【正文】 我是來做家政服務(wù)的！”B 進(jìn)入客戶家中得到客戶確認(rèn)后，主動(dòng)說：“請(qǐng)問現(xiàn)在可以開始嗎？”。 開始服務(wù)A 進(jìn)入客戶家中后，主動(dòng)詢問：“請(qǐng)問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)；B 在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無誤后說：“謝謝，我會(huì)盡快做完”；C 開始服務(wù)；D 整理完畢的物品應(yīng)盡量放回原處。 服務(wù)完畢A 服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說：“*先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！庇秒p手遞上簽字單，請(qǐng)客戶簽單?！盌 客戶簽完單后，主動(dòng)說：“謝謝，請(qǐng)問還有其他事情需要幫忙嗎？”?！盉 拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見！”并點(diǎn)頭致意。 家政服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控 由環(huán)境維護(hù)主管或班長負(fù)責(zé)對(duì)家政服務(wù)人員的工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，對(duì)工作量、實(shí)際服務(wù)耗時(shí)，以及當(dāng)月工具和材料的消耗量進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)分析?；卦L可采用電話、上門訪談形式進(jìn)行。 客戶事務(wù)員應(yīng)對(duì)當(dāng)月收集到的顧客需求予以記錄，總結(jié)和分析，并對(duì)當(dāng)月的家政服務(wù)滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，完成《服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》，報(bào)部門主管批閱。 部門主管負(fù)責(zé)針對(duì)分析報(bào)告中反映的問題或顧客的需求進(jìn)行研究，必要時(shí)召開專題會(huì)議確定相應(yīng)改進(jìn)措施。5. 支持性文件《家政室內(nèi)服務(wù)協(xié)議》 AAZCHJ0601（C/1）6. 質(zhì)量記錄表格 《環(huán)境維護(hù)部家政服務(wù)預(yù)約表》 AAJLHJ0601（C/1） 《環(huán)境維護(hù)部家政服務(wù)過程記錄表》 AAJLHJ0602（C/1） 《家政服務(wù)情況分析統(tǒng)計(jì)報(bào)告表》 AAJLHJ0603（C/1）環(huán)境維護(hù)清潔設(shè)備保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程1. 目的確保安全、正確使用清潔設(shè)備，延長機(jī)器使用壽命。3. 職責(zé) 環(huán)境維護(hù)部主管負(fù)責(zé)清潔設(shè)備的操作培訓(xùn)和督導(dǎo)工作。 4. 程序要點(diǎn) 吸塵機(jī)的操作與日常保養(yǎng) 吸塵機(jī)操作：A 使用時(shí)按下列步驟操作：a 套上吸塵耙桿；b 上電源并按動(dòng)機(jī)上開關(guān)；c 吸塵；吸硬地面時(shí)，應(yīng)注意按耙上調(diào)節(jié)開關(guān)使毛刷伸出；吸地毯時(shí)，應(yīng)注意將毛刷按回吸嘴內(nèi)。C 操作時(shí)注意事項(xiàng)：a 插上電源前應(yīng)先檢查電源線是否破損，清理地面上稍大的物體時(shí)，應(yīng)避免堵塞吸管；b 吸塵時(shí)不要讓機(jī)器輾壓電源線。 環(huán)境維護(hù)員每天在清潔機(jī)身同時(shí)應(yīng)檢察機(jī)器使用情況，將檢察結(jié)果記錄于《清潔機(jī)器保養(yǎng)記錄表》中。5. 支持性文件 無6. 質(zhì)量記錄表格《環(huán)境維護(hù)部清潔機(jī)器保養(yǎng)記錄表》 AAJLHJ0701（C/1）環(huán)境維護(hù)部清潔劑使用方法1. 目的正確使用各類清潔劑，對(duì)清潔材質(zhì)得到有效保護(hù)和清潔。3. 職責(zé) 環(huán)境維護(hù)主管負(fù)責(zé)依照本規(guī)程培訓(xùn)員工掌握有關(guān)清潔劑的正確使用方法； 環(huán)境維護(hù)員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程具體使用各類清潔劑。 稀釋度：手動(dòng)除污時(shí)清潔劑：水=1：5左右 使用抽洗機(jī)時(shí)比例為：1：3 0左右。 地毯除油劑 使用范圍：適用于清除地毯上的頑固油漬。 香口膠去除劑 使用范圍：適用于清除地毯上的香口膠漬。 不銹鋼清潔劑 配帶清潔口罩 使用方法：將不銹鋼清潔劑均勻地噴灑在不銹鋼表面，用純棉干毛巾將不銹鋼表面直接擦干擦亮。 稀釋度：一般為1：20左右 使用方法：用清潔玻璃的專用工具蘸按比例配好的水溶液清潔玻璃。 靜電吸塵液 適用范圍：用于地板清潔時(shí)除塵。 全能水 適用范圍：適用于物體表面一般污跡的去除。 使用方法：用浸有全能水清潔溶液的毛巾直接擦拭物體表面的污跡。2. 適用范圍適用于四川AA物業(yè)管理有限公司生態(tài)別墅服務(wù)中心對(duì)新項(xiàng)目施工方質(zhì)保到期后的接管驗(yàn)收。4. 程序要點(diǎn) 施工過程的質(zhì)量監(jiān)督 綠化維護(hù)員負(fù)責(zé)苗木種植全過程的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督及質(zhì)量控制。 綠化維護(hù)員做好施工日記，并將存在問題及時(shí)上報(bào)部門主管。 施工單位還應(yīng)同時(shí)提交《工程綠化設(shè)計(jì)圖》、《工程竣工圖》、《種植更改簽證》、《苗木種植一覽表》等相關(guān)資料。 在初驗(yàn)過程中應(yīng)著重注意以下事項(xiàng)：A. 苗木種植種類、數(shù)量、位置是否與圖紙相符；B. 苗木規(guī)格是否符合設(shè)計(jì)要求；C. 苗木生長情況及保護(hù)措施是否符合要求；D. 施工場(chǎng)地是否按要求清理干凈；E. 所有綠化植物是否確實(shí)種植完畢，符合設(shè)計(jì)要求。 對(duì)于沒有上述問題的，綠化主管簽署初驗(yàn)意見，正式進(jìn)人養(yǎng)護(hù)期。 項(xiàng)目經(jīng)理、綠化維護(hù)主管、綠化維護(hù)員會(huì)同施工單位負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)苗木養(yǎng)護(hù)情況。 不合格苗木及枯死、生長不良苗木限在一周內(nèi)補(bǔ)種整改完畢新補(bǔ)種部分，要從補(bǔ)種工作完畢起重新計(jì)算養(yǎng)護(hù)期。 驗(yàn)收后的工作 綠化主管統(tǒng)計(jì)實(shí)際工程量，并連同接管意見上報(bào)物業(yè)管理公司總經(jīng)理審批。 園林綠化部安排人手對(duì)已接管的苗木及綠化項(xiàng)目加強(qiáng)養(yǎng)護(hù)管理。 對(duì)上述資料均應(yīng)存檔公司檔案室長期保管。5. 支持性文件《綠化外包監(jiān)管操作流程》 AA﹒WXWY—KF—34（C/1）6. 質(zhì)量記錄表格 《環(huán)境維護(hù)部綠化驗(yàn)收/移交記錄表》 AA JLHJ0901（C/1） 《環(huán)境維護(hù)部綠化養(yǎng)護(hù)檢查表》 AA JLHJ0902（C/1） 《環(huán)境維護(hù)部綠化養(yǎng)護(hù)工作記錄表》 AA JLHJ0903（C/1） 《環(huán)境維護(hù)部綠化施肥工作記錄表》 AA JLHJ0904（C/1） 《環(huán)境維護(hù)部綠化病蟲預(yù)防及實(shí)施記錄表》AA﹒CC JLHJ0905（C/1） 環(huán)境維護(hù)部應(yīng)急事件處理作業(yè)規(guī)程1. 目的 讓環(huán)境維護(hù)人員在工作中遇到的緊急事件學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)處理，避免給公司和業(yè)主帶來 損失。3. 作業(yè)規(guī)程 火災(zāi)：小火自滅。禁止私自逃離現(xiàn)場(chǎng)，領(lǐng)班按通知集合所有保潔人員，聽從管 理處安排，協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)的物資、人員疏散工作，火災(zāi)后協(xié)助清理現(xiàn)場(chǎng)； 爆管：如為樓層內(nèi)爆管應(yīng)迅速關(guān)閉一樓的總水閥，并通知設(shè)施設(shè)備維護(hù)部和秩序維護(hù)部處理，如有電梯，應(yīng)將電梯開往上一層樓，以免水進(jìn)入電梯，并讓電梯工關(guān)閉電梯。如為總平爆管，應(yīng)及時(shí)通知設(shè)施設(shè)備維護(hù)部、秩序維護(hù)部處理，保持附近的下水道通暢； 暴風(fēng)暴雨天氣：發(fā)現(xiàn)陽臺(tái)上有小花盆、衣物，應(yīng)通知業(yè)主處理。注意斷電線、電桿應(yīng)及時(shí)通知電工處理。如有意外應(yīng)通知業(yè)主回來并征徇意見后報(bào)警； 住戶門上有鑰匙：不要進(jìn)屋；如有人應(yīng)提醒業(yè)主下次不要忘了；如無人應(yīng)通知秩序維護(hù)部按“業(yè)主家未關(guān)門”方法處理； 如遇業(yè)主同乘電梯怎么辦？應(yīng)用右手擋住梯門，左手做請(qǐng)入狀，禮貌地讓其先上，并幫他們按電梯，下電梯時(shí)亦要用手擋梯門，并說：“你請(qǐng)”。急救方法：立即脫離電源，如果離電源開關(guān)近，可采用關(guān)閉開關(guān)，拔掉插頭，或用不導(dǎo)電物體（干的竹竿、木棍、膠棒等非金屬）挑開電線或帶電物，然后拉走觸電者，切勿在觸電者未脫離電源時(shí)，用手去拉觸電者。并由管理處及時(shí)通知120。2. 適用范圍 適用于四川AA物業(yè)有限公司生態(tài)別墅服務(wù)中心對(duì)公共場(chǎng)所的清潔工作。 環(huán)境維護(hù)領(lǐng)班協(xié)助、監(jiān)督和帶領(lǐng)保潔人員進(jìn)行規(guī)范操作。4. 程序要點(diǎn) 大廳的保潔工作 打開門窗或排風(fēng)扇進(jìn)行換氣。 清理室內(nèi)的煙灰缸和垃圾。 清潔地面，將各類物品整齊擺放回原位（并隨時(shí)保潔）。 將干凈的地毯鋪于大廳入口處，并隨時(shí)保潔。B. 不能扔掉有計(jì)錄的紙張。 大廳衛(wèi)生間作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 打開排氣扇、和門窗進(jìn)行換氣，沖洗大小便器。 用潔廁藥品適量噴灑在大、小便器上，用毛球（刷）洗刷大小便器（座便器應(yīng)注意清法兩塊蓋板及底座衛(wèi)生）。 用毛巾從門開始從右到左（從左到右）方向依次將墻面、臺(tái)面、開關(guān)、門窗、標(biāo)牌、等擦拭一遍。 檢查、補(bǔ)充卷紙、手紙、洗手液等，確保隨時(shí)不缺項(xiàng)。 先用干凈濕拖布拖凈地面，再用干拖布拖抹一次，保持地面干燥。 樓道保潔 每天將樓層或單元的垃圾清理并運(yùn)至垃圾堆放點(diǎn)；并保證每天收集兩次垃圾，上午、下午各一次。 每周清理一次蜘蛛網(wǎng)。 消防通道每半月拖洗一次。 對(duì)道路積水,及時(shí)清掃,確保路面無積水。 公共設(shè)施清潔 路燈、草坪燈：高桿燈（2M以下）每周擦拭一次，每半月擦拭一次（2M以上），草坪燈每日擦拭一次。 標(biāo)示、廣告欄：每日擦拭一次。 信報(bào)箱：每日擦拭，不銹鋼信報(bào)箱每半月用不銹鋼清潔劑進(jìn)行一次保養(yǎng)。 雨、污水井每月檢查一次，視檢查情況及時(shí)清掏。 綠化帶保潔：巡視綠化帶，每天1次。5. 支持性文件無6. 質(zhì)量記錄表格無辦公場(chǎng)所保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1. 目的為本項(xiàng)目辦公場(chǎng)所的保潔工作提供指引，確保服務(wù)質(zhì)量。3. 職責(zé) 環(huán)境維護(hù)部主管負(fù)責(zé)依照本標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)員工，掌握有關(guān)辦公場(chǎng)所保潔的作業(yè)方法。 環(huán)境維護(hù)員依照本標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)。 日常保潔主要針對(duì)辦公區(qū)內(nèi)設(shè)施進(jìn)行清潔，如辦公桌椅、文件柜、沙發(fā)、茶幾、辦公設(shè)備、煙灰缸、廢紙筐、垃圾桶、門、窗、地面、電梯、室內(nèi)綠化。 每日早上及午間正常辦公，所有的清潔工作應(yīng)在辦公前15分鐘完成。 每日早、中、晚非正常辦公時(shí)間，至少各一次由指定保潔員對(duì)洗手間、公共垃圾桶、公共通道、電梯間、茶水間進(jìn)行全面保潔工作。 進(jìn)入顧客上班前的辦公場(chǎng)所進(jìn)行清潔衛(wèi)生工作時(shí)，應(yīng)由兩人以上同時(shí)進(jìn)出，共同作業(yè)。 進(jìn)入顧客工作場(chǎng)所之鑰匙由指定專人保管使用，其他任何人未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)不得使用或配制。5. 支持性文件無6. 質(zhì)量記錄表格無家政室內(nèi)保潔服務(wù)協(xié)議甲方：_ ___(以下簡稱甲方)乙方： (以下簡稱乙方)甲、乙方雙方經(jīng)自愿平等協(xié)商，就乙方為甲方提供家政室內(nèi)保潔服務(wù)達(dá)成如下協(xié)議：一、保潔時(shí)間： 年 月 日 至 年 月 日 。二、保潔地點(diǎn)： 三、保潔面積： 四、保潔方式及費(fèi)用：每月 次，每月 次全面保潔，每月普通保潔）， 共計(jì) 次，每次 元，收費(fèi)總金額為 元。六、服務(wù)范圍普通型保潔包括：門、墻面、地面、臺(tái)面、潔具、油煙機(jī)，櫥柜門、熱水器表面、家具、踢腳線。（不包括：室內(nèi)外空調(diào)機(jī)、抽油煙機(jī)內(nèi)、沙發(fā)、窗簾、吊燈和大型燈具、地毯、建筑面積以外的私家花園、貴重裝飾品、魚缸的清洗以及地板保養(yǎng)）。在保潔服務(wù)之前，甲方當(dāng)面向乙方清點(diǎn)好一般物品。甲方在乙方完成當(dāng)次保潔服務(wù)后，應(yīng)即時(shí)驗(yàn)收，并在派工單《確認(rèn)當(dāng)日財(cái)物有無損失及安全》一欄簽字，如因甲方延遲驗(yàn)收、超出24小時(shí)的或已在《確認(rèn)當(dāng)日財(cái)物有無損失及安全》一欄簽字認(rèn)同的，造成的財(cái)物損失（如現(xiàn)金遺失、物品損壞、清潔返工、污染或其他），由甲方自己負(fù)責(zé)，乙方不承擔(dān)責(zé)任。如提前通知乙方的，乙方將對(duì)此次保潔另行調(diào)整保潔時(shí)間并通知甲方。甲方提供的輔助工具如梯子、凳子等必須牢固、完好和安全，以確保乙方保潔人員的安全。甲方在協(xié)議期限內(nèi)，增加保潔面積、服務(wù)內(nèi)容等，服務(wù)價(jià)格將有所調(diào)整，具體價(jià)格的調(diào)整由甲、乙雙方面議。甲方不得要求乙方保潔人員清洗