【正文】 收銀員、導(dǎo)購繁重的工作壓力與任務(wù)。相對(duì)來說減少了顧客搬運(yùn)浪費(fèi)、減少了顧客等待收銀員掃碼的排隊(duì)等待浪費(fèi)，減少了超市對(duì)于人力的需求，可將解放出的勞動(dòng)力用于顧客服務(wù)于安全防盜工作； （3）特別適合當(dāng)今時(shí)代快節(jié)奏、智能化、信息化、利益化的生活、消費(fèi)習(xí)慣； （4）更適合大型連鎖購物超市系統(tǒng)化、多元化、智能化、人性化的管理、服務(wù)理念； （5）解放了傳統(tǒng)收銀員枯燥、機(jī)械的勞作模式，引入智能化操作系統(tǒng)，電腦代替人工繁瑣任務(wù)，大大提升工作效率與業(yè)務(wù)正確率； （6）超市導(dǎo)航系統(tǒng)的設(shè)計(jì)為顧客在大型超市中購物提供了方便，一方面直觀顯示、通知顧客打折、促銷等優(yōu)惠商品，另一方面為顧客提供準(zhǔn)確的超市布局導(dǎo)航，方便顧客快速、準(zhǔn)確找到想要找的商品區(qū)（模式類似于百度地圖）。當(dāng)今社會(huì)，超市已經(jīng)成為國內(nèi)、外消費(fèi)者經(jīng)常光顧的購物和體驗(yàn)的主要場(chǎng)所，然而目前國內(nèi)、外大多數(shù)超市采用人工掃描條形碼掃的半自動(dòng)人工收銀系統(tǒng)，存在結(jié)賬時(shí)排隊(duì)等待時(shí)間過長(zhǎng)等問題，最終導(dǎo)致顧客滿意度下降、客源流失等嚴(yán)重不良結(jié)果。自上世紀(jì) 80 年代以來，計(jì)算機(jī)技術(shù)得到了前所未有的發(fā)展，傳統(tǒng)半自動(dòng)人工掃碼收銀系統(tǒng)已經(jīng)在零售行業(yè)中得到廣泛應(yīng)用。如今超市收銀系統(tǒng)的發(fā)展已經(jīng)到了相對(duì)成熟、穩(wěn)定的階段。然而，隨著社會(huì)發(fā)展與人們觀念的不斷解放，超市商品種類也不斷增多、超市規(guī)模急速擴(kuò)大、超市客流量急劇增長(zhǎng)，使得超市購物高峰期延長(zhǎng)，消費(fèi)者在購物中擁擠、排隊(duì)等待成了一個(gè)相對(duì)普遍、嚴(yán)重的現(xiàn)象，這大大降低了顧客滿意度，對(duì)于超市的經(jīng)營業(yè)績(jī)就有了很大的影響。 據(jù)了解，國美電器于 2022 年 10 月份在北京開通了第一家電子標(biāo)簽店面，進(jìn)行 RFID（無線射頻識(shí)別）技術(shù)與電子標(biāo)簽的功能測(cè)試，但其力度要比沃爾瑪小得多。 就國外現(xiàn)狀而言，RFID（無線射頻識(shí)別）技術(shù)在超市收銀系統(tǒng)中的應(yīng)用已經(jīng)引起了許多相關(guān)專家的研究，加速了社會(huì)各界對(duì)該技術(shù)的了解與應(yīng)用，并取4 / 46得了顯著的效果。 有外媒報(bào)道稱，2022 到 2022 兩年內(nèi) RFID（無線射頻識(shí)別）技術(shù)的使用為美國零售商沃爾瑪每年的銷售和售后節(jié)省近 8 億美元費(fèi)用，沃爾瑪相關(guān)負(fù)責(zé)人稱有望通過開發(fā)其潛在價(jià)值進(jìn)一步降低其銷售及售后成本，以至于截止到 2022年底，沃爾瑪開始強(qiáng)制要求其供應(yīng)商提供有 RFID 電子標(biāo)簽包裝的商品。之后，大型零售商 Tesco、麥德隆等也相繼開始實(shí)施 RFID計(jì)劃。西班牙零售商更是開發(fā)使用 RFID（無線射頻識(shí)別）技術(shù)的潛在價(jià)值，廣泛應(yīng)用于貴重商品的庫存管理和防竊管理。該系統(tǒng)還支持貨物追蹤，追蹤每件商品從其供應(yīng)商到倉庫、配送中心，最終到達(dá)德國 200 多家超市和商店的過程，提高了產(chǎn)品在架率和運(yùn)輸存儲(chǔ)管理效率。 目前，國內(nèi)外各大連鎖超市普遍使用一下兩種收銀方式： 1．基于條形碼的半自動(dòng)人工收銀系統(tǒng) 由于受到超市經(jīng)營者嚴(yán)格的投資回報(bào)率期望的影響，大部分超市經(jīng)營者或管理者對(duì)于超市收銀系統(tǒng)前沿技術(shù)的引入與使用都持保守的態(tài)度。如此一來，大小超市收銀系統(tǒng)的優(yōu)化與改善就得到了一定程度的進(jìn)步與發(fā)展。因?yàn)閭鹘y(tǒng)的基于條碼掃描的半自動(dòng)人工收銀系統(tǒng)仍然存在它的局限性，首先商品需要逐一對(duì)準(zhǔn)掃描，導(dǎo)致掃描難度大、掃描速度慢，同時(shí)傳統(tǒng)的掃碼方式精度低，存在掃描距離短、且不易識(shí)別的缺點(diǎn)，從而大大延長(zhǎng)了收銀服務(wù)時(shí)間，使得進(jìn)入收銀系統(tǒng)的顧客排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)、顧客對(duì)于收銀服務(wù)系統(tǒng)的滿意度降低。在一項(xiàng)對(duì)超市收銀員業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)的調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)收銀員普遍認(rèn)為條碼損壞、掃描設(shè)備故障是影響收銀效率的主要因素。 2．基于 RFID(無線射頻識(shí)別)技術(shù)的自動(dòng)收銀系統(tǒng) 伴隨著零售行業(yè)自動(dòng)化理念的不斷深入，其自動(dòng)化技術(shù)的發(fā)展與提升推動(dòng)著基于 RFID(無線射頻識(shí)別技術(shù))的新型智能超市自動(dòng)收銀系統(tǒng)的應(yīng)用與推廣，未來超市收銀系統(tǒng)的發(fā)展中，RFID(無線射頻識(shí)別)技術(shù)將全面取代傳統(tǒng)條碼掃描技術(shù)在收銀領(lǐng)域中的主導(dǎo)地位。這種自動(dòng)結(jié)賬的概念性方案提出，顧客在選購結(jié)束后，只需要推著智能購物進(jìn)入安裝有 RFID的三輥閘通道式收銀系統(tǒng)，系統(tǒng)就可以自動(dòng)快速、準(zhǔn)確地讀取智能購物車的車載信息，在這個(gè)過程中商品包裝袋上的 RFID 電子標(biāo)簽起到了信息存儲(chǔ)與發(fā)送的重要作用，在 RFID 讀卡器形成的磁場(chǎng)中，信息讀取裝置迅速、準(zhǔn)確的將信息接受傳入信息處理系統(tǒng)中，并顯示給顧客以便核對(duì)，顧客只需刷卡結(jié)賬、打印消費(fèi)憑條，短短數(shù)秒鐘即可完成結(jié)算、收銀。其組成部分有：（1）電子標(biāo)簽，是一種能夠通過內(nèi)部帶有天線的芯片實(shí)現(xiàn)目標(biāo)信息存儲(chǔ)功能的信息載體；6 / 46（2）解讀器，它能夠讀取電子標(biāo)簽所存儲(chǔ)的電子數(shù)據(jù)；（3）數(shù)據(jù)傳輸和處理系統(tǒng)。本文將簡(jiǎn)單介紹基于 RFID(無線射頻識(shí)別)構(gòu)建的新型超市的系統(tǒng)組成部分，及其運(yùn)行、特點(diǎn)和前景意義。RFID(無線射頻識(shí)別)技術(shù)特點(diǎn)是非接觸式的自動(dòng)識(shí)別，主要利用解讀器形成的電磁場(chǎng)，通過無線電波來實(shí)現(xiàn)信息的交流，達(dá)到獲取目標(biāo)信息數(shù)據(jù)，并進(jìn)行處理的目的。相比較傳統(tǒng)的條形碼掃描技術(shù)，RFID(無線射頻識(shí)別)技術(shù)： （1）可容納較多容量 相比較傳統(tǒng)的條形碼技術(shù)，存儲(chǔ)于內(nèi)部的帶有天線的芯片使得 RFID(無線射頻識(shí)別)技術(shù)對(duì)于信息的存儲(chǔ)有多樣性、多量性的普遍特點(diǎn)。 （3）難以復(fù)制 RFID(無線射頻識(shí)別)技術(shù)也解決了條形碼易于被復(fù)制導(dǎo)致信息丟失或惡意損壞的不足，將信息存儲(chǔ)在無線芯片中，可很大程度上避免信息被復(fù)制與惡意損壞的可能，這對(duì)商品的安全性起著很重要的作用。 （5）可同時(shí)讀取多個(gè)標(biāo)簽 RFID(無線射頻識(shí)別)技術(shù)作為一種非接觸式的自動(dòng)識(shí)別技術(shù)，它主要利用射頻信號(hào)的自動(dòng)識(shí)別技術(shù)，不需要人工的干預(yù)，它不僅可以可識(shí)別高速運(yùn)動(dòng)物體所攜帶的電子標(biāo)簽中存儲(chǔ)的信息，還可以同時(shí)讀取多個(gè)電子標(biāo)簽所攜帶的信息，操作快捷方便，完全克服了傳統(tǒng)條碼逐一用掃描槍對(duì)準(zhǔn)條形碼的不足，同時(shí)讀取多個(gè)標(biāo)簽的技術(shù)，使消費(fèi)者在用智能購物車時(shí)投入商品瞬間即可完成信息掃描的技術(shù)應(yīng)用完全可以實(shí)現(xiàn)。所以，要銘記沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)，該論文的研究遵循以下研究方法及思路，如圖 11 所示。圖 21 （2）為滿足不同時(shí)間段內(nèi)服務(wù)需求，人人樂（西安市臨潼區(qū)店）共設(shè)置28 個(gè)人工收銀通道，購物高峰期及節(jié)假日全部開放，在普通購物時(shí)間段只開放12 到 28 號(hào)中的部分通道。圖 23 （4）根據(jù)實(shí)際調(diào)查與統(tǒng)計(jì)，人人樂（西安市臨潼區(qū)店）超市經(jīng)理對(duì)于收銀服務(wù)系統(tǒng)的期望是每個(gè)收銀員前的平均隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)該少于 5 人，每位顧客的平均等待時(shí)間不得超過 7min。表 21 各個(gè)時(shí)間段收銀通道開放個(gè)數(shù)一覽表參考時(shí)間段09:0010:0010:0011:0011:0012:0012:0013:0013:0014:0014:0015:00工作日 4 4 4 4 4 4節(jié)假日 6 6 6 6 6 6參考時(shí)間段15:0016:0016:0017:0017:0018:0018:0019:0019:0020:0020:0021:00工作日 6 6 6 8 8 811 / 46節(jié)假日 8 8 12 12 12 12表 22 顧客到達(dá)率與平均等待時(shí)間匯總工作日 節(jié)假日 到達(dá)人數(shù)（人）平均等待時(shí)間(min)到達(dá)人數(shù)（人）平均等待時(shí)間(min)09:0010:00 206 265 10:0011:00 182 149 11:0012:00 143 179 12:0013:00 176 230 13:0014:00 107 198 14:0015:00 124 249 15:0016:00 238 305 16:0017:00 361 352 17:0018:00 442 497 18:0019:00 413 506 19:0020:00 386 429 20:0021:00 401 392 傳統(tǒng)半自動(dòng)人工掃碼收銀系統(tǒng)流程分析 對(duì)傳統(tǒng)半自動(dòng)人工掃碼收銀系統(tǒng)的流程分析，首先要進(jìn)行顧客對(duì)于商品管理事務(wù)分析，分別用作業(yè)、搬運(yùn)、檢查、等待、存儲(chǔ)來描述顧客購物過程中對(duì)于商品的管理事務(wù)分析，分析結(jié)果如表 23 所示。為小型商店、大中型超市等零售行業(yè)的經(jīng)營創(chuàng)造了便利。然而，隨著社會(huì)發(fā)展與人類使用需求的提升，這種傳統(tǒng)的半自動(dòng)人工掃碼收銀系統(tǒng)也漸漸顯現(xiàn)出其自身的問題： (1)超市的收銀效率不高 在傳統(tǒng)的半自動(dòng)人工掃碼收銀系統(tǒng)中，收銀員必須使用手持式或免持式的條碼掃描槍，首先將條碼槍探頭的紅色光域?qū)?zhǔn)商品包裝袋上的條形碼區(qū)域，依次將顧客所買的商品掃描，這種有線條碼槍會(huì)將商品信息傳輸?shù)诫娔X中進(jìn)行結(jié)算，這很大程度上降低了超市收銀系統(tǒng)的效率，尤其在客流量多的購物高峰期，會(huì)大大增加顧客的排隊(duì)等待時(shí)間，這種過多的排隊(duì)等待與浪費(fèi)使得客戶滿意度急劇下降，進(jìn)而會(huì)影響超市的服務(wù)質(zhì)量，造成顧客的流失與經(jīng)營業(yè)績(jī)的下15 / 46跌。 (2)超市的人工成本比較高 綜合前些年的發(fā)展實(shí)際來看，超市零售行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)普遍歸類為規(guī)模的競(jìng)爭(zhēng)、渠道的競(jìng)爭(zhēng)，所以國內(nèi)許多大型超市規(guī)模之大必然導(dǎo)致了超市工作人員數(shù)量之大，我們都知道超市規(guī)模越大，客流量越多其收銀臺(tái)負(fù)荷就越大。眾所周知，收銀人員的工作是用人工掃描的辦法來掃描顧客所選購的商品，在電腦自動(dòng)結(jié)算后與顧客完成支付交易，其工作內(nèi)容繁重、枯燥，同時(shí)對(duì)收銀員的服務(wù)態(tài)度要求也相對(duì)較高，整體表現(xiàn)為：人工成本高，收銀員的工作任務(wù)繁重、枯燥、出錯(cuò)幾率大；容易造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失。雖然條形碼在商品運(yùn)輸中的使用很大程度上提升了其效率，但其自身任然存在一些不足，比如：掃描儀必須調(diào)整好角度，正面對(duì)準(zhǔn)條形碼掃描才能完成信息的讀取，因此工作人員必須逐個(gè)調(diào)整好角度對(duì)準(zhǔn)條形碼進(jìn)行掃描，這種方式一方面效率較低，另一方面容易出差錯(cuò)。 （5）條形碼掃描距離短、不易識(shí)別 條碼掃描具有局限性，主要在于其掃描距離短，即需要近距離掃描，并且存在不易識(shí)別的缺點(diǎn)。16 / 46 改善方法概述 經(jīng)過實(shí)際調(diào)查與測(cè)定，不難從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的傳統(tǒng)半自動(dòng)人工掃碼收銀系統(tǒng)從操作流程與服務(wù)性能上來講都有一定的缺點(diǎn)與局限性。表 31步驟 內(nèi)容選擇 研究?jī)?nèi)容超市收銀系統(tǒng)的改善及改善前后的比較分析記錄 顧客、收銀員搬運(yùn)距離及時(shí)間，平均顧客到達(dá)速率分析 排隊(duì)論、操作流程分析、改善前后效果分析建立 新型智能超市收銀系統(tǒng)流程模型建立、5W1H 技術(shù)分析模型實(shí)施 新型新型智能超市收銀系統(tǒng)實(shí)施模擬維持 新型智能超市收銀系統(tǒng)的應(yīng)用與推廣 5W1H 提問技術(shù)表 32內(nèi)容 第一次提問 第二次提問 第三次提問目的 欲實(shí)現(xiàn)什么效果 是否有必要 有無其他更適合的結(jié)果原因 為什么制定該目標(biāo) 為什么這樣做 是否不需要這樣做時(shí)間 什么時(shí)間做 選擇此時(shí)的原因 有無其他更適合的時(shí)間地點(diǎn) 在什么位置做 為什么在此處做 有無其他更適合的地點(diǎn)人員 由誰來做 為什么此人做 有無其他更適合的人方法 怎樣做 為什么選擇此方式 有無其他更適合的方式17 / 46 根據(jù) 5W1H 提問技術(shù)對(duì)本問題的分析得出以下結(jié)論： 超市收銀系統(tǒng)的改善目的在于實(shí)現(xiàn)快捷、智能、全自動(dòng)化的收銀服務(wù)，這一改善與研究非常有必要，這是未來社會(huì)智能化機(jī)器人取代人工勞作模式引導(dǎo)下，科學(xué)技術(shù)發(fā)展的必然趨勢(shì)，是一個(gè)非常適合的結(jié)果；超市收銀系統(tǒng)改善的原因在于提高超市收銀系統(tǒng)的服務(wù)效率、降低經(jīng)營成本、形成超市核心競(jìng)爭(zhēng)力，這是 21 世紀(jì)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，繼規(guī)模、渠道等傳統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)力轉(zhuǎn)型后的新型競(jìng)爭(zhēng)力，超市收銀系統(tǒng)的改善與智能化的實(shí)現(xiàn)是非常有必要的；具體而言，新型智能超市收銀系統(tǒng)的改善實(shí)際上是在顧客選購與收銀員收銀這兩道工序中增加了智能模塊，即智能購物車，它可以替代收銀員在顧客將選購的商品放入購物車時(shí)，車載 RFID（無線射頻識(shí)別）技術(shù)模塊將快速完成商品電子標(biāo)簽的掃描與費(fèi)用結(jié)算，就目前的技術(shù)水平而言，RFID（無線射頻識(shí)別）技術(shù)的引用非常適合目前零售行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀；新型智能超市收銀系統(tǒng)將傳統(tǒng)的收銀臺(tái)集中式收銀業(yè)務(wù)分散為顧客購物時(shí)分散式計(jì)算業(yè)務(wù)，這一理念的提出很大程度上緩解了超市收銀系統(tǒng)的業(yè)務(wù)壓力，非常適合快節(jié)奏的生活模式下購物體驗(yàn)；新型智能超市收銀系統(tǒng)在人員分工上也有了新的突破，參與超市業(yè)務(wù)中的顧客與收銀員各自任務(wù)有了新的整合與分工，傳統(tǒng)的收銀員結(jié)算轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩妥灾弥悄苜徫镘囉?jì)算，傳統(tǒng)的收銀員刷卡、現(xiàn)金收繳都轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄苤Ц督K端機(jī)器人完成；針對(duì)以上 5W 問題的研究，其最終的核心就是 1H 即如何做，采用什么技術(shù)方法，因?yàn)?RFID（無線射頻識(shí)別）技術(shù)具備高速讀寫、環(huán)境適應(yīng)性強(qiáng)、讀寫距離近的特點(diǎn)，所以選擇引用 RFID（無線射頻識(shí)別）技術(shù)非常適合新型智能超市收銀系統(tǒng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)的特點(diǎn)。新型智能收銀系統(tǒng)集高速、高頻 RFID（無線射頻識(shí)別）識(shí)別技術(shù)、智能手機(jī)客戶端技術(shù)、電子標(biāo)簽防盜技術(shù)于一體，包含信息存儲(chǔ)模塊、信息讀取模塊、信息傳18 / 46輸模塊、信息處理模塊、信息顯示模塊、接口模塊、控制模塊；主要流程有：選購/退選、結(jié)算、支付；預(yù)實(shí)現(xiàn)選購/退選、結(jié)算、快捷支付（支持現(xiàn)金支付、銀行卡支付、支付寶支付、會(huì)員卡支付等）、購物清單查詢、超市商品區(qū)域?qū)Ш?、?huì)員服務(wù)、緊急呼叫、促銷信息推送、語音提醒等功能。 智能收銀系統(tǒng)模型 智能收銀系統(tǒng)主要包括信息存儲(chǔ)模塊、信息讀取模塊、信息傳輸模塊、信息處理模塊、信息顯示模塊。 否 否是是否是開