【正文】 附和你的顧客，那么你會(huì)在心情愉快的情況下做出令你滿意的決策。　?。?）好斗型。他們有事必躬親的習(xí)慣，尤其喜歡在細(xì)節(jié)上與人爭(zhēng)個(gè)明白。但是你要記住爭(zhēng)論的勝利者往往是談判的失敗者，萬(wàn)不可意氣用事，貪圖一時(shí)痛快。再有就是要防止對(duì)方提出額外要求，不要給對(duì)方突破口?！　∵@類顧客多為老年顧客是在消費(fèi)上具有特別偏好的顧客。對(duì)推銷員的態(tài)度多半不友好。對(duì)這類顧客應(yīng)該先發(fā)制人，不要給他表示拒絕的機(jī)會(huì)，因?yàn)閷?duì)方一旦明確表態(tài)再讓他改變則有些難度了?！　∵@類顧客對(duì)產(chǎn)品和推銷員的人格都會(huì)提出質(zhì)疑。但不要企圖以你的口才取勝，因?yàn)轭櫩蛯?duì)你所言同樣持懷疑態(tài)度，這時(shí)也許某些專業(yè)數(shù)據(jù)、專家評(píng)論會(huì)對(duì)你有幫助。 　?。?）沉默型。我們說顧客陷入沉默的原因是多方面的。顧客對(duì)面前的產(chǎn)品缺乏專業(yè)知識(shí)并且興趣不高，推銷員此時(shí)一定要避免提技術(shù)性問題出來討論，而應(yīng)該就其功能進(jìn)行解說，打破沉默；顧客由于考慮問題過多而陷入沉默，這時(shí)不妨給對(duì)方一定的時(shí)間去思考，然后提一些誘導(dǎo)性的問題試著讓對(duì)方將疑慮講出來大家協(xié)商；顧客由于討厭推銷員而沉默，推銷員這時(shí)最好反省一下自己，找出問題的根源，如能當(dāng)時(shí)解決則迅速調(diào)整，如果問題不易解決則先退，以備再試成功。切記不可教條化，一位顧客也許是幾類的綜合，也許是介于兩類之間，這時(shí)推鎖員的判斷力與機(jī)智要受到考驗(yàn)了?！　∫谑|蕓眾生中確定你要走訪的顧客確實(shí)是一件困難的工作，而這件工作卻非做不可，否則的話豈不成了沒頭蒼蠅，結(jié)果自不必說了。也就是說商品80%的銷售額是來自這種商品所擁有的顧客中20%?！　。?）先從大處著眼，圈定推銷對(duì)象所在范圍。如某種化妝品，按其檔次及特點(diǎn)判斷出適用于職業(yè)女性，故而應(yīng)在晚間上門推銷；如果是工業(yè)品，則要確定產(chǎn)品是滿足哪一類型工廠的需要。　　客戶利用法即利用以往曾有往來的顧客來尋找、確定新的顧客。社會(huì)關(guān)系法即通過同學(xué)、朋友、親戚等社會(huì)關(guān)系來尋找可能的客戶。人名錄法即細(xì)心研究你能找到的同學(xué)錄；行業(yè)、團(tuán)體、工會(huì)名錄；電話薄、戶籍名冊(cè)等，從中找到潛在顧客。 　　（3）對(duì)潛在顧客進(jìn)行分類，挑選出最有希望的顧客，使你的出訪盡可命中20%的顧客。挑選出重點(diǎn)推銷對(duì)象，會(huì)使你的銷售活動(dòng)效果明顯增強(qiáng)。第二節(jié)　訪問顧客　　推銷準(zhǔn)備工作做好以后，就進(jìn)入推銷活動(dòng)過程的下一個(gè)階段訪問顧客。一、擬定訪問計(jì)劃　　1. 選擇好當(dāng)天或第二天要走訪的具體顧客。這樣有利于節(jié)省時(shí)間，提高效率?！　∪绻阋雅c某些客戶取得了聯(lián)系，那么不妨根據(jù)對(duì)方的意愿來確定訪問時(shí)間與地點(diǎn)。 　　3. 擬定現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)計(jì)劃。擬定介紹的要求?！　?. 準(zhǔn)備推銷工具。如果公司為客記準(zhǔn)備好了紀(jì)念品也不要忘記帶。 　　如果面對(duì)的是一項(xiàng)較為復(fù)雜的推銷任務(wù)或開發(fā)新的市場(chǎng)，可以成立推銷小組。如果準(zhǔn)備以推銷小組來進(jìn)行推銷，那么必須進(jìn)行小組推銷的規(guī)劃?！　‘?dāng)然，要想全部取得約見幾乎是不可能的，約會(huì)被拒絕是推銷員的家常便飯，但與基本在上門時(shí)被拒絕相比，寧可電話中被拒絕，這樣不論成敗，時(shí)間的損失總較少些，可將時(shí)間能夠用于其他更有效的訪問上。　　如果是初次電視中約見，在有介紹人介紹的情況下，需要簡(jiǎn)短地告知對(duì)方介紹者的姓名、自己所屬的公司與姓名、打電話的事由，然后請(qǐng)求與他面談就可放下電話了。這東西對(duì)府上是極有用的；采用我們這種機(jī)器定能使貴公司的利潤(rùn)提高到一倍以上；貴公司陳小組使用之后認(rèn)為很滿意，希望我們能夠推薦給公司的同事們等等的話，接著再說：想拜訪一次，當(dāng)面來說明，可不可以打擾你10分鐘時(shí)間？只要10分鐘就夠了。然后把這些約見時(shí)間寫在預(yù)定表上，繼續(xù)再打電話給別家，將明天的預(yù)定約定填滿之后，便可開始訪問活動(dòng)了?！　⌒藕潜入娫捀鼮橛行У拿襟w。因此，使用信件來約會(huì)訪問，所受的拒絕比電話要少。也有些行業(yè)甚至僅使用廣告信件來做生意。當(dāng)今，信件廣告泛濫，如果不精心研究，很可能被顧客隨手丟掉，這樣一來就是十分失策的。一般信件的寫法是“……屆時(shí)倘有不便，請(qǐng)?jiān)谛欧馑矫餍牌?，指定適當(dāng)?shù)臅r(shí)間……”，并且在明信片上，先寫上“…月…日，上/下午…時(shí)”。這樣做在實(shí)踐中可獲得更大的效果。如果對(duì)方的職業(yè)或居所不適宜收信的話，那么使用信件約會(huì)的方法自然失敗?！　?. 訪問約見法。因此，應(yīng)在初次訪問時(shí)能爭(zhēng)取與具有決定權(quán)者預(yù)約面談。您認(rèn)為哪一天比較妥當(dāng)？”這樣一來遭到回絕的可能性自然下降。比如對(duì)有介紹人的就采用電話方式；沒有什么關(guān)系的就用信件等?！　〗?jīng)驗(yàn)告之，漫無(wú)目的的盲聊，只可能得到漠不關(guān)心與不感興趣的反應(yīng)。因此，推銷人員并不一定要故作隱瞞，但也并非說要直截了當(dāng)?shù)卣f明來意?！　∫话阒v，最初的話往往決定對(duì)方對(duì)你的第一印象如何，這一方面可能引起顧客的關(guān)心，也可能打消顧客的關(guān)心。因此，憑推銷員最初的一言，便可決定是拒絕還是聽聽看?！　”容^明智的做法是：開言時(shí)不露出任何請(qǐng)你買的行蹤。也就是用這樣輕松的心情去接近對(duì)方，效果自然較好。推銷員應(yīng)先介紹自己的公司，再介紹自己，再說明為個(gè)么來訪這樣說明決不是直接說來推銷產(chǎn)品的，而是說因?yàn)檫@是對(duì)貴公司非常有機(jī)的機(jī)器或最近這一行業(yè)有很多家使用這種機(jī)器，實(shí)行生產(chǎn)合理化，因此節(jié)省了若干經(jīng)費(fèi)，很受歡迎……，這樣先強(qiáng)調(diào)對(duì)方能夠得到的利益。以下幾種方式可供參考，而且也可在推銷時(shí)隨時(shí)加以運(yùn)用。在這種開場(chǎng)白中，推銷員可以找出一個(gè)對(duì)于顧客的需要有關(guān)系的，同時(shí)又是所推銷產(chǎn)品所能給他滿足而會(huì)使他作正面答復(fù)的問題。例如，你可以問：“你希望減低20%的原料消耗嗎？”你甚至可以連續(xù)地向?qū)Ψ桨l(fā)問，以引導(dǎo)對(duì)方注意你的產(chǎn)品?！辈⑼瑫r(shí)將樣品展示。您覺得我們的產(chǎn)品如何？”　　2. 以講述有趣之事開場(chǎng)。但在這樣做的時(shí)候一定要明確目的不僅僅是想引起顧客的快樂?！　?. 以引證別人的意見開場(chǎng)?！边@時(shí)，王先生可能會(huì)立即要知道你所提出的一切，這樣你當(dāng)然已引起了他的注意而達(dá)到了你的目的?？僧a(chǎn)，你一定要切忌虛構(gòu)朋友的介紹。以贈(zèng)送諸如鋼筆、針線包、筆記本等一類的小禮品作為開場(chǎng)，主要是在推銷消費(fèi)品的時(shí)候運(yùn)用比較有效。 四、引起顧客興趣　　當(dāng)顧客開始注意到你的產(chǎn)品，下一步要做的就是緊緊抓住顧客，讓他們產(chǎn)生興趣，強(qiáng)化興趣，為進(jìn)一步刺激其購(gòu)買欲打下基礎(chǔ)。　　1. 快速把握興趣集中點(diǎn)?！　∫话阏f來商品的興趣信中點(diǎn)主要有：　?。?）商品的使用價(jià)值對(duì)于大多數(shù)商品和顧客來說，這都是興趣集中點(diǎn)。對(duì)于經(jīng)濟(jì)上不是很寬裕的顧客，強(qiáng)調(diào)商品的多種功能就顯得尤為重要。它是虛榮型顧客的一個(gè)重要興趣集中點(diǎn)，大多數(shù)裝飾品、高檔日常用品都應(yīng)突出這一集中點(diǎn)?！　。?）安全性。特別是老年顧客以及保類型的顧客的興趣會(huì)集中在于。青年顧客及年輕夫婦多較重視商品的美觀性，女性顧客也比男性顧客更多地重視這一點(diǎn)，性格內(nèi)向、生活嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜嗽谧⒅厣唐返氖褂脙r(jià)值的同時(shí)，對(duì)其外觀也較挑剔，如果你的產(chǎn)品外觀上有缺陷你不妨刻意回避一下。隨著人們收入的提高，對(duì)于這一點(diǎn)人們?nèi)找骊P(guān)注，尤其中年顧客。如食品、服裝、用具，針對(duì)老年人要強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，有財(cái)力和有時(shí)間保護(hù)自己健康的顧客尤其重視定點(diǎn)，有財(cái)力和有時(shí)間保護(hù)自己健康的顧客尤其重視這一點(diǎn)。它作為使用價(jià)值中一個(gè)特殊方面受到大多數(shù)顧客的重視，但有些強(qiáng)調(diào)時(shí)尚的商品則不必強(qiáng)調(diào)其耐久性，對(duì)于青年顧客這一點(diǎn)往往考慮不多。強(qiáng)調(diào)商品的質(zhì)量?jī)r(jià)格比優(yōu)勢(shì)無(wú)疑會(huì)使那些經(jīng)濟(jì)不寬裕的顧客的承受力加強(qiáng)。 　　　2. 精彩的示范。當(dāng)然如果你的顧客是隨和型的，并且當(dāng)時(shí)的氣氛極好，時(shí)間充裕，你可以從容不迫地將產(chǎn)品的各個(gè)方面展示給顧客。比如你推銷新型的食物處理機(jī)，而你的顧客已有了一臺(tái)老式處理機(jī)，這時(shí)你只要向他示范你的機(jī)器的新功能就可以了，而如果你將所有的功能示范一遍，新會(huì)給顧客造成一種印象：這機(jī)器的大部分功能我的機(jī)器已經(jīng)有了，不換也罷?！　∪绻谑痉哆^程中能邀請(qǐng)顧客加入，則效果更佳，這樣給顧客留下印象更深。如果你推銷的產(chǎn)品使用起來很方便或是入們經(jīng)常使用的，那么你放心地讓顧客去試用，效果一定不錯(cuò)。　　在示范過程中，推銷員的新奇動(dòng)作也會(huì)有助于提高顧客的興趣。對(duì)于商品的特殊性質(zhì)，新奇的動(dòng)作往往會(huì)將它們表現(xiàn)得淋離盡致?！　≡谑痉哆^程中，推銷員一定要做到動(dòng)作熟練、自然，給顧客留下利落、能干的印象，同時(shí)也會(huì)對(duì)自己駕馭產(chǎn)品產(chǎn)生信心。謹(jǐn)記你的態(tài)度將直接影響顧客的選擇。尤其遇到示范出現(xiàn)意外時(shí)，不要急躁，更不要拼命去解釋，這樣容易給顧客造成強(qiáng)詞奪理的印象，前面的一切努力也就付之東流了。例如，當(dāng)你推銷鋼化玻璃，你的示范動(dòng)作是舉起鐵錘砸玻璃，理想狀態(tài)是玻璃安然無(wú)恙。這時(shí)你怎么辦呢？你一定不要面露驚慌之色，你可以平靜地告訴顧客：像這樣的玻璃我們是絕對(duì)不會(huì)賣給您的。這樣就化險(xiǎn)為夷了，也許還會(huì)增加顧客的印象。　?。?）在示范前對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)過多，從而使顧客的期望過高，而在整個(gè)示范中盡管你和你的產(chǎn)品均表現(xiàn)出色，但卻不能使顧客滿意。在介紹產(chǎn)品時(shí)不要過分夸張，一味強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，而是讓事實(shí)代你說話，你只要充分展示出產(chǎn)品的特性與功能，顧客自然會(huì)感覺到。本來這世上就沒有十全十美的東西，由你自己點(diǎn)出來總比讓顧客發(fā)現(xiàn)而你又在極力隱瞞強(qiáng)得多。在示范過程中極力表現(xiàn)自己，這也是造成失誤的原因。而推銷員又不是演員，一定不要太過表演，其實(shí)嫻熟的動(dòng)作以及簡(jiǎn)練的語(yǔ)言、優(yōu)雅的舉止才是推銷員最好的個(gè)人表現(xiàn)。這是示范中的大忌。如果顧客對(duì)你的示范表現(xiàn)漠然，你就不要急于做下去，而是應(yīng)該巧妙地利用一些反問與設(shè)問，想辦法讓顧客參與進(jìn)來。五、激發(fā)購(gòu)買的欲望　　在做一系列的努力去引發(fā)顧客的興趣之后，下一步就是去激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。在這一階段，決的來說，推銷員和顧客進(jìn)行的是一場(chǎng)心理戰(zhàn)。　　1. 適度沉默，讓顧客說話。在做完了產(chǎn)品介紹與示范后不妨停止說話而開始聆聽，這時(shí)沉默是高明的，總體來說它起到兩大作用：讓顧客有說話機(jī)會(huì)；無(wú)形中強(qiáng)迫顧客講話?！　≡S多人對(duì)推銷員的認(rèn)識(shí)就是能言善辯，甚至是喋喋不休。這句話的意思就是推銷員與顧客面談時(shí)要多用耳朵聽，以嘴巴問，同時(shí)要切忌多言多語(yǔ)，其?quot?！　⊥其N員在剛剛接觸到顧客時(shí)必須迅速打開局面，這時(shí)當(dāng)然不能沉默了，在介紹產(chǎn)品時(shí)就要適當(dāng)?shù)販p少語(yǔ)言，盡量用事實(shí)說話；同時(shí)不時(shí)地引發(fā)顧客參與進(jìn)來。如果顧客是屬于內(nèi)向型或沉默型的，你要做的也只是就其興趣集中點(diǎn)進(jìn)行引發(fā)。在對(duì)方講話過程中千萬(wàn)不可以打斷，最好時(shí)常和對(duì)方進(jìn)行眼神的交流，同時(shí)要在合適的機(jī)會(huì)點(diǎn)頭示意。對(duì)顧客錯(cuò)誤的或與已不利的說法，如果這種說法并不太重要，那么你最好將其置于一邊，保持沉默，切記不能正面糾正。沖動(dòng)是推銷員的大忌，一定要設(shè)法約束自己，不與顧客發(fā)生爭(zhēng)論，尤其是正面的交鋒最要不得。如有漏洞或過失則應(yīng)在下一階段進(jìn)行彌補(bǔ)。　　2. 挖掘?qū)Ψ降男枨?。主?dòng)找上顧客去推銷與顧客去商店選購(gòu)在這一點(diǎn)是不同的。這時(shí)你需要你根據(jù)顧客的興趣來找出他的需求，甚至是為顧客創(chuàng)造需求，然后再將其需求明確地指出，如有可能，向顧客描述他擁有你的產(chǎn)品需求得到滿足后的快樂，激發(fā)顧客的想象力。但你發(fā)現(xiàn)他只是有興趣而已，并沒有購(gòu)買欲，因?yàn)樗麤]有考慮到打字機(jī)對(duì)他用什么用處，他并沒有對(duì)打字機(jī)的需求?！甭犃四氵@句話，顧客會(huì)在心里想：對(duì)呀！我怎么沒想到女兒需要一臺(tái)打字機(jī)呢？如此一來，他就有了購(gòu)買欲?！　〈偈诡櫩拖胂螅褪且屗X得眼前的商品可以給他帶來許多遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出商品價(jià)值之外的東西，一旦擁有甚至?xí)o他帶來一個(gè)新的世界、新的生活。　　為顧客指出他的需求時(shí)應(yīng)注意委婉，不可過于直截了當(dāng)，最好不要用諸如：“我想，你一定需要……”或“買一件吧，不會(huì)有錯(cuò)的?！　?. 用言語(yǔ)說服顧客。　　引用別人的話試試。這種方法的效果好是不容置疑的，但是如果你是說謊而又被識(shí)破的話那就很難堪了，所以你應(yīng)該盡量引用真實(shí)的評(píng)價(jià)。 　　最有說服力的引言莫過于顧客周圍某位值得人們信賴的人所講的話。如果某個(gè)“大人物”曾盛贊或者使用了你的產(chǎn)品，那么這將使你的推銷變得比原來容易得多。當(dāng)然這也是廣告慣用的手法，在此不妨搬來試試?！　∮脧V告語(yǔ)言來形容你的產(chǎn)品可收到獨(dú)特效果。如果你的產(chǎn)品在一些媒體上進(jìn)行過宣傳，你不妨借用一下廣告中的標(biāo)題語(yǔ)言，如果顧客看過廣告則會(huì)起到雙重印象的效果，如果沒有看過顧客會(huì)覺得新鮮有趣。比如你推銷一種特別鋒利的齒形餐刀，那么你用這樣的語(yǔ)言：“您和您的家人用這種餐刀品嘗鮮嫩的牛肉，感覺一定好極了”會(huì)比“這種餐刀的齒形設(shè)計(jì)鋒利無(wú)比”要好得多?！　椭櫩统鲋\劃策，使其感到有利可圖。在介紹產(chǎn)品時(shí)不妨提供一些優(yōu)惠條件，或贈(zèng)送一些小禮品，以刺激顧客的購(gòu)買欲望。對(duì)于大多數(shù)商品來說，80：20定律都是成立的。那么如果你能順利地找到那20%的顧客，有可以事半功倍了?！　?duì)于個(gè)人消費(fèi)品來說，推銷員應(yīng)根據(jù)我們前面談到的對(duì)產(chǎn)品的各層次的把握來分析這種產(chǎn)品主要滿足哪些層次的需求，其顧客群分布在社會(huì)哪個(gè)層面上，進(jìn)而根據(jù)這些顧客總體的特點(diǎn)也就可以粗放地?cái)M定出推銷場(chǎng)所和時(shí)間了?！　。?）列出潛在顧客的名單，方法也是多種多樣的。對(duì)過去往來的顧客應(yīng)設(shè)法保留。通過這種方法聯(lián)系到的客戶一般說來初訪成功率應(yīng)較高。家普式介紹法即如果顧客對(duì)你的產(chǎn)品滿意并與推銷員之間保持良好的人際關(guān)系，那么你不妨請(qǐng)他將產(chǎn)品介紹給他的親朋好友或是與其有聯(lián)系的顧客?！　∫话阏f來顧客可分為明顯的購(gòu)買意圖并且購(gòu)買能力、一定程度的購(gòu)買可能、對(duì)是否會(huì)購(gòu)買尚有疑問這樣三類。總的說來，重點(diǎn)應(yīng)放前兩類上。準(zhǔn)顧客表示異議而打斷推銷員的話，或是就某問題而拖延等對(duì)推銷員的打擊都是推銷時(shí)難免的事，換句話說也就是必有的事。因?yàn)楫愖h對(duì)推銷員來說不一定都是壞事，而且是你的指示明燈，告訴你繼續(xù)努力的方向?！　‘愖h不能限制或阻止，而只能設(shè)法去加以控制，而在處理異議時(shí)慶注意以下幾點(diǎn)：　　情緒輕松、不可緊張?！　‘?dāng)然，如果要輕松地應(yīng)付異議，你必須對(duì)商品、公司政策、市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)者都要有深刻的認(rèn)識(shí)，這些是控制異議的必備條件?！　⊥其N員聽到顧客所提之異議后，應(yīng)表示對(duì)顧客的意見真誠(chéng)地歡迎，并聚精會(huì)神地傾聽，千萬(wàn)不可加以干擾?！　≈厥鰡栴}，證明了解。必要時(shí)可詢問準(zhǔn)顧客，其重述是否正確，并選擇反對(duì)意見中的若干部分予以誠(chéng)懇的贊同。　　推銷員對(duì)準(zhǔn)顧客所提的異議，必須審慎回答。措詞須恰當(dāng)，語(yǔ)調(diào)須溫和，并在和諧友好的氣氛下進(jìn)行洽商，以解決問題?！　∽鹬仡櫩停瑘A滑應(yīng)付。 　　推銷員也不可赤裸裸地直接反駁準(zhǔn)顧客，如果粗魯?shù)胤磳?duì)其意見，甚至指其愚昧無(wú)知，則你與準(zhǔn)顧客之間的關(guān)系將永遠(yuǎn)無(wú)法彌補(bǔ)?！　∥覀儜?yīng)該明白顧客的異議不是能夠輕而易地解決的。如果根據(jù)洽淡的結(jié)果，