【正文】 術(shù)：“我司可幫您聯(lián)系救援車輛，您是否需要我們安排救援？” （三）指導(dǎo)客戶填寫《索賠申請書》 話術(shù)： “您好，這是您的《索賠申請書》，請您逐項填寫，如果您有不清楚的的地方我會為您解釋清楚。” “我公司提供轉(zhuǎn)帳服務(wù)，如果您需要轉(zhuǎn)帳，您提供帳號我們在核賠后會將您的理賠款及時打入您的帳號?！? “由于 XX原因，此案需要報交警（消防）等處理” （六）定損核價 話術(shù)： “您的心情我可以理解，根據(jù)保險原則，車輛損失以修為主， XX配件修復(fù)后在外觀和功能上都能滿足車輛安全行駛的需要”，“ XX配件由于您的擅自處理，造成我司無法定損確認，所以此項損失我們不能承擔(dān)?！? “您可以自由選擇修理廠，但是希望您可以理解，我們的定損核價是按照維修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)確定的合理修理金額，也經(jīng)得起公估的檢驗。” “我們的價格是按照市場行情合理確定的，保證有價有市，您可以再去了解一下，如果您買不到我們可以給您供貨。” “您的車損較大，我們必須對您負責(zé)，保證有價有市，為了不影響您的修車速度，您可以先做鈑金維修，我們會盡快給您核定價格” “您的 XX損失不屬于保險責(zé)任，因此以上損失不能合并本次事故處理。 根據(jù)《機動車輛保險單抄件》提供的信 息，了解出險車輛的承保、出險情況。 攜帶的查勘單證主要有：《機動車輛保險索賠申請書》、《賠款收據(jù)》、《機動車輛保險調(diào)查筆錄》等。 當(dāng)查勘員到達現(xiàn)場時事故尚未控制或保險車輛及財產(chǎn)尚處于危險狀態(tài)時，應(yīng)積極幫助客戶采取施救、保護措施，保護現(xiàn)場、搶救傷員，消除危險因素，協(xié)助客戶及有關(guān)人員向事故處理機關(guān)報案。 現(xiàn)場查勘時必須掌握車輛的承保情況，無抄件或客戶現(xiàn)場無法提供保單或保險卡時，應(yīng)及時向 95552詢問。 對于損失超過交強險責(zé)任限額或涉及人員傷亡的案件，應(yīng)提醒事故當(dāng)事人向交通管理部門更換處理單。 （三） 第一現(xiàn)場查勘要求： 查明肇事駕駛員和報案人情況 （ 1）確認肇事駕駛 員和報案人身份，核實其與被保險人關(guān)系。確認駕駛證是否有效；駕駛的車輛是否與準(zhǔn)駕車型相符；駕駛?cè)藛T是否是被保險人或其允許的駕駛員；駕駛?cè)藛T是否為保險合同中約定的駕駛員；特種車駕駛員是否具備國家有關(guān)部門核發(fā)的有效操作證；營業(yè)性客車的駕駛員是否具有國家有關(guān)行政管理部門核發(fā)的有效資格證書。 （ 3）若發(fā)現(xiàn)標(biāo)的車駕駛員有酒后或醉酒以及有吸食或注射毒品、被藥物麻醉嫌疑且當(dāng)時未向交管部門報案的，應(yīng)主動要求肇事駕駛員和報案人立即向交管部門報 案并做好詢問及取證工作。 （ 5）如果發(fā)現(xiàn)本次事故的損失未在標(biāo)的車的其它有效保險單上被關(guān)聯(lián)，應(yīng)認真記錄相關(guān)信息，及時反饋給接報案人員 （ 6）超萬元及有疑問案件制作事故詢問筆錄。詢問筆錄包括但不限于：核實駕駛員的真實身份；核實駕駛員與被保險人的關(guān)系；核實駕駛員是否存在酒后駕車、頂包、擺設(shè)假現(xiàn)場、故意碰撞等違約情形；核實車輛是否存在違反裝載規(guī)定的情形（超高、超寬、超 長、超重、超載）；核實車輛是否存在非法營運的情形等； 查驗出險車輛情況，核對承保信息 （ 1）查驗保險車輛信息 1）驗車型、車牌號碼、牌照底色、發(fā)動機號、 VIN 碼 /車架號、車輛顏色等信息，并與保險單以及行駛證和保險標(biāo)志所載內(nèi)容進行核對； 2）查驗標(biāo)的車輛行駛證記錄是否年審合格，并作好記錄，異常情況復(fù)印或拍照留存； 3）標(biāo)的車輛出險時的使用性質(zhì)與保單載明的是否相符； 4）車輛結(jié)構(gòu)有無改裝或加裝 。 （ 2）查驗第三方車輛信 息 1）查驗并記錄第三方車輛的車牌號碼、車型，交強險和商業(yè)險的承保公司。 3）核對交強險標(biāo)志與保單內(nèi)容是否相符并拍照。 2）了解車輛啟程或返回的時間、行駛路線、委托運輸單位的裝卸貨物時間、傷者住院治療的時間等，以核實出險時間。 核實出險地點 （ 1）查驗出險地點與保險單約定的行駛區(qū)域 范圍是否相符。否為事故第一現(xiàn)場。 查明出險原因 出險的真實原因是判斷保險責(zé)任的關(guān)鍵，對原因的確定應(yīng)采取深入調(diào)查，切忌主觀武斷。對損失原因錯綜復(fù)雜的，應(yīng)運用近因原則進行分析，通過對一系列原因的分析，確定導(dǎo)致?lián)p失的近因，從而得出結(jié)論。 （ 2）注意查證事故中是否存在故意行為。對肇事的相關(guān)人員的詢問應(yīng)按照詢問程序做好詢問筆錄。 （ 5）對可能存在酒后駕車或無照駕駛，執(zhí)照的準(zhǔn)駕車型與實際車型不符等情況，應(yīng)立即同公安交警部門獲取相應(yīng)證人證言和檢驗證明。如果事故現(xiàn)場與車損明顯不相吻合，應(yīng)認真分析，排除疑點。 1按險別分別記錄損失項目和預(yù)計損失金額，損失的項目要齊全，預(yù)計損失金額盡量趨于準(zhǔn)確，特殊情況 做說明。對事故中傷亡的人員，主要記錄姓名、性別、年齡、所在醫(yī)院、傷情等；對事故中受損的財產(chǎn)，按《機動車輛保險物損清單》的要求，記錄名稱、類型、數(shù)量、重量等； （五）對事故是否屬于保險責(zé)任進行初步判斷 對不屬于保險責(zé)任或存在條款列明的責(zé)任免除、加扣免賠情形的，應(yīng)收集好相關(guān)證據(jù)，并在查勘記錄中注明。 查勘人員應(yīng)根據(jù)事故所涉及的損失情況和損失金額，初步判斷事故涉及的責(zé)任險別。如存在同一損失重復(fù)索賠的，應(yīng)剔除該損失或予以拒賠。 （ 3）當(dāng)事人自行協(xié)商處理的交通事故，應(yīng)根據(jù)協(xié)議 書內(nèi)容，結(jié)合有關(guān)交通事故處理法規(guī)核實事故責(zé)任。 （六）告知客戶索賠事項 查勘定損人員現(xiàn)場查勘，將《索賠書》交給保險人及其授權(quán)代表填寫 及確認 ；若保險車輛屬單位所有，《索賠書》 、 《賠款收據(jù) 及權(quán)益轉(zhuǎn)讓書 》 、《委托書》 需要蓋公章，要求報案人帶回單位蓋章后與索賠資料一起交回； 查勘定損人員根據(jù)承保信息及事故損失情況，確定擬賠付險別，將索賠須知及所需單證清單 、 《賠款收據(jù) 及權(quán)益轉(zhuǎn)讓書 》 、《委托書》 等資料交給報案人，詳細告知理賠流程、所需單 證及 其他 注意事項 ，并請客戶簽收 ； 交警立案處理的案件，除完成上述第 2項工作外，應(yīng)向客戶說明交通事故處理流程，重點說明對于事故損失，保險人是按責(zé)任比例賠付，事故損失以修復(fù)為原則情況下由保險人根據(jù)維修市場行情據(jù)實核定，不是完全以事故扣車場損失鑒定價格為準(zhǔn)，對損失鑒定價格有異議的，應(yīng)及時申請復(fù)議。 （八）查勘定損照相的工作要求 查勘定損照相內(nèi)容 （ 1）現(xiàn)場方位、概覽、中心（重點）、細目照相； （ 2）現(xiàn)場環(huán)境、痕跡勘驗、人體（傷痕）照相； （ 3）道路及交通設(shè)施、地形、地物照相； （ 4）分離痕跡、表面痕跡、路面痕跡、衣著痕跡、遺留物、受損物品規(guī)格型號 /編碼照相； （ 5）車輛檢驗 （車架號、發(fā)動機號） （ 6）相關(guān)必要單證照相 (索賠申請書、兩證檢驗照相等 )； 查勘定損照相步驟 現(xiàn)場方位→現(xiàn)場概貌→道路標(biāo)識 →重點部位→損失細目這五個步驟的照片，要彼此聯(lián)系、相互印證。 總之，要根據(jù)定損核價實際情況要求，既能說明事故的保險責(zé)任，又能詳細反映事故損失，靈活運用、采取交叉拍攝的方法，力求查勘定損的準(zhǔn)確高效。 （ 4）上傳理賠系統(tǒng)的文件資料應(yīng)先行篩選處理，傳輸?shù)馁Y料要做到必須、必要和完備，應(yīng)用最少的傳輸資料將案件定損、定性工作表達清楚，尤其是對傳輸圖片超過 25 張的案件，理賠人員要認真篩選傳輸資料，杜絕大量的、重復(fù)性的、不必要的電子文件擠占傳輸通道，最大限度地減少傳輸時間，提高網(wǎng)絡(luò)傳輸效率。照片按先現(xiàn)場后車輛損失、先遠后近、先外后內(nèi)、先全貌后配件順序上傳。方向拍攝），以判斷標(biāo)的出險行駛方向和碰撞著力點和碰撞走向；車牌脫離車體時，用粉筆標(biāo)記車牌號，嚴(yán)禁單獨拍攝車牌及損失部位； （ 9）對 受損部位整體相向拍照，以確定碰撞痕跡和損失范圍； （ 10）凡需更換或修理的部件、部位均必須進行局部特寫拍照； （ 11）車輛拆解前必須拍攝發(fā)動機倉內(nèi)部損失情況、底盤部分損失情況等車輛受損原始痕跡； （ 12）內(nèi)部損失解體后，必須對事故部位補拍照片，并能反映事故損傷原因； （ 13）對照片不能較清晰反映的零件裂紋、變形、要用手指或其他道具指像損壞部位拍照或?qū)Ρ扰恼栈蚺恼蘸髮⒄掌幚碇该鲹p傷處，并能反映損傷原因，尤其對事故造成軸、孔損傷拍攝的，一定要有實測尺寸照片； （ 14）拍攝玻璃照片時注意玻璃的光線反光，玻璃單獨 破碎險中玻璃損傷不嚴(yán)重，先拍一張照片，然后打擊玻璃受損使其受損處擴大，再拍一張照片； （ 15）一張照片已能反映出多個部件、部位受損真實情況的不需單個或重復(fù)拍照，但重大配件或價格較昂貴的配件或我司定損按原