【正文】 ..........................................................................................124附表十三 ..........................................................................................................125板房服務(wù)員考核表 ..................................................................................................125附表十四 ..........................................................................................................126板房服務(wù)員禮貌用語及正確手勢(shì) ..........................................................................126附表十五 ..........................................................................................................127文員考核面試題 ......................................................................................................127附表十六 ..........................................................................................................128領(lǐng)班或以上管理人員面試題 ..................................................................................128附表十七 ..........................................................................................................129辦公室人員培訓(xùn)計(jì)劃 ..............................................................................................129附表十八 ..........................................................................................................130授課質(zhì)量調(diào)查表 ......................................................................................................130A. 部門職責(zé)及工作目標(biāo)一、家政部部門職責(zé)（一）財(cái)務(wù)視角1．負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)顧客的有償清潔和有償滅四害服務(wù)工作。2．負(fù)責(zé)控制本部門的人工成本工作。4．負(fù)責(zé)控制本部門材料成本工作。2．負(fù)責(zé)減少顧客對(duì)本部門工作的投訴，提高顧客滿意度。（三）內(nèi)部流程視角1．負(fù)責(zé)總公司所有新盤、新區(qū)的樣板房開放前的清潔工作，負(fù)責(zé)總公司所有新盤、新區(qū)的開荒清潔工作，并負(fù)責(zé)新、舊區(qū)的日常服務(wù)單的清潔，協(xié)助跟進(jìn)工程工作。3．建立健全《家政部辦公室行政操作規(guī)程》 ，處理日常行政事務(wù)。5．負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)的四害防治工作。7．負(fù)責(zé)全園區(qū)住戶的報(bào)紙、信件、單張的按時(shí)派發(fā)。9．負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)臨時(shí)廁所、化糞池的清理工作。2 / 137（四）員工學(xué)習(xí)與成長視角1．負(fù)責(zé)對(duì)新入職員工的培訓(xùn)工作。3．負(fù)責(zé)對(duì)四害防治小組的培訓(xùn)工作。2．工作目標(biāo)：確保全年本部門人工成本控制在 251 萬元。4．工作目標(biāo)：確保全年材料成本控制在 18 萬元。 （《顧客滿意度調(diào)查表》見附表一） 。 （投訴率=投訴數(shù)量/服務(wù)單數(shù)量） 。3．工作目標(biāo)：建立部門回訪制度，不定期對(duì)顧客的定期清潔采用電話訪問形式，確保每月不少于 40 次。 （《回訪登記表》見附表二） 。 （三）內(nèi)部流程視角1．工作目標(biāo)：總公司所有新盤、新區(qū)樣板房開放前的清潔按總公司收樓工作任務(wù)表時(shí)間進(jìn)行清潔，按工作任務(wù)表規(guī)定的時(shí)間予以開放，確保計(jì)劃完成率達(dá) 98%以上。 （部門《室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)》見附表三）總公司所有新盤、新區(qū)荒樓的開荒工作按總公司收樓工作任務(wù)表時(shí)間進(jìn)行清潔，按工作任務(wù)表規(guī)定的時(shí)間交付顧客使用。 （部門《室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)》見附表三）對(duì)新、舊區(qū)的日常清潔服務(wù)，按工作服務(wù)單規(guī)定時(shí)間完成。對(duì)顧客的有償服務(wù)，按室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)完成清潔，清潔完畢，本部門主管或領(lǐng)班按室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)予以評(píng)分，確保每間達(dá)到 90 分以上。 （見《室外清潔標(biāo)準(zhǔn)》附表四）洋房公共梯間的梯級(jí)無雜物，無明顯污漬；梯扶手無灰塵；梯窗明亮、無水漬；大門信箱表面無灰塵；外圍鐵欄周圍的電纜溝蓋板無雜物。未達(dá)到 90分的，每條街每月不超 3 次。每年出現(xiàn)文件缺損或亂擺放現(xiàn)象不超過 3 次。不使地板變形、拱起、變黑，確保每年全園區(qū)上述情況發(fā)生不超過5 起。如發(fā)現(xiàn)工程問題當(dāng)即上報(bào)領(lǐng)班跟進(jìn)。5．工作目標(biāo)：四害防治小組負(fù)責(zé)園區(qū)的公共梯間、外圍、員工宿舍和板房的噴蚊、滅鼠工作。6．工作目標(biāo)：借匙工作需在 10 分鐘完成，送匙需在半小時(shí)內(nèi)完成，確保借匙員每月出錯(cuò)不超 2 次，而鑰匙的借出、還入登記要準(zhǔn)確，每月出錯(cuò)不超 1 次。8．工作目標(biāo)：確保園區(qū)內(nèi)各垃圾房的垃圾不堆積，不過夜。9．工作目標(biāo)：清運(yùn)板房的臨時(shí)廁所、公共會(huì)所、學(xué)校的化糞池的糞便，臨時(shí)廁所、化糞池的糞便不能超過警戒線。10．工作目標(biāo)：板房的清潔按部門室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)要求確保每間達(dá)到 95 分以上。（四）員工學(xué)習(xí)與成長視角1．工作目標(biāo)：對(duì)新入職的員工進(jìn)行不少于 2 個(gè)星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)完畢后，對(duì)該員工進(jìn)行考核，確保考核平均分達(dá) 80 分。每月對(duì)參加培訓(xùn)的員工進(jìn)行抽樣考核，確保員工考核平均分達(dá) 80 分以上。對(duì)于清潔工則每天上下班時(shí)間用 10 到 15 分鐘時(shí)間對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)或工作講評(píng)，對(duì)于不同崗位的清潔工進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)。 （《清潔工考核表 》見表六）3．工作目標(biāo)：噴蚊員上崗前要做好就職前培訓(xùn)，培訓(xùn)后進(jìn)行考核，考核分達(dá)到 80 分方能上崗。每月進(jìn)行一次抽樣考核，確保員工平均考核分 80 分以上。機(jī)動(dòng)人員78 人?？偣?1 人副總管 1人主管 1 人 助理 1 人 辦公室領(lǐng)班 1人板房領(lǐng)班 1人東苑示范單 位9 人豪園示范單位12 人領(lǐng)班 14 人 滅四害領(lǐng)班 2人司機(jī)2 人搬運(yùn)工 6人公共區(qū)間6 人洋房區(qū)域6 人文員2人倉庫2人鑰匙組2人派紙員1人機(jī)動(dòng)組領(lǐng)班 2人中區(qū)、中北區(qū)領(lǐng)班 1人西、北區(qū)領(lǐng)班1 人南區(qū)領(lǐng)班 1 人花園區(qū)領(lǐng)班 3 人豪園區(qū)領(lǐng)班 2人東苑領(lǐng)班3 人沙灣區(qū)領(lǐng)班 1人總機(jī)動(dòng)人員 78人室外清潔工4人室內(nèi)清潔工16人室外清潔工5人室外清潔工12人室外清潔工10人室外清潔工8人室外清潔工12人室外清潔工15人室內(nèi)清潔工6人室內(nèi)清潔工13人室內(nèi)清潔工48人室內(nèi)清潔工8人室內(nèi)清潔工39人室內(nèi)清潔工2人運(yùn)輸組6 / 1372．特殊設(shè)置：順德碧桂園設(shè)有報(bào)紙組 1 人；半島碧桂園設(shè)有雜工 2 人；鶴山對(duì)還沒有收樓的單位設(shè)有魚池護(hù)理 2 人；3．家政部主管、領(lǐng)班、清潔工、司機(jī)等的配置如下：司機(jī)設(shè)置是平均 戶/人，一個(gè)司機(jī)配置 2 個(gè)搬運(yùn)工，本部門中其中 2個(gè)搬運(yùn)工是設(shè)置在車隊(duì)中，負(fù)責(zé)搬運(yùn)生活垃圾。洋房區(qū)的領(lǐng)班是按棟數(shù)劃分的，別墅領(lǐng)班按戶數(shù)劃分。別墅：戶 數(shù) 領(lǐng) 班 清 潔 工1～255 1 4～7255～510 1 7～16510～765 2 16～23：（1）在一樓盤內(nèi)繼續(xù)有新區(qū)開發(fā)的。5．減員條件：（1）符合退休年齡的。優(yōu)化出來的剩余人員則調(diào)配到周邊樓盤或新盤中去。嚴(yán)格按上級(jí)下達(dá)的工作計(jì)劃，按每期開發(fā)《工作任務(wù)表》及相關(guān)任務(wù)計(jì)劃進(jìn)行促督、監(jiān)管工作。4．工作經(jīng)歷：有五年同等職位管理經(jīng)驗(yàn)。試用期 3 個(gè)月內(nèi)遵守公司及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，并且違反次數(shù)不超過5 次，按《總管崗位工作操作規(guī)程》處理各類工作，出錯(cuò)次數(shù)不超過 2 次，可轉(zhuǎn)正。（三）崗位職責(zé)及工作目標(biāo)履行所管轄碧桂園屋村家政服務(wù)部部門職責(zé)，確保實(shí)現(xiàn)部門所有目標(biāo)。例如：人力、物力、培訓(xùn)等方面。在新盤的用人方面，一般情況下從其他比8 / 137較成熟的樓盤中抽調(diào)，以減少在新盤開盤時(shí)大量招收人員的情況發(fā)生，減少人力投入。3. 培訓(xùn)方面，新員工入職后安排到各個(gè)比較成熟的樓盤中，以以舊帶新的形式進(jìn)行實(shí)習(xí)培訓(xùn)，確保達(dá)到上崗標(biāo)準(zhǔn)。（一）任職資格：1．性別：男2．年齡要求：30 歲以上，50 歲以下3．學(xué)歷要求：大專以上學(xué)歷，管理相關(guān)專業(yè)4．工作經(jīng)歷：有三年管理工作經(jīng)驗(yàn)5．工作技能：根據(jù)《領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測試試題》測試達(dá) 85 分，可錄用。（二）工作關(guān)系1．直接上級(jí)：家政總管2．接下級(jí)：家政主管、板房領(lǐng)班、助理、辦公室領(lǐng)班3．合作部門：內(nèi)部部門：客戶服務(wù)部、水電維修部、工程管理部、綠化部 （三）崗位職責(zé)協(xié)助總管履行順德、半島碧桂園屋村家政部部門職責(zé)，確保實(shí)現(xiàn)部門所有工作目標(biāo)。9 / 1372. 工作目標(biāo)：對(duì)直接下級(jí)進(jìn)行培訓(xùn)。 （見附表五）3. 工作目標(biāo)：對(duì)兩園區(qū)進(jìn)行工作監(jiān)督，一個(gè)星期內(nèi)各盤巡查次數(shù)不少于 2 次。應(yīng)對(duì)方法：引導(dǎo)管理人員，將問題具體化，找出問題根源，才能徹底解決問題。三、助理職務(wù)說明書工作概述：做好各部門之間協(xié)調(diào)，及員工、顧客的信訪，杜絕矛盾和問題的激發(fā)，協(xié)助主管做好信息情況的反映，落實(shí)公司以及本部門工作的實(shí)施。4．工作技能：根據(jù)《領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測試試題》測試達(dá) 80 分，可錄用。（二）工作關(guān)系1．直接上級(jí)：副總管2．合作部門：內(nèi)部部門：客戶服務(wù)部、水電維修部、工程管理部、綠化部、土建部、建筑公司、裝修公司、售樓部、機(jī)電公司、人事部、車隊(duì)（三）崗位職責(zé)1. 負(fù)責(zé)減少顧客對(duì)本部門工作的投訴。（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)10 / 1371. 工作目標(biāo)：作好顧客信訪，確保每月對(duì)本部門的投訴不超 10 起。（五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對(duì)方法注意事項(xiàng)：未能正確理解上級(jí)意圖，以至不能準(zhǔn)時(shí)完成上級(jí)交代的工作。 預(yù)防措施：多與上級(jí)溝通，與上級(jí)建立默契，遇到不懂的多請(qǐng)教同事。（一）任職資格：1．年齡要求：25 歲以上，45 歲以下2．學(xué)歷要求：大專以上學(xué)歷，管理相關(guān)專業(yè)3．工作經(jīng)歷：有二年以上同職工作經(jīng)驗(yàn)4．工作技能：根據(jù)《領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測試試題》測試達(dá) 80 分，可錄用。（二）工作關(guān)系1．直接上級(jí)：家政部副總管2．直接下級(jí)：滅四害領(lǐng)班、各分區(qū)領(lǐng)班、運(yùn)輸組3．合作部門：內(nèi)部部門：水電維修部、保安部、工程管理部、綠化部、土建部、機(jī)電公司、建筑公司、裝修公司、房屋管理部、售樓部（三）崗位職責(zé)1．負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)住戶的有償清潔和有償滅四害服務(wù)工作。3．負(fù)責(zé)控制本部門運(yùn)輸組的消耗材料費(fèi)用工作。11 / 1375．負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)。7. 監(jiān)督區(qū)內(nèi)搬運(yùn)工作。（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)：1．工作目標(biāo)：確保全年有償清潔服務(wù)收入達(dá) 163 萬元以上、有償滅四害服務(wù)收入達(dá) 2 萬元以上。2．工作目標(biāo)：確保全年加班費(fèi)用控制在 萬元。4．工作目標(biāo)：建立部門回訪制度，監(jiān)督各領(lǐng)班執(zhí)行。5. 工作目標(biāo)：對(duì)新入職、在職人員進(jìn)行培訓(xùn)，領(lǐng)班每個(gè)月培訓(xùn) 2 次，每次 2小時(shí)。 （見附表五、六、十、十一、十二、十三） 。{滿意度=[各調(diào)查表合計(jì)分?jǐn)?shù)/（10調(diào)查表份數(shù)）]100%}，確保全園區(qū)每月投訴少于 10 次。8．工作目標(biāo)：確保巡區(qū)工作每天不少于 2 次，確保每月未能檢查各領(lǐng)班工作記錄的次數(shù)不超過 2 次。（五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對(duì)方法注意事項(xiàng)：遇到投訴車輛噪音大。預(yù)防措施：調(diào)整搬運(yùn)時(shí)間，避免影響顧客生活。了解本部門倉庫物料的進(jìn)出情況，做好鑰匙的借還和報(bào)紙、信件的派發(fā)的監(jiān)督工作，對(duì)新入職、在職的員工進(jìn)行培訓(xùn)工作。試用期 3 個(gè)月內(nèi)遵守公司及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，并且違反次數(shù)不超過5 次，按《辦公室崗位工作操作規(guī)程》處理各類工作，出錯(cuò)次數(shù)不超過 2 次，可轉(zhuǎn)正。2．對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的意見總結(jié)后向上級(jí)匯報(bào)。（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)1．工作目標(biāo)：確保全年辦公材料成本控制在 800 元。確保每月未能反映次數(shù)不超過 3 次。（五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對(duì)方法注意事項(xiàng)：辦公室人員的儀容、儀表、行為規(guī)范應(yīng)對(duì)方法：遇到員工不規(guī)范時(shí)，當(dāng)即指出，