【正文】 簽字，負(fù)責(zé)區(qū)域的領(lǐng)班簽字第三步 結(jié)賬后，要感謝客人同時(shí)遞上本店的意見卡，需客人填寫（二）結(jié)賬服務(wù)流程要求當(dāng)客人要求結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員請(qǐng)客人稍等，詢問客人是否有本店的VIP卡，方便時(shí)出示以下，以便能夠更好的享受到優(yōu)惠，客人出示了VIP卡后，并立即到收銀臺(tái)核實(shí)賬單，服務(wù)員要告知收銀臺(tái)所結(jié)賬單的臺(tái)號(hào)，收銀員需復(fù)核賬單后，將帳單交給服務(wù)員，服務(wù)員將從收銀臺(tái)取回賬單時(shí)，要把賬單夾在結(jié)賬夾內(nèi)，走到客人面前，打開結(jié)賬夾，右手持帳夾上端，左手輕托夾下端，遞至給客人，請(qǐng)客人過目賬單金額，告知折后之前多少金額，折后是多少金額，在結(jié)賬時(shí)，客人提出開發(fā)票時(shí)，要詢問客人開發(fā)票開頭寫哪？（1）如客人使用的是信用卡結(jié)賬，服務(wù)員請(qǐng)客人等候，如客人提出開發(fā)票時(shí)，要詢問客人開發(fā)票開頭寫哪？把信用卡及賬單拿到收銀臺(tái)，收銀員將刷出金額后，需把PS機(jī)拿給客人輸入密碼后拿到收銀臺(tái)，打出收據(jù)后，服務(wù)員將收據(jù)交到客人手里簽名，收據(jù)拿回收銀臺(tái)，收銀員要核實(shí)簽名人及信用卡名是否一致，放可交給服務(wù)員，交還客人第二聯(lián)，第一、三聯(lián)送回收銀臺(tái)，（2）如支票結(jié)賬時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人出示身份證、財(cái)務(wù)電話號(hào)碼，然后將賬單及證件交到收銀臺(tái)，收銀員應(yīng)檢查支票內(nèi)公章是否清晰，寬限日期是否到期，是轉(zhuǎn)賬支票還是空白支票，（一般不接受空白支票），支票不可以有折疊，不可以有水跡、污跡及油筆簽字，須填寫金額時(shí)，要有收銀員來去填寫，準(zhǔn)確、無誤，收銀員要復(fù)印身份證，記錄財(cái)務(wù)電話（3）如客人使用密碼支票時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人說出密碼號(hào)，并記錄在一張紙上，結(jié)賬后，當(dāng)服務(wù)員把第一頁支票存根交還客人時(shí)，在客人面前銷毀密碼號(hào)，并感謝客人，問客人是否開發(fā)票，問清開頭，給客人開發(fā)票，諾客人沒有開發(fā)票，告知客人發(fā)票在用餐當(dāng)天至一個(gè)月時(shí)間內(nèi)方可開發(fā)票，過期不補(bǔ)，在客人用餐的賬單上注明未開發(fā)票，發(fā)票一個(gè)月有效，注明后給客人留用，作為開發(fā)票的憑證（4）如客人使用現(xiàn)金結(jié)賬時(shí)，告知客人應(yīng)付多少錢，并當(dāng)面在客人面前數(shù)清金額，把賬單給客人核實(shí)后，問客人是否開發(fā)票，發(fā)票名稱開哪，告知后，將賬單、金額交給收銀臺(tái)，核實(shí)后方可開發(fā)票，把找回的金額、發(fā)票交給客人，并真誠的感謝（5）如客人使用充值卡（貴賓卡）結(jié)賬時(shí)，請(qǐng)客人出示充值卡，告知本人姓名，把賬單交給客人過目后，客人在賬單上簽名認(rèn)可后交到收銀臺(tái)，收銀員核實(shí)后，從充值卡內(nèi)減去今日賬款，（充值卡再次消費(fèi)是不開發(fā)票的，因?yàn)樵谵k理充值卡時(shí)，已經(jīng)開過發(fā)票）在核實(shí)與準(zhǔn)確無誤后告知客人，并表示感謝，客人沒有開發(fā)票時(shí)，要告知開發(fā)票時(shí)的期限，并提前來開發(fā)票，以便過了日期，要征求客人填寫客人意見卡九、送客服務(wù)流程（一）送客服務(wù)流程第一步 當(dāng)客人結(jié)賬后，沒有及時(shí)離開時(shí)，服務(wù)員不可急于收拾臺(tái)面，客人準(zhǔn)備離開，上前協(xié)助拉椅，提醒客人帶好物品第二步 向客人道別，說道別語為:謝謝，歡迎您下次光臨， 把客人送到餐廳電梯口，目送客人（二）送客服務(wù)流程要求如客人用餐結(jié)束后繼續(xù)聊天，沒有起身離開的意思，服務(wù)員不要急于去收拾餐臺(tái)，如客人示意服務(wù)員收拾餐臺(tái)，服務(wù)員可以照辦，但不要干擾客人談話，不要影響客人的興致，如客人在餐廳已經(jīng)停止?fàn)I業(yè)后，還沒有離開，服務(wù)員也不應(yīng)該利用關(guān)燈、清理衛(wèi)生、搬動(dòng)桌椅等形式催趕客人離開，客人準(zhǔn)備離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提醒客人是否打包、并詢問客人打包哪種菜，酒水需要帶走，紅酒的保質(zhì)期為三天，需要在冰箱內(nèi)儲(chǔ)存客人離開時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，送客人到餐廳電梯口，目送客人，同時(shí)送上祝福語，歡迎您下次光臨，當(dāng)送客人離開后，要在仔細(xì)的檢查物品的遺落，如發(fā)現(xiàn)及時(shí)，應(yīng)該立即追出餐廳送還給客人十、散臺(tái)、宴會(huì)收拾臺(tái)面服務(wù)流程（一）收拾臺(tái)面服務(wù)流程第一步 收拾餐具注意事項(xiàng)第二步 客人走后收拾口布、毛巾、 收拾銀器、不銹鋼器皿、收拾玻璃器、收拾瓷器（前廳瓷器、廚房瓷器）、收拾其它餐具第三步 擺臺(tái)前，先檢查餐具的干凈，無破損的工作（二）收拾臺(tái)面流程要求散臺(tái)收臺(tái)必須在該桌客人離開餐廳后進(jìn)行，宴會(huì)收臺(tái)必須在所有客人均離開餐廳后才能進(jìn)行，收拾餐具時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，盡量不要發(fā)出碰響的聲音，以免打擾其他就餐客人，收拾餐具時(shí)要穩(wěn)，不要拿很多，以免發(fā)生危險(xiǎn)，疊放餐具時(shí)要大的在下小的在上，收拾時(shí)，要把餐具中剩下的湯汁或菜集中傾倒在一個(gè)餐具內(nèi)，然后在進(jìn)行有序放置，便于托起方便，按要求對(duì)齊桌椅，將桌面的花瓶、臺(tái)卡放在備餐桌上，以便好拿，先收拾口布、毛巾、銀器、不銹鋼器皿、玻璃器皿、瓷器在收拾餐具時(shí)，要合理的來使用托盤，并迅速的把贓餐送到洗碗房清理完桌面后，立即更換干凈臺(tái)布，在擺臺(tái)之前，先檢查餐具的干凈、無破損的工作十一、散臺(tái)服務(wù)、宴會(huì)工作服務(wù)流程（一）散臺(tái)服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)流程（餐前準(zhǔn)備流程）第一步 自查儀容、儀表的標(biāo)準(zhǔn)第二步 開餐前的準(zhǔn)備工作第三步 開燈時(shí)間的流程第四步 站位的要求（二）散臺(tái)服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)流程要求（餐前服務(wù)內(nèi)容）個(gè)人的儀表，要求頭發(fā)、化妝、指甲、工衣、工牌是否符合標(biāo)準(zhǔn)，不符合標(biāo)準(zhǔn)的杜絕上崗上班前5分鐘到崗，簽到，準(zhǔn)備班前例會(huì)上午時(shí)間為10點(diǎn)開始例會(huì)，下午為5點(diǎn)開班前例會(huì)，檢查四寶（筆、打火機(jī)、瓶啟子、躡子），補(bǔ)充好午、晚市的餐位工作，包間準(zhǔn)備好菜單、酒水單、茶葉單，散臺(tái)、包間需要備足好各個(gè)區(qū)的水壺內(nèi)的熱水供應(yīng)，保證水壺內(nèi)的熱水溫度在90度以上，做好擦拭桌椅的衛(wèi)生工作，保證桌椅無污跡，清點(diǎn)當(dāng)區(qū)的及包間的托盤、毛巾夾、牙簽、水壺是否干凈及補(bǔ)充工作，餐廳燈光照明時(shí)間為每天上午10：00開筒燈，11：30開啟吊燈，下午五點(diǎn)統(tǒng)一開啟所有燈光照明，檢查背景音樂、音響設(shè)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，背景音樂開啟時(shí)間為上午11：00，壁掛電視開啟時(shí)間為上午11：00，下午開啟時(shí)間為17：00，（開啟燈光及背景音樂、壁掛電視均根據(jù)客人來店內(nèi)及離店來定）開餐前五分鐘，服務(wù)員站在自己固定的位置，站崗時(shí)要注意保持良好的精神面貌及姿勢(shì)，兩手交叉腹前，右手搭在左手上面，肩平、挺胸而立，不叉腰，不倚靠墻或餐柜，服務(wù)員互相間隔一段距離，不講閑話十二、散臺(tái)服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)流程（一）散臺(tái)服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)流程（用餐前）第一步 客人落座后遞送毛巾，或幫助客人打開濕紙巾，同時(shí)準(zhǔn)備客人所需的餐巾紙，根據(jù)客人人數(shù)來去準(zhǔn)備餐巾紙，如4位客人，需準(zhǔn)備六張餐巾紙，包間擺放餐巾紙時(shí)，要擺放在客人餐位的右手邊，每人一張，折疊成長(zhǎng)方形，在轉(zhuǎn)盤內(nèi)在擺放一些餐巾紙，以便客人用第二步 詢問客人喝茶水或鮮榨飲料， 幫客人打開口布放到客人展碟底部， 幫客人落筷子套，詢問客人人數(shù)，以便增減餐具第三步 把客人用過的毛巾及濕紙巾用臟物夾逐條夾到托盤中拿走，準(zhǔn)備點(diǎn)菜單，準(zhǔn)備給客人點(diǎn)菜散臺(tái)服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)流程要求（用餐前）客人入座后遞上熱毛巾，或幫助客人打開濕紙巾，詢問客人是否喝茶水或鮮榨飲料、或點(diǎn)茶水時(shí)，需面帶微笑，話語溫和為：先生，您好！請(qǐng)問你們想喝點(diǎn)什么茶？客人點(diǎn)完茶水后，給客人斟茶，先準(zhǔn)備客人所需的茶葉，沏茶時(shí)要先洗茶，然后蓄水時(shí)熱水加到半壺后在燜茶兩分鐘，方可給客人品茶，品茶前先準(zhǔn)備好茶杯、茶碟、檢查器皿是否干凈無破損，方可給客人用，斟茶時(shí)，要從客人右側(cè)斟茶，斟茶為七至八分滿，上茶前先提醒客人：先生，請(qǐng)用茶，小心燙；詢問客人就餐人數(shù)后，進(jìn)行加位或撤位，同時(shí)落筷子套，在客人瀏覽菜單時(shí)，在右側(cè)幫助客人打開口布，將口布的一角放到展碟底部，以便客人的方便使用客人用過的毛巾及濕紙巾，服務(wù)員要及時(shí)用臟物夾把毛巾及濕紙巾夾到托盤內(nèi)拿走，換干凈的給客人用，（濕紙巾是收費(fèi)的，可以根據(jù)客人要求來去換?。诮o客人換毛巾及上茶水、上菜等，都是在客人的右側(cè)操作，不可以逆行操作，準(zhǔn)備好點(diǎn)菜單，站在適當(dāng)?shù)奈恢?，?zhǔn)備給客人點(diǎn)菜，在沒上菜之前，服務(wù)員要經(jīng)常巡視并及時(shí)給客人添加茶水，做好餐中服務(wù)（二）散臺(tái)服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)流程（點(diǎn)單）第一步 客人瀏覽菜單后，示意告知點(diǎn)菜，服務(wù)員要微笑上前問：先生，您好，請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？第二步 點(diǎn)菜時(shí)需要注意的事項(xiàng)第三步 下單的流程散臺(tái)服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)流程要求（點(diǎn)單）當(dāng)客人瀏覽菜單后或示意點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員上前微笑問：，先生，您好，請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？詢問客人喜歡那些菜，并主動(dòng)向客人介紹最近新出的特色菜，及主打菜品點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)站在客人的右側(cè)邊，姿勢(shì)要立正，上身略微彎曲，留心聽客人點(diǎn)菜，并記錄下來，如客人點(diǎn)的菜沒有供應(yīng)時(shí)，應(yīng)抱歉說：對(duì)不起，這個(gè)菜最近沒有貨源，所以沒有，可以建議客人點(diǎn)些其它做法相識(shí)的菜品品嘗，客人在點(diǎn)菜時(shí)，不太熟悉菜式點(diǎn)同了菜品，服務(wù)員要及時(shí)主動(dòng)告知客人并點(diǎn)其它的菜品，征求客人所需的菜品分量，根據(jù)人數(shù)來去點(diǎn)菜品，如有不夠時(shí)，要及時(shí)告知客人加量，如果客人趕時(shí)間，應(yīng)建議客人點(diǎn)些比較快的菜，炒菜類，勿點(diǎn)些蒸燉菜，客人想吃這類菜品時(shí)，要告知客人菜品需要多長(zhǎng)時(shí)間，是否可以，客人自己來定在客人點(diǎn)單后，要重復(fù)一遍給客人，以檢查是否有漏洞，然后征詢客人點(diǎn)酒水及飲料，如客人點(diǎn)了海鮮后，要傳菜部及時(shí)把海鮮給客人確認(rèn)告知客人斤兩，方可拿到廚房，寫好后的菜單，應(yīng)注意仔細(xì)檢查單上的分量、斤兩是否有誤，還要征詢客人上菜的時(shí)間速度，在點(diǎn)單上注明：起、叫起，下手寫單時(shí)，要寫清開臺(tái)的臺(tái)號(hào)、人數(shù)、分量、時(shí)間、服務(wù)員姓名、客人的特殊要求等，準(zhǔn)備好客人所需要的飲品及所配備的餐具，做好餐中服務(wù)[9點(diǎn)50分]散臺(tái)服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)流程（取酒水、斟酒酒水）第一步 取酒水時(shí)需要注意事項(xiàng)第二步 斟酒水時(shí)需要注意事項(xiàng)按照客人所點(diǎn)的飲品或酒到酒吧領(lǐng)取，領(lǐng)取前要開好酒水單，方可拿酒水，寫酒水單時(shí)，要注意寫上酒水的名稱、數(shù)量、單位、日期、簽名，領(lǐng)取任何酒水要使用托盤，拿酒水時(shí)，注意酒水在托盤內(nèi)的擺放，貴重及高檔酒應(yīng)放在內(nèi)側(cè)，根據(jù)不同類型的酒水，擺上不同的酒杯，瓶裝的飲料及酒水，必須在客人附近的工作臺(tái)上打開酒水瓶蓋，開罐裝飲料時(shí)，須在托盤內(nèi)進(jìn)行，罐口不要對(duì)著客人打開，上酒時(shí)，首先詢問客人，征得客人同意方可斟酒時(shí)，注意使用托盤，在客人的右側(cè)進(jìn)行，商標(biāo)要朝向客人，瓶口不能碰到杯邊，酒水沿杯壁流下，斟酒時(shí)八分滿，收瓶時(shí)將瓶子輕轉(zhuǎn)，使瓶口的酒水不會(huì)滴出，斟酒結(jié)束后，如有剩余的酒水，應(yīng)放在餐臺(tái)的一角，數(shù)量較多則征求客人意見，是否擺放在附近的工作臺(tái)上，有客人自帶酒水來進(jìn)餐，應(yīng)事先告知客人說明要收取開瓶費(fèi)，在客人用酒水時(shí)，應(yīng)征求客人意見是否把桌面上的茶水收走，客人用餐后，在重新上茶水，客人同意后在將桌面上的茶杯、茶碗、茶碟撤走散臺(tái)服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)流程（上菜）第一步 上菜過程中需要注意的事項(xiàng)第二步 退菜的要求在給客人上菜時(shí)，注意上菜的位置，不可以亂定位置上菜，應(yīng)選擇固定的上菜位，上湯時(shí)，先準(zhǔn)備湯碗，湯碗放在墊盤上面，羹勺放在墊盤上，將湯放于靠近湯碗旁，掀開湯蓋時(shí)注意及時(shí)把手反轉(zhuǎn)，使蓋口向上，報(bào)上湯名后，收回湯蓋給傳菜服務(wù)員，然后取湯勺分湯，分湯時(shí)，要求每碗分量均勻，分湯后主動(dòng)把每碗湯端到客人右手邊或餐盤內(nèi)，注意拿湯確定手勢(shì)，示意客人食用，如有用酒精爐點(diǎn)火的湯，須在操作臺(tái)上操作，上菜時(shí)，要核實(shí)菜單是否是本桌的菜品，上菜時(shí)要報(bào)菜名，聲音要洪亮、清楚、有配料的先上配料，上湯時(shí)要提醒客人小心燙，上頭菜時(shí)，主動(dòng)征求客人是否需要添加米飯，并在點(diǎn)單上寫上數(shù)量，餐臺(tái)上有的菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不能夠放時(shí)，征求客人意見，把菜換小盤，然后上下一道菜，不可以將新菜疊落在其它菜品上注意客人臺(tái)上的菜是否上齊，有些確定沒有上，客人又等很久，要及時(shí)查看，看是否有漏洞，或告知當(dāng)區(qū)領(lǐng)班追菜，接到原因是沽清了，要立即告知客人，征求客人改菜，說話時(shí)要客氣，和藹，首先說抱歉，退菜時(shí)，要開退菜單，退單中要注明原因，領(lǐng)班簽名后放可交到收銀臺(tái)，上最后一道菜時(shí)，要告知點(diǎn)菜人菜已經(jīng)上齊，并征求客人是否添加其它食品，主動(dòng)介紹餐后水果，提高營(yíng)業(yè)額散臺(tái)服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)流程（巡臺(tái)）第一步 巡臺(tái)過程中的要求第二步 飯后收臺(tái)要求在客人用餐時(shí)，注意客人的用餐情況，勤巡視每臺(tái)客人臺(tái)面，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)更多的事情去做，良好的服務(wù)體現(xiàn)在服務(wù)員的服務(wù)做在客人要求之前，注意不可過多打擾客人用餐，如有客人在談一些重要的事情，應(yīng)遠(yuǎn)離客人，如是情侶用餐時(shí)，注意不可過多的打擾，注意觀察其它客人的用餐情況，如臺(tái)面上湯窩還有湯，要主動(dòng)分給客人，然后拿走，煙盅有二個(gè)煙頭或有任何雜物、紙團(tuán)、茶水等都要及時(shí)更換，客人吃完一碗米飯后，要征求客人是否需要添加，并主動(dòng)為客人添加酒水，客人用完的一些調(diào)料要主動(dòng)的撤走，客人進(jìn)餐時(shí)，骨碟、湯碗、等內(nèi)有骨頭、煙灰、茶葉等及時(shí)更換，發(fā)現(xiàn)桌面有空盤時(shí)要及時(shí)收走，發(fā)現(xiàn)客人的茶壺蓋打開時(shí)，需要及時(shí)加水，把有的菜換成小盤時(shí)，要征求客人意見方更換，上最后一道菜時(shí)，要告知客人菜已經(jīng)上齊，是否添加甜品、水果等，當(dāng)客人用餐后，客人幫客人從新上一杯飯后茶，（視情況來定是否加新茶葉），上水果時(shí)，要發(fā)放配備的水果叉給客人，如客人不需要添加其它食物時(shí)，先爭(zhēng)取客人意見，撤掉餐桌上的餐具，收餐具時(shí)，需要用托盤，收取餐具時(shí)也是在客人的右側(cè)，先收銀器、筷子、筷架后，收取湯碗、骨碟、最后餐臺(tái)上只留下茶具、煙缸、飲料杯，核對(duì)好賬單后，等待客人買單散臺(tái)服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)流程（結(jié)賬、收拾臺(tái)面）第一步 結(jié)賬過程第二步 送客過程第三步 收尾工作準(zhǔn)備結(jié)賬時(shí)需檢查點(diǎn)菜單與結(jié)賬單是否有出入，看清點(diǎn)單的數(shù)量、價(jià)錢、酒水、飲料等無誤，結(jié)賬時(shí)需有領(lǐng)班或指定人員負(fù)責(zé)，等待客人結(jié)賬時(shí)，上前給客人拿賬單，將結(jié)賬單夾在帳單夾內(nèi)，在客人的右手邊打開，告知客人需付多少錢，客人付錢時(shí)要表示感謝，當(dāng)面點(diǎn)清金額，并準(zhǔn)確地報(bào)出收了客人多少錢，然后交到收銀臺(tái)，取回零錢，點(diǎn)清交給客人，客人結(jié)賬后，要詢問客人對(duì)我們的滿意度點(diǎn)評(píng)，寫上意見卡上，收取意見卡，客人離店后上交意見卡客人離席時(shí)，要主動(dòng)幫客人拉椅，提醒客人帶齊物品，客人離席后，應(yīng)及時(shí)檢查是否有點(diǎn)燃的煙頭與遺留物品，（如有遺留物品應(yīng)及時(shí)交給領(lǐng)班或主管來聯(lián)系客人）送客人要送到餐廳電梯口，說道別話：謝謝，歡迎您下次光臨，包間收尾工作：首先關(guān)掉熱水器及毛巾箱的電源及空調(diào)的[]電源，關(guān)掉包間內(nèi)