【正文】 理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料； (5)不執(zhí)行周檢、日常檢查其中一項(xiàng)，或檢查效果不好且沒有改進(jìn)意愿。： (1)責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒有按公司規(guī)定、行業(yè)準(zhǔn)則、專業(yè)要求進(jìn)行管理而造成的重大經(jīng)濟(jì)損失或影響。 (5)據(jù)業(yè)戶通過電話或其他方式向公司提出投訴，經(jīng)調(diào)查確認(rèn)為不合格，以及其他對業(yè)戶關(guān)系或業(yè)戶感受造成重大影響的事項(xiàng)。 (7)已被上一級檢查判定為不合格項(xiàng)，未及時(shí)整改或整改效果有偏差而下一級檢查未有效跟蹤驗(yàn)證的，在后次檢查中可被升級為嚴(yán)重不合格項(xiàng)。(8)對媒體曝光的消極事項(xiàng)負(fù)有責(zé)任。： （1） 發(fā)生嚴(yán)重不合格； （2） 對滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)業(yè)戶表達(dá)的集中、突出不滿意問題； （3） 發(fā)生重大責(zé)任事故時(shí)； （4） 連續(xù)兩次以上及上級檢查/審核未達(dá)標(biāo)時(shí)。：（1） 確定責(zé)任部門或責(zé)任者； （2） 評價(jià)影響程度和范圍； （3） 提出處置意見。 ：（1） 返工； （2） 請求業(yè)戶讓步接收； （3） 賠禮道歉； （4） 賠償損失； （5） 補(bǔ)充完善文件、資源； （6） 對員工進(jìn)行培訓(xùn)； （7） 按規(guī)定對責(zé)任者進(jìn)行處罰； （8） （采購的不合格品）退貨；，應(yīng)責(zé)成責(zé)任部門采取適當(dāng)?shù)募m正措施給予糾正，并給予驗(yàn)證。 （具體見《糾正及預(yù)防措施程序》） 《糾正及預(yù)防措施程序》 《不合格報(bào)告》 五、糾正及預(yù)防措施程序 目的為避免不合格的再次發(fā)生，防止?jié)撛诓缓细窕虿环系陌l(fā)生，使質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系不斷完善和持續(xù)改進(jìn)，特建立本程序。、實(shí)施和檢查?！都m正及預(yù)防措施報(bào)告》，監(jiān)督和協(xié)調(diào)措施的實(shí)施，組織重大糾正/預(yù)防措施的制定和實(shí)施。，應(yīng)制定預(yù)防措施： （1） 當(dāng)服務(wù)質(zhì)量發(fā)生周期性、系統(tǒng)性波動，如不采取措施有可能導(dǎo)致不合格發(fā)生時(shí)； （2） 內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審指出的潛在不合格的問題； （3） 質(zhì)量體系運(yùn)行不暢發(fā)生“有事無人管理”或“工作推托、扯皮”時(shí)； （4） 對顧客的意見、建議、抱怨、期望進(jìn)行分析，需采取措施以滿足顧客的需要和期望時(shí)；（5） 新增重要環(huán)境因素及危險(xiǎn)源時(shí)。：對于已發(fā)現(xiàn)的不合格采取措施改正，以消除不合格現(xiàn)象。：對于潛在的不合格應(yīng)制定預(yù)防措施，以消除產(chǎn)生潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生，所采取的預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。 （含設(shè)施、裝置、測量設(shè)備）： （8） 缺乏必要的設(shè)備或設(shè)備不配套； （9） 選用的設(shè)備與服務(wù)的質(zhì)量要求不相宜； （10） 維護(hù)、保養(yǎng)、調(diào)整無規(guī)范或未按規(guī)范。 （含作業(yè)、作業(yè)流程）： （1） 必須的規(guī)范作業(yè)流程不完整、不適用； （2） 規(guī)范的要求不一致； （3） 未按規(guī)范或計(jì)劃或管理方案執(zhí)行； （4） 使用失效或作廢的文件。措施所涉及的部門應(yīng)予以實(shí)施或配合，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。措施涉及的資源配置、文件更改或增添應(yīng)按公司相應(yīng)程序規(guī)定辦理。 ，糾正/預(yù)防措施達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的應(yīng)納入相關(guān)文件或形成新的文件予以鞏固，對未按措施實(shí)施或?qū)嵤┙Y(jié)果未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的應(yīng)予以批評、處罰并再次填發(fā)《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》，由責(zé)任部門重新分析，再次制定并實(shí)施糾正、預(yù)防措施。 ，其保存期按提出記錄要求的規(guī)程規(guī)定執(zhí)行。 《不合格控制程序》 《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》 《不合格報(bào)告》六、法律法規(guī)控制及評價(jià)程序 目的對適用的質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理法律法規(guī)進(jìn)行收集、識別和確認(rèn)，為質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系運(yùn)行提供法律依據(jù)。 職責(zé)，及時(shí)報(bào)安全品質(zhì)部門，以便于對文件進(jìn)行受控管理。、更新當(dāng)?shù)剡m用法律法規(guī)及其他應(yīng)遵守的要求的目錄。、書籍、報(bào)刊等。 法律法規(guī)和其他應(yīng)遵守的要求的確認(rèn)，編寫《適用法律法規(guī)和其他應(yīng)遵守的要求清單》，其中內(nèi)容應(yīng)包括：a）國家的或國際性的法律、法規(guī)要求；b）省部級的法律、法規(guī)要求；c）地方性法律、法規(guī)要求；d）組織應(yīng)遵守的其他要求例如：——政府機(jī)構(gòu)的規(guī)定；——和業(yè)戶的協(xié)議；——自愿性原則或業(yè)務(wù)規(guī)范；——和社會團(tuán)體或非政府組織的協(xié)議；——組織或其上級組織對公眾的承諾；——公司內(nèi)部的要求?！哆m用法律法規(guī)和其他應(yīng)遵守的要求清單》報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行文件、書報(bào)采購和收集、整理、編目、標(biāo)識。，并及時(shí)公布更新信息。、法規(guī)和其他應(yīng)遵守的要求文件的發(fā)放和使用，部門對文件必須進(jìn)行受控管理，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 a)評價(jià)的人員：合規(guī)性評價(jià)以公司為主體，由總經(jīng)理主持，安全品質(zhì)部、環(huán)境與職業(yè)健康安全小組成員參與。 c)評價(jià)的準(zhǔn)則：評價(jià)時(shí)應(yīng)以最新版本的適用的法律法規(guī)及其他要求為依據(jù)進(jìn)行，嚴(yán)格按照《法律法規(guī)控制及評價(jià)程序》執(zhí)行，確保公司內(nèi)部使用的法律法規(guī)及其他應(yīng)遵守的要求為最新的有效版本。管理者代表負(fù)責(zé)組織召開合規(guī)性評價(jià)會議，形成《合規(guī)性評價(jià)報(bào)告》。在公司的工作標(biāo)準(zhǔn)中識別法律法規(guī)及和其他應(yīng)遵守的要求，確定相關(guān)合規(guī)性評價(jià)的頻次、標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任部門等，由責(zé)任部門按要求進(jìn)行評價(jià)，并對評價(jià)后的不符合項(xiàng)采取糾正措施，安全品質(zhì)部在月檢、內(nèi)審中進(jìn)行檢查。（6） 適用范圍適用于公司發(fā)生的所有活動、產(chǎn)品或服務(wù)及場所中所涉及環(huán)境污染及職業(yè)健康安全事故等緊急情況的應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)。，負(fù)責(zé)事故狀況下的應(yīng)急處理指揮工作。 a）安全品質(zhì)部負(fù)責(zé)識別管理過服務(wù)過程中的緊急狀態(tài)，建立、更新應(yīng)急預(yù)案模板并發(fā)布各部門； b）品質(zhì)部應(yīng)組織各相關(guān)部門編制本公司的應(yīng)急預(yù)案的制定，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布執(zhí)行。a）應(yīng)急預(yù)案批準(zhǔn)后，品質(zhì)部應(yīng)及時(shí)將應(yīng)急預(yù)案發(fā)放到有關(guān)部門。 品質(zhì)部匯同相關(guān)部門對應(yīng)急預(yù)案要求的物資和人員準(zhǔn)備情況進(jìn)行定期檢查，檢查內(nèi)容包括：6) 通信指揮系統(tǒng)能否正常運(yùn)行；7) 設(shè)備設(shè)施處理步驟是否安全、有效，相關(guān)標(biāo)識是否配置齊全；8) 應(yīng)急監(jiān)測及處置步驟是否完善、有效；9) 應(yīng)急物資是否儲備充足、品種齊全、保管完好；10) 應(yīng)急設(shè)備設(shè)施是否處于完好備用狀態(tài)；11) 應(yīng)急人員對應(yīng)急預(yù)案要求及相關(guān)知識、技能是否全掌握。 安全品質(zhì)部組織各相關(guān)部門，通過事件處理、預(yù)案演練、檢查與檢測、糾正與預(yù)防措施評審等渠道發(fā)現(xiàn)應(yīng)急預(yù)案的不足，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案的補(bǔ)充與修訂，修訂后的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)按《文件控制程序》，及時(shí)發(fā)放到有關(guān)人員手中。13) 適用范圍各部門之間、公司與業(yè)戶、相關(guān)方之間關(guān)于質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系方面的信息溝通。，負(fù)責(zé)與各部門關(guān)于質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系方面的信息溝通。，確定各類信息交流的對象、責(zé)任部門與相關(guān)要求。：文件傳遞、會議、報(bào)告、培訓(xùn)、布告欄、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、電子信件等。 《文件控制程序》 《記錄控制程序》 《體系內(nèi)部審核程序》九、監(jiān)視測量控制程序（8） 目的對物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系運(yùn)行具有重大影響的過程進(jìn)行監(jiān)控，確保質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系的有效運(yùn)行，促進(jìn)公司管理水平的不斷提高。（10） 職責(zé)，并組織評定、考核。、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理情況進(jìn)行監(jiān)視與測量。監(jiān)視和測量的對象是產(chǎn)品（服務(wù)）的特性，監(jiān)視和測量的目的是驗(yàn)證所提供的產(chǎn)品（服務(wù)）是否已經(jīng)滿足要求。，以驗(yàn)證其是否符合采購要求或合同要求。，并經(jīng)過驗(yàn)收確定其達(dá)標(biāo)。過程監(jiān)視的對象是質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系的各個(gè)過程。a )對過程的監(jiān)視和測量采用三級檢查、內(nèi)審和管理評審的方法，對質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系進(jìn)行評價(jià)、審核。c)建立業(yè)戶溝通、投訴及回訪機(jī)制，隨時(shí)反饋業(yè)戶感受。檢測項(xiàng)目及指標(biāo)設(shè)置，須依據(jù)相關(guān)的適用法律、法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合公司的具體情況確定。評價(jià)記錄由安全品質(zhì)部和相關(guān)部門各保存一份。十、運(yùn)行控制程序 的確保與重大環(huán)境因素和重要危險(xiǎn)源有關(guān)的運(yùn)行和活動不偏離環(huán)境、職業(yè)健康安全方針、目標(biāo)和指標(biāo)。 責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持對戰(zhàn)略性環(huán)境、職業(yè)健康安全管理活動的評審。、標(biāo)準(zhǔn)。對可能造成重大環(huán)境職業(yè)健康安全影響的作業(yè)點(diǎn)，應(yīng)列為重要控制點(diǎn)。：應(yīng)包括對業(yè)主提供服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)（客服、工程、保安、保潔、綠化）。 對外包保潔公司日常清潔/綠化用品的質(zhì)量與環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在合同中加以規(guī)定，定期或不定期檢查，所有清潔/綠化藥劑應(yīng)有出廠合格證書(特殊產(chǎn)品需有檢測報(bào)告)，發(fā)現(xiàn)不符合國家環(huán)保要求的用品，應(yīng)馬上令其停止使用。、廢料控制為防止廢棄物污染環(huán)境，影響人體健康，對不同的廢棄物按“合理安排、分類處置、統(tǒng)一處理”的原則實(shí)施控制。（8） 對不能直接回收利用的廢棄物，如：廢燈管、廢電線電纜等實(shí)施分類處置。為防止生產(chǎn)、生活過程中的水、電、氣、油等資源的浪費(fèi)，確保充分有效的利用，防止污染環(huán)境及事故發(fā)生，應(yīng)制定節(jié)能降耗方案和應(yīng)急預(yù)案。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全管理控制，包括但不限于園區(qū)、樓宇內(nèi)的巡視，消防系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)24小時(shí)值守，固定區(qū)域值守與巡邏相結(jié)合的人防機(jī)制、發(fā)現(xiàn)可疑情況立即采取相關(guān)措施；物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的停車場管理，確保車輛停放有序、車流通暢。 《廢棄物處置記錄》十一、環(huán)境因素識別與評價(jià)控制程序 目的對能夠控制及可期望對其施加影響的環(huán)境因素進(jìn)行識別和評價(jià)，確定重要環(huán)境因素以便進(jìn)行控制。 職責(zé)《環(huán)境因素清單》和《初始環(huán)境狀態(tài)評審報(bào)告》。，保存本部門的《環(huán)境因素清單》。 識別環(huán)境因素需覆蓋的時(shí)態(tài)和狀態(tài)6. 時(shí)態(tài)：過去、現(xiàn)在和將來。 評審小組安全品質(zhì)部牽頭各部門代表組織環(huán)境因素識評小組，對各部門的環(huán)境狀況進(jìn)行調(diào)查，填寫《環(huán)境狀況調(diào)查評價(jià)表》，報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行環(huán)境因素評審。在是非判斷方判定的對象以外的環(huán)境因素可使用評分判斷法，評定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)如下：15) 超出社區(qū)（a=5分）16) 周圍社區(qū)（a=3分）17) 公司界內(nèi)（a=1分）1) 較嚴(yán)重（b=5分）2) 一般的（b=3分）3) 輕微的（b=1分）（6） 持續(xù)發(fā)生（c=5分）（7） 間歇發(fā)生（c=3分）（8） 偶然發(fā)生（c=1分）1) 強(qiáng)烈關(guān)注（d=5分）2) 一般關(guān)注（d=3分）3) 微弱關(guān)注（d=1分）（9） 嚴(yán)重消耗（e=5分）（10） 較大消耗（e=3分）（11） 較小消耗（e=1分）將上述5項(xiàng)之和大于15分（含15分）的環(huán)境因素定為重要環(huán)境因素，填入《環(huán)境因素清單》，報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后作為公司的文件，安全品質(zhì)部將《環(huán)境因素清單》下發(fā)至各部門實(shí)施控制。當(dāng)下列情況發(fā)生時(shí)應(yīng)更新《環(huán)境因素清單》：1) 適用的相關(guān)法律法規(guī)發(fā)生變化時(shí)；2) 物業(yè)管理服務(wù)活動發(fā)生重大變化時(shí)；3) 管理評審決定更新《環(huán)境因素清單》時(shí)。