客戶關(guān)系管理實務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)-在線瀏覽
2024-08-24 20:13本頁面
【正文】 用所學(xué)知識評價某客戶的商業(yè)價值。并能夠?qū)蛻暨M行合理的分類及利用客戶檔案來進行客戶管理工作。能找出影響客戶忠誠度的關(guān)鍵因素，能夠找到在激烈的市場競爭中應(yīng)得客戶忠誠的方法和途徑。能根據(jù)CRM軟件系統(tǒng)和模塊系統(tǒng)，總結(jié)CRM系統(tǒng)的特點，并從中找出在當(dāng)今的電子商務(wù)環(huán)境中CRM系統(tǒng)需要改進之處。了解CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造原理。能夠就流程圖關(guān)鍵節(jié)點進行說明。了解識別客戶的途徑，掌握識別客戶的方法。能夠運用各種方法來識別評價客戶。2分析客戶企業(yè)價值。理解客戶終身價值的計算。針對客戶商業(yè)價值進行客戶管理管理決策。理解客戶開發(fā)的基本過程。能擬定客戶開發(fā)計劃，并對客戶開發(fā)業(yè)務(wù)有效管理。掌握客戶檔案分類方法能夠設(shè)計客戶檔案信息表，監(jiān)理完整的客戶信息檔案。4評估和控制客戶信用。了解客戶信用等級調(diào)整的意義。能夠根據(jù)企業(yè)實際情況采取合適的追帳策略。理解客戶抱怨與投訴產(chǎn)生的原因，掌握處理方法。針對具體企業(yè)能夠處理客戶的抱怨與投訴。掌握測評客戶滿意度的方法。能夠制定客戶忠誠度計劃。掌握激勵渠道客戶方法。能夠?qū)η揽蛻魶_突進行分析，掌握渠道沖突竄貨控制策略。了解核心客戶的評估與選擇方法。能夠根據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn)選擇、評估核心客戶。4客戶關(guān)系管理與營銷理解客戶關(guān)系管理與營銷管理的內(nèi)在邏輯關(guān)系。掌握關(guān)系營銷、一對一營銷、直復(fù)營銷等的基本技能4客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與建設(shè)了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要結(jié)構(gòu)和構(gòu)成部分。能應(yīng)用所學(xué)知識對企業(yè)客戶關(guān)系管理，供應(yīng)鏈管理的整合提出建議。4合計48 實踐課教學(xué)內(nèi)容與學(xué)時分配序號實訓(xùn)項目項目情景典型任務(wù)實訓(xùn)課時1尋找潛在客戶誰是你的潛在客戶確立某一企業(yè)分析出誰是潛在客戶2尋找潛在客戶的基本方法利用尋找和挖掘客戶的方法，整理出某一企業(yè)的潛在客戶名單22客戶信息管理建立客戶來源中心學(xué)會建立客戶來源渠道2建立客戶信息檔案學(xué)會建立客戶信息檔案，并熟悉計算機建檔的操作23大客戶管理判斷和選擇大客戶從已有的客戶中選擇出大客戶2為大客戶服務(wù)提出為大客戶服務(wù)的基本構(gòu)想24分析客戶的體驗世界進行客戶調(diào)研設(shè)計，客戶體驗方案2建立客戶體驗平臺為某公司建立客戶體驗平臺25客戶滿意度管理客戶滿意度測試與分析為某企業(yè)設(shè)計
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