【正文】 權(quán)向生產(chǎn)者或供貨者追償。 ●產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的 方式 ：修理、更換、退貨和賠償損失。 熟悉產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任制度 ●產(chǎn)品只來那個擔(dān)保責(zé)任是產(chǎn)品銷售者、生產(chǎn)者不履行產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保義務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任，屬于買賣合同的范疇；產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任制度是依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律建立的產(chǎn)品質(zhì)量民事責(zé)任制度；產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保 責(zé)任所涉及的法律關(guān)系，主要是銷售者與消費(fèi)者，或者銷售者與生產(chǎn)者、供貨者等平等主體之間，在產(chǎn)品買賣過程中發(fā)生的民事法律責(zé)任。 ●銷售者是產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)包括四方面：嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，保持產(chǎn)品原有質(zhì)量，保證銷售產(chǎn)品的標(biāo)識符合法律規(guī)定要求，嚴(yán)禁銷售假冒偽劣產(chǎn)品。 掌握判斷產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的依據(jù) ●一是因?yàn)楫a(chǎn)品設(shè)計上的原因?qū)е碌牟缓侠砦ｋU（也稱設(shè)計缺陷）；二是制造上的原因產(chǎn)生的不合理危險（也稱制造缺陷）；三是因告知上的原因產(chǎn)生的不合理危險（也稱告知缺陷、指示缺陷 、說明缺陷） 掌握《產(chǎn)品質(zhì)量法》中對企業(yè)質(zhì)量管理的要求 ●基本要求：即生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)當(dāng)健全內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量管理制度、嚴(yán)格實(shí)施崗位質(zhì)量規(guī)范、質(zhì)量責(zé)任 2020 年全國質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員資格考試（內(nèi)部） 6 及相應(yīng)的考核辦法。 ●一般來說產(chǎn)品存在缺陷，即產(chǎn)品存在“不合理危險”，大致有以下情況：一是產(chǎn)品本省不應(yīng)當(dāng)存在危機(jī)人身、財產(chǎn)安全的危險（如兒童玩具），但因涉及、制造上的原因，導(dǎo)致 產(chǎn)品存在危機(jī)人身、財產(chǎn)安全的危險，這種即為“ 不合理的危險 ”。 熟悉產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的概念 ●產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任是指生產(chǎn)者、銷售者以及其他對產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)有責(zé)任的人違反產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定的產(chǎn)品義務(wù)所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任。 初級農(nóng)產(chǎn)品（如小麥、水果等）、初級畜禽產(chǎn)品、建筑工程等不適合本法規(guī)規(guī)定。 掌握產(chǎn)品質(zhì)量法的適用產(chǎn)品范圍 《產(chǎn)品質(zhì)量法》使用的 產(chǎn)品范圍 ，是以銷售為目的，通過工業(yè)加工、手工制作扥生產(chǎn)方式所獲得的具有特定使用性能的產(chǎn)品。 三、 產(chǎn)品質(zhì)量法和職業(yè)道德規(guī)范 （一）產(chǎn)品質(zhì)量法 熟悉產(chǎn)品質(zhì)量法的立法原則 ●《產(chǎn)品質(zhì)量法 》的 立法宗旨 是：為了加強(qiáng)對產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平；為了明確產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任；為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益；為了更好的維護(hù)社會主義經(jīng)濟(jì)秩序。 （四）了解世界貿(mào)易組織 /貿(mào)易技術(shù)壁壘（ WTO/TBT）協(xié)議的主要內(nèi)容和基本原則 ● TBT 協(xié)議的 核心內(nèi)容 可以歸納為兩條，即：（ 1）各成員要保證其技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評定程序的制定、批準(zhǔn)和實(shí)施不給國際貿(mào)易造成不必要的障礙；（ 2）各成員要保證其技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評定程序的透明度。經(jīng)檢驗(yàn)符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，由企業(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)部門簽發(fā)合格證書。 企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)主要包括：中層以上管理人員通用工作標(biāo)準(zhǔn)、一般管理人員通用工作標(biāo)準(zhǔn)和操作人員通用工作標(biāo)準(zhǔn)等。企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)主要包括：技術(shù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品 2020 年全國質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員資格考試（內(nèi)部） 5 標(biāo)準(zhǔn)、采購技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工藝標(biāo)準(zhǔn)、工裝標(biāo)準(zhǔn)、原 材料及半成品標(biāo)準(zhǔn)、能源和公用設(shè)施技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、零部件和器件標(biāo)準(zhǔn)、包裝盒儲運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)和試驗(yàn)方法標(biāo)準(zhǔn)、安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)衛(wèi)生和環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)等。 熟悉企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成 所謂 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 是指企業(yè)內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機(jī)整體。 ●企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的 基本任務(wù) 有以下幾項(xiàng)：（ 1）貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)和地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的法律、法規(guī)、規(guī)章和方針政策；（ 2）貫徹實(shí)施有關(guān)的技術(shù)法規(guī)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地 方標(biāo)準(zhǔn)和上級標(biāo)準(zhǔn)；（ 3）正確的制定、修訂和貫徹實(shí)施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 （三）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化 掌握企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化 的概念和基本任務(wù) ●所謂 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化 是指以提高經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，以搞好生產(chǎn)、管理、技術(shù)和營銷等各項(xiàng)工作為主要內(nèi)容，制定、貫徹實(shí)施和管理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的一種有組織的活動。所謂采用國際標(biāo)準(zhǔn)是指將國際標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，經(jīng)過分析研究和試驗(yàn)驗(yàn)證，等同或修改轉(zhuǎn)化成我國標(biāo)準(zhǔn)（包括國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)），并按我國標(biāo)準(zhǔn)審批發(fā)布程序?qū)徟l(fā)布。 ● 國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn) 是指在未經(jīng) ISO 確認(rèn)并公布的其他國家組織的標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)達(dá)國家的國家標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)域性組織的標(biāo)準(zhǔn)、國際上有權(quán)威的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)（公司）標(biāo)準(zhǔn)中的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。 （二）采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn) 掌握國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的概念 ● 國際標(biāo)準(zhǔn) 是指國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO）、國際電工委員會（ IEC）和國際電信聯(lián)盟（ ITU）制定的標(biāo)準(zhǔn)，以及國際標(biāo)準(zhǔn)化組織確認(rèn)并公布的其他國際組織制定的標(biāo)準(zhǔn)。違反強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)就是違法。 ● 標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì) P29 國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)分為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和 推薦性標(biāo)準(zhǔn)。 掌握我國標(biāo)準(zhǔn)的分級和標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì) ● 我國的標(biāo)準(zhǔn)分為 ： 國家標(biāo)準(zhǔn) 、 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 、 地方標(biāo)準(zhǔn) 和 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 。 ● 標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)物 。 其特殊性主要表現(xiàn)在以下五個方面：（ 1）是經(jīng)過公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)的文件；（ 2）是根據(jù)科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)成果制定的文件；（ 3）是在兼顧各有關(guān)方面利益的基礎(chǔ)上，經(jīng)過協(xié)商一致而制定的文件；（ 4）是可以重復(fù)和普遍應(yīng)用的文件；（ 5）是公眾可以得到的文件。 ? ?評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進(jìn)，包括主要績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢、與競爭對手和標(biāo)桿對比的結(jié)果。 ? 過程管理?評價組織過程管理的主要方面，包括價值創(chuàng)造過程和支持過程。 ? ?評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好的方法，建立顧客關(guān)系、測量和改進(jìn)顧客滿意度的過程。 1熟悉卓越績效評價準(zhǔn)則的主要結(jié)構(gòu)和內(nèi)容概要 ●卓越績效結(jié)構(gòu)圖詳見 P22 ●? ?評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對顧客及其他相關(guān)方的關(guān)注、激勵員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為，以及組織的治理和履行社會責(zé)任的情況。前者規(guī)定了組織卓越績效的評價要求，后者對前者的內(nèi)容作了詳細(xì)說明，為組織追求卓越績效提供了實(shí)施指南。 P21 1 掌握卓越績效評價準(zhǔn)則的目的 、適用范圍 ● 目的 ： 一是用于國家質(zhì)量獎的評價，二是用于組織的自我學(xué)習(xí)，引導(dǎo)組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢，并通過評定獲獎組織、樹立典范并分享成功的經(jīng)驗(yàn)，鼓勵和推動更多的組織使用這套標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)現(xiàn)顧客滿意的前提就是要使產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客的要求 ●抓住顧客心聲 （ VOC） 的六種主要方式：（ 1）針對顧客的大規(guī)模滿意度調(diào)查，一般抽樣為 200或更多；（ 2）在某種類型的事件后進(jìn)行事務(wù)調(diào)查；（ 3）從顧客對產(chǎn)品和服務(wù)問題的抱怨中得出；（ 4）對失去的顧客的分析；（ 5）積極地聯(lián)系顧客，去調(diào)查有關(guān)顧客怎樣使用產(chǎn)品和服務(wù)，怎樣去感覺產(chǎn)品或服務(wù)的好壞的信息；（ 6）開展顧客關(guān)系管理。