 組織應(yīng)說(shuō)明其測(cè)量、分析、整理組織各部門(mén)及所有層次、過(guò)程的績(jī)效數(shù)據(jù)和信息的方法。 b) 組織如何選擇和有效應(yīng)用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。 績(jī)效分析 組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何分析其績(jī)效： a) 組織如何分析、評(píng)價(jià)組織績(jī)效，以及如何在戰(zhàn)略制定過(guò)程中開(kāi)展績(jī)效分析。 信息和知識(shí)的管理 組織應(yīng)說(shuō)明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說(shuō)明組織積累和共享知識(shí)的方法。 b) 組織如何確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。 組織的知識(shí)管理 組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何對(duì)其知識(shí)進(jìn)行管理：； a) 組織如何有效地管理組織的知識(shí)，收集和傳遞員工知識(shí)，并傳遞來(lái)自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐。 改 進(jìn) 組織應(yīng)說(shuō)明其采用適當(dāng)?shù)姆椒?充分和靈活地使用測(cè)量和分析的結(jié)果，改進(jìn)組織內(nèi)各部門(mén)、各層次的績(jī)效，并促進(jìn)相關(guān)方績(jī)效的提高。 b) 組織如何正確和靈活