【正文】 （ 3） 酒具的擺放： 紅 酒杯杯柱應對正骨碟中 心， 紅酒 杯底托邊距 （展示碟） 骨碟 2 cm；白酒杯擺在 紅 酒杯的右側，水杯擺在 紅 酒杯左側，三套杯的中心應橫向成為一條直線，杯 底托邊間的 距離 1 cm， （ 酒具 如有花紋要把 花紋正 對 客人 ） （ 4） 筷架、筷子的擺放：筷架應放在骨碟右側，筷子擺在筷架上，筷尖距筷架5 cm，筷底距桌邊 1 cm，筷身距骨碟 1 cm，筷子左側擺銀質長柄勺于筷架上。 （ 6） 公用勺、公用筷的擺放：應放置在正、副主人席位的正前方，距葡萄酒杯底托 2 cm，并排擺在 筷架上，公用勺放在靠桌心一側，公用筷放在靠桌邊一側，筷子尾端和勺把一律向右。 （ 7） 煙灰缸的擺放：從正主人席位右側開始，每隔兩個座位擺放一個，煙灰缸前端應在水杯的外切線上，架煙孔要朝向兩側的客人 （ 8） 口布的擺放：將折好的口布擺在骨碟上，觀賞面朝向客人。 （ 10） 餐椅的擺放：從第一主人位開始按順時針方向依次擺放，餐椅椅邊沿剛好 靠近下垂臺布為準，餐椅之間距離均等。 ●坐廁的清潔 (1)將清潔劑倒入水勺中，用清潔毛球將清潔劑均勻地涂在坐廁及 周圍； (2)用力將 坐廁 中的污跡清潔干凈； (3)如有水銹跡可加少許酸性清潔劑進行備齊清潔； (4)用熱水將清潔劑沖洗干凈； (5)用干毛巾將水跡抹干，再用消毒水將坐廁板 消毒一次； (6)將地面水跡拖抹干凈。 ●不銹鋼手紙架的清潔 (1)打開紙架箱門； (2)用半干濕毛巾清潔箱內的塵埃； (3)關上箱門，用不銹鋼清潔劑清潔不銹鋼門。注意用量不可太多）。有了及時清理，注意 地腳線的衛(wèi)生 窗臺有沒有雜物、灰塵，玻璃有沒有污垢、印跡，隨時保持明亮。距離墻面距離 10公分 保證備餐間所有備餐用具清潔干凈，擺放整齊。） 房間地面保持干凈，地毯上沒有臟物，死角沒有垃圾的小殘渣，必須清理干凈 房間里所有垃圾桶都應保持清潔衛(wèi)生，在客人進入房間之前里面都不可以有垃圾。 1 檢查電器（如：電視、空調等是否正常運轉。開關是否靈活 文件名 服務員迎客標準 本資料 來自 電子文件編碼 CYFW008 頁 碼 1 站立標準：每餐開始前站立廳房門口迎接客人，注意自己的站姿符合要求。協(xié)助營業(yè)接待將房門打開迎接客人。”并使用請的手勢。 過道遇到其他客人時問好行普通禮。 文件名 營業(yè)接待餐前準備 電子文件編碼 CYFW009 頁 碼 1 本資料 來自 咨賓 的工作準備 1. 咨賓要精神飽滿、儀容儀表合乎標準、表情自然、面帶微笑以最佳狀態(tài)準備迎接客人。 3. 熟記當天的菜品估清狀況。 5. 餐前調解餐廳的燈光，按規(guī)定要求定時開關燈光和背景音樂。） 6. 如有 預定宴會用餐，要登記清楚用餐客人的單位、用餐人數(shù)、負責人等。 文件名 營業(yè)接待的服務標準 電子文件編碼 CYFW0010 頁 碼 2 本資料 來自 1. 熟悉中餐廳及整個酒店的服務項目，以方便向客人介紹。 3. 酒店內必須使用普通話、禮貌用語及敬語，面帶微笑，眼睛注視客人。 6. 引領客人應在客人的右前方 1 到 米處，步速以客人為準，走到拐角處或臺階時，應稍作停留，用手勢表示，提前提醒客人以免發(fā)生危險。 8. 如客人帶有嬰兒，應及時將嬰兒椅放在嬰兒的家長旁，征得客人的同意后將嬰兒扶上嬰兒椅，確保嬰兒的安全，并幫助照顧好嬰兒。 10. 營業(yè)接待帶領客人進入餐廳途中，餐廳經(jīng)理及所有員工應熱情招呼：“先生 /女士，中午 /晚上好，歡迎觀臨。 12. 告知上前拉椅問茶的服務員及該區(qū)域領班 與營業(yè)代表 客人姓名， 本資料 來自 由營業(yè) 代表 帶領客人點菜 13. 客人需要晾掛的衣物應詢問客人有無貴重物品如：錢包、手機或香煙打火機要取出。 14. 客人用餐結束離開餐廳時，營業(yè)接待應微笑恭送客人，大聲道謝并歡送客人下次光臨。 文件名 托盤的使用標準 本資料 來自 電子文件編碼 CYFW011 頁 碼 3 ★ 使用托盤的意義：服務員正確熟悉使用托盤即體現(xiàn)了餐廳的文明服務，也是餐廳服務標準化的內容之一。 一、托盤的類別及用途 （一）托盤的種類 ①按照托盤的制作材料，可分為木托盤、金屬托盤和膠木防滑托盤。 ③長方型托盤分為大、中型，一般用于運送菜點、酒水等較重物品； ④小圓托盤一般用于擺臺、斟酒、上 菜、上飲料等。物品重量在 5000 克以內的，適宜采用輕托方式，物品重量在 5000 克以上，則采用重托方式。此法多用中、小型托盤，有便于工作的優(yōu)點。 上臂垂直于地面，下臂向前抬起與地面平行，上臂與下臂垂直成 90176。 手掌掌心朝上，五指張開，指實而掌心虛。 手肘離腰部 15 厘米。 本資料 來自 （二）重托 重托又稱肩上托。重托的動作要領： 左手向上彎曲臂肘的同時，手掌向左向后轉動手腕 90176。手掌略高出肩 2 厘米，五指自然分開，用五指和掌根部控制托盤的平衡。 手應自然下垂擺動或扶住托盤的前內角。 三、托盤行走 托盤行走的步伐 托盤行走的步伐通常可分為常步、快步、碎步、墊步等。 快步是急行步，步距加大，步速較快，但又不能變?yōu)榕懿?。墊步是當需要側身通過時，左腳側一步右腳跟一步，一步緊跟一步。值得注意的是無論采用哪種下蹲方式，左腳均在前，這樣才不至于使托盤擋住視線，看不到掉在地上的物品。動作要領：伸出右腳踩在兩個椅子之間，移動重心到右腳，同時以手肘為軸心托盤由胸前 平行移動至胸左側，右手拿取餐桌上的物件。 四、托盤注意事項 理盤 根據(jù)所托物品選擇好托盤，洗凈、擦干，非防滑托盤應在盤內墊上干凈的 本資料 來自 餐巾或專用托盤墊布。 裝盤 根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后順序合理裝盤。 起盤 在一般的平臺上裝盤后，用右手將托盤拉出臺面 1/3，腳一前一后站立，上身前傾，左手托住盤底，掌心位于底部中間，右手協(xié)助將托盤托起。 卸盤 若是輕托，卸盤時，由于盤中物件減少，重心發(fā)生轉移，所以要隨時移動托盤在左手上的重心點，使左手托盤保持平衡。如果托盤上裝有重物要卸盤時需注意，不能用力過猛，應當先將托盤前 端 1/3 放在臺面上，再將整個托盤推進去放好，這個動作剛好與起盤相反。拉椅的標準 二、派毛巾： 客人到來前五分鐘檢查毛巾的溫度，將溫度調試到合適度數(shù)（冬天35— 40度，夏天常溫就可以了）。 派送毛巾的動作要輕盈、快捷、準確。客人如果點好后，服務員因說：“好的，請稍等。 ★ 杯泡茶： （前同上）客人確定好茶葉后服務員立即為客人泡茶，在茶杯中放適量的茶葉，然后注入開水，先注入少量開水等茶葉泡開后再倒入約八分滿 然后將茶杯放在客人的右手邊 ,同時說 :“先生 /女士 ,請用茶 ” . 撤茶杯 ： 客人點過飲料后詢問客人是否可以將茶杯撤掉。 三、 第二次茶水服務 客人用完餐后 ,撤掉所有餐具后 ,征詢客人是否需要茶水 ,如果需要服務 ,按前面程序上 本資料 來自 文件名 席間服務 — 撤餐具、鋪席巾、上小菜 電子文件編碼 CYFW014 頁 碼 1 一、 撤餐具：當客人入座后服務員應將多余的餐具撤掉，在撤餐具的時候應輕拿輕放，避免發(fā)出響聲，撤掉餐具時不要只在 一個地 方撤，撤完餐具應將桌面餐具進行調整，分布均勻。） 二、鋪餐巾 當客人入座后，看臺服務員按照先賓后主、女士優(yōu)先的順序 ，站在客人右側，用雙手打開餐 巾。 (2)每次脫下的筷套握在左手中，最后一齊撤走。 ●上菜 當客人入座后，看臺服務員使用托盤從 客人右側將小菜碟擺上桌面，按小菜的不同款式錯開擺放，并禮貌地請客人享 用。 (2)詢問客人：對不起，（或打擾一下）請問現(xiàn)在可以點菜了嗎？ (3)客人如果有特殊要求時要問清后記錄在點菜單上。 (5)點菜單一律下至備餐間由后臺人員掌握速度。 (1)將準備好的酒水車推至主賓和主人之間，大概距離客人 水介紹 （ 2）詢問客人喜歡那種酒水并進行推銷。 （ 4）將點好的酒水取出放在備餐柜上，如需冰凍的酒 水放入冰桶進行冰凍。 4. 如客人不能決定選擇 哪一道菜時，服務員應把菜式加以比較，告訴客人菜式的主料、配料、制作方法及口味特色，告訴客人那里不同，并提醒客人哪 道菜在餐廳里更受歡迎。 6. 推銷高檔菜式時，須報菜價，并告知客人計算方法（中份是例份的，大份是例份的 2倍） 7. 點菜結束，向客人復述一遍菜肴內容，并在點菜寶上做好記錄以示確認（盡量在 5分鐘內點完一桌菜， 30分鐘把所點上齊）。 9. 與服務員一起送客人到門口派送名片，歡迎下次光臨。 電話響時，應迅速接聽： “ 您好，錦湖飯店餐飲部。 接受訂餐時，要先清楚了解飯店的訂餐情況，然后如實回答客人有關詢問，如：飯店的服務項目，經(jīng)營 品種、特色，消費標準等，主動向客人推銷。 節(jié)假日出現(xiàn)滿座時應出示樓面平面圖注明，交一份給營業(yè)接待、一份給樓面、一份給辦公室，以便營業(yè)接待帶位及樓面加臺。要不然可以去我們的西餐廳用餐你看好嗎？ ” 后面使用詢問的語氣，并提示客人下次訂房盡可能提前些通知餐廳。 文件名 席間服務 斟酒的標準 電子文件編碼 CYFW019 頁 碼 3 本資料 來自 一、準備酒水 開餐前，各種酒水應當事先備齊。將檢查好的酒瓶擦拭干凈，分類擺放在酒水服務臺或酒水車上。示瓶是向客人展示所點的酒水。試酒：服務員站在點酒賓客右側，左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標朝向客人（或托在托盤中）酒瓶傾斜 45 度讓客人確認。 （ 1）開瓶時動作輕，盡量減少瓶體的晃動。 （ 2）開啟瓶塞后，要用干凈的布巾擦拭瓶口，如軟木塞發(fā)生斷裂的，還應擦拭瓶口內側，以免殘留在瓶口的木屑順著酒液被斟入客人的酒杯中。 （ 3）隨手收拾開瓶后留下的雜物。 四、斟酒 （ 1）斟酒的姿勢與位置 斟酒一般分為徒手斟酒和托盤斟酒。 ②商標朝向客人，右手持瓶靠近杯口，但不靠在杯口上。 ④斟倒時酒液徐徐注入酒杯內，當杯中酒斟倒適度時，控制流量并旋轉瓶身45℃，是最后一滴酒均勻分布在瓶口邊緣上以避免滴到桌面或客人身上，然后向上抬起小手臂 ，做到一滴不灑。 （ 2）斟酒量的控制 ①白酒斟酒量為九成。 ③香檳會起泡沫，所以分兩次斟倒，先斟 1/3 杯，待泡沫平息后再斟 1/3，共斟 2/3 杯。 （ 3）斟酒的程序 ①斟酒順序 中餐宴會斟酒時間及順序。正式宴會一般提前五分鐘，由服務員將烈性酒和葡萄酒斟 倒好，當客人入座后再斟倒飲料。 A、站位準確、托盤懸位椅子外 B、斟酒順序正確、酒品先后正確 C、不溢不灑 D、酒瓶不碰撞、不掉落 E、勻速斟酒、動作優(yōu)雅 五、斟酒操作要領 (1)用左手托穩(wěn)裝有酒瓶的托盤．用右手從托盤內取酒瓶．手握瓶身下端，— 定要注意。 (2)托托盤的左手輕輕向左邊拉開，以盤邊不碰到客人為限。 (3)在給每 — 位客人倒酒之前，應將某種酒水或飲料的酒標面向客人示意．待客人同意后再倒。 (4)根據(jù)因內外斟酒服務的慣例．所有酒水飲料一律從客人的右邊服務，絕對不允許站在一個位置為左、右兩位客人斟酒。出口的速度越快．在倒半滿的酒水時特別容易沖出杯外，因此．要掌握好酒瓶的傾斜度， (2)斟啤酒等帶泡沫的酒品時．因其泡沫較多．倒的速度宜慢 些 ．或將杯子傾斜，讓酒沿著杯壁流下．泡沫少些，凡冰鎮(zhèn)過的酒，不可用手拿著斟酒，而應將酒杯放在餐臺上斟酒。講話要結束時，應用精制的小托盤送上兩份舉杯用酒，一份演講話人選取，另一份送給主賓。各桌服務員見到賓客酒水只剩下三分之一時應及時添酒，除非客人表示不再需要。 （ 2）將葡萄酒放在托盤中，商標朝外。 （ 2）服務員左手托瓶底，右手扶瓶頸，傾斜 45 度，商標向上，請賓客看清酒的商標，并詢問賓客是否可以立即開瓶。 （ 2）將酒鉆垂直鉆入木塞，注意不要旋轉酒瓶。 斟酒服務 （ 2）按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則，依次為賓客倒酒，倒酒時站在賓客的右側，斟酒量為 1/2 杯。 續(xù)杯服務 （ 1）留意客人杯中酒量，掌握好續(xù)杯的時機。如賓客不需要加酒，待其喝完杯中酒后及時將撤掉空杯。 斟酒注意事項 （ 1）斟酒時，酒瓶不可拿得過高，以防酒水