【正文】 作用的“服務(wù)要求”，在此基礎(chǔ)上確定輸出要求和 過(guò)程。 了解顧客滿意度和顧客滿意度指標(biāo) 顧客滿意度是對(duì)顧客滿意程度的 定量化 描述。 ● 使用范圍： GB/T 19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和 GB/T 19579《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》適用于追求卓越績(jī)效的各類組織，是一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)。兩者為組織追求卓越績(jī)效規(guī)定了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也 可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。 ? 戰(zhàn)略?評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進(jìn)展情況。 ? ?評(píng)價(jià)組織高層 領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程所配臵的資源，包括人力資源及財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等其他資源。 ? 、分析與改進(jìn)?評(píng)價(jià)組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，改進(jìn)組織績(jī)效的情況。 1了解質(zhì)量 管理專家的質(zhì)量理念（休哈特、戴明、朱蘭、石川馨等關(guān)于質(zhì)量的理論）詳見 P25 2020 年全國(guó)質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員資格考試（內(nèi)部） 4 二、 質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化 （一）標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)知識(shí) 掌握標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化的基本概念 ● 標(biāo)準(zhǔn) 是一種文件，而且是一種特殊的文件。 ● 標(biāo)準(zhǔn)化 定義為： 為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的問(wèn)題制 定共同和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)。 了解標(biāo)準(zhǔn)化的作用 作用：（ 1）生產(chǎn)社會(huì)化和管理現(xiàn)代化的重要技術(shù)基礎(chǔ)；（ 2）提高質(zhì)量，保護(hù)人體健康，保障人身、財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要手段；（ 3）發(fā)展市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)貿(mào)易交流的技術(shù)紐帶。其中行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在相應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后，自行廢止。 強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)：是指具有法律屬性，在一定范圍內(nèi)通過(guò)法律、行政法規(guī)等強(qiáng)制手段加以實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)。 推薦標(biāo)準(zhǔn)：是指生產(chǎn)、交換、使用等方面，通過(guò)經(jīng)濟(jì)手段而自愿采用的一類標(biāo)準(zhǔn)，又稱自愿性標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)在世界范圍內(nèi)統(tǒng)一使用。 熟悉采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的程度 采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)是我國(guó)一項(xiàng)重要的技術(shù)經(jīng)濟(jì)政策，是技術(shù)引進(jìn)的重要組成部分。我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的程度分為兩種：等同采用和修改采用。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化有以下三個(gè)特征：第一，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化必須以提高經(jīng)濟(jì)效益為中心；第二，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化貫穿于企業(yè)生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的全過(guò)程；第三，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是制定標(biāo)準(zhǔn)和貫徹標(biāo)準(zhǔn)的一種有組織的活動(dòng)。在制定修訂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，注意積極采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)；（ 4）積極承擔(dān)上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的制定和修訂任務(wù)；（ 5）建立和健全企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系并使之正常、有效運(yùn)行；（ 6）對(duì)各種標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督和檢查。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成，以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主體，包括管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn) 。 企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)主要包括：管理基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)與開發(fā)管理標(biāo)準(zhǔn)、采購(gòu)管理標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品驗(yàn)證管理標(biāo)準(zhǔn)、不合格品糾正措施管理標(biāo)準(zhǔn)、人員管理標(biāo)準(zhǔn)、安全管理標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境保護(hù)和衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)、能源管理標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量成本管理標(biāo)準(zhǔn)等。 熟悉對(duì)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)施的監(jiān)督 對(duì)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督的 主要內(nèi)容 是：（ 1）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)中的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)必須嚴(yán)格執(zhí)行；不符合請(qǐng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品禁止出廠和銷售；（ 2）企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，必須按標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)，按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)。（ 3）企業(yè)研制新產(chǎn)品、改進(jìn)產(chǎn)品、進(jìn)行技術(shù)改造和技術(shù)引進(jìn)，都必須進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化審查；（ 4）企業(yè)應(yīng)當(dāng)接受標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門和有關(guān)行政主管部門，依據(jù)法律、法規(guī)，對(duì)企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)狀況進(jìn)行的監(jiān)督檢查。 ● 基本原則 ：（ 1）避免不必要的貿(mào)易技術(shù)壁壘原則；（ 2）非歧視原則；（ 3）標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)原則；（ 4）同等效力原則；（ 5）互相承認(rèn)原則；（ 6）透明度原則。 ● 立法原則 :（ 1）有限范圍原則；（ 2）統(tǒng)一立法、區(qū)別管理的原則；（ 3）實(shí)行行政區(qū)域統(tǒng)一管理、組織協(xié)調(diào)的屬地化原則；（ 4）獎(jiǎng)優(yōu)罰劣原則。即指用于銷售的經(jīng)過(guò)加工制作的工業(yè)產(chǎn)品、手工業(yè)產(chǎn)品和農(nóng)產(chǎn)品，包括建筑工 程中使用的建筑材料、建筑構(gòu)件和設(shè)備。未投入流通領(lǐng)域的自用產(chǎn)品、贈(zèng)與產(chǎn)品等也不適用于本法規(guī)定。產(chǎn)品質(zhì)量法是一種綜合的法律責(zé)任。二是某些產(chǎn)品因本身的性質(zhì)而具有一定的危險(xiǎn)（如易燃易爆產(chǎn)品），但如在正常合理使用情況下，不會(huì)發(fā)生危害人身、財(cái)產(chǎn)安全的危險(xiǎn)，但因產(chǎn)品涉及、制造等方面的原因，導(dǎo)致該產(chǎn)品在正常使用情況下也存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的危險(xiǎn)，這種危險(xiǎn)就屬于“ 不合理危險(xiǎn) ”。 掌握生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù) ●生產(chǎn)者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)包括四個(gè)方面：保證內(nèi)在質(zhì)量，保證產(chǎn)品標(biāo)識(shí)符合法律規(guī)定的要求，產(chǎn)品包裝必須符合規(guī)定要求，嚴(yán)禁生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品等。 熟悉《產(chǎn)品質(zhì) 量法》明令禁止的產(chǎn)品質(zhì)量欺詐行為 ●包括：（ 1）禁止偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志；（ 2）禁止偽造產(chǎn)品的產(chǎn)地；（ 3）產(chǎn)品或其包裝上標(biāo)注的廠名、廠址必須真實(shí)，禁止偽造或者冒用他人的廠名、廠址；（ 4）禁止在生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品中摻雜、產(chǎn)假，以假充真，以次充好。 ●只要銷售者銷售的產(chǎn)品違反了其所做的的產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保，銷售者就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量但保證責(zé)任。 ●產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的 期限 為生產(chǎn)者、銷售者明示的產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保期限或產(chǎn)品質(zhì)量保證期。追償?shù)囊罁?jù)是銷售者與生產(chǎn)者，或者供貨者之間的產(chǎn)品買賣合同。 （二）職業(yè)道德及專業(yè)能力要求 熟悉質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員職 業(yè)道德行為的基本要求 ●質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員必須遵守以下行為準(zhǔn)則： 一是行為準(zhǔn)則 ：（ 1）堅(jiān)持黨的基本路線，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，為全面提高質(zhì)量、改善質(zhì)量管理水平、增強(qiáng)國(guó)民質(zhì)量意識(shí)、搞好兩個(gè)文明建設(shè)作出貢獻(xiàn)；（ 2）誠(chéng)實(shí)、公正、全心全意的為企業(yè)（組織）、顧客和公眾服務(wù)；（ 3）認(rèn)真學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，努力提高專業(yè)水平，不斷增強(qiáng)服務(wù)能力；（ 4）充分運(yùn)用自己的知識(shí)和技能，切實(shí)增進(jìn)社會(huì)公益和公用產(chǎn)品的安全性和可靠性；（ 5）加強(qiáng)社會(huì)主義法制觀念，維護(hù)國(guó)家利益和廣大人民群眾的根本利益。（ 2）處理好與企業(yè)（組織）、顧客的關(guān)系：①在專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)，忠實(shí)的代表每一家企業(yè)或每一個(gè)顧客的利益；②事關(guān)與質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員有商業(yè)聯(lián)系、商業(yè)利益，以及在可能影響其判斷或服務(wù)公正性的情況，要向企業(yè)（組織）或顧客如實(shí)說(shuō)明情況；③須向企業(yè)（組織）或顧客說(shuō)明，如果無(wú)視質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員的專業(yè) 判斷將會(huì)長(zhǎng)生的不利后果；④在未經(jīng)許可的情況下，不得泄露與顧客（包括過(guò)去和現(xiàn)在的顧客）有關(guān)的任何商業(yè)或技術(shù)信息；⑤沒(méi)有得到有關(guān)各方面的同意，對(duì)同一服務(wù)不得接受一方以上的報(bào)酬。（ 3）處理好同事關(guān)系：①要注意對(duì)他人在工作中的貢獻(xiàn)給與肯定；②努力幫助所管理或指導(dǎo)的人員在專業(yè)上不斷成長(zhǎng)和提高；③不進(jìn)行不公平競(jìng)爭(zhēng)，與所有的同行或有業(yè)務(wù)來(lái)往的認(rèn)識(shí)發(fā)展友好關(guān)系，增進(jìn)信任程度。 第二章 質(zhì)量管理體系 一、 質(zhì)量管理體系基本知識(shí) （一）質(zhì)量管理體系基本術(shù)語(yǔ) 掌握