【正文】 （ 9） 消除不同部門之間的壁壘； （ 10） 取消面向一般員工的口號、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)； （ 11） 避免單純用量化定額和指標(biāo)來評價員工； （ 12） 消除影響工作完美的障礙； （ 13） 開展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動； （ 14） 使組織中的每個人都行動起來去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。 石川馨的質(zhì)量理念 日本著名質(zhì)量管理專家，因果圖的發(fā)明者。 推行全員質(zhì)量管理理念。 六項： （ 1） 質(zhì)量第一； （ 2） 面向消費(fèi)者； （ 3） 下道工序是顧客； （ 4） 用數(shù)據(jù)、事實(shí)說話； （ 5） 尊重人的經(jīng)營； （ 6） 機(jī)能管理。 質(zhì)量意識教育 提高質(zhì)量意識是質(zhì)量管理的前提，質(zhì)量意識教育是質(zhì)量培訓(xùn)的首要內(nèi)容。 質(zhì)量意識教育內(nèi)容可包括：質(zhì)量的概念、質(zhì)量法律、法規(guī)、質(zhì)量對組織、員工和社會的意義和作用，質(zhì)量責(zé)任等。 領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)以質(zhì)量法律法規(guī)、經(jīng)營理念、決策方法等為主； 管理人員和技術(shù)人員培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)注重質(zhì)量管理理論和方法； 一線員工培訓(xùn)內(nèi)容則以本崗位質(zhì)量控制和質(zhì)量保證所需的知識為主。 領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)除應(yīng)熟悉專業(yè)技術(shù)外，還應(yīng)掌握管理技能； 技術(shù)人員主要應(yīng)進(jìn)行專業(yè)技術(shù)的更新和補(bǔ)充，學(xué)習(xí)新方法，掌握新技術(shù)； 一線員工應(yīng)加強(qiáng)基礎(chǔ)技術(shù)訓(xùn)練，熟悉產(chǎn)品特性和工藝，不斷提高操作水平。 培訓(xùn)需求的識別： （ 1）根據(jù)任職條件、科技發(fā)展、標(biāo)準(zhǔn)變更、遠(yuǎn)景規(guī)劃與業(yè)務(wù)擴(kuò)展的需要，識別現(xiàn)有人員的能力以及相關(guān)的培訓(xùn)需要。 提供培訓(xùn) 評價培訓(xùn)有效性 五、質(zhì)量管理信息 信息指“有意義的數(shù)據(jù)”， （一）質(zhì)量信息 產(chǎn)品的形成過程中，存在著兩種動力過程： 物流和信息流 。 信息流，伴隨著物流而產(chǎn)生的，反映了物流狀況的有意義、有價值的言訊或消息。 信息源：指信號或消息序列的產(chǎn)生者。 （ 1） 顧客滿意度的評價； （ 2） 產(chǎn)品的符合性； （ 3） 過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀，以及發(fā)展趨勢； （ 4） 糾正、預(yù)防措施和持續(xù)改進(jìn)。信道是傳遞的通道，信宿是傳遞的終點(diǎn)。 信息反饋 （二）質(zhì)量信息系統(tǒng) 組織的活動有三種：作業(yè)活動、戰(zhàn)術(shù)活動、戰(zhàn)略計劃活動。作業(yè)層的信息系統(tǒng)通常有以下特點(diǎn)：重復(fù)性、可預(yù)見性、歷史性、詳細(xì)性、來源內(nèi)部化、形式結(jié)構(gòu)化（表格）及高精確度。戰(zhàn)術(shù)層的信息通常有以下特點(diǎn)：匯總性、不可預(yù)見性、階段性、可比性、概要性、內(nèi)部與外部信息源。 第三節(jié) 方針目標(biāo)管理 方針目標(biāo)管理的基本知識 掌握方針目標(biāo)管理的概念 熟悉方針目標(biāo)管理的原理 熟悉方針目標(biāo)管理的作用 方針目標(biāo)管理的實(shí)施 掌握方針目標(biāo)制訂的依據(jù)和程序 熟悉制訂方針目標(biāo)的要求 熟悉方針目標(biāo)展開的要求 熟悉方針目標(biāo)展開的程序 掌握方針目標(biāo)管理評價的內(nèi)容 熟悉方針目標(biāo)管理考核的對象和內(nèi)容 了解方針目標(biāo)管理診斷的概念 一、方針目標(biāo)管理的基本知識 （一）方針目標(biāo)管理的概念 方針目標(biāo)管理 方針目標(biāo)管理，日本稱為方針管理，美國等國家稱為目標(biāo)管理，我國稱為方針目標(biāo)管理 方針目標(biāo)管理是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量 為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標(biāo)，充分調(diào)動職工積極性，通過 個體 與 群體的 自我控制 與協(xié)調(diào)，以實(shí)現(xiàn)個人目標(biāo)，從而保證實(shí)現(xiàn) 共同成就 的一種科學(xué)管理方法。 “群體”指企業(yè)、部門、分廠、車間、工段、班組。 “共同成就”是指企業(yè)目標(biāo)和部門、車間、班組目標(biāo)。 層層設(shè)定目標(biāo)，建立目標(biāo)體系，并圍繞企業(yè)方針目標(biāo)將措施對策、組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)權(quán)限、獎懲辦法等組合為一個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，按照 PDCA循環(huán)原理展開 工作，重視管理設(shè)計和整體規(guī)劃，進(jìn)行綜合管理。 不代替日常管理，只重點(diǎn)抓好對企業(yè)和部門的發(fā)展有重大影響的重點(diǎn)目標(biāo)、重點(diǎn)措施或事項。 （ 3）注重措施管理。 （ 4）注重自我管理。 （二）方針目標(biāo)管理的原理 方針目標(biāo)管理的理論依據(jù)是 行為科學(xué) 和 系統(tǒng)理論 。 泰羅科學(xué)管理思想 激勵理論 以物為中心 以人為中心 監(jiān)督管理 自主管理 專制管理 發(fā)主管理 紀(jì)律約束 激勵管理 目標(biāo)管理的基本原理 就是運(yùn)用科學(xué)的激勵理論來激發(fā)、調(diào)動人的積極性，對企業(yè)實(shí)施系統(tǒng)管理，這就要求 ，在實(shí)施目標(biāo)管理的全過程中，要牢牢抓住 系統(tǒng)管理 和 人的積極性 兩條主線。 企業(yè)方針目標(biāo)的確定大致經(jīng)過： （ 1） 調(diào)查企業(yè)所處的內(nèi)外環(huán)境，分析面臨的發(fā)展機(jī)會和威脅 。在弄清經(jīng)營問題基礎(chǔ)上，確定企業(yè)中長期經(jīng)營方針目標(biāo)。 是調(diào)動職工參加管理積極性的重要手段 方針目標(biāo)管理的理論基礎(chǔ)是系統(tǒng)原理和行為科學(xué)，指導(dǎo)思想是從過去的以物的管理為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀说墓芾頌橹行摹? 二、方針目標(biāo)管理的實(shí)施 企業(yè)方針目標(biāo)管理包括方針目標(biāo)的 制訂、展開、動態(tài)管理和考評 四個環(huán)節(jié)。 總方針是指企業(yè)的導(dǎo)向性要求和目的性方針，是企業(yè)各類重點(diǎn)目標(biāo)的歸總和概括； 目標(biāo)是指帶有激勵性的定量化目標(biāo)值； 措施是指對應(yīng)于目標(biāo)的具體對策。 （ 2）企業(yè)方針目標(biāo)內(nèi)容可以包括：質(zhì)量品種、利潤效益 、成本消耗、產(chǎn)量產(chǎn)值、技術(shù)進(jìn)步、安全環(huán)保、職工福利、管理改善等項目。 （ 3）目標(biāo)和目標(biāo)值應(yīng)有挑戰(zhàn)性，即應(yīng)略高于現(xiàn)有水平，至少不低于現(xiàn)有水平。 方針目標(biāo) 制訂的依據(jù) （ 1） 顧客需求和市場狀況； （ 2） 企業(yè)對顧客、對公眾、對社會的承諾； （ 3） 國家的法令、法規(guī)與政策； （ 4） 行業(yè)競爭對手情況； （ 5） 社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展動向和有關(guān)部門宏觀管理要求； （ 6） 企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標(biāo)； （ 7） 企業(yè)質(zhì)量方針 ； （ 8） 上一年度未完成的目標(biāo)及存在的問題。 （二）方針目標(biāo)的展開 方針目標(biāo)展開指把方針、目標(biāo)、措施逐層進(jìn)行分解，加以細(xì)化、具體落實(shí)。 （ 2） 縱向按管理層次展開。 （ 3） 堅持用數(shù)據(jù)說話，目標(biāo)值盡可以量化 。 （ 5） 第一部門要結(jié)合本部門的問題點(diǎn)展開，立足于改進(jìn) 。通過矩陣圖，把涉及到廠級領(lǐng)導(dǎo)、部門、車間之間關(guān)系的重大目標(biāo)措施排列成表，明確責(zé)任（負(fù)責(zé)、實(shí)施、配合）和日期進(jìn)度要求。一般采用系統(tǒng)圖方法，自上而下地逐級展開，以落實(shí)各級人員的責(zé)任。 班組是企業(yè)最基本的基層單位，班組的目標(biāo)管理的開展是企業(yè)方針目標(biāo)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。 第三步：開展協(xié)調(diào)活動。 第五步：舉行簽字儀式 。 （三）方針目標(biāo)的動態(tài)管理 下達(dá)方針目標(biāo)計劃任務(wù)書； 包括： 方針目標(biāo)展開項目，即重點(diǎn)實(shí)施項目； 協(xié)調(diào)項目，即需要 配合其他部門或車間完成的項目； 隨著形勢的變化而變更的項目 建立跟蹤和分析制度 抓好信息管理 開展管理點(diǎn)上的 QC 小組活動 加強(qiáng)人力資源的開發(fā)和管理。 考核的對象包括企業(yè)的基礎(chǔ)單位、職能部門、班組和個人。 考核一般分為月度和季度進(jìn)行。 方針目標(biāo)管理的考核和評價區(qū)別 ：考核是在執(zhí)行中進(jìn)行的，評價是把全過程的綜合情況與結(jié)果聯(lián)系起來進(jìn)行綜合評價。 評價時還應(yīng)考慮制訂或修訂本身的正確性。 項目 方針目標(biāo)管理的考核 方針目標(biāo)管理的評價 方針目標(biāo)管理的診斷 共同點(diǎn) 為 了提高方針目標(biāo)管理的有效性 側(cè)重點(diǎn) 檢查方針目標(biāo)按原定計劃的實(shí)施情況，對其執(zhí)行結(jié)果做出鑒定意見和獎罰決定。 調(diào)查、分析和研究企業(yè)方針目標(biāo)管理中的問題，提出改進(jìn)建議并幫助解決。 第四節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析 質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性 了解質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)性的關(guān)系 熟悉從利潤與成本兩方面考慮質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性問題 熟悉質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理 質(zhì)量成本 熟悉質(zhì)量成本的概念 掌握質(zhì)量成本中的 PAF（預(yù)防、鑒定和故障成本）模式 熟悉質(zhì)量成本的過程（符合性和非符合性）模式 熟悉質(zhì)量成本模型 了解質(zhì)量成本管理 熟悉質(zhì)量成本指標(biāo)分析方針 質(zhì)量成本構(gòu)成 掌握預(yù)防成本的構(gòu)成 掌握鑒定成本的構(gòu)成 掌握內(nèi)部故障（損失）成本的構(gòu)成 掌握外部故障（損失）成本的構(gòu)成 劣質(zhì)成本 熟悉劣質(zhì)成本的概念及組成 了解劣質(zhì)成本分析的步驟 質(zhì)量問題實(shí)際是上一個經(jīng)濟(jì)問題，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析和管理，是一個組織質(zhì)量經(jīng)營追求成功的重要環(huán)節(jié)，也是衡量一個組織質(zhì)量有效性的重要標(biāo)志。 在成本方面考慮：對顧客而言，必須考慮安全性、購置費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)、停機(jī)損失和修理費(fèi)以及可能的處置費(fèi)用；對組織而言，必須考慮由識別顧客需要和設(shè)計的缺陷，包括不滿意產(chǎn) 品返工、返修、重新加工、生產(chǎn)損失、擔(dān)保和現(xiàn)場修理等發(fā)生的費(fèi)用，以及承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任和索賠風(fēng)險等。質(zhì)量管理的趨勢從“消除不滿意”向“追求滿意”方面發(fā)展。 （二）質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理 通過加強(qiáng)質(zhì)量管理，來提高組織經(jīng)濟(jì)性效益有兩個方面： 一是增加收入（銷售額）、利潤和市場份額。 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的基本原則 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的基本原則是：從組織方面考慮－降低經(jīng)營性資源成 本，實(shí)施質(zhì)量成本管理；從顧客方面考慮－提高顧客滿意度，增強(qiáng)市場競爭能力。 提高組織的經(jīng)濟(jì)效益可從增加收入和降低成本入手。 開發(fā)獨(dú)特的產(chǎn)品（服務(wù)） 縮短新產(chǎn)品的推出時間。 改進(jìn)現(xiàn)有的產(chǎn)品（服務(wù)），適應(yīng)不同顧客群的需要。 增強(qiáng)顧客忠誠度。 擴(kuò)大市場份額。 （ 2）降低過程成本 ①、降低符合性成本：符合性成本指現(xiàn)有的過程不出現(xiàn)缺陷（故障）而滿足顧客所有明示的和隱含的需求所花的成本。過程能力指過程加工方面的能力，對于加工過程而言，過程能力即工序能力，應(yīng)從提高人員素質(zhì)、改進(jìn)設(shè)備性能、采用新材料、改進(jìn)加工藝方法和改善環(huán)境條件等各方面出發(fā)提高過程能力，從而提高產(chǎn)品的合格率、降低損失。提高操作人員的操 作技能。重新對過程進(jìn)行設(shè)計，采用新的加工工藝流程和方法，設(shè)計全新的服務(wù)過程，從而提高產(chǎn)品（服務(wù)）的質(zhì)量、降低損失。 A、 減少停工所造成的損失 B、 減少顧客退貨 C、 減少超支。 D、 降低能耗和污染損失。通過評審，評價過程成本、顧客滿意度和組織的 整個經(jīng)濟(jì)效益，從中尋找任何改進(jìn)的機(jī)會，包括不合格的糾正和預(yù)防、持續(xù)改進(jìn)和全部的新產(chǎn)品過程。通過分析、比較，確定并提出具體的質(zhì)量改進(jìn)活動方法和計劃并付諸實(shí)施。以此循環(huán)。 二、質(zhì)量成本 20 世紀(jì) 50 年代，美國質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡姆把 產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)防和鑒定的費(fèi)用同產(chǎn)品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首先提出的質(zhì)量成本的概念，以后，朱蘭等專家又提出了有關(guān)質(zhì)量成本的理念。 （二）質(zhì)量成本分類 PAF分類，即按預(yù)防成本、鑒定成本和故障（損失）成本分類。 非符合性 鑒定成本 由于產(chǎn)品不滿足要求而需鑒定，查明故障所支出的費(fèi)用 故障成本 內(nèi)部故障成本＋外部故障成本 （三）質(zhì)量成本模型 （四）質(zhì)量成本管理 確定過程，初步用成本評估，針對高成本或無附加值的 工作，從小范圍著手分析造成故障的可能原因，耗力和耗財?shù)倪^程為研究重點(diǎn)。 確定質(zhì)量成本項目，每個生產(chǎn)和質(zhì)量成本，以及符合性和非符合性成本。 （五）質(zhì)量成本分析 質(zhì)量成本的結(jié)構(gòu)比例指標(biāo) 質(zhì)量成本預(yù)防成本預(yù)防成本率＝ 質(zhì)量成本鑒定成本鑒定成本率＝ 質(zhì)量成本 部＋外部）故障（損失）成本（內(nèi)故障（損失）成本率＝ 相關(guān)比：質(zhì)量成本占銷售額的比例來反映質(zhì)量成本水平。 包括： 規(guī)劃質(zhì)量體系的具體細(xì)節(jié)所需的時間； 根據(jù)產(chǎn)品設(shè)計和顧客對質(zhì)量要的要求，編制用于材料、工序和產(chǎn)品質(zhì)量控制的方法、程序、作業(yè)指導(dǎo)書所需的時間； 可靠性研究； 試生產(chǎn)質(zhì)量 分析； 為編制試驗、檢驗和工序控制的指導(dǎo)書或操作規(guī)程等所需的時間。 包括： 為有效實(shí)施或執(zhí)行質(zhì)量規(guī)劃而對車間工作人員提供技術(shù)指導(dǎo)所需的費(fèi)用支出； 在生產(chǎn)操作過程中自始至終進(jìn)行控制所支出的費(fèi)用。 質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)以及提高工作能力的費(fèi)用 不包括指導(dǎo)員工達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)熟練程序的訓(xùn)練費(fèi)，而是用于改進(jìn)和提高質(zhì)量水平所 花費(fèi)的相關(guān)費(fèi)用。此外還包括生產(chǎn)前預(yù)評審費(fèi)。 供應(yīng)商評價費(fèi)用 是指為了實(shí)施供應(yīng)鏈管理而對供方進(jìn)行的評價活動費(fèi)用 其它預(yù)防費(fèi)用 包括質(zhì)量及可靠性組織機(jī)構(gòu)的行政管理和（不包括經(jīng)營管理人員及行政辦公室人員的工資及差旅費(fèi)）以及零缺陷計劃、廠房設(shè)備維護(hù)等預(yù)防性措施費(fèi)用。 實(shí)驗室或其它計量服務(wù)服務(wù) 指實(shí)驗室計量服務(wù)有關(guān)儀器的校準(zhǔn)和維修費(fèi)用，以及工序監(jiān)測等的費(fèi)用。 試驗費(fèi) 指試驗人員評價 廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時的支出費(fèi)用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)費(fèi)用，但不包括對外購材料的試驗費(fèi)用以及機(jī)器設(shè)備、公用設(shè)施、有關(guān)工具或其它材料的試驗費(fèi)。 試驗、檢驗裝置的調(diào)整費(fèi) 指有關(guān)人員進(jìn)行性能而調(diào)整產(chǎn)品及有關(guān)設(shè)備所需時間的費(fèi)用支出。小型質(zhì)量設(shè)備的費(fèi)用包括了非固定資產(chǎn)的質(zhì)量信息設(shè)備的費(fèi)用。 顧客滿意度調(diào)查費(fèi) 為了了解顧客（包括內(nèi)部）對產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度而進(jìn)行相關(guān)調(diào)查分析的費(fèi)用。 1現(xiàn)場試驗費(fèi) 指在最終發(fā)貨之前，有關(guān)部門按照 顧客的場所試驗產(chǎn)品時所造成的損失，包括有關(guān)差旅費(fèi)和生活費(fèi)。 返工或返修損失費(fèi) 為修復(fù)不合格品使之達(dá)到質(zhì)量要求或預(yù)期使用要求所支付的費(fèi)