【正文】 同時探求性格、生活環(huán)境等 培養(yǎng)依賴感緩和緊張感，帶給親近感了解顧客來美容院的目的*為求何種目的而來，是為求美容效果。 聽、觸摸、 看、等候l、聆聽顧客傾訴苦惱無條件表現(xiàn)積極的關(guān)心共同的感性的理解單純的詢問*首先聆聽顧客的苦惱*不要摻入自己的想法，表現(xiàn)積極關(guān)心*由顧客與美容師的各種體驗中找出其共同因素 重復(fù)發(fā)言確認形成苦惱的原因誘導(dǎo)顧客自覺發(fā)現(xiàn)問題*從應(yīng)答中確認原因，找出苦惱的因素。*改變?nèi)粘Ｉ盍?xí)慣等。 沉默的方法因休息而沉默因迷茫而沉默因發(fā)現(xiàn)而沉默因抵抗表示沉默*話題超越巔峰時，沉默一會兒。*靜靜地等候，不要妨礙顧客的思考。*確認銜接上設(shè)定的目標(biāo)和進行過程*共同思考情況轉(zhuǎn)惡的原因。 簽約由顧客自發(fā)地要求簽約顧客十分理解之后，誘導(dǎo)顧客自發(fā)的判斷要接受輔導(dǎo)要求簽約，絕對不可以讓顧客被動簽約。 美容顧問銷售流程 一、美容顧問銷售流程 第一階段：吸引顧客的注意A、服裝儀容整齊，使顧客產(chǎn)生良好的印象；B、自我介紹要清晰扼要，并能觸及對方的好奇心。 第二階段：激發(fā)顧客的興趣A、活用產(chǎn)品知識；B、針對顧客皮膚的狀況說明產(chǎn)品功效。 第三階段：引導(dǎo)顧客參與A、強調(diào)產(chǎn)品特性，應(yīng)用照片及在媒體上的廣告宣傳資料強調(diào)保證；B、讓顧客觸摸或使用產(chǎn)品，加深顧客的印象。 第四階段：再次引導(dǎo)強調(diào)A、制造顧客購買后可獲得的利益，如：贈品，免費美容、打折等；B、再次強調(diào)產(chǎn)品特性；C、舉出他人使用產(chǎn)品取得效果的實例。 第五階段：與同類產(chǎn)品比較A、通過與同類產(chǎn)品的比較來說明自身優(yōu)點；B、親切地回答顧客的問題，消除其反對心理；C、說明價格的公道；D、促使其決意購買。 第六階段：促使顧客購買的信心A、讓顧客了解產(chǎn)品的效用及價值；B、說明值得購買的理由；C、說明公司信譽及售后服務(wù)情況；D、替顧客著想購買后的問題。 第七階段：完成交易A、衷心銘謝惠顧；B、利用連鎖行銷方式，請客戶將產(chǎn)品介紹給親戚、朋友；C、完成交易。 第八階段：談心交朋友 在適當(dāng)時才主動招呼認同，不要與她“硬碰”稱贊，并跟隨她的意識尊重批評，邀請對方提出意見，不要催促，但行動要配合得快謹慎型詳細了解貨品的特性及用途，要求物有所值，關(guān)注所付出的價錢及各項細節(jié)，需要多一些時間做出購買決定。盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語氣創(chuàng)造一個輕松愉快的氣氛來改變對方的心態(tài)與情緒。理智型深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被美容師言辭說服，對疑點必詳細詢問。斤斤計較型避開顧客斤斤計較的想法，強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)惠政策，促使其快速決定。除了詳細介紹產(chǎn)品之外，還須以親切、誠懇的態(tài)度拉攏感情，加強顧客的信任度。穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，心平氣和地聽其評論，稍加附和，進而因勢利導(dǎo)，委婉更正與補充對方，贏得好感。 三、顧客購買的信息 不斷熱心提出問題。 突然緘默或嘆氣。 對產(chǎn)品內(nèi)容深入詢問。 向銷售人員表示好感或同情。 詢問曾購買者的狀況或可能發(fā)生的情形。選擇法：比如：X小姐，您非常有眼光，這兩款是我們賣得最好的產(chǎn)品，您決定選擇A還是B呢?真誠建議法：在客人仍有異議的情況下，可以采用此方法。 五、顧客不喜歡的銷售方法 硬行推銷產(chǎn)品或療程，令顧客不好意思拒絕，極不情愿地買下不必要的產(chǎn)品和服務(wù)。 第五節(jié) 一、處理流程： 做好記錄準備工作； 對顧客表示認同； B、部分退，還做； D、全退，不做； 繼續(xù)做下去。二、與投訴問題相關(guān)事項(一) 顧客投訴的內(nèi)容：產(chǎn)品的功效、產(chǎn)品的價格、美容師的技術(shù)、使用的儀器、美容院的服務(wù)品質(zhì)、處理事情的方法、做事的效率。 美容院的原因：美容院政策及管理、溝通不良、無法實現(xiàn)承諾、有心無力、服務(wù)不到位。 希望有人負責(zé)、希望受到尊重、希望得到友善的態(tài)度、希望享受到專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)、希望得到承諾、希望得到認同。 打電話的標(biāo)準化流程 范例—： (1) 您好，XX美容會所。 (3) 想咨詢服務(wù)：請您稍等，讓我們的顧問(店長)為您做詳細的咨詢。 范例二：美容師：您好，xx美容中心，我是***。 (有什么我可以幫到您?) 客：你們這里有什么護理項目?美容師A：我們這里有解決面部各種問題的特色護理項目，以及全方位身體護理，您到店里，我們會根據(jù)您的需要，介紹更詳細的護理項目給您，您看什么時間過來呢? 美容師B：百聞不如一見，您什么時候有空，請您到店里，我為您詳細的解說，好嗎?美容師：我們這里顧客很多，為了保證給您高品質(zhì)的服務(wù)，請您預(yù)約一個來到的時間，我們可安排最好的美容師為您服務(wù)。 預(yù)約電話(3) 有客人取消預(yù)約時間，不要只是聽她取消或再打電話預(yù)約，必須主動向客人預(yù)定下個時間，或主動建議客人，爭取客源。 （2）您好，請問您想了解哪方面的問題?請您稍等—下，我馬上請專業(yè)顧問幫您解答（接店長或顧問并告知顧客姓名及咨詢內(nèi)容)。 (1) 您好，xx健康美容會所。 (2) 對不起，***現(xiàn)在正在工作，不方便接聽電話，如果您方便的話，可以留下口信或電話號碼，等她忙完后回您電話。 (1) 等對方收線后才掛電話； (3) 音樂音量適中； (1) 對第一次來店未包卡的客人(第一次電話) 美容師：您好，您是**小姐嗎?我是xx健康美容會所，您現(xiàn)在有空嗎? 答：我現(xiàn)在沒時間。 答：我現(xiàn)在不忙。 美容師：不好意思，等您有空的時候，我再打電話給您。 美容師：您現(xiàn)在在忙些什么?最近心情好嗎?(贊美她，談她喜歡和感興趣的事情)第二章一、總經(jīng)理職責(zé)：全面負責(zé)美容會所的營運和發(fā)展，目標(biāo)明確，發(fā)展思路清晰，有統(tǒng)領(lǐng)全局的胸懷和打造國內(nèi)知名品牌館的企業(yè)意識。負責(zé)美容會所的工作計劃、經(jīng)營預(yù)算和經(jīng)營目標(biāo)，制訂和完善各項規(guī)劃及規(guī)章制度，并要求部下組織實施。策劃和籌備宣傳活動，季節(jié)性促銷活動等重要銷售工作的方向和實施，向下屬提出工作改進的建議。 安排好下屬工作，并督導(dǎo)日常工作，保證美容會所各環(huán)節(jié)的正常營運和高質(zhì)量的服務(wù)。 掌握財務(wù)情況，與財務(wù)部配合進行核算。 定期召開或參加全體職員的例會。 有危機公關(guān)能力，處理特殊客人的投訴及其它特殊事件。 每月總結(jié)美容會所的經(jīng)營情況。 定期對下屬進行業(yè)績評估，按獎懲制度實施獎懲。二、店長職責(zé)：嚴格內(nèi)部管理，抓好各項規(guī)章制度的落實，做好現(xiàn)金、產(chǎn)品、設(shè)備器皿等物品的嚴格管理，堅持定期檢查，保證不出差錯。組織落實優(yōu)秀美容師評選活動，按照評選優(yōu)秀美容師的具體要求，做好對美容師日常各項指標(biāo)的考核、記錄工作。組織好每周例會及每天早會，會前做好準備，針對出現(xiàn)的問題及時解決，協(xié)助店員達成目標(biāo)以及提高員工的技術(shù)和銷售能力。做好前臺咨詢工作，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，使顧客愿意在本館消費，高興而來，滿意而歸。 抓好衛(wèi)生管理，落實責(zé)任制，堅持每天多次檢查，始終保證環(huán)境衛(wèi)生的整潔。三、美容咨詢顧問職責(zé)：詳細了解顧客曾使用過的產(chǎn)品、護理項目。若是新客，則要以專業(yè)態(tài)度認真詢問顧客的需要和情況，詢問包括曾使用過的產(chǎn)品，曾做過的護理項目，對以往的產(chǎn)品或護理滿意或不滿意，除此之外，通過這些溝通還要達到這幾個目的： ② 評估顧客的消費水平；③ 了解顧客過去使用的產(chǎn)品對該顧客是否適合，作為我們推薦本觀產(chǎn)品時的參考。為每位客人建立客戶個人檔案，針對上述詢問過的資料及客人的護理項目，購買產(chǎn)品等做詳細記錄。繁忙時，仍應(yīng)以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對需要等待的客人，及時送上飲品和雜志。 客人做完護理后