【正文】 名等情況？ B、你和車主 ***及被保險(xiǎn)人 ***是何種關(guān)系？ C、事故詳細(xì)經(jīng)過？從哪里出發(fā)去哪里？執(zhí)行什么任務(wù)？期間曾發(fā)生何種性質(zhì)的事件？ D、該車為何由你駕駛？車上坐有幾 個(gè)人？何時(shí)何地上車的？他的詳細(xì)姓名、工作單位等情況？ 六、查勘報(bào)告書寫范例 玻璃定損 x年 x月 x日 x時(shí) x分，查勘員 x赴（什么地點(diǎn)，什么汽修廠）對(duì) x號(hào)標(biāo)的車 x玻璃進(jìn)行查勘定損。 B、駕駛員不愿將事故情況告訴被保險(xiǎn)人。 B、除了現(xiàn)場(chǎng)碰撞痕跡外還有其他修理期間出現(xiàn)的特征。 K、駕駛員故意表現(xiàn)出急躁情緒，對(duì)事故經(jīng)過很難描述清楚或虛構(gòu)情節(jié)，事故中很少有人員受傷。 G、事故車身上往往有舊的痕跡和銹跡，或有現(xiàn)場(chǎng)不存在的漆印。C、事故地點(diǎn)多為偏避少人的道路及空地。 B、行駛證印制得較粗糙，是偽造證件。 現(xiàn)場(chǎng)常見現(xiàn)象 ： A、駕駛員對(duì)車主及被保險(xiǎn)人的情況不太了解，可能刻意隱瞞車的來歷。 B、駕駛員可能謊稱沒有帶駕駛證。 測(cè)量數(shù)據(jù)時(shí)要進(jìn)行詳細(xì)記錄并要求事故駕駛員簽名確認(rèn)。 測(cè)量剎車板下沿與駕駛員座椅座墊前沿正中間的最短距離。 B、事故現(xiàn)場(chǎng)的特點(diǎn)與酒后駕車及無證駕駛事故特點(diǎn)相似。 現(xiàn)場(chǎng)常見現(xiàn)象 ： A、標(biāo)的車多為舊款車型及外地車。 B、客車載貨的通常座位已被拆除。 現(xiàn)場(chǎng)詢問 提綱 ：①對(duì)駕貨車超載的駕駛員的詢問： A、發(fā)生事故時(shí)標(biāo)的車在執(zhí)行什么任務(wù)？是誰派你執(zhí)行任務(wù)的？ B、車上裝載的是什么貨物？貨物是怎么包裝的？ C、貨主是誰？是誰裝貨的？裝貨時(shí)你在場(chǎng)嗎？何時(shí)何地裝貨啟運(yùn)的？目的地是哪里？ D、貨物有多少件？每件多重？共重多少？ E、你駕駛的車上除運(yùn)貨外還載了多少人？（如果超員，則要問乘車人的姓名、身份、住址等；如果有人貨混裝的情況，則要問明坐在貨物一起的人員數(shù)量、人員姓名等） F、有無該批貨物的清單和憑證？能否提供給我們？ G、你認(rèn)識(shí)被保險(xiǎn)人 ***嗎？與他是何種關(guān)系？②對(duì)駕客車超載的駕駛員 的詢問： A、發(fā)生事故時(shí)標(biāo)的車在執(zhí)行什么任務(wù)？從何時(shí)何地出發(fā)到哪里去？是誰派你執(zhí)行任務(wù)的？ B、車上坐的是什么人？與你是何關(guān)系？在哪里上的車？ C、共有多少乘客？分別坐在哪個(gè)座位上，請(qǐng)?jiān)趫D上標(biāo)示出來可以嗎？ D、你認(rèn)識(shí)被保險(xiǎn)人 ***嗎？你與他是何種關(guān)系？ （三）改變使用性質(zhì)的車輛出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)： 指被保險(xiǎn)人改變保險(xiǎn)車輛的使用性質(zhì)，將保險(xiǎn)車輛用于投保時(shí)告知保險(xiǎn)公司該車的使用性質(zhì)以外的用途，增加了保險(xiǎn)車輛的危險(xiǎn)程度并發(fā)生了事故及造成相當(dāng)損失的現(xiàn)場(chǎng)。 B、標(biāo)的車多為大型拖車，長途貨運(yùn)車及面包車等小型客運(yùn)車型，在客運(yùn)高峰期大型客車也常見超載現(xiàn)象。 E、司機(jī)傷亡情況較常見。 現(xiàn)場(chǎng)常見現(xiàn)象 ： A、駕駛員呈現(xiàn)有飲酒后的特征。 （ 6）配件價(jià)格必須按總公司相關(guān)規(guī)定上報(bào)，配件費(fèi)遵循“有價(jià)有市”和 “報(bào)供結(jié)合”的原則； （ 7）殘值處理給被保險(xiǎn)人或維修廠的，從總維修費(fèi)中扣除，保險(xiǎn)人收 回的配件殘值不在總維修費(fèi)中扣除； （ 8）查出屬于客戶自修的部分應(yīng)在定損報(bào)告中列明，并有客戶確認(rèn)。 嚴(yán)格按拆裝、鈑金修復(fù)、機(jī)修、電工、沙板噴漆 分類確定修理項(xiàng)目和按碰撞線路和碰撞力傳導(dǎo)線路確定換件項(xiàng)目，并及時(shí)記錄照片中反映出的零配件型號(hào)、規(guī)格及零配件上有的配件編碼。間接損失較難全面地確定和分析，但是，無論碰撞力來自哪個(gè)方向，都會(huì)使車架或車身變形。 通過抄單信息、報(bào)案信息、查勘情況說明了解事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因及碰撞過程情況，確定保險(xiǎn)責(zé)任范圍。 對(duì)受損財(cái)產(chǎn)技術(shù)性強(qiáng)、定損較高的、難度大的物品，如較難掌握賠償標(biāo)準(zhǔn)可聘請(qǐng)技術(shù)監(jiān)督部門或?qū)I(yè)維修部門鑒定，嚴(yán)禁盲目定價(jià)； 根據(jù)車險(xiǎn)條款規(guī)定，損失殘值應(yīng)協(xié)商折價(jià)折歸被保險(xiǎn)人，并由被保險(xiǎn)人進(jìn)行處理。事故車輛堅(jiān)持“以修為主”的原則，同時(shí)注意區(qū)分本次事故和非本次事故的損失、事故損失和正常磨損；對(duì)被保險(xiǎn)人擅自送修的，定損人員應(yīng)重新核定修理費(fèi)用。對(duì)于較難判斷的配件及不明顯的受損處，應(yīng)對(duì)照片進(jìn)行說明標(biāo)明配件名稱及受損處； （ 8）在維修廠或現(xiàn)場(chǎng)對(duì)事故車定損拍照時(shí)，先拍整車（能反映車牌號(hào)碼 45176。 查勘定損照片要求 （ 1）照相機(jī)的日期順序調(diào)整為年、月、日；且顯示日期必須與拍攝日期一致，嚴(yán)禁以各種理由調(diào)整相機(jī)后備日期； （ 2）數(shù)碼相機(jī) 象素調(diào)整為 640 480，照片大小不超過 200k； （ 3）每個(gè)案件必須拍攝查勘定損員（包括相關(guān)證人）與受損車輛拍攝合影照片。 （七）下列類型事故，必須進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘及復(fù)勘 標(biāo)的車全損（含推定全損）的事故，包括盜搶、火災(zāi)、自燃或傾覆等原因造成的全損或部分損失的事故； 單方事故（損失超過 800元或僅造成保險(xiǎn)標(biāo)的尾部損失），指機(jī)動(dòng)車與 靜止物體發(fā)生碰撞或單獨(dú)傾覆事故，不包括自燃災(zāi)害原因引起的事故，也不包括玻璃單獨(dú)破損案件； 損失超過一萬元的事故； 出險(xiǎn)時(shí)間在當(dāng)日晚八時(shí)至次日凌晨三點(diǎn)之間的事故，是酒后駕駛的高發(fā)案率時(shí)間段（各分支機(jī)構(gòu)需從嚴(yán)掌握）； 在非道路地區(qū)出險(xiǎn)的事故； 未經(jīng)交警處理的單、雙方事故（事故出險(xiǎn)當(dāng)?shù)匾褜?shí)行快速處理制度且事故類型適用快速處理規(guī)定的案件除外）； 同一標(biāo)的在同一保單年度內(nèi)出險(xiǎn) 3次以上（含）（累計(jì)損失金額在保費(fèi)之內(nèi)的且事故沒有疑點(diǎn)的除外）的事故； 標(biāo)的車或三者車為老舊（車齡八年以上）或稀有車型的 事故； 出險(xiǎn)日期距保單起期或止期 20 天（含）之內(nèi)的事故； 存在疑點(diǎn)的保險(xiǎn)事故。 初步判斷事故責(zé)任劃分情況 （ 1）交警部門介入事故處理的，依據(jù)交警部門的認(rèn)定； （ 2）交警部門未介入事故處理的，可指導(dǎo)當(dāng)事人根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》及實(shí)施條例、《交通事故處理程序規(guī)定》和當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)交通事故處理法規(guī)，協(xié)助事故雙方協(xié)商確定事故責(zé)任并填寫《協(xié)議書》。 暫時(shí)不能對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任進(jìn)行判斷的，應(yīng)在查勘處理意見中寫明理由。若事故不屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍，應(yīng)立即進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)取證、向現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員做問詢筆錄并由被問詢?nèi)撕灻_認(rèn)，情節(jié)嚴(yán)重應(yīng)報(bào)公安、交警對(duì)現(xiàn)場(chǎng)取證做記錄；對(duì)于未在現(xiàn)場(chǎng)查勘定損的，必須認(rèn)真勘查事故車輛受損部位及損失程度，與報(bào)案人敘述的事故原因經(jīng)過進(jìn)行核對(duì)分析，若有疑問，則應(yīng)立即與當(dāng)事人到事故發(fā)生地進(jìn)行復(fù)勘現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)承保及出險(xiǎn)情況確定事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍的事故。 （ 4）凡是與案情有關(guān)的重要情節(jié)都要盡量收集、記載，以反映事故全貌，同時(shí)，應(yīng)獲取證明材料，收集證據(jù)。具體工作如下： （ 1）根據(jù)車輛的損失狀況和現(xiàn)場(chǎng)情況，對(duì)照?qǐng)?bào)案人所陳述的出險(xiǎn)經(jīng)過，進(jìn)行科學(xué)的分析和判斷，確認(rèn)事故原因和損失結(jié)果中是否存在合理的邏輯關(guān)系。 （ 4）盜搶險(xiǎn)案應(yīng)在車輛被盜地點(diǎn)周圍進(jìn)行調(diào)查詢問，以確定出險(xiǎn)時(shí)間內(nèi)車輛是否被真實(shí)停放過。 3）核對(duì)報(bào)案時(shí)間是否超過出險(xiǎn)時(shí)間 48 小時(shí)以上。 2）記錄第三方駕駛員姓名、聯(lián)系方式等信息?，F(xiàn)場(chǎng)查勘所取得的事實(shí)必須以詢問筆錄等書面形式記錄下來，并經(jīng)當(dāng)事人簽字或指印確認(rèn)，才能成為有效證據(jù)材料。若前述證件有不合格的應(yīng)當(dāng)用數(shù)碼相機(jī)拍照，取得證據(jù)。 指導(dǎo)客戶填寫機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書。對(duì)于出險(xiǎn)車輛需施救時(shí)，查勘定損人員應(yīng)主動(dòng)與 95552聯(lián)系 ，通知查勘救援服務(wù)中心進(jìn)行施救，采取合理的施救措施。 攜帶相機(jī)、電腦等設(shè)備和相關(guān)單證，趕赴查勘地點(diǎn)?！? “這是您的損失確認(rèn)書，如果發(fā)現(xiàn)有其他損失您和修理廠請(qǐng)及時(shí)通知我司，我們有義務(wù)對(duì)您的損 失重新核定追加，但是由于修理造成的損失擴(kuò)大部分我司不予承擔(dān)?！? “請(qǐng)問您以前在什么修理廠維修 的，本次事故您仍可以自由選擇，我們有一些資質(zhì)好的不同類型的合作修理廠供您選擇。” “您好，這是我公司的《索賠須知》，請(qǐng)您于事故處理后 10天內(nèi)或 XX時(shí)間內(nèi)帶齊索賠資料到我司辦理理賠手續(xù)，如有疑問請(qǐng)撥打我司客戶服務(wù)熱線 95552。” “您好，請(qǐng)問您的車目前在什么地方，我目前在 XX地點(diǎn)（處理另外一起事故），大概 XX點(diǎn)到達(dá)，請(qǐng)不要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。 男員工應(yīng)每天修面，不得蓄須，不準(zhǔn)理光頭，發(fā)型要求前不蓋眉、側(cè)不掩耳、后不遮領(lǐng)。 （三）著裝、儀容儀表規(guī)范 工作時(shí)間必須按公司的要求統(tǒng)一著裝（男裝為西裝、襯衫、西褲、領(lǐng)帶 。 （二）服務(wù)規(guī)范 熱情大方、微笑服務(wù)、舉止文雅、言語禮貌； 尊重客戶，誠實(shí)守信，講事實(shí)、重證據(jù)，滿足客戶的合理要求及需要； 對(duì)客戶不合理的要求應(yīng)堅(jiān)持“有理有節(jié)、不卑不亢”的原則 ，但嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)執(zhí)，面對(duì)客戶的過急言行，應(yīng)做到克制、以理服人、友好化解； 說話語音、語調(diào)、語速要口齒清晰，表達(dá)清楚；