【正文】 易操作性和可管理性的設計思想，提供權力分層分級的操作員管理系統(tǒng)，同時對業(yè)務數據的安全性提供嚴格的加密措施，對數據的可恢復性提供完善的備份、恢復機制，并且實現了數據在傳輸中的斷點續(xù)傳、重傳技術，確保了業(yè)務數據傳輸的安全。l 應用成本低系統(tǒng)平臺采用基于軟交換的架構設計，IVR，錄音系統(tǒng)等均采用軟件設計，無需硬件板卡，相比其他方式聯(lián)網，節(jié)省了大量硬件投資。采用分布式呼叫中心還可以節(jié)省大量異地400長途費用。中國移動通信集團江蘇有限公司南京分公司在全市11個區(qū)均設有分營銷單元，各營銷單元設有獨立的集團、市場、工維部門，具備本地建設大型信息化項目的技術、實施、服務與提升的能力。通過建立鼓樓醫(yī)院復合式呼叫中心，在不影響日常業(yè)務的情況下，通過交換機二次調度方式，實現排隊、自動應帶、IVR語音導航等應用。通過電話分流處理，為院內專席過濾了大量繁瑣復雜的常規(guī)問詢電話，簡化業(yè)務流程，提高了呼叫中心的工作效率，有效的提高了呼叫中心電話接通率，大大降低了客戶投訴量。系統(tǒng)建立于13年3月份，到目前為止運行穩(wěn)定。3系統(tǒng)整體規(guī)劃 系統(tǒng)建設目標建成后的客戶服務中心系統(tǒng)將滿足如下要求：l 統(tǒng)一號碼：以統(tǒng)一的號碼接入，如400、800等；l 統(tǒng)一界面：統(tǒng)一醫(yī)院和用戶之間的供需界面；l 統(tǒng)一功能：統(tǒng)一服務熱線的必備功能；l 統(tǒng)一標準：統(tǒng)一服務熱線的業(yè)務管理、業(yè)務處理和服務質量體系標準。整個客服中心系統(tǒng)與醫(yī)院的排班、科室管理、藥房管理等業(yè)務處理系統(tǒng)相結合，通過建立合理的處理機制，保證醫(yī)院的快速反應能力，提高對客戶的反應速度和質量。同時為完善醫(yī)院內部管理，為醫(yī)院預測和決策提供全面、快速、準確的信息支持，實現醫(yī)院資源的合理調配（CRM）打下堅實的基礎。本系統(tǒng)基于HXRTCC CTI平臺而開發(fā)，是計算機電話合成技術（CTI）的又一種應用方式。 呼叫中心平臺HXRTCC是傳統(tǒng)的基于交換機技術的呼叫中心組建方式，基于交換機的接入模式通常是交換機加CTI服務器來顯現。其設備實施簡單方便，易于維護。HXRTCC用戶群體龐大，系統(tǒng)成熟穩(wěn)定。對用戶來說，撥打咨詢電話之后，總中心負責統(tǒng)一接入，由呼入號碼進行判斷分配到相應地方分公司坐席上，接受用戶的投訴、咨詢、查詢等各項業(yè)務，業(yè)務系統(tǒng)記錄下電話號碼，如果座席人員能夠獨立解決，則由座席人員解決客戶問題并保存記錄。l 質檢監(jiān)控對各部門熱線服務質量監(jiān)督與控制。l 第三方系統(tǒng)的接口l 關鍵數據存放存放血站呼叫中心的關鍵數據。分中心共享總中心的業(yè)務數據資源和話路資源，業(yè)務和話路均受總中心控制。 分中心各項數據通過網絡上傳匯總到總中心。CTI使電話系統(tǒng)和電腦系統(tǒng)共享信息，從而使呼叫路由更明確或者由呼叫觸發(fā)一些功能，如根據特定的主叫、呼叫原因、時間段、流量等情況更新主機數據庫。IVR可以取代或減少話務員的操作，達到提高效率、節(jié)約人力、實現24小時服務的目的。HXRTCC的IVR內部提供的IVR主要提供以下功能（1）自動語音播放。（2）語音導航。（3）留言錄音。（4）動態(tài)語音流程。可以獲取來電客戶在電話上的按鍵，例如獲取用戶輸入的卡號或者密碼，并作出相關處理（6）傳真的收發(fā)。 導航功能主要是分揀客戶的需求，將其轉向能為客戶提供最確切服務的位置。 呼叫轉接（1）呼叫轉接實現以下四種轉接：252。 座席和座席之間進行靈活轉接252。 人工座席與辦公電話轉接。這些數據包括：252。 由IVR通過接收客戶按鍵或者語聲識別收集的一些客戶信息，如客戶帳號、客戶密碼等252。 通過信息預取的客戶信息（3）轉接時避免采用盲轉接的方式，應該采用多方通話的方式進行轉接 （4）呼叫也可以轉接至異地的客戶服務中心或者其他聯(lián)營的客戶服務中心 系統(tǒng)外撥（PDS功能） 系統(tǒng)外撥指從客戶服務系統(tǒng)主動向客戶提供各種服務，如進行答復、通告或者一些廣告等。系統(tǒng)外撥在電話方式中包括：系統(tǒng)自動/定時外撥、系統(tǒng)預測外撥和人工選擇外撥。 排隊路由（ACD排隊）多個呼叫按等待處理的先后次序形成呼叫隊列。一個不能立即由座席或者IVR（自動語音系統(tǒng)）處理的呼叫，均需進行排隊等候。路由處理即將呼叫轉接至最合適的目的地的一種算法。路由一般可以根據呼叫的主叫號碼信息和各座席的技能來確定。 按照座席的技能252。 根據負載均衡路由252。 先進先服務252。 形成優(yōu)先級別（2）在進行路由時實現以下功能：252。 根據客戶的呼叫，查詢客戶以往的交互信息，根據這些信息將呼叫路由到處理過客戶請求的座席，實現自動路由252。 在沒有進行自動路由處理情況下，進行缺省路由處理，采取先來先服務，先閑先受話的原則。 長途呼入比本地呼入優(yōu)先252。算法設計時注意考慮到各座席的有效工作時間的平衡252。（如在外語，業(yè)務水平，處理速度等方面。 在將呼叫路由到座席時，相應的客戶信息需提示給座席，如主叫、被叫號碼，客戶交易信息252。 自動均衡負載，根據話務量或隊列長度，將呼叫溢出至其它隊列252。主要應用在客戶留言和質量管理等方面。（1）軟電話：通過調用相關電話呼叫控制編程接口，在計算機上實現數字電話機的基本通話功能，實現客戶與座席之間的通話。（2）信息通道管理：利用信息通道，在座席之間、座席與IVR、座席與具體業(yè)務功能之間傳遞信息。（4）外撥管理：根據不同需要，定置外撥列表，實現外撥呼叫服務。對醫(yī)院來說，有實用價值的業(yè)務功能包括以下5個模塊： 電話掛號用戶通過撥打電話進行遠程掛號，系統(tǒng)將用戶的掛號信息進行存儲。這樣可以讓用戶提前掛號，也避免了再去排隊掛號的麻煩，能夠讓患者有效地安排時間，提高了就診的效率。預約掛號對于預約掛號來說，不收取費用。用戶只需要告訴話務員(接線生)自己的姓名和計劃就診的時間即可，由話務員做相應的登記。用戶通過電話接入系統(tǒng)后，在系統(tǒng)的自動語音提示下輸入卡號和就診科室、時間等。在正式掛號時，需要對用戶進行身份認證，即要求用戶輸入正確的卡號和密碼。咨詢業(yè)務模塊： 信息咨詢主要是針對用戶提供的免費咨詢項目，具體內容可以隨時增加或修改。這種介紹一方面擴大醫(yī)院的聲譽，另一方面可以促進收費專家咨詢業(yè)務的開展。 醫(yī)院介紹主要介紹本院的背景、實力等。該業(yè)務可以跟醫(yī)藥銷售商的藥品推廣結合起來，讓他們提供贊助。這就需要給每種藥進行編號，方便用戶通過電話的自動語音查詢。 保健園地主要介紹一些常見保健知識、科普宣傳等。咨詢業(yè)務流程：說明：l 客戶通過媒體聯(lián)系客戶服務中心，系統(tǒng)將客戶的請求分派到合適的話務員；l 話務員進行創(chuàng)建事務記錄，并回答客戶，必要時使用CRM中的知識庫系統(tǒng)；l 如果普通座席無法回答，則將電話及記錄同步轉移給專家座席進行回答；l 如果本次咨詢達到客戶要求，則話務員結束本次事務；l 如果客戶仍不滿意，或話務員需要其他部門協(xié)助，則告知客戶，服務中心將隨后與其聯(lián)系，解決其疑問；l 咨詢事件檢索：話務員可根據各種條件實現咨詢事件記錄檢索，包括模糊查詢、按客戶名、時間、日期、科室名等多種條件的單一或混合查詢系統(tǒng)可以設置人工座席，作為自動語音服務的補充。回答用戶的簡單咨詢接受用戶投訴建議醫(yī)院服務人員主動回呼用戶，進行關懷服務當班專家查詢，可以使患者了解更多專家的信息，合理的安排自己的就診時間，減少往返醫(yī)院的疲勞也減輕醫(yī)院的接待壓力。投訴可以自動完成，提示用戶輸入投訴的科室和醫(yī)院服務人員的代號。業(yè)務流程：在處理用戶投訴時，要求對醫(yī)院所有服務人員分配代碼。同時，醫(yī)院將對所有投訴用戶進行回復。對用戶回復時，將按照用戶在申請就診卡時留下的電話號碼進行回復。用戶可以到醫(yī)院更改電話號碼。通過回呼功能，還可以進行用戶滿意度的調查，在預設的時間撥叫患者電話，征詢患者的意見和建議等。在這里可以根據醫(yī)囑預先定制用藥時間、用藥周期，并由呼叫中心自動以呼叫用戶電話或者發(fā)送短信的方式提醒用戶用藥。這樣，大大節(jié)省了用戶的時間，不再需要親自到醫(yī)院收取診療、化驗結果，提高了用戶的滿意度與信任度。 短信與呼叫中心結合u 自動發(fā)送短信：系統(tǒng)可預先定義待發(fā)送短信內容及發(fā)送時間，實現自動發(fā)送，該功能能減輕工作人員的工作壓力并提升服務的質量；u 群發(fā)短信：對系統(tǒng)中已建檔的患者分類群發(fā)短信，可按病種、患者類別、年齡、性別等進行分類，按類別發(fā)送相關短信；u 自動回復短信：系統(tǒng)自動回復短信功能，患者通過發(fā)送指定的短信識別號到系統(tǒng)短信平臺，系統(tǒng)平臺就會自動給患者回復相關內筒，無需人員參與操作，全面提高工作效率。在線系統(tǒng)管理分為監(jiān)控和管理兩部分。 根據客戶來電的電話號碼進行判斷，如果是老客戶自動彈出窗口，顯示客戶的詳細信息，歷史呼叫記錄和對客戶的回訪記錄以及該客戶是否在黑名單內。如果客戶信息有變動，話務員更改后直接保存即可。包括知識搜索、知識維護、添加知識 系統(tǒng)監(jiān)控 錄音查聽 可以隨時對每個接線員的通話進行監(jiān)聽。 等待接聽 在各個時間段可以看到等待接聽的電話量，從而達到對接線員的鼓勵，提高本身的接線速度。 座席評價當座席人員處理完有關服務后轉到IVR,通過IVR放音由客戶按鍵選擇服務的滿意度，從而達到對坐席人員工作的評估。6醫(yī)院后期與HIS系統(tǒng)對接實現的功能 具體流程如下圖： 分時段預約掛號平臺是一個承上啟下的中間件平臺。分時段預約掛號平臺對外提供一個統(tǒng)一的、健全的公共接口，為第三方預約掛號機構提供整合后的預約掛號數據；對內整合了醫(yī)師直約和門診及醫(yī)院官網的掛號信息。序號功能說明1排班管理軟件大夫根據自己平時對病患的診療情況統(tǒng)計出自己的平均診療時間后，把平均診療時間、當班時間填入系統(tǒng)，由系統(tǒng)統(tǒng)一安排病患的就診時間。3取號管理預約取號終端，打印掛號單及排隊