【正文】 語言表達(dá)準(zhǔn)確、簡潔明了、主體明確、重點(diǎn)突出。 按公司要求戴司徽和服務(wù)工牌（姓名、本人照片、職務(wù)）。 二、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語 （一）聯(lián)系客戶 話術(shù)： “您好，您是 XX先生（女士）嗎，我是永誠保險(xiǎn)公司查勘定損員，負(fù)責(zé)您這次事故的查勘定損工作?！? （二）安排救援 話術(shù)：“我司可幫您聯(lián)系救援車輛，您是否需要我們安排救援？” （三）指導(dǎo)客戶填寫《索賠申請(qǐng)書》 話術(shù)： “您好，這是您的《索賠申請(qǐng)書》，請(qǐng)您逐項(xiàng)填寫，如果您有不清楚的的地方我會(huì)為您解釋清楚?！? “由于 XX原因，此案需要報(bào)交警（消防）等處理” （六）定損核價(jià) 話術(shù)： “您的心情我可以理解，根據(jù)保險(xiǎn)原則，車輛損失以修為主， XX配件修復(fù)后在外觀和功能上都能滿足車輛安全行駛的需要”，“ XX配件由于您的擅自處理，造成我司無法定損確認(rèn)，所以此項(xiàng)損失我們不能承擔(dān)。” “我們的價(jià)格是按照市場行情合理確定的，保證有價(jià)有市，您可以再去了解一下，如果您買不到我們可以給您供貨。 根據(jù)《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)單抄件》提供的信 息，了解出險(xiǎn)車輛的承保、出險(xiǎn)情況。 當(dāng)查勘員到達(dá)現(xiàn)場時(shí)事故尚未控制或保險(xiǎn)車輛及財(cái)產(chǎn)尚處于危險(xiǎn)狀態(tài)時(shí)，應(yīng)積極幫助客戶采取施救、保護(hù)措施，保護(hù)現(xiàn)場、搶救傷員，消除危險(xiǎn)因素，協(xié)助客戶及有關(guān)人員向事故處理機(jī)關(guān)報(bào)案。 對(duì)于損失超過交強(qiáng)險(xiǎn)責(zé)任限額或涉及人員傷亡的案件，應(yīng)提醒事故當(dāng)事人向交通管理部門更換處理單。確認(rèn)駕駛證是否有效；駕駛的車輛是否與準(zhǔn)駕車型相符；駕駛?cè)藛T是否是被保險(xiǎn)人或其允許的駕駛員；駕駛?cè)藛T是否為保險(xiǎn)合同中約定的駕駛員；特種車駕駛員是否具備國家有關(guān)部門核發(fā)的有效操作證；營業(yè)性客車的駕駛員是否具有國家有關(guān)行政管理部門核發(fā)的有效資格證書。 （ 5）如果發(fā)現(xiàn)本次事故的損失未在標(biāo)的車的其它有效保險(xiǎn)單上被關(guān)聯(lián)，應(yīng)認(rèn)真記錄相關(guān)信息，及時(shí)反饋給接報(bào)案人員 （ 6）超萬元及有疑問案件制作事故詢問筆錄。 （ 2）查驗(yàn)第三方車輛信 息 1）查驗(yàn)并記錄第三方車輛的車牌號(hào)碼、車型，交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)險(xiǎn)的承保公司。 2）了解車輛啟程或返回的時(shí)間、行駛路線、委托運(yùn)輸單位的裝卸貨物時(shí)間、傷者住院治療的時(shí)間等，以核實(shí)出險(xiǎn)時(shí)間。否為事故第一現(xiàn)場。對(duì)損失原因錯(cuò)綜復(fù)雜的，應(yīng)運(yùn)用近因原則進(jìn)行分析，通過對(duì)一系列原因的分析，確定導(dǎo)致?lián)p失的近因，從而得出結(jié)論。對(duì)肇事的相關(guān)人員的詢問應(yīng)按照詢問程序做好詢問筆錄。如果事故現(xiàn)場與車損明顯不相吻合，應(yīng)認(rèn)真分析，排除疑點(diǎn)。對(duì)事故中傷亡的人員，主要記錄姓名、性別、年齡、所在醫(yī)院、傷情等；對(duì)事故中受損的財(cái)產(chǎn)，按《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)物損清單》的要求，記錄名稱、類型、數(shù)量、重量等； （五）對(duì)事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任進(jìn)行初步判斷 對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任或存在條款列明的責(zé)任免除、加扣免賠情形的，應(yīng)收集好相關(guān)證據(jù)，并在查勘記錄中注明。如存在同一損失重復(fù)索賠的，應(yīng)剔除該損失或予以拒賠。 （六）告知客戶索賠事項(xiàng) 查勘定損人員現(xiàn)場查勘，將《索賠書》交給保險(xiǎn)人及其授權(quán)代表填寫 及確認(rèn) ；若保險(xiǎn)車輛屬單位所有，《索賠書》 、 《賠款收據(jù) 及權(quán)益轉(zhuǎn)讓書 》 、《委托書》 需要蓋公章，要求報(bào)案人帶回單位蓋章后與索賠資料一起交回； 查勘定損人員根據(jù)承保信息及事故損失情況，確定擬賠付險(xiǎn)別，將索賠須知及所需單證清單 、 《賠款收據(jù) 及權(quán)益轉(zhuǎn)讓書 》 、《委托書》 等資料交給報(bào)案人，詳細(xì)告知理賠流程、所需單 證及 其他 注意事項(xiàng) ，并請(qǐng)客戶簽收 ； 交警立案處理的案件，除完成上述第 2項(xiàng)工作外，應(yīng)向客戶說明交通事故處理流程，重點(diǎn)說明對(duì)于事故損失，保險(xiǎn)人是按責(zé)任比例賠付，事故損失以修復(fù)為原則情況下由保險(xiǎn)人根據(jù)維修市場行情據(jù)實(shí)核定，不是完全以事故扣車場損失鑒定價(jià)格為準(zhǔn)，對(duì)損失鑒定價(jià)格有異議的，應(yīng)及時(shí)申請(qǐng)復(fù)議。 總之，要根據(jù)定損核價(jià)實(shí)際情況要求，既能說明事故的保險(xiǎn)責(zé)任，又能詳細(xì)反映事故損失，靈活運(yùn)用、采取交叉拍攝的方法，力求查勘定損的準(zhǔn)確高效。照片按先現(xiàn)場后車輛損失、先遠(yuǎn)后近、先外后內(nèi)、先全貌后配件順序上傳。 四、車輛和財(cái)產(chǎn)定損要求 （一） 事故車輛的定損要求 查勘定損人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)會(huì)同被保險(xiǎn)人一起對(duì)事故車輛核定損失，確定修理價(jià)格。 （二）財(cái)產(chǎn)損失的定損要求 簡單財(cái)產(chǎn)損失應(yīng)會(huì)同被保險(xiǎn)人一起根據(jù)財(cái)產(chǎn)價(jià)值和損失程度確定損失金額，必要時(shí)請(qǐng)生產(chǎn)廠家進(jìn)行鑒定。 （三）定損工作次序及內(nèi)容 根據(jù)抄單信息、查勘錄入信息、行駛證信息、受損車輛照片信息，了解受損車輛型號(hào)、規(guī)格、年款及車身構(gòu)造的類型，比對(duì)上述四處提供的車牌號(hào)碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)和車架號(hào)（ VIN碼）是否一致。 沿著碰撞力傳遞路線系統(tǒng)地檢查車輛配件的損傷，直到?jīng)]有任何損傷痕跡的位置，以防遺漏間接損失（間接損失是由碰撞力的沖力沿著車身傳輸和慣性力的作用在車身其他部位引起的損壞。 確定損傷是否限制在車身范圍內(nèi)，是否還包含功能部件、元件或隱藏件（如車輪、懸架、發(fā)動(dòng)機(jī)、儀表臺(tái)內(nèi)藏件等），根據(jù)碰撞力傳導(dǎo)范圍、損傷變形情況和配件拆出來后的損失照片區(qū)分事故損傷與拆裝損傷。具體要求如下： （ 1）修理范圍僅限于本次事故所造成的車身損失； （ 2）事故車輛以修復(fù)為主，能修復(fù)的配件盡量修復(fù)，不能隨便更換新的 配件； （ 3）可局部修復(fù)的不可按總成大修計(jì)算工時(shí)費(fèi) ，可更換配件的不能按更 換總成計(jì)算費(fèi)用； （ 4）配件價(jià)格、修理工時(shí)定額（或工時(shí)費(fèi)）分開計(jì)算，只有更換的配件 才有管理費(fèi)，被更換的配件要計(jì)算殘值； （ 5）管理費(fèi)、殘值要參照當(dāng)?shù)仄奘袌鲂星楹捅ｋU(xiǎn)同業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)（或慣例） 確定 。 五、特殊案件調(diào)查 （一）酒后駕車出現(xiàn)場 指駕駛員在飲酒后駕駛保險(xiǎn)車輛發(fā)生事故造成損失的現(xiàn)場。 D、車輛損害程度較大。 現(xiàn)場常見現(xiàn)象 ： A、貨車運(yùn)載有質(zhì)量較重或體積寬大的貨物。 E、客運(yùn)車輛出險(xiǎn)現(xiàn)場，常見傷亡，在現(xiàn)場的乘客會(huì)較多。 現(xiàn)場常見現(xiàn)象 ： A、標(biāo)的車多為貨車，面包車及藍(lán)牌小型客車。 現(xiàn)場詢問提綱 ：①載貨： A、發(fā)生事故時(shí)你駕車在執(zhí)行什么任務(wù)？是誰派你執(zhí)行任務(wù)的？ B、車上運(yùn)載的是什么貨物？貨主是誰？何時(shí)何地裝貨啟運(yùn)的？目的地是哪里？ C、你和貨主是什么關(guān)系？ D、運(yùn)輸這批貨物收取多少運(yùn)費(fèi)？ E、怎樣收取運(yùn)費(fèi)的？②載人： A、發(fā)生事故時(shí)你駕車在執(zhí)行什么任務(wù)？是誰派你執(zhí)行任務(wù)的？ B、車上坐的什么人？有幾個(gè)人？何時(shí)何地上的車？目 的地在哪里？ C、車上乘客與你是何種關(guān)系？ D、他們坐車需向你交多少車費(fèi)？交費(fèi)了嗎？ E、你認(rèn)識(shí)被保險(xiǎn)人 ***嗎？你與他是何種關(guān)系？ （四）未經(jīng)檢驗(yàn)合格的車輛出險(xiǎn)現(xiàn)場： 指投保人將未經(jīng)檢驗(yàn)合格的車輛向保險(xiǎn)公司投保，或在保險(xiǎn)有效期內(nèi)，保險(xiǎn)車輛檢驗(yàn)合格期屆滿，被保險(xiǎn)人沒有再對(duì)車輛安全技術(shù)條件進(jìn)行檢驗(yàn)，卻繼續(xù)使用標(biāo)的車致使保險(xiǎn)合同失效，發(fā)生事故并造成相當(dāng)?shù)膿p失的現(xiàn)場。 現(xiàn)場常見現(xiàn)象 ： A、此類情況多為酒后駕車或無駕駛證后發(fā)生。 測量方向盤底端與座椅靠背正中心的最短距離。 測量過程中注意事項(xiàng)： 測量同時(shí)應(yīng)對(duì)所測量的數(shù)據(jù)進(jìn)行拍照取證。 現(xiàn)場常見現(xiàn)象 ： A、駕駛員情緒緊張。 現(xiàn)場詢問提綱 ： A、你有無駕駛證？準(zhǔn)駕車型是什么？何時(shí)考的駕駛證？哪里考的證？ B、駕駛證有無年審？ C、為何沒有年審？ （七）不是被保險(xiǎn)人允許的駕駛員駕車出險(xiǎn)的現(xiàn)場： 指不是被保險(xiǎn)人或車主允許的駕駛員駕駛保險(xiǎn)車輛發(fā)生事故并造成損失的現(xiàn)場。 現(xiàn)場常見現(xiàn)象 ： A、事故車車架號(hào)和發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)字體不正規(guī)不清晰。 B、事故時(shí)間多為深夜和凌晨時(shí)分。 F、離碰撞部位較遠(yuǎn)的部位也有損傷。 J、駕駛員多為有多年駕齡的司機(jī)。 現(xiàn)場常見現(xiàn)象 ： A、駕駛員多為修理廠修理人員。 現(xiàn)場常見現(xiàn)象 ： A、事故現(xiàn)場的標(biāo)的車司機(jī)對(duì)車主和被保險(xiǎn)人的情況不太了解。 B、事故現(xiàn)場表現(xiàn)出異常，如在嫖宿賣淫過程中出現(xiàn)，在實(shí)施盜、搶活動(dòng)中出現(xiàn)、在打架斗毆過程中出現(xiàn)等。 經(jīng)查： ①、事故（是否）真實(shí)，痕跡（是否）吻合； ②、交警認(rèn)定標(biāo)的車負(fù)什么責(zé)任；或標(biāo)的車因何原因，應(yīng)負(fù)什么責(zé)任； ③、駕駛員與被保險(xiǎn)人是 x關(guān)系； ④、標(biāo)的車方無違約情形（如有違約情形應(yīng)詳細(xì)說明疑點(diǎn)）； ⑤、本次事故屬 于保險(xiǎn)合同 x險(xiǎn) x款 x條范圍，建議受理（不予受理）； 請(qǐng)審核。 查勘員： x x年 x月 x日或 x/x/x 七、現(xiàn)場草圖繪制 （一）繪制現(xiàn)場草