【正文】 務(wù)員服務(wù)前五步是否規(guī)范操作，有無漏項(xiàng)、落項(xiàng)現(xiàn)象，標(biāo)準(zhǔn)度要高。檢查服務(wù)員在推銷上是否及時(shí)到位，重要顧客樓層經(jīng)理親自完成推銷任務(wù)。（對(duì)客溝通、面部表情、感動(dòng)服務(wù)、產(chǎn)品供應(yīng)等。做好現(xiàn)場(chǎng)人員調(diào)動(dòng)、調(diào)度與組織安排。配合服務(wù)員做好老顧客及重要顧客的服務(wù)維護(hù)工作，適時(shí)與這些顧客做好溝通，已獲得信息的來源。1檢察員工送賓環(huán)節(jié)規(guī)范性。1餐中問題及時(shí)與與各部門溝通（菜肴問題、協(xié)調(diào)問題、人員問題） 餐后檢查工作檢查餐后服務(wù)工作并做好驗(yàn)臺(tái)工作。收尾工作要求和開餐前一樣，檢查時(shí)從門進(jìn)入向右依次檢察，避免丟項(xiàng)、落項(xiàng)。出現(xiàn)問題或困難及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)以尋求解決辦法。下午工作同上餐飲部樓層主管崗位職責(zé)及工作流程 報(bào)告上級(jí)：餐飲部樓層經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：餐飲服務(wù)員 聯(lián)系部門：無 崗位職責(zé)： （1）對(duì)樓層經(jīng)理負(fù)責(zé)，貫徹落實(shí)經(jīng)理布置的工作，協(xié)助經(jīng)理搞好服務(wù)的管理工作，對(duì)上 級(jí)分配任務(wù)要按質(zhì)、按量、按時(shí)完成。 （3）召集例會(huì)，布置工作，評(píng)議發(fā)生的情況。 （5）帶領(lǐng)員工對(duì)店內(nèi)顧客的維護(hù)工作及店外開發(fā)工作。 （7）做好吧臺(tái)物品領(lǐng)用與保管工作。 （9）發(fā)揮帶頭人作用，對(duì)自己嚴(yán)格要求，對(duì)屬下熱情幫助，耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)， 并帶領(lǐng)屬下員工嚴(yán)格按操作規(guī)范進(jìn)行接待。 （11）開餐前檢查餐臺(tái)擺設(shè)、臺(tái)椅定位情況，收餐后檢查與餐具備放情況。樓層主管工作流程： 09：20集合跳操或情景訓(xùn)練集合跳操或情景訓(xùn)練09：20—09：30匯報(bào)工作、記錄工作向經(jīng)理匯報(bào)前一天的工作問題。對(duì)經(jīng)理所開會(huì)內(nèi)容作記錄工作。迅速檢查樓層設(shè)備設(shè)施情況并及時(shí)報(bào)修。組織員工到菜展區(qū)學(xué)習(xí)、熟悉菜品。協(xié)助需要布置的主題包房布置工作?？己藛T工對(duì)于酒水、時(shí)令海鮮及菜品信息的掌握情況。了解員工工作狀態(tài)并適時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，幫助員工解決。協(xié)助樓層經(jīng)理檢查本樓層的衛(wèi)生情況及餐前備品準(zhǔn)備工作。及時(shí)將檢查的問題向樓層經(jīng)理反饋。跟蹤服務(wù)員點(diǎn)取酒水工作，看有無硬性推銷現(xiàn)象。將餐中出現(xiàn)的問題作記錄并適時(shí)向經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)。靈活處理餐中問題，（如解決不了的問題應(yīng)第一時(shí)間 向經(jīng)理反饋，尋求解決方法）協(xié)調(diào)好經(jīng)理與員工之間的關(guān)系。調(diào)整其他員工與值班人員的交接工作，避免在服務(wù)中 出現(xiàn)不周到漏崗的現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)問題做好記錄并適時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。向經(jīng)理提出合理化建議，引領(lǐng)本樓層員工正確思想。出現(xiàn)問題或困難及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)以尋求解決辦法。下午工作同上傳菜部主管工作流程：量化時(shí)間工作流程工作內(nèi)容09:20—09:30早例會(huì)檢查儀容儀表，組織早例會(huì)，劃考勤。16:30—17:00檢查餐前準(zhǔn)備工作及衛(wèi)生地面衛(wèi)生、傳菜口衛(wèi)生、操作臺(tái)衛(wèi)生、托盤衛(wèi)生、清潔用具衛(wèi)生、區(qū)域設(shè)備設(shè)施衛(wèi)生、17:00—20:30 餐中傳菜 維持分擔(dān)區(qū)地面衛(wèi)生：紙屑、食物殘?jiān)?、油漬、水跡操作臺(tái)：備品擺放整齊、無閑雜物品、無水跡、無油漬 按單上菜：禁止等菜、押菜 捎帶空盤，協(xié)助服務(wù)員清理臺(tái)面檢查收市衛(wèi)生宴會(huì)廳主管工作流程。09:35—11:30餐前準(zhǔn)備工作 對(duì)所屬區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行檢查；對(duì)領(lǐng)班的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查、對(duì)員工餐前準(zhǔn)備進(jìn)行檢查；對(duì)設(shè)備設(shè)施的維修下工程維修單并進(jìn)行跟催 11：30—13:00餐中服務(wù)工作不停巡視服務(wù)員的服務(wù)是否熱情、周到，檢查服務(wù)人員工作程序及服務(wù)用語是否準(zhǔn)確、到位和規(guī)范巡視客人情況，客位及客人對(duì)菜肴、服務(wù)的評(píng)價(jià)和特殊要求對(duì)重要及老顧客餐中營(yíng)銷維護(hù)工作。 及時(shí)指導(dǎo)部下業(yè)務(wù)。 對(duì)業(yè)務(wù)素質(zhì)差的員工，及時(shí)培訓(xùn)，糾正錯(cuò)誤，指出正確的做法。分析和報(bào)告物品使用情況，提出領(lǐng)用計(jì)劃。 服務(wù)員崗位職責(zé)及工作流程 報(bào)告上級(jí)：餐飲部樓層主管 督導(dǎo)下級(jí)：無 聯(lián)系部門：無 崗位職責(zé): （1）按照主管及經(jīng)理要求，根據(jù)安排的工作內(nèi)容及顧客的就餐形式，負(fù)責(zé)對(duì)客的熱情接待及規(guī)范、安全、休閑服務(wù)。 （3）負(fù)責(zé)所轄工作區(qū)域內(nèi)的餐具、用品、桌椅等物品的餐前、餐后衛(wèi)生和標(biāo)準(zhǔn)擺放，節(jié)約使用經(jīng)營(yíng)物品。 （5）不斷加強(qiáng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，做行業(yè)能手。服務(wù)員工作流程：09:20集合點(diǎn)名參加點(diǎn)到、跳操或情景訓(xùn)練 （ 整理好儀容儀表 認(rèn)真參加跳操或訓(xùn)練）。清理餐前衛(wèi)生，補(bǔ)充備品（含一次性）。11:0—12:00接待服務(wù)接待客人，做好服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。（空臺(tái)服務(wù)員12:00下位，關(guān)燈及空調(diào)，在指定地點(diǎn)休息，看酒水牌、菜牌做與工作有關(guān)的事或打掃衛(wèi)生）。問好后幫助客人掛衣物手袋?！芭?、”先生請(qǐng)座?！澳茫沂欠?wù)員，很高興為大家服務(wù)。安排客人入座后，落口布、撤筷套以便其用餐。為客人上第一道毛巾， “女士、先生”請(qǐng)用毛巾?！拔覀兙频暧屑t茶、綠茶、烏龍茶，請(qǐng)問幾位需要那一種?！斑@是我們酒店贈(zèng)送的餐前“”，幾位請(qǐng)慢用！”上菜前準(zhǔn)備工作；打印查詢單取酒水，準(zhǔn)備刀叉、芥辣、洗手盅等?！罢?qǐng)問XX先生、女士，現(xiàn)在可以上菜了嗎？”示酒，向客人展示所點(diǎn)酒水。”在斟完酒水時(shí)，征詢客人的意見是否可以撤掉茶杯，如客人讓撤，又沒有點(diǎn)別的飲品，要主動(dòng)的為客人倒一大杯（直升杯）的茶水?！鄙喜说捻樞?；涼菜－刺身－大菜－海鮮－炒菜－蔬菜－湯－主食－水果?！卑巡朔旁谵D(zhuǎn)盤上將菜轉(zhuǎn)到主人與主賓之間，后退2步報(bào)菜名?！睘榭腿松蠝?；“這道湯為您分一下！”席間服務(wù)巡視餐臺(tái)，為客人換骨碟、煙缸?！? 勤斟酒水，如發(fā)現(xiàn)顧客酒水快用完或菜品不夠時(shí)，應(yīng)征求顧客是否加添。” 如有事暫時(shí)離開工作區(qū)域時(shí)，一定要向鄰區(qū)的服務(wù)員打招呼尋求幫助。 隨時(shí)巡查地面和臺(tái)面衛(wèi)生，及時(shí)清理以保持清潔?！罢?qǐng)問現(xiàn)在可以上主食嗎？”1在上完主食后報(bào)菜齊?！跋壬⑴俊闭?qǐng)用毛巾?！斑@是贈(zèng)送您的水果請(qǐng)慢用。“這三瓶啤酒需要退一下嗎？”客人要求結(jié)帳時(shí)?！鳖I(lǐng)班將帳單放在收銀夾里，走到買單人的右側(cè)，打開收銀夾，右手持收銀夾的上端，左手輕托收銀夾下端，遞到面前，請(qǐng)客人檢查?！笨腿烁冬F(xiàn)金，應(yīng)在客人面前清點(diǎn)錢數(shù)，并請(qǐng)客人稍等。支票結(jié)帳：如客人支付支票，應(yīng)通知收銀員為其結(jié)賬。 “這些菜，我為您打包吧？”【打包：如客人需要打包，要將菜拿到工作臺(tái)上打包，葷素分開，冷熱分開、甜咸分開。】客人走時(shí)，幫拉椅子，為客人遞衣物，記清哪位客人是哪件衣服，并提醒客人帶好隨身物品?！狈?wù)員給客人拿上打包的東西，將客人送到門外停車場(chǎng)，行90176。“您慢走，歡迎下次光臨!”客人離開后，到咨客臺(tái)簽退，及時(shí)翻臺(tái)，按收臺(tái)順序依次收去桌上的餐具，餐具應(yīng)有序碼放，使用規(guī)定的收臺(tái)工具將餐具分別送到洗碗間。1填寫客人信息反饋表，上交主管領(lǐng)導(dǎo)。13:3014:00 休息就餐13:3016:30 休息檢查迎賓站位規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)情況。早餐服務(wù)員工作流程：量化時(shí)間工作流程工作內(nèi)容06:206:30早會(huì)點(diǎn)到檢查儀容儀表，并通報(bào)當(dāng)日就餐人數(shù)06:306:55做開餐前準(zhǔn)備工作擺筷子，小碗等餐具，備餐巾紙，為布菲鍋加水，將廚房做好的飲品、菜品按要求擺放，擺好菜牌，最后衛(wèi)生清理07:0009:30/10:00餐中服務(wù)為就餐顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，收集顧客意見，（及時(shí)巡臺(tái)，更換煙缸，撤掉客人不用的餐具，客人用餐離開后更換餐墊，及時(shí)調(diào)節(jié)布菲爐的溫度，保證菜品的溫度，菜量不足三分之一時(shí)及時(shí)與廚房溝通添加菜品，餐具不夠時(shí)及時(shí)添加）9:3010:00撤餐（周六，周日10:00—10:30撤餐）撤餐前先將早餐區(qū)的燈關(guān)到節(jié)能狀態(tài)，并征詢沒有用完餐的客人，是否還需要選餐，由傳菜員負(fù)責(zé)將剩余菜品撤回廚房，收回餐墊，餐巾紙，將醬油，醋等調(diào)味壺收回到備餐柜內(nèi)，量不足的及時(shí)添加）9:00—9:30員工換飯換飯前后做好工作交接10:0011。 設(shè)備設(shè)施的擺放，經(jīng)營(yíng)物品，操作物品。衛(wèi)生清理（桌面，沙發(fā)，地毯，煙缸，電器，墻面衛(wèi)生清潔）。 按酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客人。落座后提示客人“請(qǐng)保管好您的貴重物品”