【正文】 維修人員、客戶服務(wù)人員等六類，所以在進行人員分析和制定培訓(xùn)計劃時候都以這幾類培訓(xùn)對象為藍本，根據(jù)任務(wù)分析的結(jié)果制訂不同類型的培訓(xùn)計劃。它開始于組織目標(biāo)設(shè)置，組織的長期目標(biāo)與短期目標(biāo)決定了開展培訓(xùn)的深度。它決定了組織的宏觀與微觀設(shè)計、組織的發(fā)展、組織的正常運行等對人力資源的種類、數(shù)量和質(zhì)量的需求狀況。2) 組織的效率分析。組織可以對這些因素加以分析，制定出相應(yīng)的效率標(biāo)準。同時這些標(biāo)準也是培訓(xùn)效果的評價指標(biāo)。組織文化是組織的管理哲學(xué)及價值體系的反映。對于物業(yè)公司的組織分析來說主要是確認我們根據(jù)任務(wù)分析和人員分析而得出來的課程是否符合公司的年度工作重點和組織目標(biāo)的實現(xiàn)，另外中層管理人員也會根據(jù)部門的特性而提出本部門的培訓(xùn)課程。這樣經(jīng)過組織分析以后，我們的培訓(xùn)需求調(diào)研從體系上也就基本完善了。但是這類培訓(xùn)需求具有短期性，不能充分的反映整個年度計劃，所以類似這類培訓(xùn)需求我們可以列入月度培訓(xùn)計劃當(dāng)中,這也就是第六點的重大事件分析。公司在制訂培訓(xùn)內(nèi)容時，首先要確認每一職位員工達到理想績效所必須掌握的知識和技能，通過對績效考核實施結(jié)果的分析，了解員工行為、態(tài)度及工作績效與理想目標(biāo)之間的偏差，在業(yè)績較差或可以繼續(xù)提高的領(lǐng)域確認所需的培訓(xùn)項目。對于能力問題我們可以通過培訓(xùn)予以解決。對于適應(yīng)性問題，我們可以通過輪崗或者調(diào)換工作地點來解決，對于態(tài)度問題可以通過激勵、授權(quán)等方式來解決。所以，培訓(xùn)并不是“萬能藥“，它不能解決企業(yè)所有問題。5. 現(xiàn)存問題分析如果公司在某方面存在嚴重的問題，就說明相對應(yīng)部門的員工在整體上可能不適應(yīng)其職位要求，通過分析，進行全面培訓(xùn)。確定重大事件的原則是：工作過程中發(fā)生對公司的效能有重大影響的特定事件，包括重大事故、業(yè)主投訴增加等。 決定調(diào)查的內(nèi)容及調(diào)查結(jié)果的運用范圍。培訓(xùn)組織者與員工進行訪談，詢問他們對于工作和自己的未來報著一種什么樣的態(tài)度和意見，這是決定培訓(xùn)需求極為重要的參考資料；不過，訪談人要注意訪談的技巧，才能獲得有用信息。訪談的形式可以是正式的，也可以非正式的。e) 問卷設(shè)計。f) 問卷的實施。：a) 培訓(xùn)實施者列舉所有想要了解的事項；b) 將列出的事項轉(zhuǎn)化為問題；c) 設(shè)計培訓(xùn)需求調(diào)研問卷，盡可能將問卷設(shè)計的簡單易答；d) 對卷進行編輯，并最終成文；e) 先把問卷進行試答，檢查存在問題，并加以修改；f) 將修改好的問卷分發(fā)給事先確定好的調(diào)查對象；g) 按規(guī)定的時間收回問卷，并對問卷的結(jié)果進行分析。從調(diào)查的結(jié)果去分析，其中哪些可從培訓(xùn)中設(shè)法改善？3. 客戶投訴調(diào)查從客戶的感受投訴和想法中去發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求。經(jīng)常收集各部門發(fā)生或面臨的問題，從中發(fā)覺培訓(xùn)需求。用這些資料來比較其他員工的行為模式，再從差異中去尋找培訓(xùn)需求的方向。第二節(jié) 培訓(xùn)項目設(shè)計像所有企業(yè)活動一樣，培訓(xùn)必須對準明確規(guī)定了的要達到的目標(biāo)。培訓(xùn)項目設(shè)計就是對整個培訓(xùn)目標(biāo)進行過程設(shè)計與協(xié)調(diào)。當(dāng)目標(biāo)設(shè)定以后我們應(yīng)該對目標(biāo)進行填充，進一步分解目標(biāo)，進行課程描述。希望花費更長時間去規(guī)劃，然后進行。例如，根據(jù)物業(yè)公司的特點和年度的培訓(xùn)需求調(diào)研的結(jié)果, 我們可以把年度培訓(xùn)分為四大目標(biāo)模塊：178。178。178。178。然后根據(jù)季度重點設(shè)定和描述相關(guān)課程。當(dāng)一個季度培訓(xùn)完成之后，可以根據(jù)本季度的培訓(xùn)重點內(nèi)容進行考核，看培訓(xùn)效果能否達到我們預(yù)期設(shè)定的目標(biāo)。第三節(jié) 培訓(xùn)評估一. 培訓(xùn)評估的意義和作用評估本質(zhì)上是一種信息活動，其目的是提供科學(xué)、全面、準確的信息、以便人們做出正確的決策。有學(xué)者形象說明二者之間的區(qū)別：“廚師嘗湯是建設(shè)性評估，客人嘗湯是總結(jié)性評估”。對用人單位而言，能幫助用人單位科學(xué)發(fā)現(xiàn)和選拔人才，改善人力資源管理，實現(xiàn)優(yōu)秀人才的合理利用。二. 培訓(xùn)評估的分類 培訓(xùn)評估所涉及的內(nèi)容十分廣泛。此二者評估側(cè)重點有明顯不同：培訓(xùn)機構(gòu)評估的內(nèi)容比較全面系統(tǒng)，既包括培訓(xùn)機構(gòu)的硬件如資源投入、教學(xué)條件和設(shè)施、后勤保障等，又包括軟件如領(lǐng)導(dǎo)機制、管理水平、是師資隊伍建設(shè)，以及培養(yǎng)出來的學(xué)生素質(zhì)和能力等, 她實際上是培訓(xùn)機構(gòu)的資格評估。我們在此主要論述培訓(xùn)項目的評估。同時明確評估的目的，評估的意圖往往決定了評估方案和測試工具。這個階段奠定了整個評估大廈的骨架。這個階段本身并不能產(chǎn)生評估結(jié)論，只有收集培訓(xùn)數(shù)據(jù)并加以有效的分析與整理，才能產(chǎn)生出培訓(xùn)報告。一般來說，一份完整的培訓(xùn)報告包括以下內(nèi)容：216。216。216。216。216。四. 培訓(xùn)評估的方法（一）. 回任工作后的評定方法結(jié)訓(xùn)后一段時期，通過調(diào)查受訓(xùn)者的工作效益來評定培訓(xùn)成效。實地觀察受訓(xùn)職工的工作實況，評定培訓(xùn)的成效。調(diào)查或訪問受訓(xùn)員工的主管或下屬，根據(jù)所得意見來評定培訓(xùn)的成效。無論是主管或下屬的意見，均為評定培訓(xùn)成效的重要資料。如受過培訓(xùn)的職工的績效考核較以前有進步，缺勤和請假次數(shù)減少，受獎次數(shù)增加，則表示培訓(xùn)對該職工的工作積極性已發(fā)揮作用。根據(jù)受過培訓(xùn)的職工是否達到工作標(biāo)準來評定培訓(xùn)的成效。如回任工作后，職工解決了培訓(xùn)計劃中預(yù)期需要解決的問題，或達到了培訓(xùn)計劃所規(guī)定的要求，則說明培訓(xùn)已產(chǎn)生了效果。參加測驗的員工在培訓(xùn)開始和結(jié)束時用同樣的方式，先后做兩次，把兩次測驗進行比較。對參加培訓(xùn)的職工，在開訓(xùn)和結(jié)訓(xùn)時，用同樣的方式調(diào)查職工對工作的態(tài)度。在結(jié)訓(xùn)時把培訓(xùn)調(diào)查表發(fā)給受訓(xùn)職工，征求他們對培訓(xùn)的意見，如職工確能提出有價值的改進建議或其他意見，則表示職工對培訓(xùn)已獲得應(yīng)有的重視，并具有更深的認識，可斷定培訓(xùn)已有成效。在培訓(xùn)期間，約定若干人員為觀察員，平心靜氣地觀察培訓(xùn)的開展情況及受訓(xùn)人員平時對培訓(xùn)工作的反應(yīng)，在結(jié)訓(xùn)時提出觀察報告。 根據(jù)受訓(xùn)人結(jié)訓(xùn)成績評定培訓(xùn)成效。五. 培訓(xùn)評價的標(biāo)準 接受培訓(xùn)的人員對培訓(xùn)的反應(yīng)。 對培訓(xùn)的學(xué)習(xí)過程進行評價。培訓(xùn)中的每一步學(xué)習(xí)過程是否滿足或達到了培訓(xùn)所提出的要求。培訓(xùn)的目的是提高了能力，而能力是通過行為表現(xiàn)出來的。 工作行為改變的結(jié)果是什么。也就是說，工作行為的改變帶來的是工作績效的提高。六. 評價的時機 培訓(xùn)結(jié)束時的評價。主要評價內(nèi)容是：學(xué)識有無增進或增進多少；技能有無獲得或獲得多少；工作情況有無提高或提高多少。培訓(xùn)的目的不在于員工在受訓(xùn)期間的表現(xiàn)，而在于培訓(xùn)回任后的工作表現(xiàn)。評價內(nèi)容有：工作態(tài)度有無改變，改變的程度如何，維持時間多久，工作效率有無增進，增進程度如何，培訓(xùn)目標(biāo)有無達成等。從整體上說，反應(yīng)層面的評估主要側(cè)重于講師的風(fēng)格、理論、板書、技能以及課堂的氣氛、參與度和周圍環(huán)境等等，反應(yīng)層面的評估是培訓(xùn)效果評估的最基本方式，他可以使學(xué)員從感性上對這堂課程的評價，例如《萬科專題課程評估表》 。例如某老師在講述《國際關(guān)系》這堂課程的時候拼命的講述個人出國旅游時的景點和風(fēng)土人情，旁征博引、口若懸河，課堂上不時傳來陣陣笑聲，如果在反應(yīng)層面評估的話，該課程一定會很好，但在學(xué)習(xí)層面來看該堂課可能就很失敗了，因為授課老師已經(jīng)偏離了培訓(xùn)主題，學(xué)員沒有學(xué)到多少有關(guān)《國際關(guān)系》的知識。第三層面是行為評估，指學(xué)員能否把學(xué)到的東西應(yīng)用實踐的問題。如果學(xué)習(xí)的東西不能用于實際，一切培訓(xùn)都是沒有意義的。第四是投資回報率評估，指培訓(xùn)支出和培訓(xùn)收益能否成正比。那么我們就可以算出此次培訓(xùn)的投資回報率。第四節(jié) 培訓(xùn)費用預(yù)算任何培訓(xùn)應(yīng)該是：“今天花錢， 是對明天提高工作效率或增加利潤的投資”。要達到這個目標(biāo)，培訓(xùn)計劃的設(shè)計及開發(fā)是有效運用培訓(xùn)預(yù)算的重要部分。一. 企業(yè)培訓(xùn)的總預(yù)算各企業(yè)培訓(xùn)的總預(yù)算多少不一，這是正常的，但應(yīng)該有一個適當(dāng)?shù)谋壤?。如果包括企業(yè)內(nèi)部人員的費用在內(nèi),一些企業(yè)的總預(yù)算是這樣安排的：30%內(nèi)部有關(guān)人員的工資、福利及其其他費用、30%企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)、30%派遣員工參加外部培訓(xùn)，10%作為機動。培訓(xùn)活動的開展需要有充足的培訓(xùn)經(jīng)費作保障，同時培訓(xùn)投入必須產(chǎn)生應(yīng)有的效益。培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算額=上年銷售收入（凈利潤）a%■人均預(yù)算法培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算額=人均培訓(xùn)經(jīng)費公司編制員工人數(shù)■推算法根據(jù)過去一年的培訓(xùn)經(jīng)費使用情況，推算今年的費用指標(biāo)■需求預(yù)算法根據(jù)公司培訓(xùn)需求，確定一定時期內(nèi)必須開展的培訓(xùn)活動，分項計算經(jīng)費，然后加總求和，得出全年培訓(xùn)預(yù)算。培訓(xùn)經(jīng)費的分配培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算分配于哪些項目及分配額度，根據(jù)公司自身的需要和特點確定，預(yù)算一般應(yīng)用于以下幾個方面：■場地費■食宿費■培訓(xùn)器材、教材費■培訓(xùn)相關(guān)人員工資及外聘教師講課費■交通差旅費等二. 培訓(xùn)成本及費用培訓(xùn)成本可分為直接成本和間接成本。n 發(fā)展與開發(fā)成本：聘請公司外顧問費用，聘請專業(yè)人才設(shè)計課程或提供專業(yè)性資料，購買專業(yè)性培訓(xùn)輔助教材等，這幾項成本可能分擔(dān)好幾年。n 一般營運成本：包括培訓(xùn)場地費用、電話費用、設(shè)備折舊費用、文具圖書費用等。同時，應(yīng)將各部門使用培訓(xùn)的費用列出，提醒各部門有效使用培訓(xùn)資源。第五節(jié) 培訓(xùn)計劃完整的培訓(xùn)是有計劃、有組織、經(jīng)常進行的。萬科物業(yè)每年年底必須開展一次員工培訓(xùn)需求調(diào)查，在對調(diào)查所得數(shù)據(jù)進行匯總分析后, 結(jié)合企業(yè)經(jīng)營計劃與目標(biāo)，制定出次年年度培訓(xùn)計劃，既長期計劃。一. 長期計劃一般來說，長期培訓(xùn)計劃應(yīng)包括以下部分： 計劃重點摘要。說明為什么要提出此培訓(xùn)計劃，可從環(huán)境、公司目標(biāo)、公司現(xiàn)狀等三方面進行分析闡述； 計劃目的與培訓(xùn)需求?？蓮木S持、改善、創(chuàng)新等三個模塊和培訓(xùn)需求的分類設(shè)定培訓(xùn)目標(biāo)，分解總目標(biāo), 確立子目標(biāo)，明確培訓(xùn)具體時間、培訓(xùn)對象和培訓(xùn)考核方法等； 培訓(xùn)講師的培養(yǎng)和人力資源的安排。包括場地，設(shè)備、參加培訓(xùn)人員時間等； 結(jié)尾。以我司專題培訓(xùn)為例，短期計劃包括： 確立培訓(xùn)目的。為培訓(xùn)計劃制定基本結(jié)構(gòu)和時間安排； 草擬培訓(xùn)課程表。為受訓(xùn)人完成整個學(xué)習(xí)計劃提供有效的學(xué)習(xí)方式，在不同學(xué)習(xí)階段采用觀察、實習(xí)、開會、報告、作業(yè)、測驗等不同學(xué)習(xí)形式； 制訂控制措施。檢查培訓(xùn)效果（附7：專業(yè)技能三步曲專題培訓(xùn)計劃）。為適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需要而開展的培訓(xùn)工作，必須運用現(xiàn)代的管理手段；即培訓(xùn)理念現(xiàn)代化、培訓(xùn)手段現(xiàn)代化、培訓(xùn)方法現(xiàn)代化。步驟工 作 內(nèi) 容理解具體需求因為培訓(xùn)計劃只設(shè)定一個內(nèi)容框架，培訓(xùn)負責(zé)人在培訓(xùn)前還要了解受訓(xùn)人員的具體需求。培訓(xùn)引導(dǎo)培訓(xùn)主管要做好培訓(xùn)準備工作和“培訓(xùn)引導(dǎo)”，即培訓(xùn)負責(zé)人指導(dǎo)培訓(xùn)教師完成整個培訓(xùn)工作的過程。培訓(xùn)培訓(xùn)教師利用多種培訓(xùn)形式進行培訓(xùn)。培訓(xùn)的具體實施步驟培訓(xùn)計劃的實施過程分為如下幾步：■作好培訓(xùn)準備；■合理安排好培訓(xùn)進程；■發(fā)通知；■組織培訓(xùn)■邊實施邊反饋■根據(jù)實施結(jié)果，修正培訓(xùn)計劃■培訓(xùn)考核：分兩種方式：a、培訓(xùn)結(jié)束時，進行考核對于學(xué)習(xí)的課程進行逐課考試或考察，結(jié)合學(xué)員平時表現(xiàn)作出鑒定；學(xué)員寫培訓(xùn)小結(jié)；建立個人培訓(xùn)檔案。技能方面：業(yè)務(wù)能力有無提高知識方面：知識面有無增加第六節(jié) 培訓(xùn)控制一. 培訓(xùn)的準備作為一名培訓(xùn)員，做準備工作所花的功夫幾乎與撰寫和講授培訓(xùn)課程所花的功夫差不多。（一）培訓(xùn)員的選擇師資質(zhì)量的高低是企業(yè)培訓(xùn)工作質(zhì)量好壞的一個重要因素。 培訓(xùn)員是受訓(xùn)隊伍的領(lǐng)隊與教練，職能是執(zhí)行培訓(xùn)計劃、傳遞信息，而不是控 制人員。所以培訓(xùn)部要把組織和培訓(xùn)培訓(xùn)員或聘請專家為師資作為首要任務(wù)，納入培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)地點的選定要注意選擇地點適中、交通方便、環(huán)境良好、通風(fēng)光線等條件較為理想的地點和場所；根據(jù)參訓(xùn)學(xué)員的多少和課程學(xué)習(xí)特點，選擇合適的培訓(xùn)場地并做好相應(yīng)的培訓(xùn)教室的布置。二. 培訓(xùn)的方法培訓(xùn)的方法多種多樣，常用的有案例研討法、操作示范法、管理游戲法講授法、視聽法、討論法、現(xiàn)場個別培訓(xùn)、職位扮演法、專門指導(dǎo)等。（一）案例研討法一種用集體討論方式進行培訓(xùn)的方法，與討論法不同點在于：通過研討不單是為了解決問題，而是側(cè)重培養(yǎng)受訓(xùn)人員對問題的分析判斷及解決能力。同時，受訓(xùn)人員在研討中還可以學(xué)到有關(guān)管理方面的新知識與新原則。在正式培訓(xùn)中，應(yīng)先安排受訓(xùn)人員有足夠的時間去研讀案例，引導(dǎo)他們產(chǎn)生“身臨其境”、“感同身受”的環(huán)境，使學(xué)員能如同當(dāng)事人一樣去思考和解決問題。 發(fā)生了什么問題？216。 如何解決問題？216。如《物業(yè)法規(guī)之案例分析》課程。操作示范法是部門專業(yè)技能培訓(xùn)的通用方法，可由部門組織，也可由培訓(xùn)部門組織，由資深技術(shù)人員擔(dān)任培訓(xùn)講師，現(xiàn)場向受訓(xùn)人員簡單地講授操作理論與技術(shù)規(guī)范，然后進行標(biāo)準化的操作示范表演。培訓(xùn)講師現(xiàn)場作指導(dǎo)，隨時糾正操作中的錯誤表現(xiàn)。（三）管理游戲法管理游戲法是當(dāng)前一種較先進的培訓(xùn)法，培訓(xùn)對象通常是企業(yè)中高管理人員。運用案例研討法培訓(xùn)時，受訓(xùn)人員會在人為設(shè)計的理想化條件下，較輕松地完成決策。而游戲結(jié)束時講師對游戲過程進行點評時，往往是整場培訓(xùn)的高潮與所獲時期?？梢詰?yīng)用的課程有《有效授權(quán)》、 《團隊建設(shè)與管理》等。在企業(yè)培訓(xùn)中，經(jīng)常開設(shè)的專題講座就是采用講授法進行的培訓(xùn)，適用于向群體學(xué)員介紹或傳授某一個單一課題的內(nèi)容。這種方法要求授課者對課題有深刻的研究，并對學(xué)員的知識、興趣及經(jīng)歷有所了解。其次，授課者的表達能力、視聽設(shè)備的使用也是提高培訓(xùn)效果的有效輔助手段。其缺點是由于在表達上受到限制，因此受訓(xùn)人員往往不能主動參與培訓(xùn)，只能從講授者的演講中，做被動、有限度的思考與吸收。（五）視聽法運用電視機、錄像機、幻燈機、投影儀、收錄機、電影放映機等視聽教學(xué)設(shè)備為主要培訓(xùn)手段進行培訓(xùn)的方法。（六）討論法對某一專題進行深入探討的培訓(xùn)方法（或稱頭腦風(fēng)暴法），其目的是為了解決某些復(fù)雜的問題，或通過討論的形式使眾多受訓(xùn)人員就某個主題進行溝通，謀求觀念看法的一致。參加討論培訓(xùn)的學(xué)員人數(shù)一般不宜超過25人，也可分為若干小組進行討論。討論會的主持人，要善于激發(fā)學(xué)員踴躍發(fā)言，引導(dǎo)學(xué)員自由發(fā)揮想象力，增加群體培訓(xùn)的參與性；還要控制好討論會的氣氛，防止討論偏離主題；通過分階段對討論意見進行歸納小結(jié)，逐步引導(dǎo)學(xué)員對討論結(jié)果達成比較統(tǒng)一的認識。在培訓(xùn)前，培訓(xùn)員要花費大量的時間對討論主題進行分析準備，設(shè)計方案時要征集學(xué)員的意見。在討論過程中，要求培訓(xùn)員具有良好的應(yīng)變、臨場發(fā)揮與控制的能力。