【正文】 潔人員、工程維修人員、客戶服務(wù)人員等六類，所以在進(jìn)行人員分析和制定培訓(xùn)計劃時候都以這幾類培訓(xùn)對象為藍(lán)本，根據(jù)任務(wù)分析的結(jié)果制訂不同類型的培訓(xùn)計劃。它開始于組織目標(biāo)設(shè)置，組織的長期目標(biāo)與短期目標(biāo)決定了開展培訓(xùn)的深度。它決定了組織的宏觀與微觀設(shè)計、組織的發(fā)展、組織的正常運(yùn)行等對人力資源的種類、數(shù)量和質(zhì)量的需求狀況。2) 組織的效率分析。組織可以對這些因素加以分析，制定出相應(yīng)的效率標(biāo)準(zhǔn)。同時這些標(biāo)準(zhǔn)也是培訓(xùn)效果的評價指標(biāo)。組織文化是組織的管理哲學(xué)及價值體系的反映。對于物業(yè)公司的組織分析來說主要是確認(rèn)我們根據(jù)任務(wù)分析和人員分析而得出來的課程是否符合公司的年度工作重點(diǎn)和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，另外中層管理人員也會根據(jù)部門的特性而提出本部門的培訓(xùn)課程。這樣經(jīng)過組織分析以后，我們的培訓(xùn)需求調(diào)研從體系上也就基本完善了。但是這類培訓(xùn)需求具有短期性，不能充分的反映整個年度計劃，所以類似這類培訓(xùn)需求我們可以列入月度培訓(xùn)計劃當(dāng)中,這也就是第六點(diǎn)的重大事件分析。公司在制訂培訓(xùn)內(nèi)容時，首先要確認(rèn)每一職位員工達(dá)到理想績效所必須掌握的知識和技能，通過對績效考核實(shí)施結(jié)果的分析，了解員工行為、態(tài)度及工作績效與理想目標(biāo)之間的偏差，在業(yè)績較差或可以繼續(xù)提高的領(lǐng)域確認(rèn)所需的培訓(xùn)項(xiàng)目。對于能力問題我們可以通過培訓(xùn)予以解決。對于適應(yīng)性問題，我們可以通過輪崗或者調(diào)換工作地點(diǎn)來解決，對于態(tài)度問題可以通過激勵、授權(quán)等方式來解決。所以，培訓(xùn)并不是“萬能藥“，它不能解決企業(yè)所有問題。5. 現(xiàn)存問題分析如果公司在某方面存在嚴(yán)重的問題，就說明相對應(yīng)部門的員工在整體上可能不適應(yīng)其職位要求，通過分析，進(jìn)行全面培訓(xùn)。確定重大事件的原則是：工作過程中發(fā)生對公司的效能有重大影響的特定事件，包括重大事故、業(yè)主投訴增加等。 決定調(diào)查的內(nèi)容及調(diào)查結(jié)果的運(yùn)用范圍。培訓(xùn)組織者與員工進(jìn)行訪談，詢問他們對于工作和自己的未來報著一種什么樣的態(tài)度和意見，這是決定培訓(xùn)需求極為重要的參考資料；不過，訪談人要注意訪談的技巧，才能獲得有用信息。訪談的形式可以是正式的，也可以非正式的。e) 問卷設(shè)計。f) 問卷的實(shí)施。：a) 培訓(xùn)實(shí)施者列舉所有想要了解的事項(xiàng)；b) 將列出的事項(xiàng)轉(zhuǎn)化為問題；c) 設(shè)計培訓(xùn)需求調(diào)研問卷，盡可能將問卷設(shè)計的簡單易答；d) 對卷進(jìn)行編輯，并最終成文；e) 先把問卷進(jìn)行試答，檢查存在問題，并加以修改；f) 將修改好的問卷分發(fā)給事先確定好的調(diào)查對象；g) 按規(guī)定的時間收回問卷，并對問卷的結(jié)果進(jìn)行分析。從調(diào)查的結(jié)果去分析，其中哪些可從培訓(xùn)中設(shè)法改善？3. 客戶投訴調(diào)查從客戶的感受投訴和想法中去發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求。經(jīng)常收集各部門發(fā)生或面臨的問題，從中發(fā)覺培訓(xùn)需求。用這些資料來比較其他員工的行為模式，再從差異中去尋找培訓(xùn)需求的方向。第二節(jié) 培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計像所有企業(yè)活動一樣，培訓(xùn)必須對準(zhǔn)明確規(guī)定了的要達(dá)到的目標(biāo)。培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計就是對整個培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行過程設(shè)計與協(xié)調(diào)。當(dāng)目標(biāo)設(shè)定以后我們應(yīng)該對目標(biāo)進(jìn)行填充，進(jìn)一步分解目標(biāo)，進(jìn)行課程描述。希望花費(fèi)更長時間去規(guī)劃，然后進(jìn)行。例如，根據(jù)物業(yè)公司的特點(diǎn)和年度的培訓(xùn)需求調(diào)研的結(jié)果, 我們可以把年度培訓(xùn)分為四大目標(biāo)模塊：178。178。178。178。然后根據(jù)季度重點(diǎn)設(shè)定和描述相關(guān)課程。當(dāng)一個季度培訓(xùn)完成之后，可以根據(jù)本季度的培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行考核，看培訓(xùn)效果能否達(dá)到我們預(yù)期設(shè)定的目標(biāo)。第三節(jié) 培訓(xùn)評估一. 培訓(xùn)評估的意義和作用評估本質(zhì)上是一種信息活動，其目的是提供科學(xué)、全面、準(zhǔn)確的信息、以便人們做出正確的決策。有學(xué)者形象說明二者之間的區(qū)別：“廚師嘗湯是建設(shè)性評估，客人嘗湯是總結(jié)性評估”。對用人單位而言，能幫助用人單位科學(xué)發(fā)現(xiàn)和選拔人才，改善人力資源管理，實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀人才的合理利用。二. 培訓(xùn)評估的分類 培訓(xùn)評估所涉及的內(nèi)容十分廣泛。此二者評估側(cè)重點(diǎn)有明顯不同：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)評估的內(nèi)容比較全面系統(tǒng)，既包括培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的硬件如資源投入、教學(xué)條件和設(shè)施、后勤保障等，又包括軟件如領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制、管理水平、是師資隊伍建設(shè)，以及培養(yǎng)出來的學(xué)生素質(zhì)和能力等, 她實(shí)際上是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格評估。我們在此主要論述培訓(xùn)項(xiàng)目的評估。同時明確評估的目的，評估的意圖往往決定了評估方案和測試工具。這個階段奠定了整個評估大廈的骨架。這個階段本身并不能產(chǎn)生評估結(jié)論，只有收集培訓(xùn)數(shù)據(jù)并加以有效的分析與整理，才能產(chǎn)生出培訓(xùn)報告。一般來說，一份完整的培訓(xùn)報告包括以下內(nèi)容：216。216。216。216。216。四. 培訓(xùn)評估的方法（一）. 回任工作后的評定方法結(jié)訓(xùn)后一段時期，通過調(diào)查受訓(xùn)者的工作效益來評定培訓(xùn)成效。實(shí)地觀察受訓(xùn)職工的工作實(shí)況，評定培訓(xùn)的成效。調(diào)查或訪問受訓(xùn)員工的主管或下屬，根據(jù)所得意見來評定培訓(xùn)的成效。無論是主管或下屬的意見，均為評定培訓(xùn)成效的重要資料。如受過培訓(xùn)的職工的績效考核較以前有進(jìn)步，缺勤和請假次數(shù)減少，受獎次數(shù)增加，則表示培訓(xùn)對該職工的工作積極性已發(fā)揮作用。根據(jù)受過培訓(xùn)的職工是否達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)來評定培訓(xùn)的成效。如回任工作后，職工解決了培訓(xùn)計劃中預(yù)期需要解決的問題，或達(dá)到了培訓(xùn)計劃所規(guī)定的要求，則說明培訓(xùn)已產(chǎn)生了效果。參加測驗(yàn)的員工在培訓(xùn)開始和結(jié)束時用同樣的方式，先后做兩次，把兩次測驗(yàn)進(jìn)行比較。對參加培訓(xùn)的職工，在開訓(xùn)和結(jié)訓(xùn)時，用同樣的方式調(diào)查職工對工作的態(tài)度。在結(jié)訓(xùn)時把培訓(xùn)調(diào)查表發(fā)給受訓(xùn)職工，征求他們對培訓(xùn)的意見，如職工確能提出有價值的改進(jìn)建議或其他意見，則表示職工對培訓(xùn)已獲得應(yīng)有的重視，并具有更深的認(rèn)識，可斷定培訓(xùn)已有成效。在培訓(xùn)期間，約定若干人員為觀察員，平心靜氣地觀察培訓(xùn)的開展情況及受訓(xùn)人員平時對培訓(xùn)工作的反應(yīng)，在結(jié)訓(xùn)時提出觀察報告。 根據(jù)受訓(xùn)人結(jié)訓(xùn)成績評定培訓(xùn)成效。五. 培訓(xùn)評價的標(biāo)準(zhǔn) 接受培訓(xùn)的人員對培訓(xùn)的反應(yīng)。 對培訓(xùn)的學(xué)習(xí)過程進(jìn)行評價。培訓(xùn)中的每一步學(xué)習(xí)過程是否滿足或達(dá)到了培訓(xùn)所提出的要求。培訓(xùn)的目的是提高了能力，而能力是通過行為表現(xiàn)出來的。 工作行為改變的結(jié)果是什么。也就是說，工作行為的改變帶來的是工作績效的提高。六. 評價的時機(jī) 培訓(xùn)結(jié)束時的評價。主要評價內(nèi)容是：學(xué)識有無增進(jìn)或增進(jìn)多少；技能有無獲得或獲得多少；工作情況有無提高或提高多少。培訓(xùn)的目的不在于員工在受訓(xùn)期間的表現(xiàn)，而在于培訓(xùn)回任后的工作表現(xiàn)。評價內(nèi)容有：工作態(tài)度有無改變，改變的程度如何，維持時間多久，工作效率有無增進(jìn)，增進(jìn)程度如何，培訓(xùn)目標(biāo)有無達(dá)成等。從整體上說，反應(yīng)層面的評估主要側(cè)重于講師的風(fēng)格、理論、板書、技能以及課堂的氣氛、參與度和周圍環(huán)境等等，反應(yīng)層面的評估是培訓(xùn)效果評估的最基本方式，他可以使學(xué)員從感性上對這堂課程的評價，例如《 專題課程評估表》 。例如某老師在講述《國際關(guān)系》這堂課程的時候拼命的講述個人出國旅游時的景點(diǎn)和風(fēng)土人情，旁征博引、口若懸河，課堂上不時傳來陣陣笑聲，如果在反應(yīng)層面評估的話，該課程一定會很好，但在學(xué)習(xí)層面來看該堂課可能就很失敗了，因?yàn)槭谡n老師已經(jīng)偏離了培訓(xùn)主題，學(xué)員沒有學(xué)到多少有關(guān)《國際關(guān)系》的知識。第三層面是行為評估，指學(xué)員能否把學(xué)到的東西應(yīng)用實(shí)踐的問題。如果學(xué)習(xí)的東西不能用于實(shí)際，一切培訓(xùn)都是沒有意義的。第四是投資回報率評估，指培訓(xùn)支出和培訓(xùn)收益能否成正比。那么我們就可以算出此次培訓(xùn)的投資回報率。第四節(jié) 培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算任何培訓(xùn)應(yīng)該是：“今天花錢， 是對明天提高工作效率或增加利潤的投資”。要達(dá)到這個目標(biāo)，培訓(xùn)計劃的設(shè)計及開發(fā)是有效運(yùn)用培訓(xùn)預(yù)算的重要部分。一. 企業(yè)培訓(xùn)的總預(yù)算各企業(yè)培訓(xùn)的總預(yù)算多少不一，這是正常的，但應(yīng)該有一個適當(dāng)?shù)谋壤?。如果包括企業(yè)內(nèi)部人員的費(fèi)用在內(nèi),一些企業(yè)的總預(yù)算是這樣安排的：30%內(nèi)部有關(guān)人員的工資、福利及其其他費(fèi)用、30%企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)、30%派遣員工參加外部培訓(xùn)，10%作為機(jī)動。培訓(xùn)活動的開展需要有充足的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)作保障，同時培訓(xùn)投入必須產(chǎn)生應(yīng)有的效益。培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算額=上年銷售收入（凈利潤）a%■人均預(yù)算法培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算額=人均培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)公司編制員工人數(shù)■推算法根據(jù)過去一年的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)使用情況，推算今年的費(fèi)用指標(biāo)■需求預(yù)算法根據(jù)公司培訓(xùn)需求，確定一定時期內(nèi)必須開展的培訓(xùn)活動，分項(xiàng)計算經(jīng)費(fèi)，然后加總求和，得出全年培訓(xùn)預(yù)算。培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的分配培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算分配于哪些項(xiàng)目及分配額度，根據(jù)公司自身的需要和特點(diǎn)確定，預(yù)算一般應(yīng)用于以下幾個方面：■場地費(fèi)■食宿費(fèi)■培訓(xùn)器材、教材費(fèi)■培訓(xùn)相關(guān)人員工資及外聘教師講課費(fèi)■交通差旅費(fèi)等二. 培訓(xùn)成本及費(fèi)用培訓(xùn)成本可分為直接成本和間接成本。n 發(fā)展與開發(fā)成本：聘請公司外顧問費(fèi)用，聘請專業(yè)人才設(shè)計課程或提供專業(yè)性資料，購買專業(yè)性培訓(xùn)輔助教材等，這幾項(xiàng)成本可能分擔(dān)好幾年。n 一般營運(yùn)成本：包括培訓(xùn)場地費(fèi)用、電話費(fèi)用、設(shè)備折舊費(fèi)用、文具圖書費(fèi)用等。同時，應(yīng)將各部門使用培訓(xùn)的費(fèi)用列出，提醒各部門有效使用培訓(xùn)資源。第五節(jié) 培訓(xùn)計劃完整的培訓(xùn)是有計劃、有組織、經(jīng)常進(jìn)行的。 物業(yè)每年年底必須開展一次員工培訓(xùn)需求調(diào)查，在對調(diào)查所得數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析后, 結(jié)合企業(yè)經(jīng)營計劃與目標(biāo)，制定出次年年度培訓(xùn)計劃，既長期計劃。一. 長期計劃一般來說，長期培訓(xùn)計劃應(yīng)包括以下部分： 計劃重點(diǎn)摘要。說明為什么要提出此培訓(xùn)計劃，可從環(huán)境、公司目標(biāo)、公司現(xiàn)狀等三方面進(jìn)行分析闡述； 計劃目的與培訓(xùn)需求?？蓮木S持、改善、創(chuàng)新等三個模塊和培訓(xùn)需求的分類設(shè)定培訓(xùn)目標(biāo)，分解總目標(biāo), 確立子目標(biāo)，明確培訓(xùn)具體時間、培訓(xùn)對象和培訓(xùn)考核方法等； 培訓(xùn)講師的培養(yǎng)和人力資源的安排。包括場地，設(shè)備、參加培訓(xùn)人員時間等； 結(jié)尾。以我司專題培訓(xùn)為例，短期計劃包括： 確立培訓(xùn)目的。為培訓(xùn)計劃制定基本結(jié)構(gòu)和時間安排； 草擬培訓(xùn)課程表。為受訓(xùn)人完成整個學(xué)習(xí)計劃提供有效的學(xué)習(xí)方式，在不同學(xué)習(xí)階段采用觀察、實(shí)習(xí)、開會、報告、作業(yè)、測驗(yàn)等不同學(xué)習(xí)形式； 制訂控制措施。檢查培訓(xùn)效果（附7：專業(yè)技能三步曲專題培訓(xùn)計劃）。為適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需要而開展的培訓(xùn)工作，必須運(yùn)用現(xiàn)代的管理手段；即培訓(xùn)理念現(xiàn)代化、培訓(xùn)手段現(xiàn)代化、培訓(xùn)方法現(xiàn)代化。步驟工 作 內(nèi) 容理解具體需求因?yàn)榕嘤?xùn)計劃只設(shè)定一個內(nèi)容框架，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人在培訓(xùn)前還要了解受訓(xùn)人員的具體需求。培訓(xùn)引導(dǎo)培訓(xùn)主管要做好培訓(xùn)準(zhǔn)備工作和“培訓(xùn)引導(dǎo)”，即培訓(xùn)負(fù)責(zé)人指導(dǎo)培訓(xùn)教師完成整個培訓(xùn)工作的過程。培訓(xùn)培訓(xùn)教師利用多種培訓(xùn)形式進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)的具體實(shí)施步驟培訓(xùn)計劃的實(shí)施過程分為如下幾步：■作好培訓(xùn)準(zhǔn)備；■合理安排好培訓(xùn)進(jìn)程；■發(fā)通知；■組織培訓(xùn)■邊實(shí)施邊反饋■根據(jù)實(shí)施結(jié)果，修正培訓(xùn)計劃■培訓(xùn)考核：分兩種方式：a、培訓(xùn)結(jié)束時，進(jìn)行考核對于學(xué)習(xí)的課程進(jìn)行逐課考試或考察，結(jié)合學(xué)員平時表現(xiàn)作出鑒定；學(xué)員寫培訓(xùn)小結(jié)；建立個人培訓(xùn)檔案。技能方面：業(yè)務(wù)能力有無提高知識方面：知識面有無增加第六節(jié) 培訓(xùn)控制一. 培訓(xùn)的準(zhǔn)備作為一名培訓(xùn)員，做準(zhǔn)備工作所花的功夫幾乎與撰寫和講授培訓(xùn)課程所花的功夫差不多。（一）培訓(xùn)員的選擇師資質(zhì)量的高低是企業(yè)培訓(xùn)工作質(zhì)量好壞的一個重要因素。 培訓(xùn)員是受訓(xùn)隊伍的領(lǐng)隊與教練，職能是執(zhí)行培訓(xùn)計劃、傳遞信息，而不是控 制人員。所以培訓(xùn)部要把組織和培訓(xùn)培訓(xùn)員或聘請專家為師資作為首要任務(wù)，納入培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)地點(diǎn)的選定要注意選擇地點(diǎn)適中、交通方便、環(huán)境良好、通風(fēng)光線等條件較為理想的地點(diǎn)和場所；根據(jù)參訓(xùn)學(xué)員的多少和課程學(xué)習(xí)特點(diǎn)，選擇合適的培訓(xùn)場地并做好相應(yīng)的培訓(xùn)教室的布置。二. 培訓(xùn)的方法培訓(xùn)的方法多種多樣，常用的有案例研討法、操作示范法、管理游戲法講授法、視聽法、討論法、現(xiàn)場個別培訓(xùn)、職位扮演法、專門指導(dǎo)等。（一）案例研討法一種用集體討論方式進(jìn)行培訓(xùn)的方法，與討論法不同點(diǎn)在于：通過研討不單是為了解決問題，而是側(cè)重培養(yǎng)受訓(xùn)人員對問題的分析判斷及解決能力。同時，受訓(xùn)人員在研討中還可以學(xué)到有關(guān)管理方面的新知識與新原則。在正式培訓(xùn)中，應(yīng)先安排受訓(xùn)人員有足夠的時間去研讀案例，引導(dǎo)他們產(chǎn)生“身臨其境”、“感同身受”的環(huán)境，使學(xué)員能如同當(dāng)事人一樣去思考和解決問題。 發(fā)生了什么問題？216。 如何解決問題？216。如《物業(yè)法規(guī)之案例分析》課程。操作示范法是部門專業(yè)技能培訓(xùn)的通用方法，可由部門組織，也可由培訓(xùn)部門組織，由資深技術(shù)人員擔(dān)任培訓(xùn)講師，現(xiàn)場向受訓(xùn)人員簡單地講授操作理論與技術(shù)規(guī)范，然后進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的操作示范表演。培訓(xùn)講師現(xiàn)場作指導(dǎo)，隨時糾正操作中的錯誤表現(xiàn)。（三）管理游戲法管理游戲法是當(dāng)前一種較先進(jìn)的培訓(xùn)法，培訓(xùn)對象通常是企業(yè)中高管理人員。運(yùn)用案例研討法培訓(xùn)時，受訓(xùn)人員會在人為設(shè)計的理想化條件下，較輕松地完成決策。而游戲結(jié)束時講師對游戲過程進(jìn)行點(diǎn)評時，往往是整場培訓(xùn)的高潮與所獲時期?？梢詰?yīng)用的課程有《有效授權(quán)》、 《團(tuán)隊建設(shè)與管理》等。在企業(yè)培訓(xùn)中，經(jīng)常開設(shè)的專題講座就是采用講授法進(jìn)行的培訓(xùn)，適用于向群體學(xué)員介紹或傳授某一個單一課題的內(nèi)容。這種方法要求授課者對課題有深刻的研究，并對學(xué)員的知識、興趣及經(jīng)歷有所了解。其次，授課者的表達(dá)能力、視聽設(shè)備的使用也是提高培訓(xùn)效果的有效輔助手段。其缺點(diǎn)是由于在表達(dá)上受到限制，因此受訓(xùn)人員往往不能主動參與培訓(xùn)，只能從講授者的演講中，做被動、有限度的思考與吸收。（五）視聽法運(yùn)用電視機(jī)、錄像機(jī)、幻燈機(jī)、投影儀、收錄機(jī)、電影放映機(jī)等視聽教學(xué)設(shè)備為主要培訓(xùn)手段進(jìn)行培訓(xùn)的方法。（六）討論法對某一專題進(jìn)行深入探討的培訓(xùn)方法（或稱頭腦風(fēng)暴法），其目的是為了解決某些復(fù)雜的問題，或通過討論的形式使眾多受訓(xùn)人員就某個主題進(jìn)行溝通，謀求觀念看法的一致。參加討論培訓(xùn)的學(xué)員人數(shù)一般不宜超過25人，也可分為若干小組進(jìn)行討論。討論會的主持人，要善于激發(fā)學(xué)員踴躍發(fā)言，引導(dǎo)學(xué)員自由發(fā)揮想象力，增加群體培訓(xùn)的參與性；還要控制好討論會的氣氛，防止討論偏離主題；通過分階段對討論意見進(jìn)行歸納小結(jié)，逐步引導(dǎo)學(xué)員對討論結(jié)果達(dá)成比較統(tǒng)一的認(rèn)識。在培訓(xùn)前，培訓(xùn)員要花費(fèi)大量的時間對討論主題進(jìn)行分析準(zhǔn)備，設(shè)計方案時要征集學(xué)員的意見。在討論過程中，要求培訓(xùn)員具有良好的應(yīng)變、臨場發(fā)揮與控制